1、同濟(jì)大學(xué)：程名望 博士 2009年5月,客戶服務(wù)理念與方法,第一篇：服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代-認(rèn)知客戶服務(wù),競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化 好的口碑使企業(yè)財源滾滾 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障,客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢,1.競爭平衡被打破-傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命-科技化升級3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型,客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求4.綜合素質(zhì)的要求,第二篇 高超的客戶服務(wù)技巧（1）,整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達(dá)技巧,服務(wù)語言的表達(dá)技巧1.面對面溝通的成功四要素2.服務(wù)語言的表達(dá)技

2、巧,高超的客戶服務(wù)技巧 （2）,客戶服務(wù)中傾聽技巧1.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧,客戶服務(wù)電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務(wù)用語的規(guī)范化,高超的客戶服務(wù)技巧 （3）,滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析,超越客戶滿意的服務(wù)技巧1.讓更多的客戶成為回頭客2.為客戶提供附加服務(wù)3.保持永恒的微笑,高超的客戶服務(wù)技巧 （4）,綜合客戶服務(wù)技巧1.客戶調(diào)查獲取信息反饋2.客戶滿意度調(diào)查的技巧3.如何寫客戶服務(wù)信函,第三篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)（1）,客戶投訴分析1.客戶投訴的影響2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知4.客

3、戶投訴定義及原因分析,正確處理客戶投訴的原則1.雙贏客戶服務(wù)游戲2.處理顧客投訴的原則,迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)（2）,有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理投訴的方法和步驟 3.特殊客戶投訴的類型4.難纏客戶的心理和投訴原因分析5.難纏客戶的應(yīng)對方法6.處理投訴時的情緒自我控制,第四篇：卓越的客戶服務(wù)管理（1）,客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知1.如何理解服務(wù)利基2.了解企業(yè)的服務(wù)特征3.如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體 如何制定客戶服務(wù)宗旨1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因2.客戶服務(wù)宗旨的制定,客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟,卓越的客戶服務(wù)管理（2）,建立出色的客戶服務(wù)管理體系1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門,客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善1.如何建立完善的客戶服務(wù)評價系統(tǒng)2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善 客戶服務(wù)人員的選拔與管理1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計和人員要求2.客戶服務(wù)人員的選拔,卓越的客戶服務(wù)管理（3）,客戶服務(wù)員工的激勵與溝通1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動力來源 打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊1.如何營造有凝聚力的組織氛圍2.