1、言談禮儀,本章應(yīng)掌握的內(nèi)容 言談的基本要求 言談的基本技巧 言談的忌諱,一、言談的基本要求,（一）與人保持適當(dāng)距離 （二）恰當(dāng)?shù)囟Y貌地稱呼他人 （三）注意言談的態(tài)度 （四）注意言談的語言 （五）注意言談內(nèi)容，應(yīng)不失分寸 （六）言談時舉止應(yīng)適度,與人保持適當(dāng)距離,從禮儀角度來講與人交談時應(yīng)注意保持一定距離，這體現(xiàn)了對他人的一種尊重。 在人際交往中，人與人之間的距離不適度,對人是一種冒犯。,（一）,言談合適的距離,親密距離：一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻或情侶或父母與子女之間的距離。 私人距離：一般為0.5米1米。此距離適用于朋友、同事、同學(xué)等。 社交距離：一般為1米3米。如接待賓客，上下級談話，與人

2、初次交往時等。適用于商務(wù)交往。 公共距離：一般大于3米。是人們在較大的公共場合所保持的距離，適用于大型會議講話者與聽眾之間或陌生人之間。,恰當(dāng)禮貌地稱呼他人,與人見面稱呼對方既體現(xiàn)出禮貌，又是對他人的尊重。 對有頭銜的人稱呼他的頭銜 直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人或平級同事之間 對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱,（二）,（ 三）言談的態(tài)度,在交談時所表現(xiàn)的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實反映 ，在交談時切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)，而應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠懇、主動熱情的基本態(tài)度。,言談的態(tài)度,要做到“三到”：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用

3、平視 口到：講普通話，正確稱呼，表示對交往對象的尊重，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，落落大方。,言談的語言,禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。 在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自己有修養(yǎng)；多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。,（四）,禮貌用語,禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。 （1）常用口語化的禮貌語： 主要有：您好、請、謝謝、對不起、再見等。 （2）常用書面化的禮貌語： 初次見面，說“久仰” ；許

4、見不見，說“久違” ； 等待客人，說“恭候” ；客人到來，說“光臨” ； 探望別人，說“拜訪” ；起身作別，說“告辭” ； 中途先走，說“失陪” ；請人別送，說“留步” ； 請人批評，說“指教” ；請人指點，說“賜教” ； 請人幫助，說“勞駕” ；托人辦事，說“拜托” ； 麻煩別人，說“打擾” ；求人諒解，說“包涵” 。,平易通俗商務(wù)人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話 在與人交談時，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮到對方的職業(yè)、受教育程度等因素 忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌詞藻、賣弄學(xué)識。,（五）言談的內(nèi)容,交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個

5、人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交談內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則和要求。,切合語境-遵守時間、地點、場合原則, 符合身份 因人而異-根據(jù)對方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題,需要本著求同存異的原則,言談時應(yīng)不失“分寸”,要說話不失“分寸”，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要必須注意以下幾點： 1、對一些不便直說的話，要婉轉(zhuǎn)表達。 一些生理現(xiàn)象，談話時一般忌諱，特別是有異性在場時。 2、慎用專門語。有時專用語可以讓你的談話更加生動，但用前了解對方的專業(yè)領(lǐng)域和知識水平。如果對方對術(shù)語一竅不通，但你口若懸河，最終雙方都會很尷尬。 3、俚語的使用。俚語在用是要注意

6、大家都能聽懂使用，這樣才能使其親切上口，富于表現(xiàn)力。 4、地方語的使用。當(dāng)在場的人來自各地時，不要和講地方語。這是對在場人的一種尊重。 5、慎用外語。在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話。無外賓在場，最好慎用外語。否則會有賣弄之嫌。 6、禮讓對方,6、禮讓對方,在交談中，應(yīng)以對方為中心，禮讓對方，尊重對方，尤其是要注意以下幾點： 1）不要獨白 2）謹(jǐn)慎插話 3）不要抬杠 4）不要糾正對方 5）不要置疑對方,（六）言談時舉止應(yīng)得體適度,（1）適度的動作是必要的 ，但舉止應(yīng)得體 （2）避免過分、多余的動作 忌： 動作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打 談話時左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿” 甚至

7、剪指甲、挖耳朵 打哈欠 交談時以手指指人,許多人害怕與人交談，惟恐自己無言以對，談話對總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對別人說的話一個字也聽不進，結(jié)果反而更是使談話難以進行。因此，不要驚慌，對自己要有信心，別擔(dān)心無話可說而害怕與陌生人接觸。,(1),談話的基本技巧,要有自信，不要驚慌害怕,這是最主要的談話技巧，大多數(shù)談話失誤不是因為說話太少，恰恰相反，言多才會語失。 只有“閉嘴”，你才可避免喋喋不休、口若懸河。 只有“三思”，你才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式。 與人談話一定要先想后說，因為幾乎所有的談話失誤都是緣于未加思索或考慮不周。,(2),談話的基本技巧,要先閉嘴，三思之

8、后再開口,在交談中，應(yīng)運用委婉語言，可采用以下方式： 旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過“提醒”語言讓對方“主動”提出或說出自己想要的。 比喻暗示。通過形象的比喻讓對方展開合理準(zhǔn)確的想像，從而領(lǐng)會所要傳達的意圖。 間接提示。通過密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接”地表達信息。 先肯定，再否定。有分歧的時候，不要把人家的觀點一桿子打死，而是要先肯定對方觀點的合理部分，然后再引出更合理的觀點。 多用設(shè)問句，不用祈使句。祈使句讓人感覺到是在發(fā)布命令，而設(shè)問句讓人感覺是在商量問題，所以后者更容易讓人接受。 表達留有余地。不要把問題絕對化，從而使自己失去擊旋，挽回的余地。,(3),談話的基本技巧,語言技巧,2000

9、年10月美國總統(tǒng)大選，當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機，記者過來采訪他，“請問xx教授，你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝？”,“首先，我要感謝各位記者對我們的關(guān)注，此外，我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強調(diào)獨立自主的一個民族，所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝！”這樣的回答，無論最后誰當(dāng)選，這位教授都不會落入尷尬的境地。,小 CASE,商務(wù)交往中適宜選擇的話題： （1）對方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點； （2）格調(diào)高雅的話題（安全話題

10、） ，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題； （3）時尚的話題 （4）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、烹飪小吃、天氣 等。,(4),談話的基本技巧,明智地選擇話題,商務(wù)交往適宜談?wù)摰脑掝},對方擅長有興趣的話題,輕松愉快的話題,格調(diào)高雅的話題,時尚的話題,商務(wù)交往中忌諱的話題,在商務(wù)交往中，話題有6不選： 1、 不非議國家和政府-包括敏感的政治話題 2、 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3、 不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事； 4、 不隨意涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)-不議論對方國家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題； 5、 不談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容家長里短，小道消息，男女關(guān)系，黃色故事 6、 不涉及私人

11、問題,忌諱的私人問題,商務(wù)交往私人問題有5不問： 不問收入收入高低與個人能力，企業(yè)經(jīng)濟效益有關(guān)； 不問年齡 不問婚姻家庭 不問職業(yè)經(jīng)歷英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在 不問健康個人健康影響事業(yè)的發(fā)展,5、注意談話氛圍,交談時，交談?wù)咭朴趧?chuàng)造一個融洽的談話氛圍。 1）開始時，需要適當(dāng)?shù)暮?。如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突然，勢必影響交談結(jié)果。 2）交談時，態(tài)度要誠懇。商務(wù)場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會使對方產(chǎn)生反感。 3）交談時神情要專注，應(yīng)注視視對方，以示尊重。 4）要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對方，也不能以居高臨下的口吻說話，那會給人留下自以為是的印象。 提示：在交談過程中切忌使用

12、命令式語氣，如“知道嗎你”、“聽說過嗎你”、“我告訴你”等，而應(yīng)該使用“你一定知道”、“正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣。,談話的基本技巧,6)要學(xué)會贊美。交談時擅于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，適時進行贊美，語言幽默風(fēng)趣，談吐文雅。 7)要學(xué)會聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個方面， 善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會聆聽，有助于增加交談的興趣，增進彼此感情，也表現(xiàn)了對說話者的尊重。,甲公司的陳明總經(jīng)理和臺灣乙公司的張偉總經(jīng)理就一項合作計劃進行面談。陳總到機場迎接張總，雙方見面時都寒喧了一下，在乘車途中，陳總對張總說：“張總您多大啦，看上去很年輕，年紀(jì)輕輕就坐上了總經(jīng)理的位置，真是不簡單??！”張總只是付之一笑。陳總見張總不吭聲，就一靠到張總的身邊，把嘴貼近張總的耳邊小聲的說：“兄弟，結(jié)婚了沒？”張總也是付之一笑。陳總看見張總都不回答他的問題，認(rèn)為他是個悶葫蘆，為活躍談話氣氛,陳總又找了一個話題：“張總，你如何看待最近關(guān)于中國大陸與臺灣的局勢問題？”張總說