1、編號：xx地產(chǎn)客戶服務(wù)職能管理制度xx房地產(chǎn)（集團(tuán)）股份有限公司品牌管理中心一、客戶服務(wù)體系定位（一）工作定位站在客戶角度，覆蓋從意向階段準(zhǔn)業(yè)主磨合期業(yè)主老業(yè)主的全過程。對內(nèi)牽頭各相關(guān)部門，主導(dǎo)對客服務(wù)工作；對外提升客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度，增進(jìn)公司品牌價值。（二）工作層面1、客戶滿意基準(zhǔn)：交樓組織、被動維修和處理投訴。2、客戶忠誠培養(yǎng)：以客戶反饋減少和避免設(shè)計缺陷，提升產(chǎn)品品質(zhì)；以客戶反饋優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量。3、客戶價值挖掘：視客戶為核心資源，為公司決策提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新，產(chǎn)品升級，助力品牌價值提升。二、客戶服務(wù)體系管理模式（一）二級管理集團(tuán)客戶管理部，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、明確考核機(jī)

2、制，統(tǒng)管全國客服部及xx會。（二）平行協(xié)調(diào)1、集團(tuán)客戶管理部輸出客戶反饋意見，從集團(tuán)層面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量提升，挖掘客戶資源實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新。2、集團(tuán)客戶管理部參與制定相關(guān)職能中心對區(qū)域考核標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)區(qū)域客戶部跨部門協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)區(qū)域?qū)头?wù)質(zhì)量和效率提升。3、區(qū)域客服部以客戶反饋及統(tǒng)計數(shù)據(jù)為考核指標(biāo)，參與考核相關(guān)部門對客服務(wù)環(huán)節(jié)工作。（三）物業(yè)公司管理集團(tuán)客戶管理部以職能管理模式指導(dǎo)并參與管理考核物業(yè)公司對客工作，區(qū)域客服部以合同管理模式，管理考核區(qū)域物業(yè)公司對客工作。三、集團(tuán)客戶管理部職能（一）管理架構(gòu)（二）部門職能作為客服系統(tǒng)主管部門執(zhí)行管理職責(zé)，依托全國客服信息化系統(tǒng)，制定、考核客戶服

3、務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，負(fù)責(zé)資源協(xié)調(diào)，整體統(tǒng)籌服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和客戶資源管理。1、滿意度提升：建立責(zé)任倒逼機(jī)制，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提升；設(shè)計并督導(dǎo)執(zhí)行全國滿意度提升動作及活動；第三方滿意度調(diào)查組織實(shí)施。2、內(nèi)部管理提升：制定客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)及考核指標(biāo)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；組建、維護(hù)、完善crm系統(tǒng)，統(tǒng)一線上工作流程及工作語言；基于系統(tǒng)提供客戶數(shù)據(jù)分析報表，用于質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品提升及營銷渠道創(chuàng)新。3、忠誠度提升：組建及管理全國xx會體系；xx會app（微信）設(shè)計及運(yùn)營管理；業(yè)主信息管理及后交樓階段價值挖掘。（三）崗位職責(zé)崗位崗位職責(zé)職責(zé)描述客戶關(guān)系崗客戶關(guān)系崗制度與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)制定客戶服務(wù)業(yè)務(wù)線流程、標(biāo)準(zhǔn)及考

4、核指標(biāo)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查各項制度及標(biāo)準(zhǔn)化流程的執(zhí)行情況并持續(xù)改進(jìn)制定并執(zhí)行全國年度稽核及專項稽核方案對接物業(yè)管理牽頭建立地產(chǎn)與物業(yè)對接工作的標(biāo)準(zhǔn)要求牽頭建立對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督、檢查管理方法及考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及品質(zhì)監(jiān)督管理建立并完善客戶服務(wù)監(jiān)督體系，推進(jìn)客戶服務(wù)體系在公司各流程中參與對產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督監(jiān)管牽頭區(qū)域公司總結(jié)產(chǎn)品缺陷，以產(chǎn)品缺陷庫等形式推進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升年度第三方客戶滿意度調(diào)查方案制定及實(shí)施客戶關(guān)懷策劃及組織全國類業(yè)主活動指導(dǎo)及考評區(qū)域公司、物業(yè)公司業(yè)主活動的開展投訴管理跟進(jìn)區(qū)域升級至集團(tuán)層面的投訴管理，包括電話、郵件、面訪等形式的投訴對區(qū)域投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提交研究報告及

5、相關(guān)建議專題研究與培訓(xùn)管理客戶關(guān)系相關(guān)課題研究與論證產(chǎn)品投訴分析與全國缺陷庫的整理與研究組織全國客戶服務(wù)理念、業(yè)務(wù)線、專業(yè)知識培訓(xùn)工作的組織與開展，促進(jìn)區(qū)域間經(jīng)驗分享及交流crm系統(tǒng)管理崗系統(tǒng)維護(hù)及管理系統(tǒng)組建、維護(hù)及完善系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)制定及更新全國crm系統(tǒng)專項檢查及年度檢查crm系統(tǒng)操作培訓(xùn)組織數(shù)據(jù)挖掘依靠系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)形成日常報表及專項報表挖掘提煉客戶數(shù)據(jù)，促進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提升xx會管理崗xx會管理崗xx會組建xx會會章制定及修訂統(tǒng)籌全國xx會運(yùn)營工作，規(guī)劃引導(dǎo)會員管理發(fā)展思路和方向系統(tǒng)維護(hù)及管理會員系統(tǒng)搭建、維護(hù)及完善統(tǒng)籌全國微信公眾平臺、app等宣傳工具和平臺的建設(shè)、管理與升級研發(fā)工作

6、，監(jiān)督區(qū)域微信平臺、app運(yùn)作情況會員價值挖掘監(jiān)督、管理全國會員信息錄入及完善依靠系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)形成日常報表及專項報表挖掘會員價值，實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新會員活動統(tǒng)籌制定xx會年度活動計劃，牽頭組織全國類會員活動，對過程進(jìn)行監(jiān)控，對區(qū)域執(zhí)行情況進(jìn)行考評建立及維護(hù)全國性聯(lián)盟商家合作關(guān)系四、區(qū)域客服部職能（一）管理架構(gòu)（二）部門職能作為直接服務(wù)于客戶的一線部門，區(qū)域客服部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，通過客戶服務(wù)工作提高客戶滿意度，推動提高公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，提升客戶再購及推薦購買意向。1、客戶觸點(diǎn)管理：堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，開展組織交樓前預(yù)驗收、交樓工作組織協(xié)調(diào)、客戶投訴升級受理、維保工作管理協(xié)調(diào)及產(chǎn)權(quán)辦理工

7、作，提高客戶滿意度。2、客戶資源管理：視客戶為公司最重要的資源，收集、錄入、完善客戶信息，實(shí)現(xiàn)對客戶資源的挖掘利用。對客戶意見進(jìn)行整理反饋，推動公司提供符合客戶期望和需求的產(chǎn)品及服務(wù)。管理區(qū)域xx會運(yùn)作，增強(qiáng)用戶粘性，提升客戶忠誠度。3、風(fēng)險管理：開展前期介入工作，提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避銷售風(fēng)險及交付風(fēng)險。開展?jié)M意度調(diào)查并對結(jié)果進(jìn)行分析，進(jìn)行輿情監(jiān)控關(guān)注客戶動態(tài)。（三）崗位職責(zé)崗位崗位職責(zé)職責(zé)描述客戶服務(wù)崗客戶服務(wù)崗客戶投訴處理客戶投訴，回答客戶咨詢，協(xié)調(diào)相關(guān)投訴處理過程中各部門的關(guān)系，重大投訴問題及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并制定解決方案處理客戶賠償事宜執(zhí)行落實(shí)客戶投訴管理規(guī)范，對客戶投訴工作進(jìn)行管

8、理和反饋參與客戶投訴相關(guān)的政府溝通，參與客戶投訴引起的法律訴訟、仲裁組織對投訴問題進(jìn)行歸納、整理，對公司管理提出合理化建議房屋交付按公司要求統(tǒng)籌制定年度交樓計劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）工作制定交樓方案，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及物業(yè)公司執(zhí)行提交交樓風(fēng)險評估報告交樓當(dāng)天現(xiàn)場總控及協(xié)調(diào)產(chǎn)權(quán)辦理收集客戶資料，為客戶辦理產(chǎn)權(quán)證協(xié)助項目部在產(chǎn)權(quán)證辦理前的有關(guān)業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)相關(guān)部門（單位）工作，保證產(chǎn)權(quán)證按時取得、移交和發(fā)放按公司要求完成契稅、公維代收代繳工作，保證開發(fā)手續(xù)取得大客戶服務(wù)制定大客戶服務(wù)方案，提供售前、售中、售后的專有服務(wù)收集、整理、分析大客戶資料和信息，建立大客戶檔案，進(jìn)行動態(tài)管理，為提供精準(zhǔn)的大客戶服

9、務(wù)提供數(shù)據(jù)依據(jù)協(xié)助營銷部對大客戶進(jìn)行營銷工作整合大客戶服務(wù)資源，組織大客戶關(guān)懷活動第三方維修會同成本、工程部等相關(guān)部門，完成第三方維修公司招投標(biāo)工作根據(jù)需要安排維修任務(wù)，會同工程部、成本部確認(rèn)工程量，監(jiān)督維修執(zhí)行情況負(fù)責(zé)第三方維修隊伍管理、制定維修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、維修工程前、中、后過程跟進(jìn)建立第三方維修檔案，解決工程質(zhì)量遺留問題根據(jù)維修結(jié)果，協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行第三方維修費(fèi)用結(jié)算及質(zhì)保金扣除等工作服務(wù)質(zhì)量控制崗服務(wù)質(zhì)量控制崗房屋查驗定期組織對驗收、整改情況進(jìn)行檢查，并形成交樓情況報告上報公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的工程保修工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理對交樓和維保工作中的爭議問題進(jìn)行判別，提出解決方案，跟蹤并及時處理爭

10、議參與質(zhì)保期滿前各項目綜合驗收，記錄驗收情況前期介入?yún)⑴c項目前期規(guī)劃方案的評審，提出改進(jìn)建議。缺陷庫的錄入及更新銷售廣告、合同及案場宣傳審核、檢查輸出專項報告改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量檢查對銷售服務(wù)進(jìn)行抽查或巡查對物業(yè)公司服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及檢查信息管理崗呼叫中心管理中心運(yùn)作統(tǒng)籌客戶信息處理及分析中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督crm系統(tǒng)、會員系統(tǒng)管理對接集團(tuán)管理人員進(jìn)行功能權(quán)限的授權(quán)申請，進(jìn)行各模塊的數(shù)據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)各類客服報表的編輯、導(dǎo)出和維護(hù)結(jié)合工作流程，管理數(shù)據(jù)操作權(quán)限，嚴(yán)格防止數(shù)據(jù)權(quán)限漏洞負(fù)責(zé)對所在公司進(jìn)行日常數(shù)據(jù)的巡檢輿論監(jiān)督對相關(guān)網(wǎng)站、業(yè)主論壇信息進(jìn)行監(jiān)控，及時疏導(dǎo)矛盾滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)制定、實(shí)施區(qū)域公司層面滿意度調(diào)查方案，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，編寫滿意度調(diào)查報告組織選定第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，監(jiān)督第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)的工作，收集相關(guān)結(jié)果配合集團(tuán)年度滿意度調(diào)查執(zhí)行對滿意度調(diào)查結(jié)果與相關(guān)部門進(jìn)行溝通，督促、協(xié)助其進(jìn)行缺陷改進(jìn)xx會管理崗xx會管理崗會員管理會員招募管理入會申請資料，并對入