1、員工禮儀培訓,員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。,禮儀的核心是什么？,禮的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 禮者，敬人也！孔子 儀，外在的行為和規(guī)范。 禮儀 在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。,禮儀的作用,第一、提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經(jīng) “不學禮，無以立” 孔子 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 個人道

2、德水準和教養(yǎng)的尺度 第二、代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子,尊重他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,職業(yè)禮儀之法寶：,1、心態(tài) 成功者的心理特征 聆聽重于表達 尊重別人的隱私 勿太過于謙虛 敢于承認錯誤 不要過分犧牲自己去討好別人 珍惜自己和別人的時間,2.親和效應 心理定勢 人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。,

3、3.羞怯的心理調(diào)適 why臉紅？,怯懦 缺乏自信,強迫自己 改變,4.社交中的“黃金原則”,對朋友的態(tài)度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談、交往。 對周圍的人要時時保持友好相處的關系，尋找機會多為別人做些什么。 當別人給你介紹朋友時，你應集中精力去記住人家的名字。 要學會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設身處地為別人著想。,第一部分：員工形象禮儀,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不亂染、 燙、光頭。在辦公室里，留長發(fā)女士不散發(fā) 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味 指甲：清潔、定期修剪、忌紅、紫（可

4、美甲）,一、 儀容禮儀,干凈、整潔原則,男士的胡子：每日一理，刮干凈 飾物：檢查有否污損或被碰歪了 衣服干凈，尤其襯衫領與袖。 勤洗澡，身體無異味,應注意個人衛(wèi)生 西裝外套至少每星期換一次 盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象 皮鞋要黑色、式樣大方，并且應準備兩雙鞋子輪流穿,頭發(fā)宜給人清爽感 胡子無論是濃密或稀疏，都應每天刮 襯衫要勤洗勤換要佩帶公司工作牌，領帶要勤換 燙得筆直的褲子能給人以專業(yè)形象感,頭發(fā)宜給人清爽感 耳環(huán)不宜太夸張 可著褲裝或裙裝，但應整潔大方 著裙裝必須穿長襪,臉部化妝不要過濃，宜淡妝 要佩帶公司工作牌 指甲不宜太長，并應時常保持清潔 皮鞋要黑色、式樣大方,化

5、妝,要自然 符合常規(guī)的審美標準 不要在別人面前化裝,每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !,二、著裝禮儀,（一）、著裝的基本原則,整體性原則 個性原則 TPO原則 (Time 時間、 Place 地點、 Occasion 儀式),（二）、男士西裝穿著禮儀,（1）拆除服裝商標 （2）長短肥瘦合體 （3）整潔平整 （4）正式場合著西裝必須系領帶 （5）西裝紐扣的扣法很講究 （6）西裝的口袋，只起裝飾作用，沒有使用價值 （7）慎穿毛衣 （8）鞋襪 （9）西服配件,提問 您認為一個男人打領帶的時候最重要的禮儀問題是什么？,配套的服裝有講究,正式場合著西裝必須系領帶,襯衫領扣要扣好，領帶結要系在領扣上，領帶長度

6、以系好后大箭頭垂直到皮帶扣處為佳（特別注意大箭頭不要過長；更不可小箭頭長于大箭頭）。領帶夾一般夾在第4-5個紐扣之間。 若穿羊毛衫、毛背心等，則領帶必須置于背心或羊毛衫之內(nèi)。 非正式場合穿西服不系領帶時，襯衫領扣要解開。,不合身,合身,上衣身長應高于手的虎口，袖長和手腕相平；襯衫的袖口略長于西裝袖口1-2cm；胸圍以穿一件羊毛衫感到松緊適中為宜；上衣下擺與地面平行；褲長以褲腿邊口前蓋腳面、后不擦地為準。,錯誤,正 確,西服的領子不會覆蓋住襯衫領西裝的衣領應緊貼襯衫領并且低于襯衫領1.2cm。,錯誤,正 確,點評：襯衫袖口應該可以露出1.5cm（1cm至2cm）的長度,錯誤,正 確,點評：一其袖

7、口應蓋住手腕，并正好到達拇指的根部。而且襯衫袖子應足夠長，便于手臂能上下活動靈活。袖口應大小適宜，方便活動。,穿西裝的三個三,三色原則,三一定律,三個錯誤不能犯,袖子上的商標沒拆 重要場合不打領帶 襪子和西裝不搭配,（三） 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍 鞋、襪、包,（四）飾物的佩戴,皮帶 皮夾 手表 首飾： 耳飾、項鏈、戒指、手鐲、手鏈、胸針,儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風度 儀態(tài)語言 用優(yōu)美的儀態(tài)來表達禮儀，比用語言更加真實、生動。,三、儀態(tài)禮儀,一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎和起點。

8、優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。,（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。,（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位： （1）“V”型。 （2）雙腳平行分開不超過肩寬。 （3）小“丁”字型。,二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。,（一）正確的坐姿要求 （1）入座時要輕穩(wěn)。 （2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙

9、腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。 （3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，應座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 （5）離座時，要自然穩(wěn)當。,（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一： （1）雙手平放在雙膝上。 （2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。 （3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側身一側的扶手上，掌心向下。,（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一： （1）標準式 （2）側腿式（一） （3）側腿式（二） （4）重疊式 （5）前交叉式,三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是

10、“有目共睹”的肢體語言。,（一）正確的走姿要求 （1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。,正確的走恣,（二）變向時的行走規(guī)范 側身步 當走在前面引導來賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。,側身步,四、蹲姿,五、手勢禮儀,手勢 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側，以肩關節(jié)為軸心，從身側弧線從前向所指方向展開。,常用的引導手勢,鞠躬禮可用來表示尊敬、謝

11、意、致歉等，行禮時要注意以下事項： 手的位置 頭、身體與目光的協(xié)調(diào) 15度鞠躬禮和30度鞠躬禮的運用,六、鞠躬禮,您知道嗎？,當您低頭鞠躬時，您可以以歸零的心態(tài)，像海綿一樣學習別人的長處和閃光點。,30度行禮,15度行禮,45度行禮,鞠躬禮,七、表情、目光禮儀,眼睛 回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時間? 微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。,請看著我的眼睛！,微笑,直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū) 斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū) 延伸到鎖骨為親密凝視區(qū),目光禮儀,禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光

12、看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域 注視時間占交談時間30%-60%,第二部分 商務禮儀,位次禮儀 握手禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 交談禮儀 電話禮儀,1.電梯的禮儀,按住電梯，讓客人先進。若客人較多時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫助按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。,一.位次禮儀,記程車的座位次序,2.乘車禮儀,主人開車時的座位次序,上 車,下 車,行走:兩個人

13、并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人； 多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最高的走中間）； 有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；,3.日常座次,4.會客時的座次,1、 自由式 非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。 2、相對式面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。 3、并排式平起平坐，表示友善。,67,5、會客禮儀,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司內(nèi)席,入口,入口,3,公司內(nèi)席,1,客人席,4,2,客人席,原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席,離入口較遠的地方為上座,桌子,68,在會議室時,一般離入口較遠的地方為上座,

14、 但三人時以中間為大位,若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意,當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 內(nèi)席,3,1,2,入口,平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，視對方與之右手相握。 伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手 握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當,2.握手禮,握手的禮儀,何時要握手? 遇見認識人 與人道別 某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時,握手的禮儀,順序 應由

15、主人、 年長者、 身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。,自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。 為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項,3.介紹禮儀,介紹的順序,年輕的給年長的 把職務低者介紹給職務高者 雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,4.名片禮儀,交換名片的禮儀,雙手呈遞，以表示對對方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。 在多人交換名片時，要注意講究先后順序。 在未確定

16、對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。,空手的時候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。 當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再如實說明理由。 名片的存放,交換名片的四種標準化做法,交易法：主動將名片給對方。 激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方

17、。,5.交談禮儀,交談的禮儀,策略 運用恭維 多問少說 對事不對人,要領 放松情緒 使交談變得豐富 保持談話順利進行 切忌以自我為中心 適當時候談論自己,聆聽,L：LOOK，注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。 I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。 S：SINCERE，誠實關心，留心對方的說話，做真心善良的響應。 T：TARGET，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。 E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。 N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。,商務電話禮儀 國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？,6.電話禮儀,電話禮儀四原則,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 電話機旁準備好紙筆進行記錄。 確認記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。 告知對方自己的姓名。,商務電話禮儀,保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,接電話的技巧,* 鈴聲