1、醫(yī)療行為中的人際關(guān)系,定義：發(fā)生在醫(yī)療行為中的人與人之間的關(guān)系 關(guān)系涉及到的內(nèi)容： 患者及其親屬； 醫(yī)院工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、管理、后勤等）； 社會的“無關(guān)人員”（候選患者或家屬）,關(guān)系定位對醫(yī)療行為人際關(guān)系的影響,職業(yè)性關(guān)系-發(fā)生在診斷和治療過程中 非職業(yè)性關(guān)系 角色改變：由醫(yī)生-患者變?yōu)榕笥选?人；由共同從事醫(yī)療行為的兩方變?yōu)閺氖缕渌顒拥幕锇殛P(guān)系 處理兩類關(guān)系有完全不同的準(zhǔn)則,家長制醫(yī)療模式-醫(yī)生暫時充當(dāng)患者的“家長”，醫(yī)生對患者絕對地傾心，患者對“家長”絕對地服從和信任 要求：醫(yī)生高個人素質(zhì)和道德水準(zhǔn)（“白衣天使”） 口號：“將患者當(dāng)親人”,“民主制”醫(yī)療模式-醫(yī)患關(guān)系是對等的，強(qiáng)調(diào)

2、“知情”和自己的生命自己負(fù)責(zé) 要求：從業(yè)人員的職業(yè)化程度，規(guī)則 口號：知情、自己的生命自己負(fù)責(zé),患者心態(tài)對醫(yī)療行為人際關(guān)系的影響,患者就醫(yī)目的,緩解癥狀、解除痛苦、挽救生命（滿足生存需要） 尋求同情、溝通（滿足接納的需要） 尋求安全感 獲得有關(guān)信息,患者的角色含義,可以疾病為理由，減免社會義務(wù)和家庭義務(wù) 可以疾病為由要求治療和得到其它形式的幫助（經(jīng)濟(jì)的、道義的等） 可以疾病為理由得到別人的饋贈、得到親友的探視等 有責(zé)任和義務(wù)配合治療，爭取早日康復(fù),馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),生存需要-求醫(yī)行為、基本的空間、膳食、必要的病房環(huán)境等 安全需要： 恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境（人文與自然環(huán)境） 疾病的診斷、治療

3、方案、結(jié)局、藥物的 不良反應(yīng)、手術(shù)的并發(fā)癥等 治療者的背景情況,馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),接納與被接納的需要 希望自己被醫(yī)療一方所認(rèn)識和了解 希望自己為其他病友所認(rèn)識和了解 患者之間的相互照應(yīng)和包容現(xiàn)象 醫(yī)療管理方面應(yīng)該注意到這種需要 單人病房，多人病房？ 年齡歸類的病房，各年齡混合的病房 精神疾病患者的男女病房,馬斯洛需要層次理論在患者中的體現(xiàn),尊重與被尊重的需要 對外的聯(lián)系-重性病房的磁卡電話 接受探視-精神?？漆t(yī)院的探望患者時間 病情受到重視 自我實(shí)現(xiàn)的需要 同病相憐幫助別人 “管閑事” 對醫(yī)院管理的指責(zé),患者及其親屬的心理防衛(wèi)機(jī)制,患者及其親屬的“投射” 患者及其親屬的“退回”

4、 患者及其親屬的“替代” 醫(yī)患間的移情和反移情問題,醫(yī)生心態(tài)對醫(yī)療行為人際關(guān)系的影響,醫(yī)方工作的目的,工作、生存 社交、接納與被接納、尊重與被尊重 自我實(shí)現(xiàn),醫(yī)生角色含義（責(zé)任）,診斷和治療 預(yù)防 為社會提供安全感,醫(yī)生角色含義（權(quán)利）,診斷疾病的權(quán)力 了解患者隱私的權(quán)力 檢查患者的權(quán)力 對患者進(jìn)行創(chuàng)傷性治療的權(quán)力 決定患者康復(fù)和回歸社會的權(quán)力 參與司法的權(quán)力 獲取較高報(bào)酬的權(quán)利,醫(yī)生角色含義（義務(wù)）,以社會需要決定自己的工作 不計(jì)報(bào)酬地工作 不計(jì)時間地工作,醫(yī)生的心理特征,優(yōu)越感-身體健康和醫(yī)療職業(yè) 主宰欲和控制欲 希望被接納和尊重-同行和患者 希望獲得成功-醫(yī)生的自我實(shí)現(xiàn)的需要 同樣存在著

5、不自信和心理防衛(wèi)機(jī)制 社會文化背景和不同歷史時期對醫(yī)生心態(tài)的影響,規(guī)則對醫(yī)療行為中的人際關(guān)系的影響,關(guān)于“規(guī)則”的內(nèi)容,法律、法規(guī)（一般規(guī)則和專業(yè)規(guī)則） 關(guān)于倫理和道德的規(guī)則 關(guān)于習(xí)慣性的規(guī)則,醫(yī)療行為中的倫理準(zhǔn)則,尊重: 尊重生命：公共衛(wèi)生政策及應(yīng)對措施是否體現(xiàn)對生命的尊重 尊重人格：作為人的基本權(quán)利與聲譽(yù)的尊重(知情權(quán)，隱私權(quán)，選擇權(quán)，無歧視與偏見） 敬重義務(wù)：自然義務(wù)（盡職） 社會義務(wù)（責(zé)任） 道德義務(wù)（自律）,住院部收治患者中的”小事” 精神?？撇》堪惭b磁卡電話的故事 ?？撇》康姆劳馓訂栴} ?？撇》康摹胺滥信P(guān)系”問題 ?？撇》康摹鞍踩珯z查”,溝通技巧的作用,與成功溝通有關(guān)的因素,定位

6、 規(guī)則 對患者心態(tài)的了解 對自己心態(tài)的了解 具體技巧和工作語言的掌握,案例1,事件：患者未按照預(yù)約時間來就診 導(dǎo)診護(hù)士：對不起，你來晚了，過了預(yù)約時間 患者：請?jiān)彛页鲩T堵車，所以晚了，能否有勞醫(yī)生給我看看，掛號不容易 護(hù)士：不好辦，醫(yī)生這時正看其他病人，而且時間沒有空出來的了，你早點(diǎn)出門就不會堵車了嘛 早點(diǎn)出門？！，媽的，你試試！,從溝通上的“黃金定律”,不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。,你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。,到溝通上的“白金定律”,細(xì)節(jié)決定一切,醫(yī)生的文化觀念對關(guān)系的影響,對員工應(yīng)該解決的問題,為誰工作（自己？患者？單位？） 工作目標(biāo)

7、（動機(jī)、價值取向和自我激勵） 員工對單位的定位（主人？雇員？跳板？達(dá)到某種目標(biāo)的載體？） 員工對單位的態(tài)度（對同事協(xié)作；上司忠誠；患者服務(wù)承信） 穩(wěn)定與變遷-由醉漢所產(chǎn)生的思考,醫(yī)療行為所涉及的三大群體- 醫(yī)護(hù)人員、患者及親屬、社會“無關(guān)人員” 例1:在美國西北航空公司飛機(jī)上的感受 例2:國內(nèi)醫(yī)院中的門診見聞 結(jié)論：凡是做與人有關(guān)工作的人都應(yīng)該是管理者,關(guān)于醫(yī)療行為中的“雙贏”,達(dá)到當(dāng)事各方的雙贏就是管理的基本目標(biāo) 關(guān)于患者方面的需求 基本需求 感受： 例1：由機(jī)場接人的指示牌所想到的 例2：由醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施引起的思考 例3：由醫(yī)護(hù)人員的工作方式所引起的思考,建立良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)注意的問題,法律意識和道德觀念 角色含義的把握 正確處理移情和反移情的問題 正確了解和對待患者及其親屬的心理防衛(wèi)機(jī)制 正確認(rèn)識自己的心理問題 適當(dāng)?shù)臏贤记桑?），（2）,謝謝,患者路遇醫(yī)院工作人員的情景 導(dǎo)診護(hù)士 醫(yī)生應(yīng)診中的問題 小結(jié)： 應(yīng)診也是營銷 每個工作環(huán)節(jié)