1、管理溝通技巧案例：你一點(diǎn)責(zé)任心都沒(méi)有！ 在一次高效溝通課上，一名學(xué)員問(wèn)我：我有一名下屬，他是部門的一個(gè)骨干員工，近期這名員工明顯做錯(cuò)了一項(xiàng)比較重要的工作，我想批評(píng)他，但如果我批評(píng)他，他受不了不干了怎么辦？但如果我不進(jìn)行批評(píng)，以后他或其他的同事犯同樣的錯(cuò)誤怎么辦？我怎么解決這個(gè)兩難問(wèn)題？ 類似的兩難情況很多。比如另外一名公司的主管在課堂后對(duì)我說(shuō)，他交給下屬一項(xiàng)很重要的工作，下屬已很努力了，但因?yàn)槠渌屡浜喜缓?，加上他本身的工作方法也不?dāng)，所以沒(méi)有按時(shí)完成工作。他問(wèn)我，這個(gè)時(shí)候我還要不要批評(píng)？第一是有些不忍心，第二怕下屬有意見(jiàn)影響以后的關(guān)系。顯然，這又是一個(gè)兩難境地，如果要批評(píng)怕下屬有意見(jiàn)，如果

2、不批評(píng)，這名主管自己心里很難受，畢竟他覺(jué)得下屬?zèng)]有準(zhǔn)時(shí)完成工作。 假如你是上述情況中的上司，你應(yīng)該如何辦？你是批評(píng)他還是不批評(píng)他？假如你要和下屬溝通，你會(huì)如何進(jìn)行？ 以我的觀察，很多管理者因?yàn)闆](méi)有受過(guò)專業(yè)的溝通訓(xùn)練，對(duì)溝通的結(jié)果沒(méi)有底氣，最終在上面這類情況下選擇了做“老好人”，這件事情不了了之，沒(méi)有批評(píng)下屬，目的是避免下屬誤解和生氣甚至選擇離開(kāi)他的舉動(dòng)。但不幸的是，管理者這樣做了之后，事情往往向更壞的情況發(fā)展，因?yàn)槌鲥e(cuò)的下屬不知道自己錯(cuò)在何處，知道上司也有所顧忌，慢慢對(duì)錯(cuò)誤不以為然，以后依然我行我素。 與此同時(shí)，管理者內(nèi)心對(duì)這個(gè)人的抱怨越來(lái)越大，在某次事件之后終于爆發(fā)，在一天會(huì)將自己的怨氣徹底

3、發(fā)泄到這個(gè)人甚至一些不相干的人和事上，反而對(duì)公司的管理造成更大更壞的影響。對(duì)于這種情況，我的建議是： 一、行為選擇：要及時(shí)進(jìn)行溝通（對(duì)事不對(duì)人的溝通） 二、溝通內(nèi)容：客觀的對(duì)人的批評(píng)+分析事情尋求解決方案 這里有一個(gè)急需解決的核心問(wèn)題。每天有無(wú)數(shù)的人在講“對(duì)事不對(duì)人”，但實(shí)際上，相當(dāng)多的人根本就不懂得“對(duì)人不對(duì)事”的真諦，不但沒(méi)有解決問(wèn)題，反而使彼此的關(guān)系更差，不利于將來(lái)的工作。 什么叫“對(duì)事不對(duì)人”？定義很簡(jiǎn)單，就是只談?wù)撌虑楸旧恚ㄊ虑榈钠鹨?、?jīng)過(guò)、事情的結(jié)果、事情的評(píng)價(jià)?！皩?duì)事不對(duì)人”的精髓在于注重成果、尊重規(guī)則，它要求管理者把有限的精力聚焦在事情和結(jié)果上，不談?wù)摦?dāng)事人的能力與個(gè)性。

4、要做到這一點(diǎn)其實(shí)并不容易，企業(yè)需要兩方面的支撐：其一是企業(yè)要建立完善和健全的制度和標(biāo)準(zhǔn)體系；其二是管理者能根據(jù)制度與標(biāo)準(zhǔn)，客觀評(píng)價(jià)員工的工作成果。假如缺乏這二個(gè)基礎(chǔ),即使當(dāng)事人認(rèn)為自己做到了對(duì)事不對(duì)人,卻常常不能獲得他人的認(rèn)可,就好象你的鄰居常常對(duì)著你自夸我這人一向很公平一樣,每次聽(tīng)到后你都是一笑了之而私底下不斷搖頭,這二種情形幾乎一模一樣. 下面舉幾個(gè)例子。 失敗案例1：某IT公司的制度比較松懈，公司開(kāi)會(huì)時(shí)常常有人遲到。這一天公司又開(kāi)管理會(huì)，前面有二位與會(huì)者遲到了，主持人沒(méi)有吭聲，后來(lái)第三個(gè)遲到的人來(lái)了，主持人實(shí)在忍不住了，把了訓(xùn)了一通。第三個(gè)遲到的人后來(lái)了解到他并不是唯一遲到的人，對(duì)主持人

5、很不滿意，覺(jué)得主持人對(duì)他有偏見(jiàn)并找他當(dāng)面說(shuō)理。主持人說(shuō)“我是對(duì)事不對(duì)人”，但這位員工說(shuō)“為什么你只批評(píng)我，而對(duì)前面遲到的二個(gè)人屁都沒(méi)放一個(gè)呢？” 分析：會(huì)議主持人犯的錯(cuò)誤是沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只批評(píng)了最后一個(gè)遲到的人，確實(shí)沒(méi)有做到一視同仁；但主持人自己并沒(méi)有意識(shí)到，因?yàn)樵跐撘庾R(shí)中，她確實(shí)并不是對(duì)第三個(gè)遲到的人有意見(jiàn)，只是因?yàn)橹鞒秩说膽嵟榫w不斷積累，才忍不住對(duì)第三個(gè)人進(jìn)行批評(píng)的。這種批評(píng)者認(rèn)為自己對(duì)事不對(duì)人但被批評(píng)者認(rèn)為別人就是和他過(guò)不去的現(xiàn)象非常普遍，原因就是當(dāng)事人沒(méi)有統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)，或者公司沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。比如，如果公司規(guī)定“凡遲到者一律罰款10元”，然后按制度執(zhí)行，誰(shuí)都不會(huì)否認(rèn)這是標(biāo)準(zhǔn)的“對(duì)

6、事不對(duì)人”。 失敗案例2：行政部文員小李負(fù)責(zé)打字，但偶爾會(huì)有錯(cuò)誤，有一次打一份公司與客戶的合同時(shí)又出現(xiàn)二個(gè)錯(cuò)誤字了，客戶發(fā)現(xiàn)后提醒公司要求改正，主管覺(jué)得非常沒(méi)有面子，便對(duì)她批評(píng)一通，“小李，這么重要的文件都打錯(cuò)字，你眼睛長(zhǎng)到哪里去啦，一點(diǎn)責(zé)任心都沒(méi)有！簡(jiǎn)直是沒(méi)救了！”小李很生氣，說(shuō)“我的眼睛就是這么不好，要是你覺(jué)得不合格，你把我炒了算了?！敝鞴艿脑馐翘嵝研±钜院笠欢ㄒ⒁猓](méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，二人的關(guān)系從此變得較僵。 分析：主管說(shuō)她“沒(méi)有責(zé)任心”“沒(méi)救了”是批評(píng)當(dāng)事人，而不是針對(duì)事情本身來(lái)說(shuō)的，假如主管這樣說(shuō)“你這次打的合同很重要，客戶沒(méi)有簽字要求重打，因?yàn)槠渲写蝈e(cuò)了二個(gè)字，公司領(lǐng)導(dǎo)很沒(méi)

7、有面子，請(qǐng)問(wèn)你如何解釋？以后要如何做才不會(huì)出錯(cuò)？”，威懾的效果要好得多。針對(duì)此類問(wèn)題的解決措施就是制定透明、統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲措施，保證檢查與執(zhí)行到位，這二者缺一不可。 失敗案例3：一家開(kāi)關(guān)廠的生產(chǎn)部門完成了一個(gè)訂單，但品質(zhì)部認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的要求，堅(jiān)持不放行，不允許貨品出廠。生產(chǎn)部經(jīng)理軟磨硬泡，品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)為都不行，最后生產(chǎn)經(jīng)理甩下話說(shuō)“你怎么這么不信任我呢？如果產(chǎn)品到了客戶那里被客戶投訴，責(zé)任由我一人負(fù)責(zé)！”品質(zhì)部經(jīng)理也氣呼呼地說(shuō)，“如果出了問(wèn)題，這個(gè)責(zé)任你負(fù)得起嗎？你有這么大的能力嗎？就算是把你賣了恐怕也不夠賠！” 分析：如果產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)部不讓產(chǎn)品出廠是完全正確的。

8、錯(cuò)誤在于在溝通的最后，爭(zhēng)論的不再是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值，而是“信不信任”的問(wèn)題以及“當(dāng)事人的能力”，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了議題的范圍。 這種現(xiàn)象在表?yè)P(yáng)中尤其常見(jiàn)，因?yàn)閱T工某項(xiàng)工作做得好，而表?yè)P(yáng)員工“能力強(qiáng)、態(tài)度好”，等到這位員工某項(xiàng)工作完成得不好又加上“沒(méi)有責(zé)任心”等帽子，使得員工很灰心，懷疑是不是主管沒(méi)有和以前一樣信任他了。 例3的這種情況在生活及工作中經(jīng)?？梢耘龅?，并且會(huì)繼續(xù)延伸出現(xiàn)更壞的結(jié)果。兩個(gè)人意見(jiàn)相左了，在一陣面紅耳赤的爭(zhēng)論之后，雙方互不理睬了。甲看不慣乙，乙也看不慣甲。于是，在以后相處的時(shí)間里，甲找乙的岔，乙找甲的岔。在他們看來(lái)對(duì)方所有的話都是錯(cuò)的，就象烏賊魚(yú)一張口就是黑的一樣。盡管自己也

9、知道對(duì)方的某些話是對(duì)的，但自己絕對(duì)不會(huì)說(shuō)他對(duì)。隨著時(shí)間的推移，雙方之間的成見(jiàn)和對(duì)立越來(lái)越嚴(yán)重，甚至對(duì)方與其他人講話都會(huì)猜疑到肯定是講自己的壞話。最終的結(jié)果是激烈的爭(zhēng)吵，不但沒(méi)有友誼，對(duì)于彼此的工作效率都將產(chǎn)生巨大影響。 上述三個(gè)例子是工作中的常見(jiàn)例子,其實(shí)在日常生活中,大多數(shù)人都有對(duì)人不對(duì)事的習(xí)慣,導(dǎo)致批評(píng)、表?yè)P(yáng)的效果不當(dāng)。 失敗例案4：小明此次數(shù)字考試考了100分，媽媽很高興，表?yè)P(yáng)孩子說(shuō)，“寶貝真聰明”，對(duì)于考試的細(xì)節(jié)根本沒(méi)有顧及。 分析：很明顯這是一次非常不成功的贊美，因?yàn)閶寢尣](méi)有關(guān)注孩子此次為什么做得這么好，而是夸獎(jiǎng)孩子“真聰明”，贊揚(yáng)了孩子的個(gè)性，而沒(méi)有針對(duì)這此考試作具體的說(shuō)明，很有

10、可能讓孩子覺(jué)得自己聰明，以后的考試有可能變得比較大意。 如果媽媽這樣說(shuō)“寶貝，你這次做得真棒！讓媽媽來(lái)看看試題”，然后再表?yè)P(yáng)“這個(gè)題目不容易哦，寶貝這次計(jì)算得很仔細(xì)，并且肯定檢查過(guò)了。以后在考試中，希望寶貝繼續(xù)保持這種認(rèn)真思考、認(rèn)真檢查的習(xí)慣！”這樣的表?yè)P(yáng)就比較好了。因?yàn)楣ぷ鞯碾y度每次不同，我們可以每次給予不同的評(píng)價(jià)，而人的個(gè)性是比較穩(wěn)定的，一旦你給它定了性，以后又來(lái)否定，讓人覺(jué)得評(píng)價(jià)者不夠真誠(chéng)。 上面舉了幾個(gè)失敗的“對(duì)事不對(duì)人”的例子。讓我們?cè)賮?lái)分析一下，為什么常常會(huì)失敗？因?yàn)椤皩?duì)事不對(duì)人”要求人一定要客觀，與人平時(shí)的行為習(xí)慣是有一定的矛盾的。 當(dāng)員工表現(xiàn)出色時(shí)，員工希望得到的就是針對(duì)他的贊美，他希望的就是主管對(duì)他本人的高度評(píng)價(jià)，這顯然要求你重點(diǎn)“對(duì)人”。當(dāng)員工表現(xiàn)不好時(shí)，員工雖然希望你針對(duì)事情本身作出分析以及找出原因，但批評(píng)者通常心里都有一種不滿意的情緒，因?yàn)檫@種情緒本身需要釋放，所以有意無(wú)意地會(huì)被釋放出來(lái)，轉(zhuǎn)而比較少地針對(duì)事，而會(huì)轉(zhuǎn)為對(duì)人的能力、態(tài)度的一種批