1、，營(yíng)銷管理(中國(guó)版)，第4章，客戶價(jià)值與客戶關(guān)系的創(chuàng)造，菲利普科特勒-凱文萊恩凱勒-盧泰紅，公司2009 person education，Inc. publishing as prentice公司如何滿足客戶的價(jià)值客戶的終身價(jià)值是什么？營(yíng)銷人員如何最大化它？公司如何培養(yǎng)強(qiáng)大的客戶關(guān)系和客戶資產(chǎn)？什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？為什么它很重要？牙齒章節(jié)中的問題，版權(quán)所有2009 Pearson Education，Inc . Publishing as Prentice Hall 4-3，營(yíng)銷和培育客戶價(jià)值構(gòu)建客戶關(guān)系最大限度地提高客戶資產(chǎn)客戶獲利能力客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)最大限度地提高終身價(jià)值牌子資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)

2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷星巴克營(yíng)銷遠(yuǎn)景：價(jià)值鏈創(chuàng)新營(yíng)銷：價(jià)值鏈營(yíng)銷在實(shí)現(xiàn)這一核心過(guò)程的過(guò)程中，公司培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獨(dú)特能力。版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-5，價(jià)值傳遞流程，版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc徐璐量化評(píng)估其他特征和利益的重要性。根據(jù)重要性評(píng)估公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同客戶價(jià)值的績(jī)效。特定細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估審查定期監(jiān)控消費(fèi)者價(jià)值，版權(quán)所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as prentice hall 4-8，綜合營(yíng)銷框架，

3、版權(quán)所有2009 Pearson edd Incanbis Google bean samsang(手機(jī))雅虎佳能(復(fù)印機(jī))，蘭斯終端服裝銀彈牌啤酒haytt酒店萬(wàn)豪酒店普萊森通訊kespan eners miller conson啤酒亞馬遜，版權(quán)所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as preplishing as滿意度取決于用于滿足質(zhì)量、功能完整性、宣言或暗示性需求的產(chǎn)品或服務(wù)的特性。版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-13，質(zhì)量是什么？質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)

4、能夠滿足明確隱含的欲望的各種屬性和特征的總和。版權(quán)所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as prentice hall 4-14，滿意度測(cè)評(píng)，定期調(diào)查，客戶人員調(diào)整率，神秘客戶，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手績(jī)效監(jiān)控，copper Inc客戶損失率從5%，利潤(rùn)從25%增長(zhǎng)到85%。成功挽留的顧客的利潤(rùn)率將繼續(xù)增加。，版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-17，建立牢固的客戶關(guān)系版權(quán)所有2009 Pearson Education，Inc .牙齒定義是價(jià)值管理、牌子管理和關(guān)系管理的統(tǒng)

5、一。版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-22，客戶的終身價(jià)值，公司必須了解哪些客戶有盈利能力，并確定如何計(jì)算客戶的終身價(jià)值，即在客戶的生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)購(gòu)買的未來(lái)利潤(rùn)。失去盈利能力的顧客對(duì)公司影響很大。吸引新客戶的成本是現(xiàn)有客戶滿意度的5倍，版權(quán)2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-23，牌子資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)，牌子資產(chǎn)傾向于強(qiáng)調(diào)牌子管理以及客戶牌子認(rèn)識(shí)的創(chuàng)建和利用，客戶資產(chǎn)的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了底線的財(cái)務(wù)價(jià)值它的明確利益是可量化的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。他們都強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)的重要性。版權(quán)所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-24，客戶關(guān)系管理框架，確定潛在客戶和客戶，根據(jù)客戶的需要和價(jià)值進(jìn)行區(qū)分，并通過(guò)交互促進(jìn)理解版權(quán)所有2009 PPS(1)網(wǎng)絡(luò)世界的隱私權(quán)問題比現(xiàn)實(shí)世界更重要。(2)營(yíng)銷者擁有的消費(fèi)者個(gè)人信息越多，銷售者獲得的整體利益就越大。營(yíng)銷愿景：找回丟失的客