1、酒店常見案例分析,1,案例一、客人出現(xiàn)不禮貌行為時，怎么辦？,1、客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； 2、如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；,2,3、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮、甚至動手動腳、女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付； 4、如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安報告，有他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度

2、給予適當(dāng)教育，同時將詳情用書面的形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。,3,案例二、客人發(fā)脾氣罵服務(wù)員時，怎么辦?,1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作； 2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜或再做婉言解釋與道歉，絕不與客人爭吵或謾罵； 3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。,4,案例三、客人向服務(wù)員糾纏時，怎么辦？,1、當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； 2、要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避免客人的糾纏；,5,3、當(dāng)一個人

3、在服務(wù)臺，有不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒。”然后借故在服務(wù)臺附近找一些工作干，如洗地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。,6,案例四、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？,1、客房服務(wù)員主動上前詢問客人是否需要幫助； 2、如果是訪客，按訪客程序處理； 3、如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留； 4、如有疑點，應(yīng)及時通知保安及大堂副理處理。,7,案例五、發(fā)現(xiàn)酒店員工在工作場所爭吵，怎么辦？,1、馬上上前制止，不論誰是誰非，先勸雙方離開現(xiàn)場； 2、了解發(fā)生爭吵的原因，給予批評教育； 3、如是其他部門的員工，應(yīng)將情況向有關(guān)

4、部門的經(jīng)理報告； 4、如造成較壞影響，應(yīng)將詳情報告總經(jīng)理。,8,案例六、在本店消費(fèi)的客人醉酒時，怎么辦？,1、餐廳或其他營業(yè)場所應(yīng)立即停止對醉客的酒精飲品供應(yīng)； 2、帶離公共場所和營業(yè)場所，以防酗酒這的行為影響正常營業(yè) ； 3、安定醉客情緒，提供必要的服務(wù)； 4、盡快將醉客送離飯店或送回客房（請隨行人員協(xié)助或通知其家屬、單位） 。,9,案例七、發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳時，怎么辦？,1、對于客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)該妥善地給予保管，并報告當(dāng)班的領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，等待客人回來尋找； 2、若當(dāng)天餐廳打烊時，客人還沒有回來尋找，應(yīng)報告大堂副理，并將物品交到客房服務(wù)中心。,10,案例八、遇客人在酒店內(nèi)吵鬧

5、時，怎么辦？,1、立即將吵鬧的客人帶離公共場所； 2、安定客人情緒，了解吵鬧的原因； 3、如屬酗酒或精神病人鬧事，應(yīng)加強(qiáng)對其控制，并立即將其送離飯店或送回客房； 4、如屬客人對飯店服務(wù)不滿，應(yīng)由大堂副理出面向客人解釋、致歉；,11,5、如屬無理取鬧，應(yīng)予以勸阻、教育； 6、如對于不予合作，為避免對營業(yè)場所的治安、秩序造成不好影響，可將肇事者強(qiáng)制帶離營業(yè)場所或報警處理。保安人員在處理此類事件是，不得使用武力暴力、以免事態(tài)擴(kuò)大。,12,案例九、住店客人喝醉酒，怎么辦？,1、立即上樓與樓層服務(wù)員共同處理此事，必要的話，還須通知客人的領(lǐng)隊或者接待單位、家屬； 2、將客人扶進(jìn)客房，讓他躺在床上休息，避免

6、醉酒的客人在樓層大吵大鬧，影響其他客人的休息； 3、如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。,13,案例十、客人要求提供叫醒服務(wù)，怎么辦？,1、問清客人的房號與叫醒時間，并復(fù)述一遍； 2、將房號和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字； 3、將房號和叫醒時間輸入電腦； 4、電腦進(jìn)行叫醒時，須仔細(xì)觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進(jìn)行人工叫醒。,14,案例十一、發(fā)現(xiàn)客人將客人衣服洗壞時，怎么辦？,1、向客人道歉； 2、征求客人的意見； 3、如客人提出賠償，應(yīng)報告大堂副理，由大堂副理跟客人協(xié)商賠償事宜。,15,案例十二、打掃衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西

7、，怎么辦？,1、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；,16,2、如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實在過意不去”; 3、賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。,17,案例十三、客人對賬單有異議時，怎么辦？,1、結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美； 2、我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)錯差，及時更正；,18,3、有

8、時賬單上的實際費(fèi)用會高出客人的預(yù)算 ，當(dāng)客人表示懷疑時我們應(yīng)做耐心的解釋。一些房租外的費(fèi)用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加幾服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支出費(fèi)用是合理的； 4、若是賬單上的費(fèi)用有漏錯，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。,19,案例十四、晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求聊天時，怎么辦？,1、委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量； 2、同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴； 3、向客人介紹飯店的各類康樂場所。,20,案例十五、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？,

9、1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練地服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概括和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題是，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；,21,2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后在答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； 3、客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等詞語答復(fù)客人。,22,案例十六、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，怎么辦？,1、查詢客史，看其是否受過特殊折

10、扣； 2、記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實。注意不要當(dāng)著客人面與總經(jīng)理核實； 3、核實后，告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)房價單； 4、如找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價； 5、做好記錄，及時報批。,23,案例十七、當(dāng)行李送入客人房間時，客人說還有欠差，怎么辦？,1、向客人致歉； 2、迅速查找失誤環(huán)節(jié)，主動與陪同聯(lián)系，協(xié)助查找并安慰客人； 3、如到點行李件數(shù)與送入客房件數(shù)一致，在本團(tuán)隊客房中查找； 4、如送入客房行李件數(shù)少于到店件數(shù)，有可能行李遺留在倉庫或錯送其他團(tuán)隊客房； 5、如實在找不到，應(yīng)分清責(zé)任。如飯店負(fù)有責(zé)任，飯店應(yīng)酌情賠償。,24,案例十八、

11、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？,1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方； 2、馬上為小孩取一張兒童凳； 3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時，注意不要將其靠近桌沿；送服務(wù)飲料是，必須配備吸管；,25,4、為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，避免小孩直接接觸； 5、餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。,26,案例十九、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？,1、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征得客人諒解； 2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。,27,案例二十、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？,1、應(yīng)耐心替客人對賬，向客人解釋賬單上的每頁收費(fèi)； 2、若是回頭客

12、人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； 3、待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。,28,案例二十一、客人投訴KTV包廂內(nèi)音響效果不好，怎么辦?,1、首先應(yīng)確定該KTV包廂內(nèi)的音響是否調(diào)到最佳狀態(tài)，如不是，應(yīng)馬上通知音響師前來調(diào)節(jié)，并向客人致歉； 2、同時可提醒客人一些調(diào)節(jié)技巧(高低音的調(diào)節(jié)、混響的大小、升降的使用等)，以便客人按自己的感覺來自行調(diào)控； 3、若客人仍不滿意，可建議客人調(diào)換一間同等價格（或價格略高）的KTV包廂，并報告上級。,29,案例二十二、發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙時，怎么辦？,1、在健身房吸煙會影響健身客人的健康，所以應(yīng)把健身房列為禁煙區(qū)； 2、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人在健身房抽煙，要禮貌耐心地給

13、予勸阻?？腿税褵熛ǖ艉?，服務(wù)員應(yīng)表示感謝； 3、如果經(jīng)服務(wù)員耐心勸阻后，客人還是不肯把煙滅掉，服務(wù)員應(yīng)報告大堂副理處理。,30,案例二十三、女按摩師為客人按摩時客人對她動手動腳，怎么辦？,1、盡量給這樣客人做背部按摩，使她手腳不好施展； 2、禮貌地加以勸阻，向客人說明我們只提供正規(guī)的按摩服務(wù)； 3、如果客人不聽勸阻，可找個借口退出，向上級匯報情況； 4、可酌情處理，如：在這個客人的旁邊再安排一位客人按摩等。,31,案例二十四、客人在健身房浴室滑到，怎么辦？,1、立即上前，表示關(guān)心； 2、客人如果想站起，應(yīng)伸手?jǐn)v扶。但不可把客人強(qiáng)行拽起； 3、詢問客人是否需要看醫(yī)生，客人如同意，應(yīng)立即打電話請飯店醫(yī)生來； 4、客人如傷勢嚴(yán)重應(yīng)通知大堂副理，有大堂副理派車和有關(guān)人員將客人送到醫(yī)院診治。,32,案例二十五、發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜的鑰匙帶走時，怎么辦？,1、更衣柜鑰匙小，客人無意中往往容易帶走； 2、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人把更衣柜鑰匙帶走時，應(yīng)立即上前有禮貌地提醒客人把鑰匙留下，如：“對不起，先生，因為我們工作疏忽，忘記提醒您把更衣柜鑰匙留下?！?3、客人吧鑰匙交還試，服務(wù)員應(yīng)表示感謝。,33,案例二