1、,項目一 旅行社的行業(yè)認(rèn)知,2,教學(xué)目標(biāo),教學(xué)重點和難點 1. 旅行社的性質(zhì)及旅行社的行業(yè)特點 2 .旅行社的基本業(yè)務(wù) 知識點 1掌握旅行社的性質(zhì)、行業(yè)特點及基本業(yè)務(wù) 2熟悉旅行社職能 3掌握旅行社基本業(yè)務(wù) 技能點 能夠通過市場調(diào)研正確理解旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點,3,項目引入,隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)現(xiàn)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅行社是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)的龍頭。新中國的旅行社業(yè)經(jīng)歷了半個多世紀(jì)的發(fā)展已呈現(xiàn)出一派繁榮的景象。截至2008年末我國共有旅行社20110家。旅行社業(yè)務(wù)也由20世紀(jì)八九十年代以接待海外游客為主，發(fā)展到使旅游走進(jìn)了尋常百姓家，為廣大的國內(nèi)游客服

2、務(wù)。在旅行社數(shù)量不斷增長的同時，越來越多的優(yōu)秀人才也進(jìn)入旅行社行業(yè)，在這片廣闊的天地里大展宏圖，開始了他們精彩的旅游人生。,4,任務(wù)1-1 旅行社行業(yè)調(diào)研,【任務(wù)導(dǎo)入】 作為旅游業(yè)龍頭產(chǎn)業(yè)的旅行社業(yè)是一個城市旅游業(yè)的發(fā)展的重要標(biāo)志。而一個城市旅行社業(yè)的發(fā)展情況也在很大程度上影響著旅游從業(yè)人員的從業(yè)要求和職業(yè)生涯的發(fā)展。要從事旅行社這一行業(yè)，首先應(yīng)該要了解旅行社的行業(yè)特點及目前你所在的城市旅行社業(yè)發(fā)展的基本情況。 【任務(wù)分析】 要了解旅行社行業(yè)途經(jīng)很多：旅行社條例、旅行社的網(wǎng)站、旅游門戶網(wǎng)站（攜程旅游網(wǎng)在線旅游預(yù)訂專業(yè)網(wǎng)站、藝龍網(wǎng)專業(yè)酒店預(yù)訂、同程網(wǎng)業(yè)內(nèi)旅游交易平臺）、到旅行社進(jìn)行市場調(diào)研 通過

3、對下面具體調(diào)研任務(wù)的完成，將有助于我們了解旅行社行業(yè)特性和基本經(jīng)營情況。,5,【知識卡片】,Diagram 2,一、旅行社的概念 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人（2009年5月旅行社條例) 。,（1）安排交通服務(wù)； （2）安排住宿服務(wù)； （3）安排餐飲服務(wù)； （4）安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)； （5）導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； （6）旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。,6,旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)： （1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等； （2）接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單

4、位和社會團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)； （3）接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)； （4）其他旅游服務(wù)。,7,二、旅行社的性質(zhì),1營利性 旅行社作為企業(yè)，具有企業(yè)的根本性質(zhì)。 2服務(wù)性 旅行社通過其導(dǎo)游員、門市接待員、旅游服務(wù)采購人員等的服務(wù)勞動向旅游者提供旅游過程中所需的各種旅游服務(wù)。另一方面，旅行社屬高接觸性服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者必須參與服務(wù)的全部或大多數(shù)活動，消費(fèi)者是千差萬別的，因此，旅行社行業(yè)非常強(qiáng)調(diào)對客的溝通技巧。 3中介性 旅行社的實質(zhì)是“旅游中間商”，是旅游消費(fèi)者與旅游服務(wù)

5、供應(yīng)商之間的紐帶。,8,三、旅行社的行業(yè)特征,1勞動密集性 2智力密集性 3關(guān)聯(lián)性 4敏感性 5季節(jié)性 6進(jìn)入門檻低 7現(xiàn)金流動至關(guān)重要,9,【任務(wù)實施】,Text 1 sub text Text 2 sub text Text 3 sub text Text 4 sub text,走訪旅行社，了解其基本情況。具體可以采用如下做法： 1為了使調(diào)查更加的全面，主要訪談旅行社門市接待人員和主要的部門管理者。填寫好調(diào)查表格，盡量要填寫詳細(xì)； 2通過對門市接待人員的訪問，搜集旅行社門市所展示的近期主推的旅游產(chǎn)品的宣傳品，如畫冊、彩頁、報價單等，裝入文件袋中； 3將訪談與搜集的資料進(jìn)行歸整，分析這家旅行

6、社的經(jīng)營范圍和基本業(yè)務(wù)。 當(dāng)然如果時間允許，我們可以多走訪幾家旅行社，這樣有助于我們更加全面地了解旅行社行業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)。,10,旅行社調(diào)查,11,【思考與練習(xí)】,1簡述旅行社的概念、性質(zhì)及行業(yè)特點。 2交流旅行社行業(yè)社會調(diào)查的基本情況，分析你所調(diào)查的旅行社的經(jīng)營狀況及發(fā)展趨勢。,12,任務(wù)1-2 掌握旅行社的職能與基本業(yè)務(wù),【任務(wù)導(dǎo)入】求職記小李能順利通過面試嗎？ 在某高校旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動而忐忑不安的心情來到了人才市場。他怯生生地將簡歷遞到了中國國際旅行社成都分社的招聘臺前，面對人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？ 三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，

7、于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個問題： 1你知道旅行社是怎樣的企業(yè)嗎？ 2你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？你是否作好了充足的準(zhǔn)備？ 3你認(rèn)為你可以從事旅行社的哪些工作？,13,【任務(wù)分析】,求職面試是每個旅游管理專業(yè)畢業(yè)生都必須面對和一定要面對的挑戰(zhàn)。在面試過程中，面試者會提問一些相關(guān)的專業(yè)知識，這正是檢驗畢業(yè)生知識掌握如何的一種方法。所以專業(yè)知識掌握的程度在一定程度上決定了面試的成功與否。 問題1.旅行社是怎樣的企業(yè)？其實就是考察旅行社的性質(zhì)及行業(yè)特點。任務(wù)1-1中已經(jīng)講過，此處不再贅述。 問題2.你知道以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？這個問題其實是

8、考察你對旅行社主要職能和基本業(yè)務(wù)的了解 。,14,【知識卡片】,一、旅行社的職能 旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時協(xié)助交通、飯店、餐館、游覽景點、娛樂場所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。,旅行社基本職能一覽表,15,1.生產(chǎn)職能 旅行社的生產(chǎn)職能是指旅行社設(shè)計、開發(fā)和組合包價旅游產(chǎn)品、組合旅游產(chǎn)品的功能。,旅游市場,旅游者,旅游企業(yè),向上游企業(yè)購買各種服務(wù),將服務(wù)組合成包價旅游產(chǎn)品,需求,零部件,滿足購買者的需求,食,宿,行,游,購,娛,16,2.銷售職能 旅行社在旅游市場上向旅游者及其他旅行社產(chǎn)品的需求者銷售其設(shè)計和生產(chǎn)的包價旅游

9、產(chǎn)品和組合旅游產(chǎn)品； 旅行社充當(dāng)其他旅游企業(yè)（部門）及其他相關(guān)企業(yè)（部門）與旅游者之間的媒介，向旅游者代售這些企業(yè)（部門）的相關(guān)產(chǎn)品，如代訂客房、交通票據(jù)等。這些代辦業(yè)務(wù)構(gòu)成旅行社的單項旅游服務(wù)產(chǎn)品，是旅行社的重要經(jīng)營業(yè)務(wù)之一。 3.組織協(xié)調(diào)職能 旅行社提供的包價旅游產(chǎn)品包含各類服務(wù)，涉及服務(wù)供應(yīng)企業(yè)及部門眾多，旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量對這些企業(yè)及部門產(chǎn)品質(zhì)量的依賴程度很高，旅行社必須協(xié)調(diào)同有關(guān)企業(yè)和部門的關(guān)系，在確保各方利益的前提下，銜接和落實整個旅游活動過程中的各個環(huán)節(jié)。,17,4.分配職能,旅行社分配職能圖,18,5.提供信息職能,旅行社信息流動圖,信息不對稱,19,二、旅行社的基本業(yè)務(wù),1外勤

10、業(yè)務(wù) 是指旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。 （1）旅游信息咨詢 （2）旅游產(chǎn)品銷售 （3）旅游接待 （4）售后服務(wù) 2內(nèi)勤業(yè)務(wù) （1）旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) （2）旅游產(chǎn)品促銷 （3）旅游服務(wù)采購 （4）財務(wù)管理,20,【任務(wù)實施】,問題1. 旅行社的最基本職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要，同時協(xié)助交通、飯店、餐館、游覽景點、娛樂場所和商店等旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將其旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。具體地講，旅行社具有生產(chǎn)、銷售、組織協(xié)調(diào)、分配和信息提供這五大職能。 問題2. 旅行社的基本業(yè)務(wù)是其職能的具體體現(xiàn)，旅行社業(yè)務(wù)一般可以分為外勤業(yè)務(wù)和內(nèi)勤業(yè)務(wù)。外勤業(yè)務(wù)是旅行社工作人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括旅游信息咨詢、旅游產(chǎn)品銷售、旅游接待、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。內(nèi)勤業(yè)務(wù)包括旅游產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、旅游產(chǎn)品促銷、旅游服務(wù)采購、財務(wù)管理等。,21,我們可以這么回答考官的提問： 旅行社主要從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動，實行獨(dú)立核算的企業(yè)。將來我進(jìn)入旅行社后也許有機(jī)會接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、團(tuán)體接待業(yè)務(wù)和散客接待業(yè)務(wù)。 無論從事哪項任務(wù)，我都會積