1、農(nóng)村商業(yè)銀行信通個(gè)人卡業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條為防范信通個(gè)人卡（以下簡稱“信通卡”）業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，進(jìn)一步提高信通卡安全管理，保障信通卡交易的正常運(yùn)作和業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，維護(hù)持卡人和農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“我行”）的合法權(quán)益，提高我行應(yīng)對信通卡業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)事件的防御能力，根據(jù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)連續(xù)性監(jiān)督指引、中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法、農(nóng)村商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、農(nóng)村商業(yè)銀行信通（個(gè)人）卡章程等法律法規(guī)和規(guī)章制度，特制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所指信通卡業(yè)務(wù)中斷突發(fā)事件是指對信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)經(jīng)營管理帶來較大影響，造成或者可能造成客戶或我行重大財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損失，以及較大社

2、會(huì)影響的各種信通卡業(yè)務(wù)中斷事件。主要包括：（一）信通卡業(yè)務(wù)運(yùn)營故障。1、我行信息技術(shù)故障：核心系統(tǒng)、金融ic卡業(yè)務(wù)平臺(tái)、銀聯(lián)前置系統(tǒng)、atmp、atmc、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備系統(tǒng)、密鑰管理系統(tǒng)等信通卡業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；2、銀行卡組織服務(wù)中斷：我行已加入網(wǎng)絡(luò)的銀行卡組織由于處罰性措施或者系統(tǒng)故障不能提供服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。（二）突發(fā)信通卡業(yè)務(wù)案件事件。主要包括：大批量信通卡信息（卡號(hào)、磁條信息、密碼等）被竊取，外包制卡環(huán)節(jié)發(fā)生制卡數(shù)據(jù)信息泄露，信通卡寄送過程發(fā)生貨物丟失。（三）其他信通卡運(yùn)營中斷突發(fā)事件。主要包括：遭遇火災(zāi)、雷擊、海嘯、地震、重大疫情等自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致信通卡業(yè)務(wù)中

3、斷的事件。第三條本預(yù)案適用于我行在信通卡業(yè)務(wù)管理中出現(xiàn)的信通卡業(yè)務(wù)中斷突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、處置和報(bào)告。第二章 組織指揮體系及職責(zé)第四條組織指揮體系我行在總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下成立了信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作。信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組由主管信通卡業(yè)務(wù)的行長擔(dān)任小組組長，個(gè)人業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人為副組長，部門其它相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人為小組成員。小組辦公室設(shè)于個(gè)人業(yè)務(wù)部。第五條信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組的應(yīng)急指揮職責(zé)（一）負(fù)責(zé)在總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室的指導(dǎo)下，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作的開展；對于其他涉及信通卡業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)連續(xù)性工作，負(fù)責(zé)組織配

4、合；（二）負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案；（三）負(fù)責(zé)接到信通卡業(yè)務(wù)中斷事件報(bào)告時(shí)，及時(shí)組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人進(jìn)行中斷事件原因確認(rèn)和業(yè)務(wù)恢復(fù)；并組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人制定應(yīng)答術(shù)語通知客服中心和支行，對客戶做好解釋、引導(dǎo)工作；（四）負(fù)責(zé)在發(fā)生信通卡業(yè)務(wù)中斷事件后，向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室匯報(bào)業(yè)務(wù)中斷的原因、影響程度、處置措施、事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、業(yè)務(wù)恢復(fù)情況等；（五）負(fù)責(zé)在發(fā)生多項(xiàng)信通卡業(yè)務(wù)中斷事件時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)（rto）、業(yè)務(wù)恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（rpo）等因素，決定業(yè)務(wù)恢復(fù)順序；（六）負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)中斷事件處置后，組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人針對中斷事件開展風(fēng)險(xiǎn)評估，確定風(fēng)險(xiǎn)敞

5、口，確定保障業(yè)務(wù)連續(xù)經(jīng)營所需的關(guān)鍵資源，并對本預(yù)案進(jìn)行修訂；（七）負(fù)責(zé)向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室上報(bào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性管理報(bào)告、評估報(bào)告。第三章 業(yè)務(wù)中斷事件預(yù)防與信息報(bào)告第六條 為保證信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)，防范業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生，并在業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生后及時(shí)響應(yīng)，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)重點(diǎn)把控信通卡重要業(yè)務(wù)、關(guān)鍵流程和重要資源，加強(qiáng)信通卡業(yè)務(wù)相關(guān)重要資源的保障建設(shè)。第七條 為防范業(yè)務(wù)中斷事件的發(fā)生，并且在業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生后能迅速反應(yīng)、及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)，應(yīng)針對業(yè)務(wù)中斷事件建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警措施和制度。（一）信息系統(tǒng)保障信息技術(shù)部應(yīng)加強(qiáng)對涉及信通卡業(yè)務(wù)的金融ic卡業(yè)務(wù)平臺(tái)、銀聯(lián)前置系統(tǒng)、atmp、atmc、數(shù)據(jù)準(zhǔn)

6、備系統(tǒng)、密鑰管理系統(tǒng)的定期維護(hù)和24小時(shí)監(jiān)控，并安排備用系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)運(yùn)行的連續(xù)性。（二）信息安全保障1、嚴(yán)格控制我行員工對賬戶敏感信息（制卡數(shù)據(jù)、信通卡磁條信息、取款密碼、查詢密碼）的訪問權(quán)限，防止員工未經(jīng)授權(quán)擅自對敏感信息數(shù)據(jù)進(jìn)行查看、篡改、破壞和復(fù)制。2、我行應(yīng)在取得中國銀聯(lián)資格認(rèn)證并在業(yè)內(nèi)有豐富制卡經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)廠商中擇優(yōu)選擇信通卡生產(chǎn)廠商。通過合同約束來保證制卡數(shù)據(jù)安全。關(guān)注生產(chǎn)廠商生產(chǎn)安全事件，如發(fā)生銀行卡制卡數(shù)據(jù)泄露安全事件，應(yīng)立即暫停合作直至事件排查結(jié)束并得到有效整改。生產(chǎn)廠商應(yīng)有兩家以上，以防止其中一家廠商出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷事件后，其他廠商能夠及時(shí)補(bǔ)充貨源，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。3、建立信通

7、卡收貨聯(lián)系人名單。為保證信通卡安全送達(dá)我行，應(yīng)建立行內(nèi)信通卡收貨聯(lián)系人名單，并要求生產(chǎn)廠商嚴(yán)格按照名單寄送信通卡。4、信通卡的領(lǐng)用、入庫、保管、發(fā)卡和銷毀應(yīng)嚴(yán)格按照農(nóng)村商業(yè)銀行重要空白憑證管理辦法執(zhí)行。5、加強(qiáng)對atm、crs 、自助終端等自助服務(wù)設(shè)備的定期巡查，采取技術(shù)防范措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控。對已安裝的攝像監(jiān)控系統(tǒng)，必須進(jìn)行定期監(jiān)測，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。防止自助設(shè)備被非法改裝、造成大量信通卡磁條信息泄露、信通卡取款密碼被竊取的安全事件。（三）合規(guī)經(jīng)營按照銀行卡組織入網(wǎng)規(guī)定開展信通卡業(yè)務(wù)，如因違規(guī)行為被銀行卡組織責(zé)令整改，應(yīng)按要求積極整改，消除業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生的不利因素。第八條 當(dāng)發(fā)生信通卡業(yè)務(wù)

8、突發(fā)中斷事件，發(fā)現(xiàn)部門或支行應(yīng)按照本預(yù)案要求向信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組報(bào)告，報(bào)告方式可采用電話、短信、rtx、elink、郵件、傳真等。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：（一）業(yè)務(wù)中斷事件發(fā)生的時(shí)間、涉及機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn) ；（二）業(yè)務(wù)中斷事件具體的影響范圍，如涉及的金額、持卡人數(shù)以及事件發(fā)生后持卡人反饋情況等；（三）業(yè)務(wù)中斷事件的當(dāng)前處置情況、事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失及進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施；（四）其他有關(guān)內(nèi)容。 第九條 當(dāng)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組接到業(yè)務(wù)中斷報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人員進(jìn)行中斷事件確認(rèn)、影響評估、分析事件發(fā)生原因、啟動(dòng)業(yè)務(wù)恢復(fù)流程。根據(jù)已經(jīng)或可能發(fā)生的業(yè)務(wù)中斷事件的嚴(yán)重程度，決定是否向總

9、行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室報(bào)告。（一）當(dāng)確認(rèn)發(fā)生一般業(yè)務(wù)中斷事件時(shí)，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人進(jìn)行中斷事件處理，做好中斷事件記錄工作。（二）當(dāng)確認(rèn)發(fā)生較大、重大、特別重大業(yè)務(wù)中斷事件時(shí)，在進(jìn)行中斷事件處理的同時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室。由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性辦公室決定是否向上級(jí)監(jiān)管部門報(bào)備。第十條 當(dāng)信通卡業(yè)務(wù)中斷事件排除后，業(yè)務(wù)聯(lián)系人應(yīng)檢查系統(tǒng)運(yùn)營是否正常，核對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及日志無誤后，驗(yàn)證業(yè)務(wù)已可恢復(fù)，由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決定恢復(fù)業(yè)務(wù)，并向總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室報(bào)告業(yè)務(wù)恢復(fù)情況。第四章信通卡業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急處置方法第十一條 信通卡業(yè)務(wù)中斷的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急處置原則信通

10、卡業(yè)務(wù)中斷處置遵循以下原則：高效性、系統(tǒng)性、可操作性、優(yōu)先性。 1、高效性：信通卡業(yè)務(wù)邊續(xù)性工作小組應(yīng)在收到中斷事件報(bào)告或知曉中斷事件發(fā)生時(shí)，立即組織業(yè)務(wù)聯(lián)系人，及時(shí)查找原因、啟動(dòng)修復(fù)流程、爭取最短時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)正常。2、系統(tǒng)性：在對業(yè)務(wù)中斷事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，從各個(gè)方面的因素出發(fā)，采取系統(tǒng)性的措施，保障信通卡業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。3、可操作性：在對業(yè)務(wù)中斷事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，應(yīng)符合實(shí)際，要具有操作性，各項(xiàng)措施講究經(jīng)濟(jì)效益，確保將事件的損失和影響控制在最小范圍內(nèi)。4、優(yōu)先性。在對業(yè)務(wù)中斷事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響程度，進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)和處置。（一）業(yè)務(wù)中斷事件處理場景及措施信息技術(shù)部應(yīng)針

11、對信通卡各個(gè)重要支持系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)行監(jiān)控。個(gè)人業(yè)務(wù)部應(yīng)通過實(shí)時(shí)收集部門、支行、及客戶的反饋等方式監(jiān)測信通卡業(yè)務(wù)是否正常。由于業(yè)務(wù)中斷突發(fā)事件的影響，信通卡業(yè)務(wù)在日常運(yùn)營時(shí)可能出現(xiàn)不同程度的中斷情況，如系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障、信通卡制卡環(huán)節(jié)發(fā)生制卡數(shù)據(jù)泄露、信通卡寄送過程發(fā)生貨物丟失、信通卡保管不善被盜、信通卡敏感數(shù)據(jù)信息泄露、atm（含crs）及自助終端被非法改裝導(dǎo)致信通卡信息泄露等。此類中斷事件根據(jù)發(fā)生范圍不同、涉及數(shù)據(jù)量不同，將造成信通卡業(yè)務(wù)不同程度的中斷事件。以下為信通卡業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的中斷事件的應(yīng)急處置措施。中斷事件一：系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障當(dāng)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致信通卡正常業(yè)務(wù)中斷，應(yīng)按

12、照以下方式處理。1、信息技術(shù)部按照相關(guān)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案查找系統(tǒng)故障原因、修復(fù)。信息技術(shù)部應(yīng)盡量采用替代系統(tǒng)等措施保障業(yè)務(wù)中斷時(shí)間最短；2、信息技術(shù)部相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人應(yīng)將中斷原因、處理方式告知相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人，并與相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人共同評估業(yè)務(wù)中斷時(shí)長、影響范圍、應(yīng)急措施等影響，并將影響情況報(bào)告信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；3、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，確認(rèn)是否需要上報(bào)總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室，若需上報(bào)，則由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)報(bào)告；4、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人準(zhǔn)備應(yīng)答術(shù)語通知客服中心，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向其他可替代渠道辦理業(yè)務(wù)；并將情況通知受影響支行，協(xié)助其做好客戶安撫工作；

13、同時(shí)，視情況需要，工作小組決策是否通過門戶“最新公告”欄、官方微博、官方微信等渠道對客戶溫馨提示；5、若中斷事件涉及到需要合規(guī)部、辦公室、安全保衛(wèi)部等其他部門協(xié)助處理的，則由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；6、業(yè)務(wù)聯(lián)系人應(yīng)與信息技術(shù)部保持良好信息溝通，實(shí)時(shí)跟進(jìn)中斷事件的處理進(jìn)展，積極配合信息技術(shù)部做好恢復(fù)測試工作；7、經(jīng)業(yè)務(wù)聯(lián)系人和信息技術(shù)部確認(rèn)業(yè)務(wù)已可恢復(fù)后，業(yè)務(wù)聯(lián)系人負(fù)責(zé)通報(bào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決策是否恢復(fù)，并報(bào)告總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；8、當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人通知客服中心業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，通過rtx、e-link等方式

14、告知支行業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常；若在門戶已發(fā)出通告，撤下門戶相關(guān)公告或發(fā)布業(yè)務(wù)已恢復(fù)的公告；若通過官方微博、官方微信發(fā)出通知的，則通過相應(yīng)渠道發(fā)出恢復(fù)公告；9、業(yè)務(wù)聯(lián)系人填寫信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷記錄表，記錄好故障產(chǎn)生原因、影響大小、處理過程及結(jié)果等情況。中斷事件二：制卡環(huán)節(jié)發(fā)生數(shù)據(jù)泄露或生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生信通卡敏感數(shù)據(jù)泄露如在制卡環(huán)節(jié)中發(fā)生數(shù)據(jù)泄露或生產(chǎn)環(huán)境發(fā)生信通卡敏感數(shù)據(jù)泄露，則可能會(huì)產(chǎn)生大批信通卡偽卡，并導(dǎo)致客戶資金受損。如發(fā)生此類安全事件，應(yīng)按照以下方式處理。1、確定數(shù)據(jù)泄露可能涉及的卡片范圍、對于已發(fā)售在用的信通卡采用資金止付措施，防止持卡人資金受損；對于未發(fā)售的信通卡應(yīng)在系統(tǒng)中作廢，并集中銷毀；

15、2、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，決策是否需要上報(bào)總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；若需要上報(bào)，則由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)報(bào)告；3、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人準(zhǔn)備應(yīng)答術(shù)語通知客服中心，客服中心積極主動(dòng)引導(dǎo)資金被止付的客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換卡，并恢復(fù)信通卡正常交易。如涉及信通卡數(shù)量較大，應(yīng)同時(shí)通過短信方式主動(dòng)告知客戶處理方式。工作小組應(yīng)同時(shí)通知受影響支行，協(xié)助做好客戶安撫工作；4、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)破案，收繳已被偽造的信通卡，最大限度減少損失。追究相關(guān)責(zé)任人刑事責(zé)任和經(jīng)濟(jì)追償。5、若業(yè)務(wù)中斷事件涉及到需要合規(guī)部、辦公室、安全保

16、衛(wèi)部等其他部門的，則由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；6、經(jīng)業(yè)務(wù)聯(lián)系人確認(rèn)受影響業(yè)務(wù)已可恢復(fù)后，業(yè)務(wù)聯(lián)系人負(fù)責(zé)通報(bào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決策是否恢復(fù)，并報(bào)告總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；7、當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人通知客服中心業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，通過rtx、e-link等方式告知支行業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常；8、業(yè)務(wù)聯(lián)系人填寫信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷記錄表，記錄好故障產(chǎn)生原因、影響大小、處理過程及結(jié)果等情況。中斷事件三：信通卡寄送過程發(fā)生貨物丟失或信通卡保管不善被盜信通卡寄送過程中發(fā)生貨物丟失或者信通卡保管不善被盜，則可能導(dǎo)致信通卡落入不法分子手中，并

17、利用信通卡作案，或造成不能及時(shí)滿足支行發(fā)售信通卡。發(fā)生此類事件時(shí)，應(yīng)按照以下方式處理：1、鎖定丟失或被盜卡片范圍，統(tǒng)一在系統(tǒng)中作廢處理；如信通卡系貨物配送過程丟失，應(yīng)聯(lián)系信通卡生產(chǎn)廠商，積極配合我行追查，盡可能挽回?fù)p失；2、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，決策是否需要上報(bào)總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；若需要上報(bào)，則由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)報(bào)告；3、如影響支行發(fā)售信通卡，應(yīng)聯(lián)系卡片生產(chǎn)廠商準(zhǔn)備重新制卡，或從憑證管理總庫、其他支行領(lǐng)用、調(diào)劑信通卡；4、涉及信通卡被盜事件，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)破案，收繳被盜信通卡，最大限度減少損失。追究相關(guān)責(zé)任人刑事

18、責(zé)任，并取得經(jīng)濟(jì)賠償；5、根據(jù)與信通卡生產(chǎn)廠商的合同規(guī)定，追究生產(chǎn)廠商的責(zé)任，并取得經(jīng)濟(jì)賠償；6、若業(yè)務(wù)中斷事件涉及到需要合規(guī)部、辦公室、安全保衛(wèi)部等其他部門的，則由總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)；7、經(jīng)業(yè)務(wù)聯(lián)系人確認(rèn)受影響業(yè)務(wù)已可恢復(fù)后，業(yè)務(wù)聯(lián)系人負(fù)責(zé)通報(bào)信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組；由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組決策是否恢復(fù)，并報(bào)告總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；8、當(dāng)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人通知客服中心業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常，通過rtx、e-link等方式告知支行業(yè)務(wù)已恢復(fù)正常；9、業(yè)務(wù)聯(lián)系人填寫信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性中斷記錄表，記錄好故障產(chǎn)生原因、影響大小、處理過程及結(jié)果等情況。中

19、斷事件四：atm（含crs）及自助終端被非法改裝導(dǎo)致信通卡信息泄露atm（含crs）及自助終端被非法改裝，可能泄露信通卡敏感信息數(shù)據(jù)、產(chǎn)生大批信通卡偽卡、導(dǎo)致持卡人資金受損。發(fā)生此類中斷事件時(shí)，應(yīng)按照以下方式處理：1、盡快恢復(fù)自助設(shè)備正常運(yùn)行，鎖定可能發(fā)生信息泄露的信通卡卡號(hào)，視非法改裝的時(shí)間長短對該批信通卡采取資金止付等措施；2、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組根據(jù)影響情況，決策是否需要上報(bào)總行業(yè)務(wù)連續(xù)性工作辦公室；若需要上報(bào)，則由信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組負(fù)責(zé)報(bào)告；3、信通卡業(yè)務(wù)連續(xù)性工作小組應(yīng)負(fù)責(zé)組織相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人準(zhǔn)備應(yīng)答術(shù)語通知客服中心，客服中心積極主動(dòng)引導(dǎo)資金被止付的客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行換卡，并恢復(fù)信通卡正常交易。如涉及信通卡數(shù)量較多，應(yīng)同時(shí)通過短信方式主動(dòng)告知客戶處理方式。工作