1、消費(fèi)者行為學(xué),渤海大學(xué) 閆 濤,第十四章 營(yíng)銷(xiāo)者與消費(fèi)行為,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 營(yíng)業(yè)員心理對(duì)消費(fèi)者行為的影響 推銷(xiāo)員心理對(duì)消費(fèi)者行為的影響,一、營(yíng)業(yè)員儀表的心理作用 1.營(yíng)業(yè)員儀表 儀表即人的外表，一般包括容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、風(fēng)度等。 儀表風(fēng)度是指?jìng)€(gè)體在容貌、服飾、發(fā)型、姿態(tài)、舉止、語(yǔ)言等方面的外觀(guān)形象的綜合。,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,2.營(yíng)業(yè)員儀表的心理作用 健康的體態(tài)、精神飽滿(mǎn)的容貌能夠給消費(fèi)者以衛(wèi)生、安全、愉快的感覺(jué) 整潔合體、美觀(guān)大方的服飾能夠給消費(fèi)者以清新明快、樸素穩(wěn)重的視覺(jué)印象和舒展端莊的感覺(jué) 良好的言談舉止能給消費(fèi)者以親切、文雅的感覺(jué),第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,良好語(yǔ)言

2、表述的心理作用,文明禮貌、真摯和善的語(yǔ)言，能引起顧客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，起到吸引顧客的作用。 明確誠(chéng)懇、適當(dāng)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，能增強(qiáng)顧客的信任感，起到說(shuō)服顧客的作用。 富于情感、生動(dòng)形象的語(yǔ)言表述，能激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣，起到感染顧客的作用。 適應(yīng)對(duì)象、靈活變換的語(yǔ)言，能給顧客以親切感，起到爭(zhēng)取顧客的作用。,二、營(yíng)業(yè)員的心理品質(zhì) 若使?fàn)I業(yè)員有一個(gè)良好的儀表，歸根到底是培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好的心理品質(zhì)。 1.心理品質(zhì)的構(gòu)成要素 道德品質(zhì) 智力品質(zhì)（商品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)與市場(chǎng)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)） 能力品質(zhì)（觀(guān)察力與判斷力、注意力、表達(dá)力）,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,2.營(yíng)業(yè)員心理品質(zhì)的培養(yǎng) 自我意識(shí)的培養(yǎng) 知識(shí)水平

3、的培養(yǎng) 銷(xiāo)售技巧的培養(yǎng) 自控能力和應(yīng)付挫折能力的訓(xùn)練,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,三、柜臺(tái)接待與消費(fèi)者行為 1.營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)銷(xiāo)售中的影響力 營(yíng)業(yè)員是信息溝通者 營(yíng)業(yè)員是商品推介者 營(yíng)業(yè)員是商品選購(gòu)指導(dǎo)者 營(yíng)業(yè)員是情感溝通者,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,2.營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)接待的步驟與方法 分析顧客的進(jìn)店動(dòng)機(jī) 把握接待顧客的恰當(dāng)時(shí)機(jī) 適時(shí)展示商品 誘導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) 促使再次光臨,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,3.購(gòu)買(mǎi)沖突的產(chǎn)生與消除 沖突產(chǎn)生的原因 買(mǎi)賣(mài)雙方情緒的影響； 買(mǎi)方退換商品時(shí)因雙方爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)致的沖突； 賣(mài)方不能正確對(duì)待顧客提出的意見(jiàn)引起的沖突。 消除沖突的方法 提高營(yíng)業(yè)員的思想修養(yǎng)、增強(qiáng)自我控制能力 時(shí)刻為消費(fèi)者著想，維護(hù)消費(fèi)者利益 學(xué)會(huì)處理消費(fèi)者不同意見(jiàn)的方法,第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員心理與消費(fèi)者行為,一、推銷(xiāo)員的心理品質(zhì) 1.優(yōu)秀推銷(xiāo)員應(yīng)具備的心理品質(zhì) 濃厚的職業(yè)興趣 強(qiáng)烈的事業(yè)心 充分的自信心 堅(jiān)韌的意志力 誠(chéng)實(shí)的品質(zhì) 穩(wěn)定樂(lè)觀(guān)的情緒 強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),第二節(jié) 推銷(xiāo)員心理與消費(fèi)者行為,二、推銷(xiāo)員心理與消費(fèi)行為 1.推銷(xiāo)員的心理態(tài)度類(lèi)型 2.推銷(xiāo)過(guò)程的階段與推銷(xiāo)模式 3.推銷(xiāo)障礙