1、2001年9月25日,1,人際溝通技術(shù)訓(xùn)練主講：楊俊峰,2001年9月25日,2,課程目標(biāo),深入認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格 提高對他人溝通風(fēng)格的判斷力 掌握了解和影響他人的系統(tǒng)方法 針對有些令你頭痛的人物，制定與之協(xié)商和 談判的有效程序,2001年9月25日,3,學(xué)習(xí)方法,有問題立即提問 有例子盡管分享 如果不理解，要求講師提供例子 專心聽講 避免分心和干擾,2001年9月25日,4,如果溝通不好，會有什么后果？,對工作不滿 浪費(fèi)時間 緊張和壓力 到處是指責(zé)和抱怨 互相猜疑 達(dá)不成目標(biāo) 信息不一致 誤解 影響人際關(guān)系,2001年9月25日,5,工作所需的知識與技能,產(chǎn)品知識,與任務(wù)關(guān)聯(lián)的 技能,人際技

2、能,2001年9月25日,6,80/20,培訓(xùn),現(xiàn)實(shí),80% 專業(yè)技能 產(chǎn)品知識,20% 人際技能,20% 專業(yè)技能和產(chǎn)品知識,80% 人際技能,2001年9月25日,7,這個人容不容易打交道？,25% 行為的 支配性,25% 情緒,50% 結(jié)論,我喜歡我的所見所聞嗎？,2001年9月25日,8,人際交往中的四種基本需求,獲得贊賞 被人接納 要求正確 實(shí)現(xiàn)結(jié)果,2001年9月25日,9,支配和謙和,支配 說話多 “顯得”自信 愛作評論 攻擊性 直入主題 斷言 堅(jiān)定 活躍 常插話 果斷,謙和 安靜 “顯得”不確定 問得多 不直接 敏感 合作 溫和 猶豫 喜歡聽別人說,2001年9月25日,10,

3、外向型與內(nèi)向型,“顯得”開放透明 以人為重 熱誠 肢體語言豐富 身體會說話 隨意性強(qiáng) 表現(xiàn)情感 會訴說 面部表情豐富 愛開玩笑 愛逗樂 “顯得”保守 以事情為重 冷、冷漠、冷淡 肢體語言單調(diào) 有條有理 不善表達(dá)情感 自我約束 表情木納 嚴(yán)肅 不茍言笑,外 向,內(nèi) 向,2001年9月25日,11,四種基本溝通風(fēng)格,2001年9月25日,12,人際溝通風(fēng)格要點(diǎn),沒有“理想”的風(fēng)格 沒有“好”與“壞”之分 每種風(fēng)格都可能有效 觀察行為 不在意別人為什么這么表現(xiàn) 而要注意是什么使人如此不同 如何與不同風(fēng)格的人有效溝通 不是給人貼標(biāo)簽 而是把行為歸類 這是一套工具 理解他人 確定他人的需求 建立信任,2

4、001年9月25日,13,為什么建立信任,增強(qiáng)建設(shè)性，減少緊張關(guān)系 增強(qiáng)彼此間的可行度 被看作“解決問題者” 贏得他人信心 增強(qiáng)自信 持續(xù)效果,2001年9月25日,14,建立信任的能力,2001年9月25日,15,設(shè)身處地的含義,2001年9月25日,16,別人如何看待我,2001年9月25日,17,不同風(fēng)格之間如何互相看,冷漠的 熱心的 熱情洋溢的 興奮的 坦誠的 沖動的 耐心的 苛刻的 樂觀的 直截了當(dāng)?shù)?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?有創(chuàng)造力的 寬容的 含蓄的 精力旺盛的 講究效率的 細(xì)心的 武斷的 合作的 堅(jiān)決果斷的,2001年9月25日,18,不同溝通風(fēng)格的人如何運(yùn)用時間,緊張忙碌 經(jīng)常遲到 注重未來

5、輕松的 守信的 注重現(xiàn)在 愿在辦事效率高的人身上花時間 愿意在任何人身上花時間 注重過去 在某些事情上花過多的時間 辦事有效的 對過去、現(xiàn)在和未來同樣重視的 事情隨到隨做 原在有經(jīng)驗(yàn)有見識的人身上花時間 原在活潑開朗的人身上花時間,2001年9月25日,19,不同溝通風(fēng)格的我的基本需求,受重視 安全感 受歡迎 長見識 成就感 被認(rèn)可 決策感 獲好評,分析型 友善型 控制型 表現(xiàn)型,2001年9月25日,20,不同溝通風(fēng)格的人如何贏得別人的認(rèn)可,（情感）外向,（情感）內(nèi)向,支 配,謙 和,社交技巧 通過施展魅力,友情、 熱情 親情、 愛,效率 按時把事情搞掂,知識、邏輯 準(zhǔn)備必須的信息和資料,表

6、現(xiàn)型,友善型,控制型,分析型,2001年9月25日,21,不同溝通風(fēng)格的人如何作決定,1、現(xiàn)實(shí)地 2、猶豫不決的 3、大膽地 4、不情愿的 5、把人理想化 6、喜歡新方案 7、愿冒可能錯估的風(fēng)險(xiǎn) 8、邏輯嚴(yán)密地 9、獨(dú)立地 10、緩慢地 11、喜歡同集體的決定相一致 12、前提是得到所尊敬的人的許可 13、喜歡對多種方案仔細(xì)研究 14、直覺地 15、謹(jǐn)慎地 16、迅速地 17、喜歡有效的方案 18、喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案 19、關(guān)心決定對人的影響,2001年9月25日,22,各種風(fēng)格的人應(yīng)如何克服自身弱點(diǎn),2001年9月25日,23,怎樣激勵不同溝通風(fēng)格的人（每種風(fēng)格的人是怎樣知道自己干得不錯的？

7、）,2001年9月25日,24,不同溝通風(fēng)格的人對緊張狀態(tài)如何反應(yīng),2001年9月25日,25,維持“循環(huán)”,變化,目標(biāo),時間,2001年9月25日,26,防衛(wèi)行為,借口 拖延 進(jìn)攻 指責(zé) 解釋 裝聾作啞 逃避 推薦 裝傻,大吃一驚 沉默 哭 抱怨 我很忙 稱病 沮喪 幽默 傻笑,注：當(dāng)一個人做出防衛(wèi)姿態(tài)（表現(xiàn)出自我保護(hù)的傾向）時，往 往會失去理智或近于不講情理，也不再愿意同人談判別交談。,2001年9月25日,27,該做的與不該做的,你會用什么方法使人不致于做出出于維持“循環(huán)”的行為： 1 認(rèn)可他的感受 2 聆聽 3 詢問開放式問題 4 探詢多種可能性 5 重述、澄清、沉默、假設(shè) 6 尋找共

8、同認(rèn)同的領(lǐng)域 7 做總結(jié)性承諾 8 共同承諾,若一個正在陷入或已陷入維持“循環(huán)”，不該采取的行為： 1 你也做出防衛(wèi)行為 2 對人做評價(jià) 3 抵觸 4 爭辯 5 硬推 6 以牙還牙 7 給對方更多的有關(guān)任務(wù)的信息,2001年9月25日,28,進(jìn)步“螺旋”,時間,變化,建設(shè)的行為,仍可能被 認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn),機(jī)會,目標(biāo),2001年9月25日,29,走入“螺旋”的積極行為,關(guān)注他人 積極聆聽 公正的 友善的 容易合作的 妥協(xié)折衷 設(shè)身處地,詢問 敏于行 直率的 探詢多種可能性 開放地溝通 探詢他人的價(jià)值觀和需求 肯冒風(fēng)險(xiǎn),注：在進(jìn)步“螺旋”中的人們喜歡冒險(xiǎn)，精力充沛， 愿意與他人共同工作、談判、交流,2

9、001年9月25日,30,進(jìn)步“螺旋”與維持“循環(huán)”的相互作用,時 間,建設(shè)性行為,變化,仍可能被 認(rèn)為有風(fēng)險(xiǎn),目標(biāo),2001年9月25日,31,靈活性最有發(fā)展?jié)摿Φ姆矫?適應(yīng)性強(qiáng) 興趣廣泛 社交能力強(qiáng) 隨機(jī)應(yīng)變 忍耐性強(qiáng) 講道理 容忍不確定性 信任別人,用不同的方式對待不同的人 沒準(zhǔn)兒 頭腦靈活 愿意跟別人商量雙贏的可能性 滿足雙方的需求 機(jī)智 善于接納 樂觀,具有靈活性的人在別人看來有如下特征：,2001年9月25日,32,靈活性機(jī)會的體現(xiàn),2001年9月25日,33,靈活性強(qiáng)與弱的優(yōu)缺點(diǎn),靈活性強(qiáng) + 1、獲得更多的擁戴 1、讓人覺得易變 2、人們樂于共事和合作 2、自己也往往會失去立場

10、 靈活性弱 + 1、一致、邊貫 1、別人不愿意與你共同 2、溝通傳遞清晰的信息 2、讓人覺得你自我,2001年9月25日,34,在商務(wù)活動中， 每種溝通風(fēng)格所適應(yīng)的方方面面,受重視 信息 樣品 毛利 損益表 控制 節(jié)省時間 使顧客滿意 最終目的 圖形 曲線圖 省力 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 任務(wù) 良好的溝通 形象 成本 數(shù)字 事實(shí) 庫存水平 迅速增長 結(jié)果 取勝 市場普及水平 保修期 正直 人際關(guān)系 認(rèn)可 有眼光 職責(zé) 處于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè),2001年9月25日,35,商談過程的六個步驟,步驟一 準(zhǔn)備 步驟二 開場 步驟三 探詢 步驟四 展示 步驟五 補(bǔ)充確良 步驟六 行動,2001年9月25日,36,步

11、驟一 準(zhǔn)備,1、對于對方的溝通風(fēng)格作出假設(shè) （表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型） 2、對于對方的情緒作出兩個假設(shè) A、雙方可能有行為沖突 B、對方的防衛(wèi)行為 3、確定目標(biāo) A、最高目標(biāo)（理想目標(biāo)） B、最低目標(biāo)（我愿意接受的最低水平）,2001年9月25日,37,步驟二 開場,降低情緒緊張度所需要的時間：,需要的 時間,友善型 1530分鐘,表現(xiàn)型 510分鐘,分析型 12分鐘,控制型 1020秒,2001年9月25日,38,開場為什么他應(yīng)該為你花時間？,以人為本,以任務(wù)為重,步調(diào)穩(wěn)健,步調(diào)較快,2001年9月25日,39,步驟二 開場,降低情緒緊張度可通過 A、表明商談的目的 介紹自己的產(chǎn)品或想法 獲得對方的反應(yīng) 確定自己的服務(wù)/產(chǎn)品/建議等是否適應(yīng)對方的需要 B、說明益處開頭就指明一個益處可以使對方明白與你商談的緣由。 C、達(dá)成某種共識，如就商談的時間長短,2001年9月25日,40,步驟三 探詢,1、最容易濫用和忽視的步驟 2、集中精力了解對方的需求，可通過 A、讓對方感到氣氛融洽 B、調(diào)整你對對方溝通風(fēng)格的假設(shè) C、提問以了解對方需求： 開始可問一些“低度威脅”問題 低度威脅問題指的是：不會引起防衛(wèi)行為 逐漸問一