1、問題分析與解決,傳程企業(yè)管理咨詢有限公司,顧問師 簡忠賢,2,前 言,人們并不是被問題本身所困擾，而是被解決問題 的方式所困擾。問題包羅萬向，主要來自人、機(jī)、 料、法、環(huán)的運(yùn)作過程與效率、質(zhì)量、成本、交期、 士氣、安全的存在問題。 這些問題每天都困擾著各級干部，導(dǎo)致干部為了 處理問題而無暇執(zhí)行管理作業(yè)并進(jìn)行改善。甚至有些 問題即使解決了，過一陣子同樣的問題又重復(fù)發(fā)生， 使得干部疲于應(yīng)付。 提升問題分析與解決的能力，讓各級干部能 善用方法、有條理的分析問題與完善的解決問題。,3,問 題：,QC人員檢驗(yàn)與稽核后，問題仍然存在并且重復(fù)發(fā)生 制程檢驗(yàn)又異常了，該如何處理,一、問題意識,1. 冰山的問題

2、現(xiàn)象,4,顯現(xiàn)的,隱藏的,潛在的,看的見的、可測量的,看不見的,不合格品,檢驗(yàn),報廢品,維修品,客戶抱怨,退貨,返工,銷售額下降,成本增加,凈利益縮減,交期延遲,人均產(chǎn)值降低,庫存量過剩,效率降低,浪費(fèi)增加,物料損耗增多,加班增加,裝配線平衡度不足,往往我們看到的只是浮出水面的冰山一角,2. 問題的來源 ( 4M1E ) 人員 機(jī)械設(shè)備 ( 還包含模具、工裝、夾治具 ) 物料 方法 環(huán)境 3. 問題的存在 ( PQCDMS ) 效率 質(zhì)量 成本 交期 士氣 安全,5,4. 問題背后的問題 1). 無問題意識 習(xí)慣了、不覺得有問題存在 滿足于自己的過去 缺乏技能、知識與經(jīng)驗(yàn)判斷 無競爭的危機(jī)意識

3、 忙、茫、盲 2). 找不到問題 問題偵測能力薄弱 問題管理技巧不完善 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不完整,6,3). 拒絕與漠視問題 駝鳥癥 散光癥 4). 其它問題 心理障礙的限制 經(jīng)驗(yàn)障礙的限制 能力障礙的限制 態(tài)度障礙的限制,7,5. 問題思考的三層級別 顯現(xiàn)的 改正 隱藏的 矯正 消除不符合事項(xiàng)的原因，以防止再發(fā)生 潛在的 預(yù)防 消除潛在不符合事項(xiàng)的原因，以避免發(fā)生,8,請列出自己工作上經(jīng)常發(fā)生的問題點(diǎn),9,10,6. 問題的處理順序 輕、重、緩、急有別,1.真因追求的五個為什么 ( 5 Why ) 技術(shù)層面與管理層面 發(fā)掘現(xiàn)場問題原因最有效的方法之一 就是持續(xù)的問為什么? 直至找到問題的真正

4、原因?yàn)橹?這種過程也稱為問五次為什么 因?yàn)閱柫宋宕螢槭裁?，就很可能發(fā)掘出問題真正原因的機(jī)會,11,二、問題解決的技巧與過程,舉例 : 假如您在車間進(jìn)行走動式管理時，看到一位機(jī)械設(shè)備 操作人員( 三毛 )，正好將鐵屑撒在機(jī)械設(shè)備之間的 通道地面上 你 問 : 為什么你將鐵屑撒在機(jī)械設(shè)備之間的通道地面上 三毛答 : 因?yàn)橥ǖ赖孛嫔嫌悬c(diǎn)滑、會摔倒 你 問 : 為什么通道地面上會滑、會摔倒 三毛答 : 因?yàn)橥ǖ赖孛嫔嫌杏蜐n 你 問 : 為什么通道地面上會有油漬 三毛答 : 因?yàn)闄C(jī)械設(shè)備在漏油 你 問 : 為什么機(jī)械設(shè)備會漏油 三毛答 : 因?yàn)橛褪菑穆?lián)結(jié)器泄漏出來的 你 問 : 為什么油會從聯(lián)結(jié)器泄漏出

5、來 三毛答 : 因?yàn)槁?lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封圈已經(jīng)磨損裂化了,12,如例舉所示，經(jīng)常性的使用問五次為什么，就可以確認(rèn)出 問題的真正原因與研擬對策及對策實(shí)施 例如，使用金屬油封圈來取代橡膠油封圈，以杜絕因橡膠油封圈 再次磨損裂化而漏油( 技術(shù)層面 ) 機(jī)械設(shè)備的零件備品安全計劃與維修大全明細(xì)和 維修履歷卡，必須注明由金屬油封圈來取代橡膠油封圈 ( 管理層面 標(biāo)準(zhǔn)化 ) 當(dāng)然，必須視問題的復(fù)雜性程度， 質(zhì)疑為什么的次數(shù)可能會多于五次 然而，發(fā)現(xiàn)到大部份的人，傾向于遇到問題 (如此例的機(jī)械設(shè)備之間的通道地面上有油漬) 就立即下結(jié)論，將鐵屑撒在機(jī)械設(shè)備之間的通道地面上 防止因滑而摔倒，以為就解決了一件事情,

6、13,練習(xí)以問五次為什么將第9頁自己寫的顯現(xiàn)的問題進(jìn)行問五次為什么的真因追求,14,2. 分析與解決問題最常使用到的工具 五個為什么 ( 5 Why ) 5W分析法 ( Why為什么、What做什么、Who何人做 When何時、 Where何處 ) What 做什么 ? 是否有必要 ? 有沒有其它更好的成就 Where 何處做 ? 為何需要如此做 ? 有沒有其它更合適的地方 When 何時做 ? 為何需要此時做 ? 有沒有其它更合適的時間 Who 誰來做 ? 為何需要此人做 ? 有沒有其它更合適的人選 Why 為什么 ? 為何需要如此 ? 有沒有其它更合適的方法,15,推移圖 柏拉圖 特性要因

7、分析 ( 魚骨 ) 圖,16,17,17,品質(zhì)變異,環(huán)境 Environment,方法 Method,機(jī)器 Machine,材料 Material,人 Men,工作面貌,樣品,免檢,代用,技能,方法,觀念,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),檢驗(yàn)規(guī)范,檢驗(yàn)制度,操作規(guī)范,保養(yǎng)制度,檢驗(yàn)方式,特性要因分析 ( 魚骨 ) 圖,資料文件,故障排除,品質(zhì)文化,誤用,態(tài)度,6S,區(qū)分標(biāo)示,練習(xí)請選取自己在工作上經(jīng)常(或重復(fù)性)發(fā)生的問題，使用魚骨圖進(jìn)行要因分析,18,人,材料,環(huán)境,方法,機(jī)器,3. 問題分析與解決的過程 現(xiàn)況分析 目標(biāo)設(shè)定 要因分析 要因篩選 要因驗(yàn)證 對策擬定 對策實(shí)施 效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)化,19,4. 活用8D

8、的應(yīng)用方法 1). 描述問題 : 要從5W1H角度去執(zhí)行 ( What、Where、When、Who、Why、How ) 2). 迅速采取應(yīng)對措施 : 在采取措施時，要注意下列幾項(xiàng)目 : 緊急措施只針對現(xiàn)有的狀況與結(jié)果，可能不會從 根本上解決問題 有可能的時候，分析根本原因最好與采取緊急措施 同步進(jìn)行 緊急措施應(yīng)予以規(guī)定為臨時使用，并指出具體的 臨時期限 如果期限已到期，而還沒有永久的對策措施產(chǎn)生 就必須對臨時期限再作時間規(guī)定 但是，這個規(guī)定只能是被迫形成的,20,3). 分析根本原因 :要應(yīng)用4M1E的手法 ( 4M1E : 人、機(jī)、料、法、環(huán) ) 使用柏拉圖與特性要因分析( 魚骨圖 ) 進(jìn)行分析 4). 采取永久措施 : 一般是形成文件的報告 需要在管理者授權(quán)與監(jiān)督下實(shí)行 并要記錄實(shí)施日期 5). 驗(yàn)證 : 發(fā)生問題部門要對比采取措施前后的結(jié)果 以便驗(yàn)證實(shí)施實(shí)施措施的效果，并記錄日期 6). 控制 : 工程、技術(shù)部門要確定實(shí)施措施的方法與途徑 并做出明確的規(guī)定 如有必要可以調(diào)整制程，修改質(zhì)量控制計劃 與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書,21,7). 預(yù)防 : 各相關(guān)部門要確糾正措施的影響、消除隱患 防止再發(fā)。例如 : 防止類似產(chǎn)品的過程中，再出現(xiàn)同樣的問題 修定質(zhì)量控制計劃，改進(jìn)制程 必要時，要向顧客回饋