1、1,客戶關(guān)系的提升加強與客戶溝通,客戶關(guān)系的提升,加強與客戶的溝通 努力讓客戶滿意 分級管理客戶,2,加強與客戶的溝通,溝通的作用與內(nèi)容 企業(yè)與客戶溝通的途徑 客戶與企業(yè)溝通的途徑,3,4,企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當是雙向溝通，包括兩個方面： 一方面是企業(yè)與客戶的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶，使客戶了解并且理解、認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。 另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。,5,主要內(nèi)容：,1、客戶溝通的作用

2、2、客戶溝通的內(nèi)容 3、企業(yè)與客戶溝通的途徑,6,1、客戶溝通的作用(1) 客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ),保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求和期望，特別是當企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。,7,例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車，并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時，通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近

3、利的嫌疑），這樣當客戶買車的時候很自然會首先想到通用。 根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。,8,(2) 客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ),企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。 如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。 因

4、此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。,9,案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑,面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑，有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了，為了使經(jīng)銷商不叛離，有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的 “對差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來說，他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢？沒有人會做虧本買賣！羊毛出在羊身上，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風險，弄不好還可能要坐牢！ 我們的產(chǎn)品雖說價格高點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量

5、，市場潛力巨大，我們還有很好的信譽，返利可以順利到達你們手中，經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益?！?就這樣，通過及時的溝通，經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑，沒有背叛。,10,2、客戶溝通的內(nèi)容,信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。 理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受所采取的行動。 政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 情感溝通，主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。 意見溝通，主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企

6、業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動。,11,3、企業(yè)與客戶溝通的途徑,3.1 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 3.2 通過活動與客戶溝通 3.3 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 3.4 通過廣告與客戶溝通 3.5 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 3.6 通過包裝與客戶溝通,12,3.1 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通,業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。 業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立

7、個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關(guān)系。,13,案例：一張卡片平息了客戶不滿,一個5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準備玩夢想已久的太空穿梭機，他們排了40分鐘的隊，好不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。 其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。 失望的母子倆正準備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊因為已經(jīng)排過了。 就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿

8、情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。,14,3.2 通過活動與客戶溝通,例如通過座談會的形式，定期把客戶請來進行直接面對面的溝通，讓每個客戶暢所欲言，或者發(fā)放意見征詢表，向他們征求對企業(yè)的投訴和意見。 邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式，如一個可攜帶配偶出席的晚會將增進企業(yè)與客戶的情誼。 此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕丝蛻粲辛嗽囉眯庐a(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護和發(fā)展客戶關(guān)系。但是，通過促銷活動與客戶溝通的缺點在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。,15,3.3 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心

9、等方式與客戶溝通,通過信函、電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函，或者打電話宣傳、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者解答客戶的疑問。 互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進行實時溝通。 現(xiàn)代通信手段的發(fā)展，使企業(yè)可以通過電子郵件、手機短信和傳真等形式與客戶溝通，向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息。 新型的Internet呼叫中心是一個具有語音、視頻和聊天功能的綜合交互界面，客戶能夠隨時與服務(wù)者進行面對面的交流，給客戶一種親切的感覺，有利于增進客戶與企業(yè)間的感情。,16,3.4 通過廣告與客戶溝通,廣

10、告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象。 通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，容易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。,17,3.5 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通,通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得

11、到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力。 通過公共宣傳與客戶溝通的缺點：企業(yè)對信息沒有控制權(quán)，企業(yè)希望宣傳的，未必被新聞機構(gòu)所采用，即使采用，企業(yè)也無法控制何時被采用。 通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。包括新產(chǎn)品的開發(fā)信息、產(chǎn)品價格變動信息，新制訂的對客戶的獎勵政策、返利的變化以及促銷活動開展等。,18,3.6 通過包裝與客戶溝通,企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好印象，能夠引起客戶的購買欲望。 包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，以及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的