1、TSM,1,酒店禮儀,TSM,2,儀容儀表 行為舉止 禮節(jié)禮儀,酒店禮儀,TSM,3,一、儀容儀表,TSM,4,一、儀容儀表的定義,儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。 儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).,TSM,5,TSM,6,TSM,7,TSM,8,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn),TSM,9,儀容,人的容貌面部和頭發(fā)： 發(fā)型：整潔、規(guī)范、長度適中 保持頭發(fā)干凈、整潔、無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)

2、膠殘屑。頭發(fā)呈自然深色，應(yīng)每日清洗。 在為客人上食品或飲料時(shí)一定不要碰你的頭發(fā)，食物里有頭發(fā)是不可原諒的。,TSM,10,頭發(fā) & 面部-男士,頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長度適中 頭發(fā)每月至少修剪一次； 前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上；兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng)；不允許留怪異發(fā)型。,面部：整潔、無多余的毛發(fā) 保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。,TSM,11,社科院教授報(bào)告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型,頭發(fā)太長。很多被訪者提到，西方男性為了突出其男子漢氣概，近年來以短發(fā)為流行趨勢。在西方，照片中的李亞鵬這種長發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢、乞丐或者無

3、家可歸者。,TSM,12,丑男典型,西方女人不喜歡小白臉 中性形象不受西方女人的喜歡,TSM,13,頭發(fā) & 面部-女,頭發(fā)： 前額劉海應(yīng)在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。,面部： 工作時(shí)必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時(shí)補(bǔ)妝；口紅：工作時(shí)必須涂口紅。應(yīng)使用自然紅色，忌用夸張的顏色。 化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。,TSM,14,口腔,清新、無異味、無異物 每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時(shí)禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。 如蔥、蒜、韭菜 牙齒無異物，不桃紅柳綠,TSM,15,手部：干凈、指甲,勤洗手，保持

4、雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應(yīng)修剪整齊且長度不超過手指邊緣0.1厘米。,TSM,16,工服,著工裝時(shí)每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時(shí)刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。 原則：干凈、規(guī)范、搭配合理,TSM,17,男士工服, 襯衫要清新潔凈 袖口領(lǐng)口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口, 褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面, 服裝干凈挺括 上班時(shí)間必須穿外套 除就座外要將 扣子系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花,TSM,18,女士工服,襯衫必須系上全部紐扣 長袖襯衫必須系上袖扣 不得將袖子卷起或捋上,服裝干凈挺括 外衣

5、扣子應(yīng)系上 如有配備必須佩帶領(lǐng)花,TSM,19,工鞋和襪子,1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標(biāo)準(zhǔn)。 2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。 3、女員工：穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。,TSM,20,一、儀容儀表,名牌,牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無劃痕。 工服不準(zhǔn)在酒店以外穿；,眼鏡： 盡量佩戴隱形眼鏡,TSM,21,首飾,只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。 餐飲部廚師 在工作時(shí)不準(zhǔn)戴手表及任何首飾。,TSM,22,個(gè)人衛(wèi)生,每天沐浴 每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子 每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。,TSM,23,一、儀容儀表,小貼示,每天

6、化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。,儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。,不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。,TSM,24,儀態(tài)規(guī)范,表情 微笑 站立 坐姿 行走 不雅的個(gè)人行為,TSM,25,儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵,行為舉止：一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力 風(fēng)度：優(yōu)雅的舉止 魅力：美妙、自然的造型 行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動(dòng) 表情：眼神、笑容、面部肌肉動(dòng)作,TSM,26,表情,眼神：要目中有人 看什么部位、看多第時(shí)間、從什么方位看 看眼鼻三角區(qū) 看1/3至2/3的時(shí)間之間 微笑：自然、八顆牙齒（上部）、心情,TSM,27,站立,站立時(shí)挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，

7、頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。 男士： 站立時(shí)可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。,TSM,28,TSM,29,站立,女士： 站立時(shí)雙腳并攏，可以將雙手相握疊放于腹前，自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。,TSM,31,TSM,32,二、基本舉止行為規(guī)范,站立,站著與別人談話時(shí)，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離。 兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會(huì)破壞自己的形象。 雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地

8、都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。,TSM,33,入座,入座時(shí)，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。 談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。,TSM,34,TSM,35,TSM,36,入座,入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。 時(shí)間坐久了允許輕靠椅背，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。,TSM,37,入座,女士: 落座時(shí)，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，雙手疊放于膝

9、上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動(dòng)作都應(yīng)避免出現(xiàn)。 男士: 如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。,TSM,38,行走,（1）行走時(shí)應(yīng)兩眼平視， 保持微笑， 挺胸收腹。 （2）腳抬起，不要拖著地走。 （3）快步走，但不可以奔跑。,TSM,39,行走,（1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)員120步/分； （2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米； （3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （4）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)

10、體時(shí)應(yīng)身先頭向。 （5）兩人并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （6）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。,TSM,40,二、基本舉止行為規(guī)范,蹲姿,左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。,TSM,41,二、基本舉止行為規(guī)范,為他人指引方向時(shí)的注意事項(xiàng) 在給客人指引方向時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向。要兼顧對方是否看到目標(biāo)，忌用

11、一個(gè)手指指點(diǎn)。,TSM,42,不雅個(gè)人行為,在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時(shí)，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手； 不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵； 不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)； 不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰 不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背； 不要在公共區(qū)域清嗓子；不準(zhǔn)在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等； 不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?TSM,43,三、 禮節(jié)禮儀,定義、內(nèi)涵 鞠躬禮 指引禮 電話禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀,TSM,44,禮節(jié)禮儀的定義,禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照

12、料的慣用形式。 禮儀：人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程序、方式。,TSM,45,禮節(jié)禮儀內(nèi)涵,內(nèi)涵：約束自己、尊重他人 目的：讓人們輕松愉快的交往 原則：為他人著想，講究分寸 己所不欲，匆施于人 禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習(xí)慣做法,TSM,46,TSM,47,鞠躬禮,取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬

13、自然下垂。 鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。 男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。,TSM,48,TSM,49,示意規(guī)范,一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 姿式分: 、橫擺式 、前擺式 3、斜擺式 4、直臂式,TSM,50,TSM,51,電話接聽禮儀,問候 留言 轉(zhuǎn)機(jī) 道別 接聽技巧 有效溝通 打電話禮儀,TSM,52,問候,第一印象、第一聲 鈴響三聲、微笑、說話清晰 問候:中

14、文、部門、你的名字 接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。,TSM,53,留言,使用留言本 是找誰的電話（五W） 確認(rèn)打電話者的姓名 從何處打來的 - 如: 房間號(hào)，部門，公司名稱 完整的回電號(hào)碼 重復(fù)細(xì)節(jié) 對方希望回電話的時(shí)間 - 如：今天，下星期 時(shí)間和日期 你自己的姓名,TSM,54,轉(zhuǎn)接電話,保存一份公司電話號(hào)碼表 解釋你將轉(zhuǎn)電話 按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號(hào)碼 轉(zhuǎn)接電話和掛斷,TSM,55,道別,持久的印象 “還有其它事需要幫忙嗎” 要結(jié)束

15、電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。,TSM,56,接聽電話技巧,仔細(xì)聆聽 說話清晰 有禮貌 經(jīng)常使用客人姓名 重復(fù)客人的需求,TSM,57,有效的電話溝通一,上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求

16、對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。,TSM,58,有效的電話溝通二,接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。,TSM,59,打電話禮儀,自報(bào)身份 要找的人，簡要說明事項(xiàng) 聲音親切、愉快 道別，打電話者先掛電話 不允許在工作期間聊天，工作電話三分鐘內(nèi)完成,TSM,60,會(huì)客室入座的禮儀,TSM,61,乘車禮儀,雙排座轎車 1、由專職司機(jī)駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座； 2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。 副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書