1、,職業(yè)形象與服務禮儀,主講：孫亞,中國移動通信集團山東有限公司曹縣分公司,序 言,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。,調查發(fā)現： 世界著名的300名金融公司決策人 認為形象是成功的關鍵；,“印象管理”認為： 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。,什么是禮儀,是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,我們將共同學習：,第一篇 儀態(tài)禮儀 第二篇 儀表

2、禮儀 第三篇 社交禮儀,第一篇：儀態(tài)禮儀,-站、坐、走、蹲、鞠躬禮,站姿,站姿的基本要求,找茬,坐 姿,【示范點評】,坐 姿,走姿,【走姿】：要求注意穩(wěn)重與干煉。, 蹲姿要求 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝 下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。,蹲 姿,注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要毫無遮掩；,鞠躬禮,15度鞠躬禮（問候禮） 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對方交流 微笑！ 30度鞠躬禮（致歉禮） 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對方交流 微笑！,鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感

3、謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實 的印象。鞠躬時要注意以下事項：,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,鞠躬禮,第二篇：儀表禮儀,全面展現個人魅力 延伸拓展職業(yè)生涯 提升塑造企業(yè)形象,-儀表、儀容、著裝,職員著裝原則： 符合身份 揚長避短 遵守慣例 區(qū)分場合,儀表禮儀,儀表,精神飽滿、面帶微笑,正確佩戴工號牌,衣領整潔、無污跡,西裝口袋不放物品,西褲平整、燙出褲線,黑色皮鞋光亮、無灰塵,經常刮胡須,領帶緊貼領口系得美觀大方,黑色或深色襪子,袖口無污跡,指甲不超過1毫米并保持清潔,短發(fā)，

4、保持頭發(fā)的清潔、整齊,西裝平整、干凈得體,男員工在儀表方面應注意以下事項：,化妝是自尊自愛的表現，是對人尊重的體現 化妝的注意事項： 自然 美化 避人 協(xié)調,女士儀表,女員工在儀表方面應注意以下事項：,儀表禮儀,儀容,頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。 面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌物，鼻毛不可 過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。 口腔：保持清潔，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。 指甲：指甲不長于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請 用透明色。 體味：勤洗澡，無不雅體味，可用清淡香水。,工裝禮儀,職業(yè)著裝的標準化是成功的第一步,男士著裝禮儀,三種顏色之內,雙排必須扣

5、上扣盡量扣 中扣隨意扣 下扣不要扣 四顆中間扣,商標不能留,白色襯衫或與西服同色襯衫，忌花,鞋子、腰帶、公文包 顏色一致，首選黑色,與西裝同色系,三色由淺入深或由深入淺,不藏異物,一般是深藍、灰、深灰等中性色彩 ，西方忌棕色和黑色。只能是純色或暗而淡的含蓄的條紋 。,鞋、腰帶和公文包采用同一顏色。,下擺入褲腰,緊挨著皮帶扣的上端,忌穿內衣,不能挽起,西裝不扣，可不打領帶 不打領帶、襯衫領不扣 不打領帶、皮鞋可任穿,不佩戴領帶夾,腰帶與皮鞋同色,飾品：少就是多,男士著裝禮儀,女士著裝禮儀,淡妝上崗，發(fā)型得體，美觀大方。 職業(yè)外套不宜過緊或過于時裝化或以休閑裝、禮服代替商務裝 絲襪是內衣的一部分：

6、穿著工裝要選擇肉色絲襪并無破損，與黑色皮鞋搭配，絲襪的長度應高于裙子的底部，保持坐姿時不露出絲襪邊。 鞋跟以4-6公分為宜，應穿前不露趾后不露跟的皮鞋，不宜過高、過細 注意不要在領口露出內衣的美麗花邊，在淺色職業(yè)裝下不能穿深色內衣，在非常合體的西裝,裙裝五不準： 黑色皮裙不能穿 正式場合不光腿 襪子不可出殘破 襪口不能露出 不穿風格相背之鞋襪,職場佩戴飾品的禮儀： 符合身份，以少為佳。 在商務交往中，有兩類首飾不能戴： 第一類，炫耀自己財富的首飾不能戴，即奢華珠寶類首飾一般不戴 第二類，過分炫耀女性魅力的首飾不能戴，如腳鏈、手鐲、耳墜等,女士著裝禮儀,儀表禮儀-修飾避人,不可在他人面前毫無顧忌

7、地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。 不在他人面前整理衣服：如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。 不在他人面前化妝打扮：如與他人交談中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。 不在他人面前做“拾掇”自己的小動作：如當眾摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿等不雅動作。 禮貌處理無法控制的修飾行為：如打噴嚏、擰鼻涕、打哈欠，咳嗽時，應用紙巾捂住口鼻朝向旁邊無人處并事后致歉。,【對領導的問候】 來有迎聲，主動打招呼，去有送聲。 或點頭微笑致以問候。 【與同事間的問候】 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司

8、員工早晨見面時互相問候“你好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。 【與客戶間的問候】 在公司或外出時遇見客戶，應面帶微笑主動上前打招呼。,常用禮節(jié)問候,第三篇：社交禮儀,-問候、遞送、指引、電話、微笑,遞送禮儀,遞送時上身略向前傾。 眼睛注視客戶手部。 以文字正向方向遞交。 雙手遞送，輕拿輕放，手手相接，不拋不丟。 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,當客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以

9、在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面； 當客人不認識路時： 我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。,規(guī)律： 對于橫向來講，內側高于外側； 對于縱向來講，前排高于后排。,指 引,電話禮儀,電話禮儀三要素,A、恰當的時間： 不選周一上午、上班的前兩個小時 不選周末、周五下班前 回訪時間一般為上午9：0011：00；下午15：30-17：00 B、規(guī)范的用語 十字用語：您好、請、謝謝、對不起、 再見 C、合適的長度 講話的內容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時間，不宜過長，一般在2-3分鐘為宜；,A、問候、 B、自報家門或部門 C、再見,撥打電話的注意事項,美國希爾頓酒店的董事長唐

10、納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。,服務的核心技巧微笑,微笑是服務人員的第一項工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,得體的眼神,眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。,以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。,公務凝視區(qū)域,社交凝視區(qū)域,以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。,親密凝視區(qū)域,從雙眼到胸部之間。,凝視角度,權威感優(yōu)越感,服從、任人擺布,客觀和理智,第四篇：營業(yè)服務流程,微 笑,辦理業(yè)務中,主動站立,1、手勢 2、入座在用戶之后,雙手遞接,目光注視用戶,