1、農(nóng)村商業(yè)銀行客服中心業(yè)務連續(xù)性應急預案第一章 總 則第一條 為有效應對客服中心運營中斷事件，保障重要業(yè)務持續(xù)運營，提高快速反應和處置能力,最大程度降低突發(fā)事件的危害,保障電話銀行系統(tǒng)及客服中心安全、穩(wěn)定、健康運行，依據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務連續(xù)性管理辦法有關規(guī)定，制定本預案。第二條 客服中心運營中斷事件的處置原則，是堅持在總行的統(tǒng)一領導下，有關部門密切配合，盡快恢復電話銀行的正常運營，最大限度地減少損失和降低不良影響。（一）切實履行社會責任，保護客戶合法權益、維護金融秩序；（二）堅持預防為主，建立預防、預警機制，將日常管理與應急處置有效結合；（三）堅持以人為本，重點保障人員安全；實施差異化管理，保障

2、重要業(yè)務有序恢復；兼顧業(yè)務連續(xù)性管理成本與效益；（四）堅持聯(lián)動協(xié)作，加強溝通協(xié)調，形成應對運營中斷事件的整體有效機制。第二章客服中心運營中斷事件的分類第三條本預案所指客服中心運營中斷事件是指突然發(fā)生，對電話銀行自助語音、人工座席系統(tǒng)、在線客服、郵件系統(tǒng)等客服中心業(yè)務正常經(jīng)營管理帶來較大影響，造成或者可能造成客戶及我行重大財產(chǎn)損失、聲譽損失，或者可能帶來全行性連鎖反應及系統(tǒng)性風險，造成較大社會影響的事件。主要包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、通信故障、電力中斷、火災、地震、疾病、戰(zhàn)爭、其它人為或自然災害等不可抗力因素而導致電話銀行服務連續(xù)中斷超過半小時的事件。第三章組織機構及職責第四條 我行成立客服中心業(yè)

3、務連續(xù)性工作小組，該小組在總行業(yè)務連續(xù)性辦公室的領導下，統(tǒng)籌協(xié)調客服中心業(yè)務連續(xù)性工作。主管客服中心的行領導任小組組長，電子銀行部、信息技術部負責人為副組長，兩部門其它相關人員為小組成員。小組辦公室設于電子銀行部客服中心。工作小組為非常設機構，組成人員相對固定，并隨工作崗位變化相應調整?？头行臉I(yè)務連續(xù)性工作小組成員構成見附錄二。第五條 業(yè)務連續(xù)性應急處置工作小組的職責（一）負責在總行業(yè)務連續(xù)性辦公室的指導下，統(tǒng)籌、協(xié)調客服中心業(yè)務連續(xù)性工作的開展；對于其他涉及客服中心業(yè)務的業(yè)務連續(xù)性工作，負責組織配合；（二）負責制定和執(zhí)行客服中心業(yè)務中斷事件應急預案，及時處理突發(fā)事件和生產(chǎn)恢復工作;（三）負

4、責組織開展客服中心業(yè)務連續(xù)性計劃的演練，評估和改進客服中心業(yè)務連續(xù)性工作；（四）負責向電子銀行部上報客服中心業(yè)務連續(xù)性管理報告、評估報告。第六條 突發(fā)事件期間與各部門的協(xié)調聯(lián)動（一）總行辦公室負責接待因客服中心及電話銀行突發(fā)事件引致的媒體采訪，引導社會輿論，將事件對我行聲譽的負面影響降至最低；根據(jù)農(nóng)村商業(yè)銀行重大突發(fā)事件報告制度的規(guī)定，向監(jiān)管機關報送突發(fā)事件報告；（二）信息技術部負責電話銀行及座席系統(tǒng)運行和維護。出現(xiàn)突發(fā)事件后，負責排除系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)的正常安全運行。（三）電子銀行部負責在線客服系統(tǒng)的維護，配合對客服中心突發(fā)事件的處理。（四）合規(guī)與風險管理部負責客服中心突發(fā)事件處理手續(xù)的合規(guī)

5、性審核，并提供必要的法律援助。（五）保衛(wèi)部負責安全保衛(wèi)工作，避免因突發(fā)事件引起客戶群體事件對我行設施造成損害，必要時向公安機關報案并協(xié)助公安機關偵破案件。第四章應急響應第七條客服中心突發(fā)事件應急響應程序客服中心突發(fā)事件發(fā)生時，首先發(fā)現(xiàn)的員工要立即向客服中心業(yè)務連續(xù)性應急處置工作小組成員反映，客服中心業(yè)務連續(xù)性應急處置工作小組立即開展處置工作，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，并及時向主管領導報告突發(fā)事件情況，并在事后提供詳細書面情況說明。第五章應急處置第八條突發(fā)客服中心運營中斷事件處置（一）信息技術部應加強對電話銀行業(yè)務的監(jiān)測和維護,確保電話銀行系統(tǒng)連續(xù)、正常運行。發(fā)現(xiàn)電話銀行系統(tǒng)存在重大問題隱患，信

6、息技術部應及時予以解決。（三）由于通訊設備或網(wǎng)絡故障造成業(yè)務較長時間中斷的，由信息技術部聯(lián)系設備服務商或網(wǎng)絡運營商，查明原因，排除故障，恢復正常運營。（四）在解決問題的過程中，客服中心座席員應向客戶做好解釋說明和安撫工作，及時引導客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務，基本滿足客戶的需要和期望。第九條 其他電話銀行突發(fā)事件處置1、當行內發(fā)生大規(guī)模的電話銀行客戶群體性事件或其他不可抗力因素對電話銀行業(yè)務造成嚴重影響時,成立應急反應工作組，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。2、辦公室負責接待因電話銀行突發(fā)事件引致的媒體采訪，同時密切關注外界媒體動向，引導社會輿論，將事件對我行聲譽的影響降至最低；并向監(jiān)管機關報送突發(fā)事件。3、保衛(wèi)部負責我行各網(wǎng)點軟硬件設施的保衛(wèi)工作、避免突發(fā)事件引起客戶群體事件對我行設施造成損害。第六章后期處置第十條事后調查與情況總結（一）突發(fā)事件處置完畢后，客服中心應對突發(fā)事件、應急處置工作的有關過程及處置結果進行全面總結，對由突發(fā)事件導致的直接和間接損失情況進行收集整理和量化統(tǒng)計，并向主管領導作出正式報告。涉及信息技術范疇的，由信息技術部出具報告。（二）客服中心和信息技術部應針對電話銀行突發(fā)事件處置過程中暴露的問題，提出切實可行的防范措施和辦法，對業(yè)務制度、安全控