1、,ISO/TS 16949：2002,過(guò)程方法講義, 過(guò)程 vs過(guò)程導(dǎo)向/方式: 將輸入轉(zhuǎn)換成輸出的交互作用的活動(dòng); 具有輸入,并且能產(chǎn)生輸出的任何交互作用的活動(dòng)稱為一個(gè)”過(guò)程”. 一個(gè)組織的有效運(yùn)作在于它需監(jiān)別及管理眾多的”環(huán)境相扣的活動(dòng)”。假如有一項(xiàng)活動(dòng), 它使用了資源 , 并且被管理, 以至于能將輸入轉(zhuǎn)換為輸出,我們稱該項(xiàng)活動(dòng)為一個(gè)”過(guò)程”.通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接構(gòu)成了下一個(gè)過(guò)程的輸入. 那么,什么是”過(guò)程導(dǎo)向/方式”呢?一個(gè)組織的所有過(guò)程的有系統(tǒng)的結(jié)合與運(yùn)作,加上對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)別,交互作用及管理,稱為”過(guò)程導(dǎo)向/方式”. 過(guò)程導(dǎo)向其中一個(gè)好處是 , 它能針對(duì)過(guò)程系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)過(guò)程之間之連

2、結(jié) , 組合以及交互作用提供持續(xù)性之控制 。,1、過(guò)程（Process）：,如將過(guò)程導(dǎo)向應(yīng)用于品質(zhì)管理系統(tǒng) , 它能強(qiáng)化下列各項(xiàng)的重要性: 了解及滿足(符合)規(guī)定, 需要以是否能提高附加價(jià)值來(lái)思考過(guò)程 , 取得過(guò)程績(jī)效/表現(xiàn)及效果的結(jié)果,和 依據(jù)客觀量測(cè)而進(jìn)行的過(guò)程的持續(xù)改善。,TS-2個(gè)焦點(diǎn): 效力+效率,監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì) (在過(guò)程之前之間過(guò)程之后),TS-2個(gè)焦點(diǎn): 效力+效率 * “說(shuō)” ”寫” “做” 一致 (a). Do what you write.“做 (執(zhí)行)”你所“寫”的(Common AR: The procedure does not reflect the curren

3、t practice in that.) (b). Do what you say.“做 (執(zhí)行)” 你所“說(shuō)”的 (c). Write what you do/say.“寫下”你所“做/說(shuō)”的,PDCA/PDSA (Plan-Do-Check-Act 或 Plan-Do-Study-Act: 計(jì)劃-執(zhí)行-檢討-改善): Process approach 是遵循 PDCA管理/改善循環(huán): * Define the work (Plan 計(jì)劃) * Execute the work (Do 執(zhí)行) * Measure the results (Check 檢討) * Identify impro

4、vements (Act 改善): 含CI , CA & PA ISO 9001:2000 更強(qiáng)調(diào) “Plan” 和 “Act”, 此兩項(xiàng)是 多數(shù)公司較弱之地方。 (e.g. SPC/Control Charts, FMEA 等手法之使用 : “Nice chart, but no action” 或有“s (statistics)”，沒(méi)有“PC (Process Control)” Useless!),Act How to improve Next time?,Plan What to do ? (“Objective”) How to do it? (“Procedure/method”)

5、,Check Did things happen according to plan?,Do Do what was planned,PDCA vs. 過(guò)程方法/相互作用,Existing process: 從PDCA的C開(kāi)始轉(zhuǎn),關(guān)于反饋的過(guò)程控制模式,增值活動(dòng),信 息 流,以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,8. 測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程 例:過(guò)程證明: 產(chǎn)品一致性 管理系統(tǒng)一致性 持續(xù)改進(jìn),5. 高層管理過(guò)程 例:過(guò)程定義質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo) 信息傳遞過(guò)程 管理評(píng)審,6. 資源管理過(guò)程 例: 決定及供應(yīng)資源 人力資源 組織架構(gòu)定義 工作環(huán)境定義,7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 例:計(jì)劃編制 與客戶有關(guān)的過(guò)程 定義并

6、執(zhí)行過(guò)程 采購(gòu)過(guò)程 生產(chǎn)&服務(wù) 控制測(cè)量和監(jiān)視裝置,(Fig 1),4.1 質(zhì)量管理體系過(guò)程,糾正,識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程 (COPs),必須& 期待,改進(jìn),過(guò)程設(shè)計(jì),產(chǎn)品設(shè)計(jì),A,NO,D,YES,客戶,OK?,C,檢查結(jié)果,P,過(guò)程(過(guò)程)管理: 過(guò)程管理意指完成某項(xiàng)任務(wù)，需要透過(guò)一連串活動(dòng)的完成，才能達(dá)到目的。 過(guò)去習(xí)慣上我們會(huì)只問(wèn)結(jié)果,不管它是如何達(dá)成的,因此我們可能投機(jī)取巧,留下更多的后遺證.而日式的過(guò)程管理是著重為了達(dá)成任務(wù)有哪些事情是必須要做的,日本人深信只要盡力去完成該做的事,那么結(jié)果自然不會(huì)太差. 而美式的過(guò)程管理則強(qiáng)調(diào)溝通，亦即將要完成的事情透過(guò)充分的溝通，讓下一階段執(zhí)行任務(wù)的人充分

7、掌握,然后盡全力完成任務(wù),最后所追求的結(jié)果也會(huì)呈現(xiàn),而過(guò)程管理強(qiáng)調(diào)將整個(gè)任務(wù)以各階段必要輸出完成,作為下一階段執(zhí)行的輸入,一旦能確保各階段輸出與輸入以系統(tǒng)化的完整處理,自可確保整個(gè)任務(wù)的有效達(dá)成。 COP:替顧客增值的過(guò)程: 程序/過(guò)程是手段，目的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值,因此任何程序之設(shè)計(jì)要從顧客需要著手，而非企業(yè)的需要。,2、過(guò)程方法 1/4,組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用 及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”,2、過(guò)程方法（Process approach）：2/4,組 織,過(guò)程(Process),2 過(guò)程方法 3/4,過(guò)程相互關(guān)系與作用,2 過(guò)程方法（Process appr

8、oach）：4/4,3 汽車行業(yè)的過(guò)程方法,就是以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的過(guò)程方法的總稱。 包括： COP過(guò)程：顧客導(dǎo)向過(guò)程 SP過(guò)程：支持過(guò)程 MP過(guò)程：管理過(guò)程,3.1 COP過(guò)程（Customer Orientation Process ）：,為顧客導(dǎo)向過(guò)程，指那些通過(guò)輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過(guò)程。 （如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、合同評(píng)審、交付等）,3.2 SP過(guò)程（ Support Process ）：1/2,為支持過(guò)程，指支持COP過(guò)程實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，可分為若干個(gè)層次。如人員培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)保證等）,3.2 SP過(guò)程（ Support Process ）：2/2,過(guò)程是 有層次的,3.3 MP過(guò)程（M

9、anagement Process）：1/2,指管理過(guò)程，為顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處或COP過(guò)程與過(guò)程之間的過(guò)程（如管理評(píng)審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等）,1,2,3,4,5,3.3 MP過(guò)程（Management Process）：2/2,4 IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過(guò)程方法 顧客導(dǎo)向過(guò)程形成的組織“章魚圖”模式,I,I,O,O,1.市場(chǎng)分析/顧客要求 2.投標(biāo)(成本分析、核算) 3.訂單/要求(合同評(píng)審) 4.產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)(產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)) 5.產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證/確認(rèn) 6.產(chǎn)品生產(chǎn)(供應(yīng)商) 7.交付 8.支付(財(cái)務(wù)追蹤) 9.擔(dān)保/服務(wù) 10.銷售/顧客反饋,7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),7.1

10、 策劃,7.2 與顧客 有關(guān)的過(guò)程,7.4 采購(gòu)過(guò)程,7.3 設(shè)計(jì) 和開(kāi)發(fā),7.5 生產(chǎn)和 服務(wù)提供過(guò)程,5 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,6 IATF規(guī)定的組織績(jī)效分析的過(guò)程方法 過(guò)程分析和過(guò)程審核的“烏龜圖”,6 烏龜圖過(guò)程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)示例,7 過(guò)程分析/改進(jìn),過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,過(guò)程改進(jìn),YES,過(guò)程分析,合理化？,NO,尋求最佳實(shí)務(wù) -Best Practice,效果確認(rèn),YES,NO,日常管理 /過(guò)程監(jiān)測(cè),過(guò)程再造 (BPR),過(guò)程績(jī)效和有效性,質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針,數(shù)據(jù)分析,過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量,知識(shí)管理,過(guò)程改進(jìn),經(jīng)營(yíng)理念,8 過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (1/8),1）. 每一個(gè)顧客

11、導(dǎo)向過(guò)程（COP）的關(guān)鍵問(wèn)題：, 如何理解并達(dá)到顧客要求？ 過(guò)程的附加價(jià)值如何？ 過(guò)程的績(jī)效和有效性是什么？（測(cè)量） 持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？,2）. 所有過(guò)程的關(guān)鍵因素（包括每一個(gè)顧客導(dǎo)向過(guò)程、 支持過(guò)程和管理過(guò)程） ：, 過(guò)程所有者的存在 過(guò)程已經(jīng)定義 適當(dāng)時(shí)，過(guò)程已經(jīng)文件化 已建立的過(guò)程之間的聯(lián)系 過(guò)程已經(jīng)監(jiān)測(cè)，分析并改進(jìn) 保持記錄,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (2/8),3）. 關(guān)于“過(guò)程所有者存在”，建議的問(wèn)題：, 所有者是誰(shuí)？ 如何知道所有者是誰(shuí)？ 所有者是否知道他們是所有者？ 是否已經(jīng)給予他們?cè)谶^(guò)程中的職責(zé)和權(quán)限？,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (3/8)

12、,4）. 關(guān)于“過(guò)程已經(jīng)定義”，建議的問(wèn)題：, 過(guò)程是在哪里定義的？ 過(guò)程是如何定義的？ 過(guò)程是由誰(shuí)定義的？,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (4/8),5）. 關(guān)于“過(guò)程已經(jīng)文件化”，建議的問(wèn)題：, 過(guò)程需要文件化嗎？ 過(guò)程在哪里文件化？ 過(guò)程如何文件化？,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (5/8),6）. 關(guān)于“已建立的過(guò)程之間的聯(lián)系”，建議的問(wèn)題：, 輸入是什么？ 輸入是從哪里來(lái)的？ 有多少種輸入？ 輸入的供方是誰(shuí)？ 其它過(guò)程和這些輸入的關(guān)系是什么？ 輸出是什么？ 輸出指向哪里？ 有多少種輸出？ 輸出的顧客是誰(shuí)？ 其它過(guò)程和這些輸出的關(guān)系是什么？,11、過(guò)程方法在汽車行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問(wèn)題 (6/8),7）. 關(guān)于“過(guò)程已經(jīng)監(jiān)測(cè)”，建議的問(wèn)題：, 監(jiān)測(cè)什么？ 多久進(jìn)行一次？ 如何報(bào)告？ 誰(shuí)得到信息？ 如何處理信息？ 信息是他們想要的嗎？ 還有其它人可能想知道嗎？ 有持