1、第 5 章,不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系,住宅小區(qū),5.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系,5.1.2 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系的特點,5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系存在的問題*,5.1.4 住宅小區(qū)物業(yè)公共關(guān)系的內(nèi)容*,5.1.1 住宅小區(qū)概述,5.1.1 住宅小區(qū)概述,1) 住宅小區(qū)的概念,2）住宅小區(qū)的功能,（1）生活居住功能（2）城市綠化和環(huán)境保護功能（3）城市文明功能（4）經(jīng)濟功能,通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設(shè)和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設(shè)的，具有比較齊全的公共配套設(shè)施，且建筑面積達到一定規(guī)模，能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。,5.1.2

2、住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的特點,1）突出物業(yè)公關(guān)的社會性 2）注重物業(yè)公關(guān)的系統(tǒng)性 3）正視物業(yè)公關(guān)的復(fù)雜性 4）強調(diào)物業(yè)公關(guān)制度的嚴(yán)肅性,1）物業(yè)的前期管理滯后,5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系存在的問題,2）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶”,3）房屋出租不規(guī)范,4）老住宅區(qū)規(guī)劃設(shè)計先天不足,5）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范,1）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最大限度地發(fā)揮住宅的居住功能。 2）完善住宅小區(qū)的各項服務(wù)，方便人們生活。 3）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明建設(shè)，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。 4）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值。 5）更好地實現(xiàn)城市總體規(guī)劃。 6）搞好宣傳工作。 7）處理

3、好各種危機事件。,5.1.3 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,寫字樓,5.2 寫字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系,5.2.1 寫字樓概述 5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求 5.2.3 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容 5.2.4 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的實務(wù),5.2.1 寫字樓概述,1）寫字樓的概念 寫字樓是為業(yè)主或用戶提供現(xiàn)代化的辦公場所。是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一。 2）寫字樓的特點 （1）建筑規(guī)模大功能齊全。 （2）擁有現(xiàn)代化的設(shè)備設(shè)施。 （3）人員流動性大。 （4）賓客層次高，社會影響大。,5.2.2 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求,1）消防安全和治安保衛(wèi)。 2）充分保證電梯安全運行

4、、水電暖供應(yīng)正常。 3）加強清潔管理。 4）做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。,5.2.3 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容*,1）租賃經(jīng)營與營銷推廣 2）設(shè)備設(shè)施管 3）安保和消防管理 4）清潔衛(wèi)生管理 5）前臺服務(wù) 6）商務(wù)中心服務(wù) 7）其他多種經(jīng)營,1）租賃經(jīng)營與營銷推廣,（1）及時掌握市場走勢及有關(guān)政策變動情況。 （2）準(zhǔn)確地了解樓宇的租售情況。 （3）隨時準(zhǔn)備好面向市場的推廣計劃。 （4）詳細了解退租客戶的退租原因。,2）設(shè)備設(shè)施管理,其內(nèi)容主要包括： 登記購買、使用、損壞、維修、保養(yǎng)等信息。 專人監(jiān)控設(shè)備的使用。 定期維護、保養(yǎng)、調(diào)試。 對新設(shè)備的引進作出詳細的計劃安排。 針對報修單的內(nèi)容進行及

5、時的搶修或更換新的設(shè)備。,3）安保和消防管理,安保管理 健全門衛(wèi)制度，保安各崗每日交接程序，建立客戶檔案，突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，監(jiān)控系統(tǒng)的建立與維護，車庫管理的規(guī)章制度，重要商務(wù)活動的安全與保衛(wèi)，等。 消防管理 消防系統(tǒng)的完善與維護，消防設(shè)備的規(guī)范使用與各類型設(shè)備的配備，消防通道的安全保障，報警管理與滅火工作程序，等。,4）清潔衛(wèi)生管理,建立明確的崗位責(zé)任制度。 制定明確的清潔衛(wèi)生細則并嚴(yán)格執(zhí)行，同時加強檢查和監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題要一追到底，查清責(zé)任人。 對于外請保潔公司的，在合同中要明確寫清清潔部位以及清潔要求，并注明哪些部位需要特殊處理。完工后，要按照合同要求逐項檢查核對。,5）前臺服務(wù),

6、服務(wù)內(nèi)容： 接待 介紹 解答 指引,要求做到： 熱情 詳細 耐心 到位。,6）商務(wù)中心服務(wù),（1）辦公租用服務(wù)。具體包括：翻譯服務(wù)、秘書服務(wù)、辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)、配套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)、出租臨時辦公室的服務(wù)、咨詢和查詢服務(wù)等。 （2）代理代辦業(yè)務(wù)。具體包括：代管代轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，代辦、代裝電信設(shè)備，代辦郵件、郵包快遞業(yè)務(wù)，代訂機票、車票、船票，查詢確認(rèn)業(yè)務(wù)，以及成批發(fā)放商業(yè)信函等。 （3）代租、代訂業(yè)務(wù)。具體包括：代訂報刊、雜志，代訂出租車、旅行團，代訂快餐等，代租電腦、電視、錄像機、攝像機、幻燈機、手機等。,7）其他多種經(jīng)營,物業(yè)管理公司為方便租客，提高公司的經(jīng)濟效益，往往從開發(fā)商或業(yè)主那里接手

7、一些空間設(shè)施進行多種經(jīng)營。例如：開設(shè)商務(wù)中心、美容美發(fā)廳、洗衣房、康樂俱樂部，以及中、西餐廳和咖啡廳等。,5.2.4 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的實務(wù),1） 寫字樓的客戶公關(guān)活動 （1）建立VIP檔案 （2）定期或適時組織聯(lián)誼活動 （3）定期走訪客戶、征求客人意見 （4）及時將寫字樓增設(shè)服務(wù)的信息傳達給客戶 （5）及時利用每一個節(jié)日，向客人表達衷心的祝福 2） 寫字樓的社會公關(guān)活動（5點）,5.3 商業(yè)場所的物業(yè)管理公共關(guān)系,5.3.1 商業(yè)場所概述 5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的特點 5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的要求 5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,5.3.1 商業(yè)

8、場所概述,1）商業(yè)場所的概念 2）商業(yè)場所的產(chǎn)權(quán)性質(zhì) （1）臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型 （2）分散產(chǎn)權(quán)型 （3）統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型 3）商業(yè)場所的類型 （1）按照建筑結(jié)構(gòu)分類，商業(yè)物業(yè)可分為敞開型和封閉型兩類。 （2）按照建筑功能分類，商業(yè)物業(yè)可分為綜合性和商住兩用型兩種。,5.3.2 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的特點,1）服務(wù)要求的差異性決定了物業(yè)公關(guān)的艱巨性 2）購物中心的功能多樣性決定物業(yè)公關(guān)的復(fù)雜性 3）物業(yè)使用人的雙重性決定物業(yè)公關(guān)的特殊性,5.3.3 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的要求,1）保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。 2）營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。 3）提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。 4）高度重視消防管理。

9、,5.3.4 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,1）營銷性公關(guān)管理 2）日常性公關(guān)管理,1）營銷性公關(guān)管理,（1）市場推廣。 （2）選配承租客商。 （3）確定合理租金。,2）日常性公關(guān)管理,（1）對租戶的管理。 （2）安全保衛(wèi)工作。 （3）消防工作。 （4）服務(wù)性設(shè)備的管理。 （5）交通組織管理。 （6）清潔衛(wèi)生管理。 （7）綠化美化管理。 （8）停車場的管理。,5.4 酒店公寓的物業(yè)管理公共關(guān)系,5.4.1 酒店（飯店）公寓概述 5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求 5.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,5.4.1 酒店（飯店）公寓概述,1）酒店（飯店）公寓的分類 2）酒店（飯店）

10、公寓的特征,1）酒店（飯店）公寓的分類,（1）按酒店特色及賓客特點分類 商務(wù)會議型飯店。 度假型飯店。 長住型飯店。 一般飯店。 （2）按飯店的建筑檔次分類（高、中、低檔） （3）按飯店經(jīng)營管理形式分類 股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店。 獨立經(jīng)營飯店。,2）酒店（飯店）公寓的特征,（1）賓客流動頻率高。 （2）建筑規(guī)模大檔次高。 （3）衛(wèi)生管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高。 （4）賓客層次高，要求享受的條件與標(biāo)準(zhǔn)高。,5.4.2 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的要求,1）溫馨的前廳服務(wù)和客房服務(wù) 2）較齊全的服務(wù)設(shè)施 3）人性化的延伸服務(wù),5.4.3 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,1）酒店公寓的客房服務(wù) 2）酒店公

11、寓的餐廳服務(wù),1）酒店公寓的客房服務(wù),（1）客房保安服務(wù) （2）客房保潔服務(wù) （3）客房禮儀服務(wù),2）酒店公寓的餐廳服務(wù),（1）重視餐廳服務(wù)設(shè)施（即硬件）。 （2）高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生服務(wù)條件。 （3）提供高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,5.5 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系,5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述 5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征 5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,5.5.1 工業(yè)物業(yè)概述,1）工業(yè)物業(yè)的含義 2）工業(yè)物業(yè)的分類 （1）工廠 （2）倉庫 （3）標(biāo)準(zhǔn)廠房 （4）工業(yè)園區(qū),5.5.2 工業(yè)物業(yè)的特征,1）從建筑的角度來看 2）從物業(yè)管理的角度來看 （1）生產(chǎn)用房的管理是工業(yè)物業(yè)管理的重點。 （2）輔助配套的

12、管理工作多樣復(fù)雜，難度較大。 （3）因使用不當(dāng)和使用頻繁，造成房屋損耗、險情的出現(xiàn)難以預(yù)料。 （4）由于使用功能的特殊性，生產(chǎn)用房難于保持清潔。 （5）治安保衛(wèi)和消防工作要求。 （6）提供多方位的社會化服務(wù)。,5.5.3 工業(yè)物業(yè)管理公共關(guān)系的內(nèi)容,1 ) 廠房貨倉建筑物及其附屬設(shè)備的管理 2 ) 工業(yè)廠房和貨倉的安全保衛(wèi)管理 3 ) 保持廠區(qū)內(nèi)貨物運輸暢通的管理 4）工業(yè)廠房和貨倉的綠化衛(wèi)生管理 5）防火、防水、防風(fēng)、防蟲、防鼠、防凍、防暑的管理,本 章 小 結(jié),住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系要圍繞住宅小區(qū)所具有的特點和存在的問題來進行，通過調(diào)查分析、信息溝通和媒介傳播等手段和具體的措施來保證小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)范化、制度化。 寫字樓物業(yè)管理公共關(guān)系的重點，應(yīng)從寫字樓功能特點出發(fā)，加強客戶公關(guān)活動，有效開展社會公關(guān)活動。 商業(yè)場所物業(yè)管理公共關(guān)系，應(yīng)考慮其復(fù)雜性、艱巨性和特殊性的特點，積極開展其公共關(guān)系的管理。 酒店公寓物業(yè)管理公共關(guān)系，必須充分掌握酒店公寓的類別屬性，并有針對性的開展公共關(guān)系活動