1、xx證券有限責(zé)任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪工作指引版本:v1.0編制:封雪校對(duì):陳曄編制部門:質(zhì)量控制部編制日期:2013 年 12 月修訂記錄文檔版本修訂作者修訂日期修訂說明v 1.0封雪2013 年首次編撰該工作指引第一章總則第一條 為強(qiáng)化xx證券有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）投資銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制和合規(guī)管理，提升投資銀行部業(yè)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)規(guī)范度， 優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提高客戶滿意度，根據(jù)證券公司內(nèi)部控制指引、證券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)管理辦法等法律法規(guī)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)開展的實(shí)際情況， 制定本工作指引。第二條 投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪是指公司通過實(shí)地拜訪、調(diào)查問卷或電話訪談等形式對(duì)投資銀行客戶進(jìn)行訪問

2、，據(jù)以了解客戶對(duì)公司所提供的各項(xiàng)投資銀行服務(wù)的滿意程度以及對(duì)公司保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范程度的評(píng)價(jià)，并聽取客戶對(duì)公司進(jìn)一步提升投行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和需求等。第三條 本工作指引適用于公司各項(xiàng)投資銀行業(yè)務(wù)，包括證券發(fā)行上市保薦、債券及并購(gòu)重組財(cái)務(wù)顧問等項(xiàng)目的客戶回訪工作。第二章 客戶回訪的組織和實(shí)施第四條 投資銀行業(yè)務(wù)的客戶回訪工作由投資銀行部指定的非項(xiàng)目人員獨(dú)立執(zhí)行。第五條 投資銀行業(yè)務(wù)的客戶回訪工作每年執(zhí)行一次，回訪人員最晚于次年3 月底之前完成上年度的客戶回訪工作。第六條 年度客戶回訪的對(duì)象及比例要求(一)對(duì)于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為獨(dú)家保薦機(jī)構(gòu)及主承銷商、聯(lián)席保薦機(jī)

3、構(gòu)及聯(lián)席主承銷商的保薦承銷項(xiàng)目，回訪比例為 100%；(二)對(duì)于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為主承銷商的上市公司債券承銷項(xiàng)目，抽查回訪比例不低于 50%；(三)對(duì)于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的作為主承銷商的企業(yè)債券、金融債券等其他非上市公司債券類項(xiàng)目，抽查回訪比例不低于 25%；(四)對(duì)于年度內(nèi)公司完成發(fā)行上市的獨(dú)立財(cái)務(wù)顧問項(xiàng)目，抽查回訪比例不低于 20%。第七條 年度客戶回訪應(yīng)主要涵蓋以下內(nèi)容(一)客戶對(duì)公司提供的投資銀行服務(wù)的整體滿意度評(píng)價(jià)；(二)客戶對(duì)公司投行業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位、品牌形象以及優(yōu)劣勢(shì)的評(píng)價(jià)；(三)客戶對(duì)投行客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人及其他投行業(yè)務(wù)人員在了解客戶需求、專業(yè)勝任能力和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、敬業(yè)

4、程度和提供價(jià)值增值服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)；(四)客戶對(duì)投行業(yè)務(wù)人員，特別是保薦代表人在合規(guī)履職及保持應(yīng)有的執(zhí)業(yè)謹(jǐn)慎等方面的評(píng)價(jià)；(五)對(duì)公司進(jìn)一步提升投行服務(wù)質(zhì)量的其他意見或建議。質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的xx證券有限責(zé)任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪調(diào)查問卷(以下簡(jiǎn)稱“調(diào)查問卷”，模板參見附件一)，并根據(jù)業(yè)務(wù)開展的情況適時(shí)對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行更新和優(yōu)化?；卦L人員可根據(jù)項(xiàng)目具體情況對(duì)調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行合理調(diào)整。第八條 年度客戶回訪工作流程(一) 質(zhì)量控制部于次年年初根據(jù)上年度完成各類投行項(xiàng)目情況制定年度回訪客戶清單，由投資銀行部負(fù)責(zé)人為每一回訪客戶指定 1-2 名獨(dú)立于項(xiàng)目組的回訪人員；(二) 回訪人員可通過親自拜

5、訪、書面或電話方式進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)公司所提供的各項(xiàng)投資銀行服務(wù)的滿意程度以及對(duì)公司保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)規(guī)范程度的評(píng)價(jià)，并聽取客戶對(duì)公司進(jìn)一步提升投行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和需求等；(三) 回訪人員匯總年度回訪客戶的反饋信息后，將客戶回訪工作相關(guān)的記錄文件交由質(zhì)量控制部存檔。第三章 回訪異常情況處理機(jī)制及回訪工作留痕第九條 客戶反饋信息中存在違規(guī)違紀(jì)等異常情況或負(fù)面評(píng)價(jià)，回訪人員應(yīng)進(jìn)行問詢確認(rèn)、記錄并及時(shí)告知質(zhì)量控制部，質(zhì)量控制部對(duì)異常事項(xiàng)做進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)后應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)人、投資銀行部負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并抄送法律合規(guī)部。第十條 質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)年度客戶回訪的相關(guān)記錄文件進(jìn)

6、行獨(dú)立存檔，存放時(shí)限不少于五年?？蛻艋卦L結(jié)果作為相關(guān)客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人、保薦代表人及其他投行業(yè)務(wù)人員年度績(jī)效考核的依據(jù)之一。第四章 附則第十一條 本工作指引由公司質(zhì)量控制部制訂和修改，由首席執(zhí)行官頒布后生效。第十二條 本工作指引由公司質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本工作指引未盡事宜或與法律法規(guī)及規(guī)范性文件的規(guī)定不一致的，以法律法規(guī)及規(guī)范性文件的規(guī)定為準(zhǔn)。附件一xx證券有限責(zé)任公司投資銀行業(yè)務(wù)客戶回訪調(diào)查問卷尊敬的客戶：作為xx證券有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“xx”）珍視的客戶，感謝您撥冗填寫以下調(diào)查問卷，我們將對(duì)反饋的情況進(jìn)行分析和總結(jié)，并據(jù)以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量，為您提供更完善的后續(xù)服務(wù)。感謝您的

7、配合！公司名稱:聯(lián)系人:職位:郵箱:電話:日期:客戶回訪調(diào)查問卷包括以下部分：第一部分 整體滿意度評(píng)價(jià)第二部分 對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)合規(guī)履職的評(píng)價(jià)第三部分 對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平的評(píng)價(jià)第四部分 優(yōu)劣勢(shì)分析及優(yōu)化建議第一部分 整體滿意度評(píng)價(jià)請(qǐng)您在右側(cè)反饋欄中對(duì)xx提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)： 從 1 分（完全不同意）到 5 分（完全同意）完全不同意完全同意打分1xx在創(chuàng)新與產(chǎn)品開發(fā)方面具有市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位12345（）2xx的產(chǎn)品和服務(wù)具有很高的質(zhì)量12345（）3xx的產(chǎn)品和服務(wù)具有很高的性價(jià)比12345（）4xx歷來關(guān)注貴公司中長(zhǎng)期內(nèi)發(fā)展戰(zhàn)略的需要12345（）5xx與其他券商相比具有更快的市場(chǎng)敏感度和業(yè)務(wù)策

8、略反應(yīng)12345（）6xx與其他券商相比提供更全面、系列的產(chǎn)品與服務(wù)12345（）7xx與其他券商相比在滿足客戶需求方面更具有靈活性12345（）8xx為貴公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值達(dá)到了您的預(yù)期12345（）第二部分 對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員合規(guī)履職的評(píng)價(jià)請(qǐng)您在右側(cè)反饋欄中對(duì)我們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員在工作中的合規(guī)履職情況進(jìn)行評(píng)價(jià)： 從 1 分（完全不同意）到 5 分（完全同意）完全意完全打分1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人熟悉并恪守業(yè)務(wù)規(guī)則和行業(yè)規(guī)范12345（）2項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人對(duì)貴公司進(jìn)行了全面的盡職調(diào)查，充分了解貴公司的經(jīng)營(yíng)狀況及面臨的風(fēng)險(xiǎn)和問題12345（）3項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人為貴公司提供了全面有效的輔

9、導(dǎo)12345（）4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人對(duì)項(xiàng)目申請(qǐng)文件及信息披露資料進(jìn)行了盡職調(diào)查和審慎核查12345（）5項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人恪守信息保密義務(wù)12345（）6保薦代表人能夠獨(dú)立履行職責(zé)，做出謹(jǐn)慎、專業(yè)的判斷12345（ ）7除提供保薦服務(wù)外，保薦代表人與貴公司不存在其他業(yè)務(wù)或利益關(guān)聯(lián)12345（ ）8項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人在持續(xù)督導(dǎo)期間對(duì)貴公司進(jìn)行定期現(xiàn)場(chǎng)核查和回訪12345（ ）9項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人在持續(xù)督導(dǎo)期間為貴公司履行規(guī)范運(yùn)作、信守承諾和信息披露等義務(wù)提供了有效的督導(dǎo)12345（ ）10項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人在持續(xù)督導(dǎo)期間按照業(yè)務(wù)準(zhǔn)則按時(shí)發(fā)表了專業(yè)的獨(dú)立意見12345（ ）11項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保薦代表人履行了誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)的義務(wù)12345（ ）注：非保薦項(xiàng)目參照上表對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)價(jià)第三部分 對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員專業(yè)水平的評(píng)價(jià)請(qǐng)您在右側(cè)反饋欄中對(duì)我們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員在工作中的專業(yè)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)： 從 1 分（非常不滿意）到 5 分（非常滿意）非常不滿意非常滿意打分1敬業(yè)度12345（ ）2專業(yè)勝任能力和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)12345（ ）3工作及時(shí)高質(zhì)量完成12345（ ）4與監(jiān)管部門的溝通12345（ ）5與其他機(jī)構(gòu)的合作，及統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)能力12345（ ）6理解貴公司的需求并盡力實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值12345（ ）第四部分 優(yōu)劣勢(shì)分析及優(yōu)化建議1.在選擇券商時(shí)，哪些核心條件是您在選擇