1、領(lǐng)美美容師禮儀,LOREM IPSUM DOLOR LOREM,1,2020/8/8,什么是服務(wù)？,服務(wù)禮儀基本知識,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,2,2020/8/8,首先我們先來思考一下：,如果我要接待一位非常重要的顧客：,我會想到什么？ 我會如何準備？ 面對如此重要顧客時，我將如何服務(wù)？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,3,2020/8/8,你作為客戶的經(jīng)驗,您的親身體驗，在一家飯酒店，在被服務(wù)過程中最能讓你留下深刻印象或回憶的什么？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,4,2020/8/8,印象最深的是：,保安的動作很專業(yè)、記住稱呼、職務(wù)、知道自己的愛好、笑的很甜、感冒了有姜絲可樂給自己、菜很好吃、湯最好喝、衛(wèi)

2、生很干凈、免費水果吃個夠,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,5,2020/8/8,什么是服務(wù)？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,6,2020/8/8,服務(wù) 就是創(chuàng)造感覺,Service,is a feeling.,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,7,2020/8/8,一,能力,二,三,知識,自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）,四,形象（注意自己的儀表）,五,禮貌（真誠待人的態(tài)度）,六,多盡一點力（額外的工作）,服務(wù)的六個要點 ：,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,8,2020/8/8,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,什么是金牌服務(wù)？,9,2020/8/8,不同品質(zhì)的服務(wù),不好的服務(wù)： 劣于最低標準的服務(wù)，將失去人心，失去客戶 普普通通的服務(wù)： 依

3、規(guī)定行事，顧客不會因此而建立“忠誠度” 好的服務(wù)： 不但依規(guī)定行事而且和藹可親， 顧客會開心、愉悅 金牌服務(wù)： 超出顧客期望的服務(wù)，令顧客驚喜，顧客會心存感激,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,10,2020/8/8,不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（一）,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,11,2020/8/8,不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（二）,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,12,2020/8/8,不同品質(zhì)的服務(wù)的對比（三）,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,13,2020/8/8,不良服務(wù)的反應(yīng),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,14,2020/8/8,不良服務(wù)的反應(yīng),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,15,2020/8/8,不良服務(wù)的反應(yīng),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容

4、院,16,2020/8/8,1:11規(guī)則 每一個感到不滿意的客戶 把他/她的不滿 告訴另外10個人 每一個感到不滿意的客戶 有可能發(fā)展成 11個感到不滿意的客戶,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,17,2020/8/8,工作中的我們要做成什么樣的一種狀態(tài)呢？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,18,2020/8/8,1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,19,2020/8/8,2、我是最專業(yè)的.,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,20,2020/8/8,3、我為客戶提供貼心的服務(wù),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,21,2020/8/8,4、我是最上進的,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,22,2020/8/8,

5、5、我是最認真的.,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,23,2020/8/8,6、我的微笑是最美的,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,24,2020/8/8,7、我們的動作是最標準的,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,25,2020/8/8,8、我的心跟我一起工作,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,26,2020/8/8,客戶 是誰,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,27,2020/8/8,客戶（顧客）是 來到營銷中心最重要的人 最終為我發(fā)工資的人 我其實是在為客戶打工 一個我不應(yīng)當與之爭論的人 美國著名的人際關(guān)系學大師，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie（戴爾卡耐基）說過： “贏得爭論的唯一途徑是避免爭論” 尤其是與顧客爭

6、論 一個讓我學會有耐心的人 即便他并不總是對我具有耐心,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,28,2020/8/8,一個我們應(yīng)該隨時夸獎的人 哪怕他她的一個衣服扣子很好看我也要馬上表達出來 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝， 但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,29,2020/8/8,讓客戶感到高興的八項基本原則 HAPPY模型,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,30,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則一 幫助客戶解決問題,客人問你問題，最根本的目的就是要你幫助他解決問題，而不是告訴他不知道,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,31,2020/8

7、/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則二 對客戶表示熱情、尊重,客人是給你送錢的人，我們有理由見到送錢的人來不開心嗎、不尊重嗎？只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，這樣才能在競爭中占到有利的位置，達到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,32,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則三 積極主動、有驚喜感,客人進門有人迎，客人走時有人送。快速貼心的服務(wù)，可以用一呼百應(yīng)來形容。在任何一個角落，他的一個招呼一個手勢哪怕只有一個眼神，都會在第一時間引來幾個方向的服務(wù)員上來詢問：“小姐，你好！請問有什么能幫到您？,一位客人來售樓

8、處看房時已感冒了，我們的員工看到后，經(jīng)過批準很快的給客人上了杯姜絲可樂，使客人很受感動。,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,33,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則四 迅速響應(yīng)客戶的需求,金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)：好的，小姐！請稍等！,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,34,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則五 始終以客戶為中心、關(guān)注客人,始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯茶水；真誠的向客戶表示歉意；了解常來客戶的喜好；在客戶生日時

9、主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶準備書刊雜志以消磨時間等,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,35,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則六 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對服務(wù)來說也是如此，我們可以在心情好的時候見到客人微笑、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難的是在任何時候、任何心情都會這樣做。如果做到了，那我們就可以很自豪的說，我們的服務(wù)在任何時候都非常的棒，隨意考查！,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,36,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則七 如果我是客戶，你這樣做好嗎,當客戶在你旁邊坐著的時候，你卻在一起嬉笑怒罵；你卻在一旁也是半靠著；你卻在盡情

10、投入的聊天；你卻在肆無忌憚的用老家話交流；你卻在用手機發(fā)著信息； 我們每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是覺得我們專業(yè)呢還是業(yè)余、甚至覺得一點服務(wù)水準都沒有？,時刻保持良好的工作狀態(tài),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,37,2020/8/8,客戶服務(wù)8項基本原則 原則八 提供個性化的服務(wù),每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，會使我們的工作能更順利的開展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。 思考：我們公司有哪些方面屬于個性化服務(wù)？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,38,2020/8/8,服務(wù)禮儀基本知識,廣州

11、市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,39,2020/8/8,禮儀的定義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,40,2020/8/8,儀態(tài)美： 我們在服務(wù)中的應(yīng)有姿態(tài)和風度，即姿勢、 動作的美感 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行等方面,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,41,2020/8/8,一、儀容儀表,頭發(fā) 整潔、無頭屑 前不過眉頭 后不過肩 長發(fā)應(yīng)該盤起,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,42,2020/8/8,男士 側(cè)不遮耳 后不遮領(lǐng),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,43,2020/8/8,男士 不留胡須 臉部要保持干凈,臉部 女士：不宜化過濃的妝，眉

12、毛、 嘴唇不要用怪異的顏色,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,44,2020/8/8,口腔 口腔應(yīng)保持口氣清新，注意牙齒上不要留有食物殘渣，會客前請用爽口液或口香糖清除異味，但會客時不嚼口香糖或食物 飯后漱口，清除口腔殘渣和異味,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,45,2020/8/8,飾物 盡量不戴項鏈或其他飾物，如需佩戴則以不夸張，端莊大方為宜， 不要在褲子上掛鑰匙扣 指甲 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油 香水 男士：男士宜使用高質(zhì)的香水。 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，以氣味芬芳， 清新淡雅為宜。,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,46,2020/8/8,鞋子與襪子 男士： 最好是穿

13、黑色皮鞋和深色棉質(zhì)襪子 女士 （顧問）黑色高跟鞋、著裙裝時肉色或黑色絲襪 （美容師）平底黑色工鞋、穿店里統(tǒng)一服裝,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,47,2020/8/8,二、姿態(tài) 站姿標準： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,48,2020/8/8,常見錯誤站姿：,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,49,2020/8/8,這張照片給我什么什么啟示？,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,50,2020/8/8,走姿 面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當、步速平穩(wěn)。,廣州市越秀

14、區(qū)領(lǐng)美美容院,51,2020/8/8,禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,52,2020/8/8,坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿收回，腳尖對著他人是十分不禮貌的行為,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,53,2020/8/8,蹲姿 下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲 左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地 面對微笑，身體盡量的保持筆直,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,54,2020/8/

15、8,交叉式蹲姿下蹲時： 右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,55,2020/8/8,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,三、微笑服務(wù) 微笑是一種國際禮儀 -它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近 微笑是“誠于衷而形于外” -因此，他應(yīng)當是出自內(nèi)心的真誠 我們一直提倡微笑服務(wù)的重要性，時刻記得：“今天你微笑了嗎？”讓微笑伴隨著你，在工作或生活中，無論是對待客戶、同事、家人還是陌生人,56,2020/8/8,微笑服務(wù),廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容

16、院,57,2020/8/8,各種服務(wù)手勢：您好，里面請！,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,58,2020/8/8,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,四、引路 （通常的視線習慣和交談視角） 引路時，應(yīng)走在客人右側(cè)前方2、3步處（約1.5米），與客人的步 伐保持一致，并適當做些介紹。 要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置 在樓梯間引路時，讓客人走在樓梯中間，自己走在靠樓梯扶手邊， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情況出現(xiàn)時，工作人員能及時作 出反應(yīng)。遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這 邊請”或“注意樓梯”等。,59,2020/8/8,五、遞送茶飲 客人落座后，接待人員要立即送上茶水 遞杯子時

17、要以右手為主，左手隨上 遞杯子時切記手不能碰到杯口,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,60,2020/8/8,六、介紹 介紹是社交禮儀、工作接觸中的重要環(huán)節(jié) 介紹通常是把：男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，非官方人士介紹給官方人士，本國同事介紹給外國同事。 當被介紹者擁有多種身份時，只需介紹跟當 下場合相關(guān)的身份即可,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,61,2020/8/8,七、握 手 手要潔凈、干燥和溫 暖，先問候再握手 右手五指并攏，不要用左右 與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男 切忌戴著手套握手或握完手后擦手,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,62,2

18、020/8/8,主要要求： 聲音清晰 接聽電話時，聲音聽上去給人愉悅、親切之感 語調(diào)應(yīng)平和、舒緩 避免語調(diào)急促、給人緊張或不耐煩的感覺 態(tài)度熱情、謙和、誠懇 你的態(tài)度，電話另一端的客戶可以感受到,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,電話禮儀,63,2020/8/8,語速不可過快、過慢，自然，以對方接聽清楚為宜。當然可以 根據(jù)對方的語速做出適當調(diào)整,服務(wù)人員語言表達要清晰明了,客戶服務(wù)人員在解答、接待、反饋客戶的詢問等相關(guān)事宜時， 內(nèi)容具體，不可模棱兩可，含糊不清,廣州市越秀區(qū)領(lǐng)美美容院,64,2020/8/8,5 W 1 H 技巧 When 時間 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 How 如何進行 對于客戶的不同需求，記錄重點 分清輕重緩急，逐一處理,廣州市越秀