1、形體訓(xùn)練與餐飲禮儀主講：鄭曉潔,目 錄,“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 出自增廣賢文 “言之不文，行不遠(yuǎn)” 孔子論語 “語言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺,案例,以為理發(fā)師經(jīng)常出口傷人，于是他選擇沉默。 有一次，一個官員前來理發(fā)，見他不出聲，就問：“你為什么不說話？” 理發(fā)師說：“我不敢說話，一說話就傷人?！?“沒事，我不怪罪你，你說吧，你有兒子嗎？” “我哪有，我要是有你這樣一個兒子，我還用干這活嗎？” “如果你嫌這活不好，你可以嘗試做別的活” “我要是不干這活，你這玩藝兒找誰來收拾” ,案例,當(dāng)看到別人穿著鮮艷的衣服，你會說 這種衣服適合年輕的女孩子穿 看到別人新買的家具色淡，你

2、會說 這家具用不了幾天就會像抹布一樣難看 看到別人摔倒，你會說 “沒事吧，要小心” “老是不小心，咋不摔死你”,案例,曲嘯老師被邀請到監(jiān)獄進行演講面臨一個難題： 應(yīng)該如何稱呼這群罪犯？ 比如我們要鼓勵某位肥胖者減肥時，我們應(yīng)該如何開口？,啟發(fā),給對方充分的尊重（抱著一種學(xué)習(xí) 的態(tài)度去與人交流，這是產(chǎn)生尊重的基 礎(chǔ)）；,啟發(fā),觀點對錯不判斷； 盡量不使用否定性的詞語； 如：當(dāng)你不贊同別人的看法時，你應(yīng)該如何表達？ 我不同意你的看法。 我希望你重新考慮下這個想法。,啟發(fā),運用好你的肢體語言； 得理不在聲高、得理還需饒人 寄予希望比命令更有效； 希望對方短時間內(nèi)完成工作，應(yīng)如何說？ 你必須在五天內(nèi)完

3、成這項工作。 相信依你的能力，你會在五天內(nèi)出色實現(xiàn)我們的目標(biāo)。,啟發(fā),情緒不穩(wěn)少說話； 有一說一 自以為是 勿把粗魯當(dāng)成真性情！,幽默的話語分時說,唐王李世民是 一代明君，但卻因大臣的一個幽默錯殺了 一員大將。有一次，李世民接到密報，說 邊疆守將王和可能要謀反，逐約幾名朝廷 重臣商議，這時大臣李展內(nèi)急，因事情緊 急，李世民與幾個重臣就先開始商議對 策，正在大家拿不定主意時，李展如廁回 來了，他回來看大家都很嚴(yán)肅，就想幽默 一下活躍一下氣氛，說到：“惡疾之存，傷 身誤國，斬之最佳!”他本意是說自己拉稀， 又傷自體還誤國事，沒有了才最好呢。可 李世民沒有那么想，他以為李展是讓他殺 了王和，就說到：

4、“依卿之意吧”，李展還 說：“皇上圣明”。事后查明，王和根本沒有 反心。,一、語言禮儀的特點及類型,1、特點 主動性 禮貌性 情感性 語境化 國際性 繁簡適當(dāng),2語言禮儀的類型 口頭語言（有聲語言） 書面語言 肢體語言,二、服務(wù)語言禮儀的原則及要求,1、原則 禮貌性原則 誠實性原則 目的性原則 對象性原則 靈活性原則,2、要求 信：誠信 達：目的 雅：文明 清：清楚 柔：柔和 亮：明亮,三、口頭語言禮儀,（一）口頭語言的要求 善于使用謙辭、敬語 恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人 掌握說話的分寸 盡量做到談吐文雅得體 把握好說話的語氣語調(diào) 力爭語言幽默、詼諧 談話現(xiàn)場超過三個人時應(yīng)以在座的全體為交談對象,（二）說

5、話的技巧 1、動聽的聲音、柔和的音調(diào) 如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動聽的 ： 聲音輕柔，聲調(diào)放低 ；所說的話要明白易懂，而且措辭清楚 ；語速適中，不快不慢 ；一定要避免聲音單調(diào)；語音熱情、親切和充滿活力；學(xué)會表達出強烈的情感。,還要關(guān)注聲音、語調(diào)與詞匯之間的關(guān)系 ，高雅的聲音應(yīng)該是： 沒有濃重的地方口音。 使用正確的語法。 不說令人反感的字眼。 所有的字都注意發(fā)音正確 不要一再使用口頭禪。 盡量避免使用俚俗語。,2、表情與手勢的輔助作用 表情目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 3、保持交談的空間距離 距離美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間） 1)親密距離 50cm父

6、母、夫妻、情侶 2) 個人距離 50120cm熟人 3)社交距離 120360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù) 4)公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者,4、良好的姿態(tài)是必不可少的語言對話方式 無論是坐著還是站著談話，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài),（三）選擇合適的話題 1、 話題選擇的一般原則 一般來說,在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡單卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話題比較安全,不容易引起誤會和不快。,2、不要談及的話題 涉及對方隱私的話題 不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事?不要選擇容易起爭論的話題 不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽聞和黃色淫穢的事情 不傳播謠

7、言、閑話，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語言惡語中傷他人 選擇大家能共同參與的話題,注意1： 與歐美人交談時在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問題,案例：趙本山的出場費 在一次小型的聯(lián)歡會上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費是最高的，一場要一萬多元，是嗎？”這個問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對這樣一個尷尬的問題，作出了如下的回答。 趙本山說：“您的問題提得很突然，請問您是哪個單位的？” “我是大連一個電器經(jīng)銷公司的?！蹦俏慌空f。 “你們經(jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問。 “有錄像機、電視

8、機、錄音機 ”女子答道。 “一臺錄像機賣多少錢？” “四千元?！?“那有人給你四百元你賣嗎？” “那當(dāng)然不能賣，一種商品的價格是由它的價值決定的。”那女性非常干脆地回答他。 “那就對了，演員的價值是由觀眾決定的?！?（四）言談的方式 說話的聲調(diào)； 忌口頭禪； 忌說讓人聽不懂的方言； 忌喋喋不休。,（五）常用禮貌服務(wù)語言類型,稱呼語 問候語 迎送語 請托語 征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 祝賀語 推脫語 致歉語 推銷語,稱 呼 語,在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時尚性稱呼 四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,國際交往中應(yīng)注意,對大多數(shù)

9、國家的來賓，對男子稱呼先生；對女子稱呼為女士；對已婚女性稱為夫人；對未婚女子稱呼為小姐 。,按職稱，官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時經(jīng)常采用的稱呼方式，是在一些正式的場合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對部長和部長以上要職的婦女也可以稱為“閣下”，對有學(xué)位的人士，可以稱呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對軍人一般稱軍銜，如“上校先生”；對神職人員，可按其宗教職位稱呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。,有時，由于國家體制的不同，稱謂也不一樣，君主制國家對國王、王后稱“陛下”；對王子、公主或親王稱呼“殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位

10、相稱，如“約翰公爵”。 對社會主義國家的各種人士，均可稱“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書記同志”、“部長同志”等。,問 候 語,1、標(biāo)準(zhǔn)式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。 2、時效式問候語：早上好、晚安等。 3、祝福式問候語：恭喜發(fā)財。 4、詢問式問候語：請問有什么需要我?guī)椭膯幔?迎 送 語,1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！?“李小姐，歡迎您?！?2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來 ”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。,請 托 語,標(biāo)準(zhǔn)式請托語。主要用“請”，如：請大家往這邊走、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。 求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等

11、。 組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下?！?征 詢 語（案例）,主動式?！澳枰裁? ” “我能為您做點兒什么嗎? ” 封閉式。“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？” 開放式。 “您是喜歡咸的還是甜的?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？” “這里有您想點哪一種？”,應(yīng) 答 語,肯定式?！昂谩薄ⅰ昂玫摹?、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求” 等 謙恭式。“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“您過獎了”、“謝謝您的夸獎”，“我一定更加努力”、 “您能夠滿意，這是我的榮

12、幸”等。 諒解式?！皼]關(guān)系”、“不要緊”、“您不必放在心上”等。,致 謝 語,標(biāo)準(zhǔn)式?！爸x謝您”、“太好了”，“謝謝您”等。 加強式?！岸嘀x”、“非常謝謝”、“十分感謝、萬分感謝”等。 具體式?！敖o您添麻煩了”、“這次讓您費心了”、“我們的事兒有勞您了”等。,贊 賞 語,認(rèn)可式?！澳挠^點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。 評價式?！澳婧谩薄ⅰ疤昧恕?、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。,祝 賀 語,應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。 節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等,推 脫 語,道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！?轉(zhuǎn)移式。“對不起，您需要點別的嗎”。我們這里最著名(最好)的是您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?” 解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力。”“請原諒，我們有規(guī)定，不能滿足您的要