1、溝通與協(xié)調(diào),學(xué)習(xí)內(nèi)容,一、溝通的定義 二、溝通的目的 三、溝通的類別 四、溝通的范疇 五、有效溝通的基本功 六、工作溝通的7個(gè)步驟 七、協(xié)調(diào)概述 八、協(xié)調(diào)解決沖突 九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào),一、溝通的定義,是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,二、 溝通的目的,減少工作失誤,減少無謂的人為消耗,搜集和接受信息,分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣,了解 了解 了解,溝通能夠：,疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 建立信任，改善人際關(guān)系 收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有 使思想一致，產(chǎn)生共識(shí) 提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力 激勵(lì)員工,三、溝通的類別

2、1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,四、溝通的范疇 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,個(gè)人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式 非語言因素 情緒與個(gè)性,溝通的障礙,常見溝通障礙分析：,溝通受干擾而突然中斷； 時(shí)間壓迫或限制； 對(duì)談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗(yàn)障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評(píng)或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。,五、有效溝通的基本功（一）聽 聽的五個(gè)境界,傾聽技巧,四項(xiàng)基本要求： 專注； 同理心； 接納；

3、完整負(fù)責(zé)意愿。,洗耳恭聽十大絕招,別說話！ 讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）； 向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐?避免分心； 要設(shè)身處地以對(duì)方的立場思考； 要有耐性； 避免爭辯與批評(píng)； 發(fā)問； 控制你的脾氣； 別說話！,傾聽的層次： - 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。 - 我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。 - 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話 的后面真正想要表達(dá)的意思。,（二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,（三）說 1、語言表達(dá)基本功-,語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用：,把話說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)

4、出心意和立場,有效的表達(dá)技巧：,四種情感把握： 激勵(lì)與從容大度； 真誠、可靠與關(guān)懷； 熱情與活力； 權(quán)威。,六種媒介運(yùn)用：,理念、形象、語言； 儀表； 語氣； 眼神； 身體語言； 幽默感。,2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話；,3、選擇“說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時(shí)不說； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； 善于營造最佳環(huán)境 4、選擇“說”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說； 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說； 對(duì)方抗拒時(shí)不說； 善于把握最佳時(shí)機(jī),5、說服和勸導(dǎo)語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易

5、的。 說服要注意什么呢？ 1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn) 行說服的基礎(chǔ)。 2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理， 這是成功的關(guān)健.,（四）答 1、選擇回答的時(shí)機(jī)- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2、回答的技巧- *先幫對(duì)方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時(shí)用筆作答,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評(píng)估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng),接受反饋,有效溝通的基本功 聽 說 問 答,成功溝通應(yīng)具備11個(gè)條件,1、溝通之前要先澄清觀念 2、檢討溝通的目的； 3、考慮溝通時(shí)的環(huán)境因素 4、傾聽

6、他人的意見； 5、溝通時(shí)注意內(nèi)容； 6、盡量傳達(dá)有效的資料 7、馬上回饋； 8、一次處理一項(xiàng)資訊； 9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來； 10、言行一致； 11、成為一個(gè)好聽眾,六、工作溝通的7個(gè)步驟,產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng),七、協(xié)調(diào)概述,1、協(xié)調(diào)的概念 從管理學(xué)角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運(yùn)用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)而共同奮斗的種管理職能。,2、 協(xié)調(diào)的范圍、內(nèi)容和程序 1）協(xié)調(diào)的范圍 （1）內(nèi)向協(xié)調(diào) 內(nèi)向協(xié)調(diào)，也稱內(nèi)部協(xié)調(diào)，這是同一組織機(jī)構(gòu)中部門與部門之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即同一系統(tǒng)內(nèi)子系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。

7、如下圖：,內(nèi)向協(xié)調(diào)圖,職能部門6,1）協(xié)調(diào)的范圍 （2） 縱向協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào)，又稱上下級(jí)協(xié)調(diào)，就是同一組織系統(tǒng)中不同層次之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)，即本單位與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或本單位與下屬基層單位或業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。如下圖,縱向協(xié)調(diào)圖,領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān),職能部門1,職能部門2,職能部門3,秘書部門,1）協(xié)調(diào)的范圍 （3）橫向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào)，也稱外部協(xié)調(diào)，就是同級(jí)組織或不相隸屬組織之間各種關(guān)系的協(xié)調(diào)。這類協(xié)調(diào)具有較強(qiáng)的開放性和動(dòng)態(tài)性，在秘書協(xié)調(diào)中日趨重要。如下圖：,橫向協(xié)調(diào)圖,S1,S2,A,S3,S4,B,3、協(xié)調(diào)的內(nèi)容 項(xiàng)目協(xié)調(diào) 政策協(xié)調(diào) 工作計(jì)劃協(xié)調(diào) 公文協(xié)調(diào) 會(huì)議協(xié)調(diào),4、協(xié)調(diào)的程序,受托,審理,核查

8、,協(xié)商,處理,5、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應(yīng)變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進(jìn)；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時(shí)機(jī)；把握環(huán)境；留有余地。,八 協(xié)調(diào)解決沖突,1、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達(dá)障礙。 2) 目標(biāo)、意見、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個(gè)性不同。,2、沖突的處理方式 1）退縮 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。 2）.妥協(xié) 指放棄自己的利益或想法以避免沖突。,3）威脅 運(yùn)用身體或心理的脅迫來達(dá)到目的的方式。 4）說服 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5） 商討 通過雙方認(rèn)真思考和討論，選擇一種雙

9、方都滿意或都能接受的解決辦法。,3、有效解決沖突的步驟 1).相信沖突是正常的不可避免 的，一切沖突都是可以解決的。 2).積極傾聽。 3).陳述這一情境下你的想法和感受。,九、上行（向上）溝通協(xié)調(diào)：,作用： 提供員工參與管理的機(jī)會(huì)； 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失； 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； 緩解工作壓力。 方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會(huì) 巡視員,如何與上級(jí)部門溝通協(xié)調(diào) 1、執(zhí)行前 *先準(zhǔn)備好自己-,需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全,2、及時(shí)反饋與答復(fù) *準(zhǔn)備好以下問題-,是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出

10、現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。,與上司溝通：,明確位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理風(fēng)格； *溝通方式； *思維方式。 學(xué)會(huì)欣賞你的上司。,與上司溝通,1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。,與主管相處：,不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)； 注意找主管談話的時(shí)機(jī)； 先整理

11、資料，簡明扼要節(jié)省主管時(shí)間； 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； 注意自己及主管的情緒，先處理心情； 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心； 認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)； 千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。,怎樣與上司溝通獲得理解與支持,在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則 一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮， 應(yīng)服從直接上司； 服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情， 不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確 或不公開的就不服從； 逐級(jí)原則：,向上級(jí)匯報(bào)的程序：,報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的 狀態(tài) 解決方案：說明自己將如何處理事情； 請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。 討論： 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？,2、上行溝通協(xié)調(diào)的策略：,建立信任； 采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通； 共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場；娛樂 活動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。 改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。,溝通的技巧,1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對(duì)不同的說話對(duì)象用不同的語氣口吻 4、傾聽 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是）,6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對(duì)方的話 7、正確的附和答腔 8、難以開口的問題放在最后問 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié) 為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千 萬不