1、主講：tpf,客戶關(guān)系與高端物業(yè)管理,目 錄 第一節(jié) 目標(biāo)與介紹 第二節(jié) 競爭市場中的服務(wù) 第三節(jié) 讓服務(wù)成為一種生活方式 第四節(jié) 從顧客角度設(shè)定服務(wù) 第五節(jié) 制定服務(wù)措施 第六節(jié) 個人行動計劃,第一節(jié) 目標(biāo)與介紹,1、分析你目前做得好的地方 2、分析你目前做得不大好的地方,加強,改善,測試：下圖共多少個正方形？,30個 116 29 34 41,問題：誰是顧客？,顧客 購買并使用你的產(chǎn)品/服務(wù)的個人/組織,如果去掉這三個字就稱之為內(nèi)部顧客,這里指的是外部顧客,第二節(jié)競爭市場中的服務(wù),樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。 并將此信念付諸行動。顧客必將給你回報。 Believe that

2、 you are in business to serve customers , Act on that belief, and the customers will respond .,在幫助顧客時，你總在扮演不同角色。當(dāng)你向顧 客介紹一件產(chǎn)品/服務(wù)時，你是一位老師；當(dāng)你試 圖找出顧客的需求時，你是一位偵探。 試想你在服務(wù)顧客時有哪些不同的場景，你在其 中扮演著什么角色。請至少寫出三種。,未來十年,趨勢一：高品質(zhì)產(chǎn)品占據(jù)市場 趨勢二：產(chǎn)品在于顏色、樣式和特色 趨勢三：購買習(xí)慣兩極化：A、完全不需 要服務(wù)的B、非常強調(diào)服務(wù)的 趨勢四：定制服務(wù) 趨勢五：高科技高使用率 趨勢六：消費者年紀(jì)日增,

3、顧客如何做決定？,不 買,買別人的,理 性,感 性,價格,品質(zhì),售后服務(wù),廣告,包裝,經(jīng)驗,服務(wù)態(tài)度、關(guān)系,買我的,一片酸黃瓜 麥當(dāng)勞的一位老主顧要求在她的三明治里多加一片酸黃瓜，服務(wù)生不知道該怎么辦。 “你可以點二十五美分的酸黃瓜配菜?！?“我不要點整道酸黃瓜配菜，我只要一片?！?“我可以賣給你一片酸黃瓜，五分錢?！?聽到這句話，顧客拿起錢包走了，大概永遠都不會回來。,思考題：在這件事情過程中,一片酸黃瓜,被拒絕,不愿意滿足只知道賺錢,失望 氣憤,走開了 投訴,顧客的滿意度是如何形成的,期望,感知,想法,感受,行動,“我希望” “事實是” “我想/認(rèn)為” “我覺得” “我要怎樣做”,問題解決

4、后，我再決定要不要給你下一次機會。,評價顧客的滿意度 請按下述格式描述你最近作為顧客經(jīng)歷的一個場景。 1)描述當(dāng)時場景，指出何人參與，在何時、何地發(fā)生的。 何人： 何時： 何地： 2)請描述事情發(fā)生前你的期望。 3)描述你感知到的事實情況。 4)描述你當(dāng)時的想法。 “我認(rèn)為. . .” 5)請寫下你當(dāng)時的感受。 “我覺得. . .” 6)你當(dāng)時采取了什么樣的行動(語言和行動) ? 7)你認(rèn)為你對這件事的整體印象用哪個詞來形容最為貼切? 非常滿意 滿意 不滿意 非常不滿意,顧客期望的形成,來源,對策,廣 告,經(jīng) 驗,競爭對手,口 碑,顧客服務(wù)的質(zhì)量= 感知的事實 期望,顧客滿意度=感知的事實期望

5、 顧客滿意度= （優(yōu)良）商品+ （親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+ （舒適）環(huán)境和氣氛,精彩一刻,試列出顧客選擇你們的產(chǎn)品/服務(wù)，而非競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù) 的五條主要原因。 1. ; 2. ; 3. ; 4. ; 5. ., 練習(xí)： 獨具特色的優(yōu)勢服務(wù)能使你在眾多競爭者中脫穎而出。 我們的顧客服務(wù)在哪些方面表現(xiàn)出眾，從而使你們能夠遙遙領(lǐng)先。,關(guān)于我們的顧客,您知道這些數(shù)據(jù)嗎？,關(guān)于我們的顧客,當(dāng)顧客心中有抱怨時， 4 %會告訴你 96 %會氣憤地離去 每當(dāng)有一位顧客提出投訴時，他/她背后平均有26 位不滿意的顧客；其中有6 人非常不滿；,惡名昭彰？ 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告

6、10 人； 其中13 %會轉(zhuǎn)告20 人之多。 化訴怨為玉帛？ 如果投訴得到妥善處理， 56-70 % 會再度光臨； 如果能在當(dāng)場圓滿解決， 96 %會再光臨； 平均而言，當(dāng)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會轉(zhuǎn)告6 人。 企業(yè)平均每年因為服務(wù)不佳，流失了20 %的顧客。,顧客服務(wù)的必要性,21世紀(jì)是“三C”的時代。 Competition Time （競爭時代） Change Time （變化時代） Customer Time （顧客時代）,競爭時代,替代競爭者,新的競爭者,既存競爭者,潛在競爭者,企 業(yè),變化時代,顧客時代,顧客滿意,職員滿意,公司滿意,工作回報服務(wù),利潤信息回報,獎金、資產(chǎn)回報,培

7、訓(xùn)、晉升機會,顧客服務(wù)理念,一場爭辯 劉先生在一家飯店一邊拿著菜單準(zhǔn)備點菜，一邊看著電視上正在重 播的一場足球賽。 “哈，希勒這一腳射門真精彩！”劉先生興奮的大聲說。 “他不是希勒，而是謝林漢姆?！痹谝慌缘姆?wù)員糾正說。 于是劉先生與服務(wù)生就射門的隊員是希勒還是謝林漢姆這一問題展 開了爭辯 過了一會，服務(wù)員拿出一張報紙給劉先生看（報紙上有希勒和謝林 漢姆的傳真照片），突然劉先生把菜單丟在桌上，起身摔門而去。,案例討論：,顧客中心原則, 顧客對我們最重要,失去顧客= 失去所有 不是顧客依賴我們,而是我們依賴于顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機會 顧客希望得到自己

8、想要的東西,門檻與優(yōu)勢,我們在一線,用象限來分析,人際關(guān)系與溝通能力,高,低,高,低,個人硬件（素質(zhì)、差異化）,顧客滿意度,高,低,高,低,產(chǎn)品/市場差異化,當(dāng)你的產(chǎn)品的差異化與顧客的真實需要密切相關(guān)時，它才能發(fā)揮作用。顧客會購買他認(rèn)為能比同類的其他產(chǎn)品更能滿足他的基本需求的品牌。他要的是更好的東西，而不是不一樣的東西。所以，真正的競爭優(yōu)勢來自你對顧客的了解，知道顧客是如何做出選擇的，并不斷給顧客提供他們最想要的東西。,自我測試 自評一下你的顧客服務(wù)情況。 你一般和什么類型的顧客打交道？ 內(nèi)部顧客； 外部顧客； 兩類都有。 顧客在與你接觸后，有什么樣的感受？ 對你的公司印象更好； 印象更差；

9、沒什么特別。 如果顧客碰到問題，你會在多長時間內(nèi)回復(fù)他/她？ 快下班的時候； 24小時內(nèi)； 48小時內(nèi)； 72小時內(nèi)； 一周內(nèi)； 時間未定。,有句口號說“顧客永遠是對的”。 在現(xiàn)實中，你怎樣看待顧客？ 永遠是對的；有時是對的； 經(jīng)常是錯的； 被誤導(dǎo)。 當(dāng)你在交付公司的產(chǎn)品/服務(wù)時，什么是最重要的事？ 價格 顧客服務(wù) 產(chǎn)品/服務(wù)的實效 下次再做生意 顧客的感受 市場戰(zhàn)略,案例學(xué)習(xí) Nordstrom（諾頓）的服務(wù),Nordstrom（諾頓）的服務(wù),諾頓百貨公司是美國的一家時裝專賣連鎖店。因其在卓越服務(wù)方面 的盛譽，近年來成為各行各業(yè)顧客服務(wù)的楷模。 對諾頓的員工來說，英雄行為可說是家常便飯。他們

10、都是零售“超人”，不時找機會協(xié)助顧客。 他們會替要參加重要會議的顧客燙平新襯衫；會為試衣間里忙著試穿各種衣服的顧客準(zhǔn)備餐點；會替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；會拿著各種可供挑選的衣服和皮鞋到懶得出門、或不能抽身到店里購買的顧客那里；會在天寒地凍的天氣替顧客暖車；會替趕著參加宴會的顧客緊急送去衣服；他們甚至?xí)姘衍囎油Ｔ诘晖獾念櫩透读P單。,有位老婦人請店員替她找一條不會卡在輪椅車軸的披肩，這 位店員找遍了所有諾頓的連鎖店，但就是找不到。然后，她又利用一個休假日到其他商店尋找，仍然徒勞無功。最后，她干脆親自動手替這位老婦人織出一條。 諾頓員工日復(fù)一日的非英雄作為，更令人印

11、象深刻。每位店員都有一本“個人筆記簿”，里面記著有關(guān)一再光顧的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、顏色偏好，甚至還記載這位顧客及家人的生日。,有了這種資料之后，每當(dāng)有了某位顧客喜歡的貨品時，店員都會打電 話通知，或在生日即將來臨時，建議他選購什么禮物。在顧客來店里購 買時，例如購買一件衣服，店員也可以參照這本筆記簿，建議他到其他 部門購買什么尺寸、顏色，以及什么型式的配件。完成這筆生意后幾天 ，店員也又會拿出這本筆記簿，給顧客一封致謝短箋，同時查看當(dāng)初承 諾的每一件事是否都做到了。 這種服務(wù)水準(zhǔn)令人最細(xì)心體貼的醫(yī)生和律師都感到汗顏，并使其他 百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的

12、顧客，甚至稱自己是 “諾家?guī)汀薄?思考題： 你從諾頓員工中得到什么啟發(fā)？,諾頓在早期銷售中發(fā)現(xiàn)并確立了一條沿用至今的 原則： 做任何可以照顧顧客的事情。 做任何保證顧客一定能買到東西的事情。所以顧客不僅認(rèn)為諾頓是賣東西的場所，還是為他們解決問題的好伙伴。 能為顧客提供多種選擇是諾頓模式的成功因素之一。選擇越多，顧客的滿意度與回頭率就越高。 如果我們要像諾頓一樣，做顧客的好伙伴，就必須掌握幾個關(guān)鍵點,檢查你給顧客提供的選擇，評價這些選擇是否適合取悅顧客。 檢查對手公司提供給顧客的選擇，然后找出不同。 把銷售工具作為提高顧客選擇的方法，同時作為顧客關(guān)系的建設(shè)者。 確定所有的員工知道也能提供和講述所

13、有的選擇 為顧客提供選擇而不是說“不”。 為你的顧客提供多且有效的聯(lián)系方式 培訓(xùn)你的顧客做出好的選擇。,物業(yè)管理售后服務(wù),本節(jié)回顧 本節(jié)概念： 本節(jié)要點： 我的收益： 期望結(jié)果！服務(wù)如果不能提高企業(yè)業(yè)績，對顧客來 說就不是真正的服務(wù)。,第三節(jié)讓服務(wù)成為一種生活方式,我們之所以在這里，就是為了： 提供服務(wù)、傳送友好。 This is what we are here for : to serve and to be kind .,你與你的服務(wù),你與你的服務(wù) 我以工作上的成就為榮。是/ 否 我對自己的能力很有信心。是/ 否 我是自己最好的朋友。是/ 否 我喜歡需要立即行動的計劃。是/ 否 在有壓力

14、的狀況下，我通常表現(xiàn)得很好。是/ 否 我喜歡有創(chuàng)意且有自由的工作。是/ 否 我喜歡令人驚訝的事。是/ 否 我喜歡讓顧客開心。是/ 否 我覺得交新朋友很容易。是/ 否 我希望做個著名且成功的人。是/ 否 我喜歡出名。是/ 否 大家都說我精力充沛。是/ 否 我十分愿意接受“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。是/ 否 我的好友中，許多人的生活方式都很特別，與傳統(tǒng)不符。是/ 否,評分： 有10 題以上答“是”:你是很有自信、有創(chuàng)意的人，而且你很可能 喜歡跟人打交道。你能帶給顧客非常滿意的感受； 有6 9 題答“是”：可能你的熱誠較不能持續(xù)，有時你很熱心， 有時卻很拘謹(jǐn)。 6 題以下：表示你是個較拘謹(jǐn)?shù)娜?，在意安全感，希?/p>

15、與大多數(shù)人保 持一致。你可能不會令顧客不滿意,但你很難令對方感到非常滿意。,人際關(guān)系階梯圖,幫助他人,關(guān)心他人，了解他人，尊重他人,態(tài)度控制,接受自己+尊重自己=自信,真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對自身潛力的了解。它激勵你排除障礙，挺過艱難時期，并幫助你解決問題，走上成功之路。 自信心不是成功的保證，卻是一種能增加成功可能性的思考模式，代表你對成功之路的執(zhí)著探尋。,通常，大多數(shù)人都是讓身邊所發(fā)生的事件控制他們的思想。你打了三個費用催繳電話都被拒絕了，你的領(lǐng)導(dǎo)不采納你的方案，你的車壞在回家的路上。你感覺如何？“糟透了！”你的精神狀態(tài)怎樣？“悲慘！”可以肯定，你無法控制

16、客戶的反應(yīng)、老板的想法、或者道路的狀況，但是對于這一天的挫折你作何反應(yīng)，卻是真正由你做主的。當(dāng)你回了家，太陽仍在天上，花兒仍在開放，你完全可以去跑跑步，逛逛街，或是和家人一起談一些開心的往事做一些有意思的活動或游戲。你大可不必讓這些不愉快的事情影響你的生活。,情緒的調(diào)控,情緒：分為兩種，一種是積極的情緒，一種是消極的情緒。積極的情緒不僅有益于身心健康，對于我們的工作學(xué)習(xí)也有很大的促進作用。消極的情緒則會使我們精神不振，從而影響工作效率。 作為物業(yè)管理行業(yè)，每天都要接觸到不同的人，會有各種影響我們情緒的事發(fā)生，那么及時地把我們的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，于我們就顯得尤其重要.,請問大家，當(dāng)你們遇到不順

17、心的事，或在工作中遇到不講理的業(yè)主故意為難時，你是怎樣對待的呢？,心有多大，舞臺就有多大,情緒調(diào)控的幾種方法,一、自我暗示 自我暗示是以各種形式來提醒和告 誡自己，避免情緒沖動的方法。通常 是以詞語來控制情感的強度，以便在 突出事情面前保持清醒的頭腦，不至 沖動冒失。,例：很多人都有過這樣的經(jīng)歷，一到重大 的場合就會出現(xiàn)緊張，以至于全身發(fā) 抖，這時你不妨給自己一點暗示，比如 對自己說不緊張，沒關(guān)系等自我放松的話。,二、冷靜放松,遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、思考，不要魯 莽行事，可暫且擱置一旁，待完全冷靜之后再行解決。,小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突然事件時，不要慌亂，而是應(yīng)仔細(xì)分析發(fā)生的原因，然后再找到最

18、好的解決辦法。 不僅如此，我們還應(yīng)學(xué)會放松。放松情緒,一定要有迎接困難的勇氣和樂觀主義精神。要象魯迅所說的那樣“ 用笑臉迎接悲慘的命運，用百倍的勇氣來應(yīng)付一切的不幸。 ”處事泰然，拿得起，放得下。據(jù)分析，深呼吸也可使情緒放松。,例：,三、轉(zhuǎn)移目標(biāo),當(dāng)遇到不愉快的事情時，轉(zhuǎn)移注意目標(biāo)，以新的積極的活動取而代之。例如，在煩惱、壓抑或憤怒時，可用散步、打球、盡情的游戲，或埋頭讀書，潛心科研來轉(zhuǎn)移注意，使消極的情緒向積極的方向轉(zhuǎn)化。,四、適當(dāng)發(fā)泄,當(dāng)某種情緒一旦爆發(fā)時，就應(yīng)讓它適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄出來。心理學(xué)家普 遍的認(rèn)為讓人們把心中的積怨、郁悶、悲憤等不良情緒發(fā)泄出來是有益 的。想哭就讓他痛痛快快的哭一場，有

19、牢騷就讓他發(fā)發(fā)。在日本的一些 企業(yè)中，為了讓員工發(fā)泄對管理人員的不滿，就設(shè)有專門的發(fā)泄室，給 職員一個發(fā)泄不滿情緒的場所，從而取得心理上的平衡，緩解勞資矛 盾。我們中國的男性從小就受到“男兒有淚不輕彈，男兒流血不流淚” 的思想影響，把哭看成一種軟弱的象征，其實這是對中國男性的一種誤 導(dǎo)，即使是男人該哭的時候不如大大方方的哭，正如一首可歌里所唱的 “男人哭吧哭吧不是罪！”,五、自激發(fā)動,當(dāng)一個人對接受的任務(wù)還認(rèn)識不足，缺乏熱情時，就需要通過自激發(fā)動，把情感激發(fā)和調(diào)動起來，以形成完成任務(wù)的內(nèi)驅(qū)力。我國歷史上越王勾踐的“臥薪嘗膽”，就是情感的自激發(fā)動的典型例子。然而，有效而正確的方法是，充分認(rèn)識到活

20、動的目的意義，認(rèn)識到活動與個體需要的密切關(guān)系，從而激發(fā)自己完成任務(wù)的強烈愿望和熱情。,人是一個十分復(fù)雜的個體，人的情緒也是千變?nèi)f化的，所以我們在運用這些方法調(diào)控自己的情緒時也要根據(jù)自身的情況而定。 有意識地調(diào)控自己的情緒一段時間后，如果你發(fā)現(xiàn)自己做事沒那么沖動了，而且處理問題的效率也高了許多，那么，恭喜你，你又向成功邁進了一大步！,莎士比亞名言：世界上沒有好事和壞事，關(guān)鍵在于思想,接受自己+尊重自己=自信,承認(rèn)自己存在的價值 贏得一場爭辯，失去一個顧客 不自信的人（用四個字）不要搔擾 能控制自己態(tài)度的人，比能夠控制國家的人還偉大,做一個開朗的你,真正的自己 完全接納自己 展現(xiàn)自己的特征,課堂練

21、習(xí),請寫下今年以來你最開心的三件事,在今后與顧客打交道的過程中，我要在以下幾方面增強自信：,對人,換個角度想問題,課堂練習(xí),從現(xiàn)在起，我要對多一些關(guān)心，從以下幾方面增加對他/她的了解：,對顧客的尊重主要體現(xiàn)在哪些方面？ 如果你能幫助別人解決問題，這個世界就是你的了。,對顧客的尊重主要體現(xiàn)在：,不批評，不責(zé)備，不抱怨 給予真誠的贊賞 當(dāng)一名好聽眾，問一些好問題 尊重他人意見，不要說“你錯了” 真誠地試圖以他人的角度去了解一切。,案例:香格里拉酒店的淋浴設(shè)備,歡迎您使用淋浴設(shè)備,開啟冷、熱水開關(guān)； 調(diào)節(jié)至適合您的水溫； 拉下浴缸龍頭上的淋浴噴頭開關(guān)。,拉下,營造與顧客間的積極關(guān)系,珍惜顧客接觸時刻

22、,（MOT: Moment of Truth),當(dāng)顧客,1. 出現(xiàn)、打電話、有需求時 2. 動氣、指責(zé)時 3. 有特別需求時 4. 拿不定主意時 5. 有意見時 6. 有購買意圖時 7. 購買了 8. 拒絕購買時 9. 抱怨不滿時 10. 失望時,動作迅速,準(zhǔn)備周全. 傾聽，體諒. 全力滿足. 明確的建議. 注意到，認(rèn)同. 強化欲望，嘗試成交. 給他超過原來承諾的. 謙遜有禮，留下友誼. 快且有益于他的處理. 小的優(yōu)惠加以補償.,回報他,珍視難纏顧客,有些顧客非常難纏,他們大叫大鬧,提出過分的要求, 不近情理,態(tài)度粗暴. 2. 為什么我們應(yīng)該珍視這類顧客? 3. 在對待難纏顧客的過程中,我們可

23、以提高哪些技能?,本節(jié)回顧,本節(jié)概念： 本節(jié)要點： 我的收益：,服務(wù)首先是一種觀念、一種態(tài)度、一種承諾。 它是一種生活方式，如果要把它帶進與顧客的交往， 就需要把它帶到我們做的所有事情上,第四節(jié) 從顧客角度設(shè)定服務(wù),真正的服務(wù)，意味著有些東西不能用錢來衡量。 它們是：熱心和誠實,To give real service, you must add something which cannot be bought or measured with money , and that is sincerity and integrity.,案例學(xué)習(xí),熱情的主人 那天,為了把我介紹給沃克的朋友們.他說

24、最好由你燒一頓中餐來請他們吃。我說：“可以，幾個人？”他說十個左右。這使我有點發(fā)怵。因為我 是不會燒菜的。所以這一桌十個人的菜我是讀了許多菜譜，費了不少腦筋，才按部就班地將八個冷盤、十二個熱炒，外加整雞整鴨、魚、蹄膀、點心、水果等安排停當(dāng)。忙得自然是手腳朝天，可是沃克那天的表現(xiàn)讓我明顯感到他對我不滿。 先是客人一一坐定，我上完冷盤后，他便露出一副很吃驚的樣子。我又去炒菜。他只好不情愿地把菜端出去。我好不容易把熱炒對付過去，正急著找一個可以裝下整條魚的盤子時，他又進來問我好了沒有？當(dāng)他聽見說接下來還有一只雞一只鴨等等時，吃驚得頭發(fā)都要豎起來。,“好了，好了，不要再做了。你快給我去客廳，快去，快。

25、” 我只得匆匆解下圍裙，跟他來到客廳。一看，天哪，滿桌的菜全都紋絲 未動地擺在桌上。客人見我來了，都如釋重負(fù)一般歡呼起來。紛紛舉起杯 子，要我入席。沒想到，他們一直空著肚子在喝汽水，酒也沒開。我十分尷尬地坐下。本來想說點什么“菜太少了”，“味道不好”之類的客套話，一句都說不出來。 望著大家興高采烈地吃著滿桌冷菜，我心里很是抱歉?？傆X得自己了 全力卻做了一件錯事。 事后我才知道，瑞士人請客是重視溝通，而不是重視吃的。瑞士人請客 花色不要多，只要量夠就可以了。這是一。第二、主人都是要事先準(zhǔn)備、 入席時雙雙陪同才算禮貌。,思考題: 這個故事對你做好顧客服務(wù)有什么啟發(fā)？ 如何避免盡了全力卻做了錯事的情

26、況再次發(fā)生？,Do The Things Right Or Do The Right Things,1. 一家金融服務(wù)公司把對顧客提出答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)時間訂為 14天到21天?？墒怯?0%的顧客，都期望在7天內(nèi)得到答復(fù)。 2. 一家公用事業(yè)公司的維修標(biāo)準(zhǔn)：92%的維修要求都要如約前往。這代表著維修人員每月都會因為失約而激 怒三千多名顧客。 3. 一家健康保險公司對管理人員進行績效評估時，依據(jù) 的是他們處理索賠的速度。但顧客實際上最關(guān)心的不是速度，而是能否拿到所期望的理賠金額，以及是否得到合理的解釋。,探求顧客期望,期望VS 需求,如何有效地探求顧客期望： 1、焦點放在最重要的顧客身上； 2、找出你公

27、司對服務(wù)的定義，與顧客 的定義之間的差異； 3、利用重“質(zhì)”勝于重“量”的研究方法， 找出顧客真正的期望。 永遠不要認(rèn)為你已經(jīng)知道顧客的期望。,專業(yè)化服務(wù)三要素,心態(tài)如何傳達,你的用詞 10% 你的語氣 30% 你的身體語言 60%,哈佛前校長伊略特： “生意上的往來，并無所謂秘訣，最重要的只要專注眼前跟你談話的人，這是對那個人的最大奉承。” 伊略特博士聽你談話的時候，坐得筆直，雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交扣，發(fā)出或快或慢得動作之外，整個身子都很穩(wěn)重地靜坐不動，他面對聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時傾聽，在你講話的時候，他會全神貫注，注意你講的每一句話，到了談話結(jié)束的時候，你會覺得該說的話全都說出

28、來了?！?美國著名作家亨利.詹姆斯,身體語言,如果你想留給人留下友好、合作的印象，請采用下列組合： 看著對方的臉、微笑、對方說話時點頭； 兩手打開、兩臂不交叉； 兩腿不交叉、身體微向前傾、離對方更近。,如果你想顯得自信，請采用下列組合： 看著對方的眼睛、不頻繁眨眼睛、仰起下巴； 不用手摸臉、把指尖對在一起，如果站著，用稍息的姿勢； 靜靜呆著、不扭來扭去、沒有突然動作； 如果坐著，身體向后靠； 如果站著，脊背挺直，挺胸收腹； 如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，請采用下列組合： 傾聽時大約3/4時間看著對方，頭稍微歪向一邊； 說話時身體向前傾，傾聽時身體向后靠；腿不亂動。,開放性問題,好處 獲得

29、足夠資料。 在顧客不察覺的情況下影響會談。 使顧客相信他在控制整個談話。 營造出和諧的氣氛。,壞處 需要更多時間。 要求顧客多說話。 可能會忘掉這次談話的主要目的。,顧客期望專業(yè)化服務(wù),熱誠態(tài)度,信心與能力,熱心與誠摯,信譽與信任,樂意聽到的用語,禮貌用語,真誠的贊美,確切時間,稱 呼,不愛聽,不知道,你錯了,顧客最樂于聽到的字眼/句子,顧客的名字； 禮貌用語：你好，謝謝，對不起 表示肯定愿意的詞： “我們可以嘗試 ” 鼓勵顧客參與發(fā)表看法的話: “為什么?” “您有什么建議嗎?” 表示確定的詞: “我們保證 ”、“您可以放心” “在星期三之前，我們一定 ”,表示否定意愿的話：“沒有”、“不知

30、道” 解釋內(nèi)部規(guī)則的話： “我們一直是這樣的 ” “公司規(guī)定 ” 給顧客講知識、講道理： “你要知道 ” 不確定的詞語： “到時候 ”,對顧客說YES， 只有在對顧客好的時候才說NO。,顧客最討厭聽到的字眼/句子,別對顧客這么說!,我們要等收到支票后才能供貨。 錯在哪里？ 這句話聽起來像是一種威脅，間接表明你對對方的付款能力表示懷疑。如果你能對你的懷疑加上以善意的解釋，那么對方也會還以更友好的態(tài)度。當(dāng)然，公司的政策是不能改變的，但你可以用更加委婉的方式來表達。 正確的說法： 我們一收到支票就立刻供貨。,這不在我的工作職責(zé)之內(nèi)，這不歸我的部門負(fù)責(zé)。,錯在哪里？ 就算道歉在先，這些話還是會讓顧客反

31、感，他們會覺得你不想幫這個忙。如果顧客打電話到你公司，恰恰是你接的電話，這個時候?qū)︻櫩投裕憔痛砹斯?。你要做的事情就是給顧客解決問題或提供幫助，即使需要轉(zhuǎn)交他人來解決，也要盡可能地做到言辭友好。 正確的說法： 我們公司 部的 能夠幫你解決這個問題。他有直撥電話，不過我會幫你轉(zhuǎn)過去。 注意： 在接通了 的電話后，在把顧客電話轉(zhuǎn)給他之前，先向他解釋一下情況，這樣顧客就不用費神把事情從頭再說一遍了。,對不起，讓你久等了。,錯在哪里？ 讓你在電話那頭等了半天的公司職員，或者把你撂在一邊，自己跑開去查貨的零售店的店員，在他們回來的時候，通常都會對你說這樣一句話。這句話聽起來挺客氣的，但問題在于，它

32、把重心放在了等待這一令人不快，但顧客又不得不為之的事情上。如果把這句話的重心轉(zhuǎn)到積極的一面，無論對誰來講效果都會好很多。為什么不贊揚一下顧客的耐心呢？ 正確的說法： 謝謝你的耐心等待。,很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實在是太忙了。,錯在哪里？ 你忙得根本想不起我，也就是你的顧客？你忙得沒法回你的顧客費盡周折才打進來的電話？所以，最好不要找任何借口，立刻把重點轉(zhuǎn)到對方打電話過來的目的上。 正確的說法： 對不起，我應(yīng)該盡早回你電話的。我馬上看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力的。 注意： 這是你的第二次機會。你必須立刻處理這個問題，而且效率要高，不然你就會失去誠信，甚至可能失去這個顧客。

33、,你排錯隊了，得到那邊去排隊。,錯在哪里？ 絕大多數(shù)人聽到這句話的反應(yīng)是：“我是顧客，我不需要做任何事情，幫助我就是你的職責(zé)?！?正確的說法： 很遺憾，我這里處理不了你這個事情，你只要移步到那邊的退貨柜臺，那里的工作人員就會幫你妥善處理。 注意： 只要你有可能幫到這個顧客，哪怕是走到相應(yīng)的柜臺，跟那里的同事交代一聲，也會是最好的解決方法。然后你可以指給顧客看，下次遇到同樣的問題應(yīng)該到哪里排隊。只是多做這么點小事，你在顧客眼中的形象就很高大了。,多謝惠顧。,錯在哪里？ 這句話聽起來冷冰冰的，沒半點人情味，太過商業(yè)化了，很多企業(yè)在與客戶談成生意之后，會寄一張寫有這句話的卡片給對方，有些企業(yè)也會選擇

34、在其他時候寄。用這種方式向客戶表示感謝，是個很好的點子，不過只要在這份感謝上再多加一點點人情味，客戶會覺得你的感謝更真誠。 正確的說法： 謝謝你選擇購買我們的車，希望這輛新車能夠陪伴你和你的家人度過更多愉快的旅程。,我是新來的，我不清楚。,錯在哪里？ 基本上顧客不會管你是不是新來的，不論你是第一天到公司上班，還是已經(jīng)工作了10年，顧客都一樣有權(quán)要求你給他提供幫助。如果你確實不知道該怎么處理，直接說出來，然后問問別人該怎么做。 正確的做法： 不需要解釋你是新來的，友好地對待顧客就行了。當(dāng)然，要記住這件事的處理方法，下次知道該怎么做了。,對顧客重要的，對我也就重要。,請舉一例，說明熟知產(chǎn)品/服務(wù)知

35、識，對你的工作有什么幫助？,行動步驟: 做個有意識的學(xué)習(xí)者。 注意并觀察工作中發(fā)生的事。 擬定計劃，從以下幾方面擴充對公司產(chǎn)品/服務(wù)的知識:,個人作業(yè) 顧客服務(wù)測試（一） 向顧客提供服務(wù)時，你是否具備足夠的產(chǎn)品/服務(wù)知識？ 說明：閱讀下列句子，判斷他多大程度上準(zhǔn)確地反映了你的情況。按下 述標(biāo)準(zhǔn)打分，并把分?jǐn)?shù)填在句子前。 4幾乎總是3經(jīng)常如此2很少這樣1幾乎從不 我能夠具體明了地講解我們的產(chǎn)品/服務(wù)； 我能夠自信地回答顧客提出的問題； 我能以專業(yè)態(tài)度解決顧客的投訴； 為了了解產(chǎn)品/服務(wù)能給顧客帶來哪些價值，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識； 我?guī)椭櫩土私馕覀兊漠a(chǎn)品/服務(wù)能夠幫他們解決哪些問題； 我與顧客保持

36、聯(lián)系，為的是調(diào)整計劃或幫助顧客獲悉最新信息；,我記得我的顧客的重要日子，并會問候他們； 為保證服務(wù)質(zhì)量，我定期與顧客開會或進行電話訪談； 我了解并能介紹出公司產(chǎn)品/服務(wù)的歷史； 我做過市場調(diào)查，了解公司的產(chǎn)品/服務(wù)在哪方面最切合市場需要； 我了解公司產(chǎn)品/服務(wù)的性能特點，并能幫助顧客認(rèn)識到這些性能, 我如何滿足他的特殊需要和期望； 我了解環(huán)境趨勢對我們產(chǎn)品/服務(wù)的影響。如社會、技術(shù)、經(jīng)濟和政 治方面的因素； 我擁有為顧客解決問題的職權(quán)； 我有辦法獲得為顧客解決問題所需的資源； 當(dāng)顧客對公司體制提出投訴時，我會將這些意見報告給相關(guān)部門。,該部分總分 此部分最高分為60分。你的得分越高，說明你在這

37、方面水平越高。請繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，以求不斷進步。,補充材料 芝加哥第一銀行的二十五項服務(wù)指標(biāo) （依對顧客的重要性排列） 1. 答應(yīng)給我回電就一定做到。 2. 向我說明問題是如何發(fā)生的。 3. 給我適當(dāng)?shù)馁Y訊，讓我知道該打電話給誰。 4. 問題一旦解決就立刻通知我。 5. 讓我能直接和主管談。 6. 告訴我要多久才能解決問題。 7. 問題無法解決時，給我其他可行的選擇。 8. 把我當(dāng)人看待，而不是一個帳號。 9. 告訴我未來防止問題發(fā)生的方法。 10. 問題如果不能馬上解決，要給進度報告。,11. 讓我和服務(wù)代表談話時不被打斷。 12. 不要不問我就把電話暫停。 13. 重視我的問題。 14. 回答我電話的是真人，而非錄音。 15. 告訴我服務(wù)代表的姓名電話。 16. 第一通電話就能接近顧客服務(wù)部。 17. 提供建議降低我的銀行手續(xù)費。 18. 第一次打電話就能和有權(quán)解決問題的人談話。 19. 銀行犯錯時要道歉。 20. 幫助我，不要讓我聽電話音樂。 21. 第三聲響之前就接電話。 22. 一接電話就說“您好”或“早安”。