1、IBM 筆記本銷(xiāo)售技巧,1,IBM Think Pad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧,2,目錄,職業(yè)定位 體驗(yàn)式銷(xiāo)售技巧 角色演練,3,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,你認(rèn)為 你在IBM體驗(yàn)中心里 扮演什麼角色？,4,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,你是一個(gè)售 貨 員 ？ 或者是一個(gè) 推 銷(xiāo) 員 ？,5,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,IBM Think Pad 體驗(yàn)中心服務(wù)專(zhuān)家,6,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,體驗(yàn)人的專(zhuān)家 體驗(yàn)產(chǎn)品的專(zhuān)家 體驗(yàn)解決方案的專(zhuān)家 最終體現(xiàn)IBM價(jià)值,IB

2、M TP 體驗(yàn)中心 服務(wù)專(zhuān)家 要求你是,7,IBM 體驗(yàn)中心店面銷(xiāo)售的步驟 IBM Think Pad 的客戶(hù)分類(lèi) 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的8階段 體驗(yàn)式銷(xiāo)售 諳熟IBM產(chǎn)品,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,8,銷(xiāo)售不是一股腦的解說(shuō)商品的功能。 - 因?yàn)?，顧客不?huì)明示他們的需求，請(qǐng)用你的直覺(jué)去判斷 銷(xiāo)售不是向客戶(hù)辯論、說(shuō)贏客戶(hù)。 - 客戶(hù)要是說(shuō)不過(guò)您，但他可以不買(mǎi)您的東西來(lái)贏您。 銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就可惜。 - 若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，賣(mài)掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制 成本的功勞，不是銷(xiāo)售的努力。如果您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候呢？ 銷(xiāo)售不是口若懸

3、河，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話的余地。 - 沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能掌握客戶(hù)的需求呢？ 銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品， - 因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 有關(guān)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤定位,9,1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備 2、接近客戶(hù) 3、調(diào)查及詢(xún)問(wèn) 4、演示的技巧 5、量身定做的建議 6、達(dá)成銷(xiāo)售,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,IBM Think Pad 體驗(yàn)中心店面銷(xiāo)售的步驟,10,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,1、銷(xiāo)售準(zhǔn)備- 心態(tài)準(zhǔn)備：舒適，整潔的著裝和穩(wěn)重的儀表可以增加自信- 店面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的店面裝飾和陳列令體驗(yàn)中心出眾

4、- 了解客戶(hù)的決策因素 - “MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢(qián)”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買(mǎi)能力。 A： AUTHORITY，代表購(gòu)買(mǎi)“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,IBM體驗(yàn)中心銷(xiāo)售的步驟,11,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,2、接近客戶(hù)- 接近客戶(hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成?。? 打開(kāi)潛在客戶(hù)的“防御之心”；- 打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑是先讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，接著引起客戶(hù)的注意，然后是 引起客戶(hù)的興趣； 接近客戶(hù)技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷(xiāo)售出去；,IBM體驗(yàn)

5、中心銷(xiāo)售的步驟,12,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,3、調(diào)查與詢(xún)問(wèn) - 客戶(hù)的需求、客戶(hù)的期望都是由“聽(tīng)”而獲得的。 - 您如果不了解客戶(hù)的期望，如何能達(dá)成您達(dá)成銷(xiāo)售的期望呢？ - 讓客戶(hù)充分闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況 （開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)）； 比如：您的意思是？ 您的問(wèn)題點(diǎn)是？ 您的想法是？,IBM體驗(yàn)中心銷(xiāo)售的步驟,13,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,4、演示的技巧 - 產(chǎn)品演示是銷(xiāo)售過(guò)程中最為核心的內(nèi)容 - 百聞不如一見(jiàn) - 體驗(yàn)新知 - 制造銷(xiāo)售機(jī)會(huì) - 影響展示的兩個(gè)要素 - 展示產(chǎn)品的本身 - 銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展

6、示技巧 - 展示的準(zhǔn)則： - 針對(duì)客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí) 際操作證明給客戶(hù)看 - 展示的忌諱： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明,IBM體驗(yàn)中心銷(xiāo)售的步驟,14,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,5、量身定做的建議 - 最大程度的掌握客戶(hù)的資料 - 正確分析出客戶(hù)感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或提出改善的重點(diǎn) - 了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序 - 了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的習(xí)慣,IBM體驗(yàn)中心銷(xiāo)售的步驟,15,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,6、達(dá)成銷(xiāo)售 締結(jié)合同的時(shí)機(jī) - 語(yǔ)言信號(hào)： 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、

7、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、新舊產(chǎn)品比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)等。 - 動(dòng)作信號(hào)： 客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷(xiāo)售人員方向前傾、用手觸及訂單等。 - 表情信號(hào)： 客戶(hù)緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶(hù)的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等,IBM體驗(yàn)中心銷(xiāo)售的步驟,16,中小企業(yè),家庭/家庭辦公,優(yōu)柔寡斷型,信息搜集型,成熟專(zhuān)業(yè)型,成熟專(zhuān)業(yè)型,信息搜集型,優(yōu)柔寡斷型,參觀閑逛型,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,劃分IBM Think Pad客戶(hù)的類(lèi)型,17,對(duì)于成熟專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù) （無(wú)論是中小企業(yè)客戶(hù)還是家庭/家庭辦公

8、用戶(hù)）： 都不過(guò)多依賴(lài)來(lái)自于銷(xiāo)售工作本身的價(jià)值。因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品已有了充分的了解，知道產(chǎn)品是如何適合他們的需要的。所以我們應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)我們更低的“銷(xiāo)售成本”和“便利的采購(gòu)方式”。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,劃分IBM Think Pad客戶(hù)的類(lèi)型,18,對(duì)于信息搜集型/優(yōu)柔寡斷型的客戶(hù) （無(wú)論是中小企業(yè)客戶(hù)還是家庭/家庭辦公用戶(hù)）： 我們要以更多的附加價(jià)值來(lái)吸引他們，比如IBM的品牌，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，全球范圍完善的售后服務(wù)。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,劃分IBM Think Pad客戶(hù)的類(lèi)型,19,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心

9、銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,對(duì)于閑逛參觀型的客戶(hù) （無(wú)論是中小企業(yè)客戶(hù)還是家庭/家庭辦公用戶(hù)）： 我們不應(yīng)憑主觀臆斷此類(lèi)客戶(hù)，應(yīng)最大程度的爭(zhēng)取他們對(duì)IBM品牌的 認(rèn)同感，盡可能地將其轉(zhuǎn)化為潛在客戶(hù)。,劃分IBM Think Pad客戶(hù)的類(lèi)型,20,購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)指向一定目標(biāo)，以滿足需要的 購(gòu)買(mǎi) 意愿和沖動(dòng)。這種購(gòu)買(mǎi)意愿和沖動(dòng)是十分復(fù)雜、捉摸不透的 心理活動(dòng)， 從其表現(xiàn)來(lái)看，可以將消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)歸納為兩大 類(lèi)： 理智動(dòng)機(jī) 和 感情動(dòng)機(jī),IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),21,理智動(dòng)機(jī),1、適用2、經(jīng)濟(jì)3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、

10、購(gòu)買(mǎi)方便8、完善的售后服務(wù),IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),22,感情動(dòng)機(jī),1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、從眾心理5、受尊重心理,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),23,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較檢驗(yàn),信念,行動(dòng),滿足,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的8個(gè)階段,24,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,為什么強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)式銷(xiāo)售？,25,銷(xiāo)售決定 企業(yè)的類(lèi)型,產(chǎn)品企業(yè),商品企業(yè),服務(wù)企業(yè),體驗(yàn)企業(yè),就初級(jí)產(chǎn)品收費(fèi),就有形產(chǎn)品收費(fèi),就你的行

11、動(dòng)收費(fèi),就你與客戶(hù)相處的 時(shí)間收費(fèi),IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,26,什麼是體驗(yàn)？,體驗(yàn)是企業(yè)使每個(gè)客戶(hù)以個(gè)性化的方式參與整個(gè) 銷(xiāo)售過(guò)程，從而與客戶(hù)建立一種個(gè)性化、值得記 憶的聯(lián)系。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,27,經(jīng)濟(jì)價(jià)值的增進(jìn),產(chǎn)品,商品,服務(wù),體驗(yàn),產(chǎn)品是從自然界中開(kāi)發(fā)出來(lái)的可互換的原材料。 商品是公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)銷(xiāo)售的有形產(chǎn)品。 服務(wù)是為特定客戶(hù)所演示的無(wú)形活動(dòng)。 體驗(yàn)是使每個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,28,如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)？,當(dāng)服務(wù)滿足以下條件，就提

12、供了獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)： 1. 特別針對(duì)每一顧客-在需要的時(shí)間為顧客提供其所 需的服務(wù) 2. 針對(duì)顧客的特點(diǎn)-設(shè)計(jì)符合顧客需求的產(chǎn)品，盡管 其他顧客會(huì)有相同的需求而購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品。 3. 只為某一顧客-不試圖去提供過(guò)多或過(guò)少的服務(wù)， 提供的正好是顧客所需要的。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,29,第一步：了解需求 - 提開(kāi)放性的問(wèn)題 第二步：確認(rèn)屬性 掌握客戶(hù)基本信息，判斷客戶(hù)類(lèi)型 第三步：分析比重 根據(jù)客戶(hù)需求和期待，排序客戶(hù)的需求比重 第四步：產(chǎn)生驚喜 - 排序產(chǎn)品銷(xiāo)售重點(diǎn)（替客戶(hù)量身定制解決方案） 第五步：制造懸念 - 重點(diǎn)闡述產(chǎn)品及相應(yīng)解決方案帶給客戶(hù)的利益,

13、IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)式銷(xiāo)售要訣,30,1、客戶(hù)到底需要什么？ 顧客的需求并不僅僅是他表面所表現(xiàn)的，他們并不想選擇，他們只是想獲得他們所需要的。我們應(yīng)通過(guò)客戶(hù)的心理來(lái)開(kāi)發(fā)他們的表面需求乃至潛在的需求.,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)的引導(dǎo),顧客損失=顧客不得不接受的所得- 顧客真正期望所得,31,2、客戶(hù)的滿意度 顧客由于各自的需求不同，對(duì)于我們的服務(wù)有所期待，這也許來(lái)自對(duì)于IBM品牌的認(rèn)識(shí)程度，也許來(lái)自其他消費(fèi)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)嫁，如客戶(hù)在五星級(jí)酒店的體驗(yàn)。問(wèn)題的重點(diǎn)是客戶(hù)會(huì)不自覺(jué)地將他認(rèn)為同等品牌價(jià)值的體驗(yàn)進(jìn)行比較。這是

14、我們面臨的挑戰(zhàn)。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)的引導(dǎo),顧客滿意度=顧客體驗(yàn)值-顧客期望值,32,3、給予顧客驚喜 在銷(xiāo)售過(guò)程中，管理客戶(hù)的期望值是非常有價(jià)值的手段。要學(xué)會(huì)將客戶(hù)的期望值維持在一個(gè)合理的水平，然后超出這個(gè)水平去滿足客戶(hù)的要求，給予顧客驚喜。最令人難忘的記憶（體驗(yàn)）總是發(fā)生在期望之外。滿足顧客的期望，不會(huì)產(chǎn)生驚喜。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)的引導(dǎo),客戶(hù)驚喜=客戶(hù)感覺(jué)到的-客戶(hù)期望得到的,33,4、制造懸念 公司致力于獨(dú)特性，用戶(hù)滿意度，減少用戶(hù)損失，以及引發(fā)客戶(hù)的懸念，有助于幫助公司使客戶(hù)因?yàn)樾碌暮筒煌睦?/p>

15、由購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。懸念的價(jià)值在于客戶(hù)會(huì)主動(dòng)產(chǎn)生對(duì)銷(xiāo)售公司的忠實(shí)度和依賴(lài)性。,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)的引導(dǎo),客戶(hù)懸念=客戶(hù)還不知道的-客戶(hù)的記憶,34,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,體驗(yàn)的引導(dǎo),IBM ThinkPad體驗(yàn)中心致力于提供獨(dú)特的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)， 提高客戶(hù)滿意度，消除客戶(hù)失望，引發(fā)客戶(hù)的懸念，使 客戶(hù)因?yàn)樾碌暮筒煌睦碛少?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì) IBM Thinkpad 體驗(yàn)中心產(chǎn)生長(zhǎng)久的信任感和歸屬感。,35,讓顧客記住自己公司的最便捷的途徑是什麼？,提供 糟糕 特別 的服務(wù),客戶(hù)經(jīng)常忘記優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，偶

16、爾的不幸卻刻骨銘心,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 體驗(yàn)式銷(xiāo)售,36,產(chǎn)品的構(gòu)成 構(gòu)成產(chǎn)品的幾個(gè)要素如下： - 產(chǎn)品名稱(chēng) - 物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝 - 功能 - 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征 - 運(yùn)輸方式 - 產(chǎn)品的系列型號(hào),IBM的產(chǎn)品,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品,37,用最有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格接觸和打動(dòng)低端用戶(hù)，使其 對(duì)IBM TP品牌筆記本電腦產(chǎn)生進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和興趣。 并通過(guò)增值機(jī)型，引導(dǎo)最終用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的機(jī)型 或者選件，最終增加IBM在低端用戶(hù)當(dāng)中的市場(chǎng)份額。,什麼是增值銷(xiāo)售？,IBM ThinkPad體驗(yàn)中心銷(xiāo)售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品,38,增值銷(xiāo)售的兩條路徑,A.種子機(jī)型是價(jià)格方面極具競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)型，通過(guò)廣告宣傳 可廣泛吸引用戶(hù)的注意力，增值機(jī)型是與種子機(jī)