1、,追求卓越，成就為偉大企業(yè),全面質(zhì)量管理與6 管理法論壇,時(shí)間安排： 全面質(zhì)量管理企業(yè)成功和發(fā)展的根本 問(wèn)題和挑戰(zhàn) 什么是全面質(zhì)量管理和6管理法 全面質(zhì)量管理原則與方法 了解和滿(mǎn)足顧客需求 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 全員參與 6管理法對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展 案例分析：通用電氣GE、沃爾瑪Wal-Mart的成功經(jīng)驗(yàn) 非生產(chǎn)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理“質(zhì)量”,全面質(zhì)量 - 我們的工作質(zhì)量 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量 對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量 員工的滿(mǎn)意度 工作流程的質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 任務(wù)完成質(zhì)量 工作環(huán)境質(zhì)量 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 增加顧客價(jià)值 .,

2、缺陷,缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿(mǎn)足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng),顧客不滿(mǎn)意 失去顧客 訂單錯(cuò)誤 交貨延遲 發(fā)票錯(cuò)誤 售出商品的維修 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 商品缺貨 庫(kù)存,廢品 返工 浪費(fèi) 低效率 無(wú)計(jì)劃停機(jī) 零部件短缺 用藥錯(cuò)誤 呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待 合同錯(cuò)誤 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入,什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？,一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿(mǎn)足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。 追求100%的顧客滿(mǎn)意 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、

3、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。,個(gè)人成功的學(xué)說(shuō),高效成功人士的七種習(xí)慣由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿(mǎn)成功 品德成功論 個(gè)人技巧成功論,個(gè)人 的成功,人際關(guān)系 的成功,獨(dú)立,依賴(lài),互賴(lài),1.積極主動(dòng),2.確定目標(biāo),3.掌握重點(diǎn),4.利人利己,6.集思廣益,5.雙向溝通,7.均衡發(fā)展，持之以恒,人生成長(zhǎng)模型,全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習(xí)慣,高效成功人士的七種習(xí)慣 由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿(mǎn)成功 積極主動(dòng)，富有責(zé)任感 先確立目標(biāo)，再開(kāi)始工作 首先做最重要的事情 利人利己 首先理解別人，再被別人理解 集思廣益的合作 均衡發(fā)展，持之以恒,企業(yè)的全面

4、質(zhì)量管理 追求卓越，完美地滿(mǎn)足顧客需求 了解和滿(mǎn)足顧客需求 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 全員參與 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),企業(yè)的成功,品質(zhì),形象、特征,員工績(jī)效 考核系統(tǒng),供應(yīng)鏈管理 SCM,電子商務(wù) eBusiness,全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具）,客戶(hù)關(guān)系管理 CRM,企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng) ERP/MRPII,全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ),知識(shí)管理 KM,許多企業(yè)存在的問(wèn)題,沒(méi)有堅(jiān)實(shí)的、持續(xù)的、清晰的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和戰(zhàn)略。 對(duì)顧客和顧客需求一知半解 不能把“顧客滿(mǎn)意”與“利潤(rùn)最大化”結(jié)合起來(lái) 技術(shù)至上：根據(jù)新技術(shù)

5、的功能描述來(lái)想象市場(chǎng)的需求，而不是從市場(chǎng)的實(shí)際情況去分析。 對(duì)市場(chǎng)的解釋?zhuān)骸颁N(xiāo)售我們制造出來(lái)的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費(fèi)的價(jià)值所在”。 好的管理思想缺乏扎實(shí)的執(zhí)行，沒(méi)有成為制度 缺乏細(xì)節(jié)管理，“差不多吧” 缺乏誠(chéng)信、信用危機(jī),許多企業(yè)存在的問(wèn)題,忽視與合作伙伴的真誠(chéng)合作 忽視員工滿(mǎn)意度 人治，而不是法治 重視技巧，喜歡“點(diǎn)子” 、概念、“做秀”，熱衷于口號(hào)，想一夜暴富 CI 、ERP 、 BPR、 eBusiness 、CRM、KM 在逆境中能難生存，人禍大于天災(zāi) 很難成為百年老店,新的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì),加入WTO，激烈的競(jìng)爭(zhēng) 消費(fèi)者需求在提高、權(quán)利在增大 變化的市場(chǎng)和技術(shù) 廣闊的市場(chǎng)

6、規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)業(yè)比重增大 “我們?cè)鯓映晒Α?“我們?cè)鯓右恢背晒Α?解決方案,全面質(zhì)量管理與6 管理法！ 在二十世紀(jì)50年代到70年代，日本憑借質(zhì)量管理贏得全球競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，造就了一批優(yōu)秀企業(yè)。 在二十世紀(jì)80年代90年代，美國(guó)憑借全面質(zhì)量管理和6 管理法產(chǎn)生了許多世界級(jí)的優(yōu)秀企業(yè) 在二十一世紀(jì)初，機(jī)會(huì)輪到中國(guó)企業(yè)了！,成功案例,GE 通用電氣 全球化、服務(wù)、6 管理法、電子商務(wù) 無(wú)邊界管理、變化成為生活的一部分 Wal-Mart 沃爾瑪 顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng) 伙伴關(guān)系（供應(yīng)商、員工） 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) P&G 寶潔 消費(fèi)者至上的理念、不斷創(chuàng)新的意識(shí) 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策 注重人才，以

7、人為本。建立和發(fā)展伙伴關(guān)系,什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？,一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿(mǎn)足顧客的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。 追求100%的顧客滿(mǎn)意 企業(yè)的管理哲學(xué)、科學(xué)管理、制度化管理、精細(xì)化管理 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項(xiàng)目管理、消費(fèi)者價(jià)值模型、知識(shí)管理、基于大規(guī)模定制行為的管理,什么是全面質(zhì)量管理或6 管理法？,最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功

8、的企業(yè)。,6 管理法與全面質(zhì)量管理的比較,6 管理法實(shí)踐強(qiáng)調(diào)： 突破性改進(jìn) 與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績(jī)效結(jié)合 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的重視與領(lǐng)導(dǎo) 更加重視培訓(xùn)，定義專(zhuān)家 系統(tǒng)地實(shí)施、強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理 重點(diǎn)從核心流程開(kāi)始，再推廣，從上而下有計(jì)劃地實(shí)施，不是全民動(dòng)員。 非生產(chǎn)過(guò)程的應(yīng)用企業(yè)各部門(mén)的合作,歷史,1920年代開(kāi)始 1950年代日本 1980年代美國(guó) 1990年代其它國(guó)家（包括中國(guó)） 2000年代發(fā)展和創(chuàng)新 全面質(zhì)量管理TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證QA、質(zhì)量控制QC、質(zhì)量改進(jìn)QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組BPR、基于活動(dòng)的成本核算ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng)ECR、ISO9000,全面質(zhì)量管理TQ,客戶(hù)滿(mǎn)意

9、,質(zhì)量改進(jìn),每日工作質(zhì)量,戰(zhàn)略制訂 和分解,遠(yuǎn)景規(guī)劃,使命、價(jià)值觀、原則,目標(biāo)、戰(zhàn)略,制訂戰(zhàn)略,收集數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略,傳達(dá)戰(zhàn)略,溝通,行動(dòng)計(jì)劃,聯(lián)系、整合,可行性？,執(zhí)行計(jì)劃,做,收集數(shù)據(jù)、檢查,回顧和調(diào)整,結(jié)果,差距,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),Y,N,Plan 計(jì)劃 DO 執(zhí)行 Check 檢查 Action 行動(dòng),企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程,反饋,市場(chǎng)調(diào)研,可行性？,客戶(hù)有需求,制訂概念,產(chǎn)品/流程 研發(fā),設(shè)計(jì)、工程,生產(chǎn)運(yùn)作,產(chǎn)品滿(mǎn)足 要求？,銷(xiāo)售、配送、服務(wù),客戶(hù)需求得到 滿(mǎn)足,N,Y,N,Y,企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程,選擇最重要的流程,整理工作流程資料,建立每日工作質(zhì)量系統(tǒng),實(shí)施每日工作質(zhì)量系

10、統(tǒng),流程穩(wěn)定嗎？,應(yīng)用PDCA改變流程,N,每日工作質(zhì)量系統(tǒng)流程,流程能產(chǎn)生 需要的產(chǎn)出嗎？,標(biāo)準(zhǔn)化和推廣,N,Y,Y,全面質(zhì)量管理的效益,增加利潤(rùn) 增加銷(xiāo)售 減低成本 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 提高市場(chǎng)占用率 提高顧客滿(mǎn)意度 增加顧客忠誠(chéng)度 提高競(jìng)爭(zhēng)能力 提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力 改進(jìn)企業(yè)文化 提高組織能力,全面質(zhì)量管理的原則,了解和滿(mǎn)足顧客需求 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 全員參與 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),1. 了解和滿(mǎn)足顧客需求,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和股東回報(bào)的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的危險(xiǎn)性 清楚地界定公司的顧客 關(guān)鍵顧客 市場(chǎng)細(xì)

11、分 聆聽(tīng)顧客的聲音 滿(mǎn)意的顧客 不滿(mǎn)意的顧客 流失的顧客 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 潛在顧客,1. 了解和滿(mǎn)足顧客需求,顧客研究和反饋系統(tǒng) 直接方法 間接方法 分析顧客需求并對(duì)其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) 3個(gè)層次的質(zhì)量 為了滿(mǎn)足最終消費(fèi)者，需要把合作伙伴當(dāng)成顧客 企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和員工互為顧客和供應(yīng)商 全員參與-全面質(zhì)量管理的“全面”,3個(gè)層次的質(zhì)量,顧 客 滿(mǎn) 意,顧客需求,必須的要求,期望的要求,令人激動(dòng)的,必須的要求： 必須滿(mǎn)足的，否則顧客會(huì)離開(kāi) 期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地 令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客,顧客滿(mǎn)意的真實(shí)時(shí)刻 Moment of Truth,顧客形成一個(gè)關(guān)于公司的觀

12、點(diǎn)的任何情形 交易的時(shí)候 使用的時(shí)候 維護(hù)的時(shí)候,滿(mǎn)足顧客的價(jià)值鏈,S,C,S,C,S,C,S,價(jià)值鏈,Consumer,ExternalCustomer,供應(yīng)商,客戶(hù),供應(yīng)商,客戶(hù),供應(yīng)商,客戶(hù),供應(yīng)商,外部客戶(hù),消費(fèi)者,滿(mǎn)足顧客需求的七個(gè)問(wèn)題,1. 誰(shuí)是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個(gè)過(guò)程中有哪些地方需要改進(jìn)？,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值模型,收集和分析客戶(hù)信息。了解目前那些客戶(hù)或客戶(hù)群是最有價(jià)值的，明確將來(lái)那些客戶(hù)或客戶(hù)群

13、可能有價(jià)值。 收集和分析客戶(hù)需求。了解現(xiàn)在和將來(lái)客戶(hù)的需求。確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)能滿(mǎn)足他們的需要。 關(guān)注整體消費(fèi)流程：知道產(chǎn)品、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)、送貨、使用、可能的維護(hù)、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務(wù)。 對(duì)單個(gè)客戶(hù)和不同客戶(hù)群采取不同的商業(yè)行動(dòng)。 設(shè)計(jì)新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。 從交易、忠誠(chéng)度向解決方案、客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變 監(jiān)控平衡：為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值與從客戶(hù)獲取的價(jià)值,基本營(yíng)銷(xiāo)管理 廣告 促銷(xiāo) 產(chǎn)品+POS改進(jìn),集成價(jià)值解決方案 把產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合在 一起,消費(fèi)者忠誠(chéng)度管理 獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)買(mǎi) 改變購(gòu)買(mǎi) 刺激、獎(jiǎng)勵(lì)響應(yīng) 驚喜,基于關(guān)系的解決方案 解決問(wèn)題（整體方案） 一起創(chuàng)造 分享時(shí)間 管理一部分生活,產(chǎn)品解決方案

14、,關(guān)系 交易,創(chuàng)造消費(fèi)者價(jià)值,了解顧客和顧客需求的方法和工具,市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 市場(chǎng)/客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)價(jià)值模型 客戶(hù)關(guān)系管理 員工意見(jiàn)調(diào)查 行業(yè)協(xié)會(huì)/標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量功能分解圖 魚(yú)骨圖 Pareto 圖 流程圖,質(zhì)量展開(kāi)表,質(zhì) 量 類(lèi) 型,第 一 層 次,第 二 層 次,第 三 層 次,要 求 質(zhì) 量,第 四 層 次,第 五 層 次,清 晰 且 直 的 線(xiàn) 條,復(fù) 印 件 夠 深 色,深 淺 均 勻,中間顧客,分銷(xiāo)商/代理商 單一供應(yīng)商制度 企業(yè)與供應(yīng)商通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)形成一個(gè)完整的實(shí)體。如 Wal-Mart 與寶潔 雙贏策略 戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,.以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理,很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只

15、憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 建立評(píng)估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場(chǎng)和內(nèi)部流程變化，及時(shí)作出反應(yīng) 掌握基本的分析和統(tǒng)計(jì)工具，不用成為統(tǒng)計(jì)學(xué)家 流程圖、Pareto 圖、魚(yú)骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 企業(yè)的信息化 平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表 決策流程,魚(yú)骨圖,Causes 原 因,Effect 效 果,People 人 員,Materials 材 料,Equipment 設(shè) 備,Method 方 法,Environment 環(huán) 境,使用顧客數(shù)據(jù)的情況,19992001 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)18%52% 顧客服務(wù)16%48% 銷(xiāo)售16%34% 流程改進(jìn)2%22% 次品/過(guò)錯(cuò)10%14% 產(chǎn)

16、品開(kāi)發(fā)4%10% 不使用數(shù)據(jù)資料72%0% 不清楚0%18%,Forrester 研究所: 對(duì)美國(guó)1000家最大公司中50家的調(diào)查,預(yù)期從顧客信息中得到的好處,19992001 增加收入20%74% 削減成本16%34% 無(wú)影響72%0% 不清楚0%20%,企業(yè)的信息化,企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) ERP/ MRPII 客戶(hù)關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 市場(chǎng)信息 知識(shí)管理,平衡的業(yè)務(wù)指標(biāo)考核表,財(cái)務(wù)指標(biāo) 運(yùn)作流程指標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo) 供應(yīng)商滿(mǎn)意指標(biāo) 組織能力指標(biāo) 基準(zhǔn)評(píng)價(jià),基準(zhǔn)管理,基準(zhǔn)管理：也叫“標(biāo)桿管理”，對(duì)標(biāo)。 是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)營(yíng)管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)

17、行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。,.對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高,全面質(zhì)量管理的實(shí)施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 流程是完成工作的過(guò)程 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 80-85%的問(wèn)題出在流程，而不在人身上 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門(mén)或個(gè)人，而不是根據(jù)流程，沒(méi)有從外部供應(yīng)商到最終用戶(hù)的總流程圖 三種模式：流程管理、流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì),流程圖,客戶(hù) 有需求,X,X,客戶(hù)需求 得到滿(mǎn)足,Y,N,輸入增加價(jià)值輸出,X,Y,業(yè)務(wù)流程,質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn),改進(jìn)程序,客戶(hù)想得到滿(mǎn)意 的產(chǎn)品/ 服務(wù),對(duì)客戶(hù)和有效需求進(jìn)行 排序（戰(zhàn)略選 擇）,建立流程

18、以滿(mǎn)足所需 并建立績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),效果是否令人滿(mǎn)意?,維持該程序,客戶(hù)滿(mǎn)意,是,否,改進(jìn)流程,定義成功標(biāo)準(zhǔn),為獲取成功 而組織,提高能力以獲取成功,對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高,從一次性項(xiàng)目到不斷改進(jìn)流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計(jì)流程質(zhì)量、預(yù)防問(wèn)題而不是檢驗(yàn)，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿(mǎn)意度 改進(jìn)流程通過(guò)更好的計(jì)劃，減少?gòu)?fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。保證流程中的每個(gè)人只做對(duì)最終顧客和外部顧客增加價(jià)值的事情 不斷改進(jìn)流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的PDCA循環(huán)-全面質(zhì)量管理的引擎,把對(duì)的事情做對(duì)PDCA循環(huán),常見(jiàn)的問(wèn)題：人們是非常行動(dòng)導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時(shí)間壓力下工作。人們趨向在還沒(méi)有數(shù)據(jù)

19、或計(jì)劃的情況下，就及匆匆地“做”一些事，決定一個(gè)解決方案或答案 做對(duì)的事情 把事情做對(duì) 把對(duì)的事情做對(duì),劣質(zhì)代價(jià)方格圖,1.,4.,2.,3.,PDCA循環(huán),PLAN 計(jì) 劃,ACTION 行 動(dòng)、調(diào) 整,DO 執(zhí) 行,CHECK 考 核,消費(fèi)者/ 客 戶(hù)滿(mǎn)意,再 循 環(huán),企業(yè)核心流程,吸引顧客流程 訂貨管理流程 裝貨流程 顧客服務(wù)流程或支持流程 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)流程 開(kāi)票流程和收款流程,企業(yè)輔助流程,取得資金的流程 不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程 預(yù)算流程 招聘流程 員工績(jī)效評(píng)估流程和報(bào)酬流程 人力資源培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)流程 遵守法律流程 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程 信息系統(tǒng)流程 職能部門(mén)和流程的管理流程,企業(yè)輔助

20、流程,戰(zhàn)略規(guī)劃流程 銷(xiāo)售與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃流程,. 全員參與,高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé),為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功，以身作則 職責(zé)：制訂遠(yuǎn)景、目標(biāo)、戰(zhàn)略、重點(diǎn)，提供方法和創(chuàng)造條件 成為領(lǐng)導(dǎo)、教練和培訓(xùn)員，而不是“老板”、“主管”，提高組織能力和系統(tǒng)能力 高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務(wù)流程的改變和改進(jìn)中承擔(dān)主要責(zé)任，制訂新的戰(zhàn)略方向，帶來(lái)突破性的業(yè)務(wù)成績(jī)。 高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務(wù)流程的改變和改進(jìn)中承擔(dān)主要責(zé)任 員工看著領(lǐng)導(dǎo)的腳（行動(dòng)）而聽(tīng)其語(yǔ)言,在系統(tǒng)改進(jìn)中的領(lǐng)導(dǎo)作用,維護(hù),改進(jìn),突破,組織層次 高層 中層 基層,時(shí)間花費(fèi),高效的領(lǐng)導(dǎo),維護(hù)、運(yùn)行,反應(yīng)： 不斷改進(jìn),突破：

21、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略選擇,遠(yuǎn)景規(guī)劃,使命、價(jià)值觀、原則,目標(biāo)、戰(zhàn)略,制訂戰(zhàn)略,收集數(shù)據(jù),業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略,傳達(dá)戰(zhàn)略,溝通,行動(dòng)計(jì)劃,聯(lián)系、整合,可行性？,執(zhí)行計(jì)劃,做,收集數(shù)據(jù)、檢查,回顧和調(diào)整,結(jié)果,差距,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),Y,N,Plan DO Check Action,企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程,利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程,較大的流程改進(jìn)和突破需要由經(jīng)授權(quán)的多功能小組來(lái)實(shí)現(xiàn) 多功能小組為了共同目標(biāo)互相協(xié)作，相互尊敬、相互支持，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 多功能小組在與客戶(hù)和供應(yīng)商合作時(shí)可發(fā)揮巨大作用 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是其他企業(yè)而不是公司內(nèi)部 創(chuàng)造全面質(zhì)量管理的企業(yè)文化，得到全體員工支持 員工有權(quán)利改進(jìn)質(zhì)量而不承擔(dān)

22、風(fēng)險(xiǎn),不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計(jì)劃和日常經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)，成為更有效競(jìng)爭(zhēng)，和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)增長(zhǎng)和利潤(rùn)的最好方法。 不斷改進(jìn)拓展流程和系統(tǒng)的能力，對(duì)全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個(gè)人和組織的能力。這對(duì)于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)停下來(lái)等你趕上 學(xué)習(xí)型組織 知識(shí)管理,6 管理法,什么是6 管理法？ 一種獲取、維持、最大化公司的成功的靈活的綜合性系統(tǒng)方法。它需要對(duì)顧客需求的理解，對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析，以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注。 近乎完美地滿(mǎn)足顧客需求（百萬(wàn)分之3.4）的目的 把公司的定位轉(zhuǎn)移到更好地滿(mǎn)足顧客需求的狀態(tài)的方法，以此獲得更大

23、的利潤(rùn)和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 強(qiáng)調(diào)突破性發(fā)展、文化變革 是全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展,6 管理法,簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)換表 正品率DPMO 值 30.9690 0001.0 69.2308 0002.0 93.3 66 8003.0 99.4 6 2104.0 99.98 3205.0 99.9997 3.46.0,降低缺陷的機(jī)會(huì),5 10 15% 20% 25% 30%,6 5 4 3 2,X,3 缺陷的成本：10-15%的銷(xiāo)售額,成功案例,通用電氣GE 收益：1998年 7.5 億，1999年 15億 毛利率：10%15% 從服務(wù)到生產(chǎn)的改進(jìn) 減少與Wal-Mart 的票據(jù)錯(cuò)誤98% 優(yōu)化貸款合同評(píng)審流程，節(jié)省

24、100萬(wàn)/年 改進(jìn)機(jī)器說(shuō)明書(shū)，節(jié)省幾十萬(wàn)/年 創(chuàng)新技術(shù)，減少病人檢查身體時(shí)間（從3分鐘到1分鐘） 摩托羅拉 Motorola 銷(xiāo)售增長(zhǎng)5 倍、利潤(rùn)每年增長(zhǎng)20% （1987-1997） 霍爾韋尼Honeywell 其它：杜邦、強(qiáng)生、柯達(dá)、寶麗來(lái)、索尼、東芝等,6 管理法與全面質(zhì)量管理的比較,6 管理法實(shí)踐強(qiáng)調(diào)： 突破性改進(jìn) 與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績(jī)效結(jié)合 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的重視與領(lǐng)導(dǎo) 更加重視培訓(xùn)，定義專(zhuān)家 系統(tǒng)地實(shí)施、強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理 重點(diǎn)從核心流程開(kāi)始，再推廣，從上而下有計(jì)劃地實(shí)施，不是全民動(dòng)員。 非生產(chǎn)過(guò)程的應(yīng)用企業(yè)各部門(mén)的合作,6 管理法實(shí)施指南,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客 定義顧客需求 評(píng)估公司

25、當(dāng)前績(jī)效 辨別優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn) 擴(kuò)展并整合6 管理法系統(tǒng),6 管理法改進(jìn)模型DMAIC,定義 Define,評(píng)估 Measure,分析 Analyze,改進(jìn) Improve,控制 Control,實(shí)施6 管理法的組織準(zhǔn)備,6 管理法組織 6 管理法領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì) 負(fù)責(zé)人（過(guò)程總負(fù)責(zé)人） 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)人（黑帶大師） 6 管理法教練（黑帶或黑帶大師） 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人/ 小組領(lǐng)導(dǎo)人（黑帶或綠帶） 小組成員（綠帶或一般成員） 黑帶： 較強(qiáng)的技術(shù)能力 定義流程、建立操作規(guī)范、收集和分析數(shù)據(jù)、團(tuán)隊(duì)技巧 領(lǐng)導(dǎo)能力、項(xiàng)目管理能力,實(shí)施6 管理法的組織準(zhǔn)備,質(zhì)量委員會(huì),黑帶大師,負(fù)責(zé)人,綠帶,黑帶,綠帶,綠帶,6 管理法適應(yīng)范圍,評(píng)估未來(lái)商業(yè)之路 公司的戰(zhàn)略是否明確？ 我們面對(duì)的機(jī)會(huì)是否足夠好？能否滿(mǎn)足發(fā)展要求？ 團(tuán)隊(duì)是否善于對(duì)新環(huán)境做出快速有效的反應(yīng)？ 評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效 公司的全部業(yè)務(wù)結(jié)果是什么？是否定達(dá)到銷(xiāo)售和利潤(rùn)目標(biāo)？哪些領(lǐng)域做得不好？公司是否有足夠的改進(jìn)余地？ 我們?cè)陉P(guān)注并滿(mǎn)足顧客需求的有效性如何？我們的顧客認(rèn)知和評(píng)價(jià)體系的有效性如何？ 公司的營(yíng)運(yùn)效率如何？改進(jìn)的最佳時(shí)機(jī)在哪？,6 管理法適應(yīng)范圍,評(píng)估體系和變革改進(jìn)能力 公司當(dāng)前的改進(jìn)和管理變革系