1、1,第九章 物業(yè)管理前期介入,本章主要有五部分組成： 第一節(jié)：項目策劃不可小視物業(yè)管理 第二節(jié)：物業(yè)管理前期介入的必要性及內(nèi)容 第三節(jié)：物業(yè)管理服務(wù)標準確定 第四節(jié)：物業(yè)管理人員的招募與組織 第五節(jié)：物業(yè)管理方案及制度的制定,2,第一節(jié) 項目策劃不可小視物業(yè)管理,一、物業(yè)管理的內(nèi)容 物業(yè)管理是由專業(yè)化的企業(yè)組織，運用現(xiàn)代管理手段和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，為物業(yè)售前售后的整個使用過程提供對房屋及其設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理。它是以經(jīng)濟的方法為房屋、居住環(huán)境、物業(yè)維修等方面提供高效、優(yōu)質(zhì)和經(jīng)濟的服務(wù)。 在實際操作中，物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。,3,前期階

2、段的服務(wù)包括： 1從物業(yè)管理的角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計和功能配置提出建議； 2制定物業(yè)管理計劃包括計算管理份額； 3制定物業(yè)管理組織架構(gòu)； 4制定物業(yè)管理工作和程序并提供員工培訓(xùn)計劃； 5制定第一年度物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算； 6參與工程監(jiān)理； 7參與設(shè)備購置； 8參與工程驗收； 9擬定物業(yè)管理文本。,4,交付使用后的服務(wù)包括： 1樓宇及設(shè)備維修保養(yǎng)； 2樓宇保險事宜； 3保安服務(wù)； 4清潔服務(wù)； 5綠化環(huán)境保養(yǎng)； 6緊急事故處理； 7處理住戶投訴； 8財務(wù)管理。,5,二、物業(yè)管理的重要性 在當今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對

3、物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是住宅小區(qū)及寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。,6,目前，物業(yè)管理介入房地產(chǎn)銷售策劃的短期行為較多，注重的是熱點炒作，但隨著市場經(jīng)濟環(huán)境的變化，房地產(chǎn)已全面進入買方市場，房產(chǎn)企業(yè)再也不應(yīng)該僅僅是讓消費者知道某個樓盤的存在，而應(yīng)該是讓消費者了解某個樓盤存在著他們所需要的最大價值，并在銷售策劃及物業(yè)管理過程中力求讓顧客滿意，從而愿意選擇這個房地產(chǎn)商品。,7,經(jīng)過幾年的市場運作，市場操作機制日趨成熟，操作模式已為行業(yè)所熟知，銷售策劃策略從早先的70的技術(shù)含量，加30的服務(wù)，已轉(zhuǎn)化成現(xiàn)今的30技術(shù)含量，加70的服務(wù)。服務(wù)已成為銷售策劃的主要內(nèi)容。商品觀念和推銷觀念

4、已開始轉(zhuǎn)向顧客觀念和銷售策劃觀念。而贏得顧客，使顧客滿意，則是贏得市場的關(guān)鍵。當有兩個或兩個以上相同品質(zhì)、相同價格的商品房出現(xiàn)在購房者面前時，能提供顧客滿意的服務(wù)的物業(yè)，肯定是購房者的首選。當滿意水平達到或超過顧客的期望值時，他就會果斷地作出購房決定。,8,物業(yè)管理不僅僅是一種單純的服務(wù)，他還發(fā)揮著提供管理服務(wù)的過程中提出經(jīng)營建議的功能并組織專業(yè)人士推廣執(zhí)行，從而將單純的物業(yè)管理提升到商業(yè)管理的層次，為業(yè)主帶來更高的回報。 良好的物業(yè)管理有利于塑造企業(yè)品牌，提升物業(yè)價值。,9,第二節(jié) 物業(yè)管理前期介入的 必要性及內(nèi)容,一、前期介入的含義 物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)以前的各個階

5、段（項目可行性、建筑物規(guī)劃方案設(shè)計、施工階段）就參與決策，制定出物業(yè)管理方案，并從管理和運作的角度為開發(fā)商提出從樓宇設(shè)計、施工監(jiān)理、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、房屋租賃、工程交接等多方面有建設(shè)性的意見。,10,二、前期介入的作用 要讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊”變成“先行官”，那么，物業(yè)管理要從圖紙設(shè)計開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。物業(yè)管理的“先行官”作用主要有以下幾個方面：,11,1、有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細節(jié)，減少返工，防止后遺癥； 2、有利于提高施工質(zhì)量； 3、有利于對物業(yè)的全面了解； 4、有利于后期管理工作的進行； 5、有利于營建社區(qū)文化，引導(dǎo)消費作用； 6、有利

6、于促進銷售。,12,三、前期介入的內(nèi)容 1、根據(jù)物業(yè)檔次確定各項服務(wù)所達到的標準； 2、參與設(shè)計與施工； 3、制定人員架構(gòu)和人事制度，招聘員工，提供崗前培訓(xùn)； 4、制定物業(yè)管理方案規(guī)劃。,13,第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標準確定 物業(yè)管理前期工作的內(nèi)容之一就是根據(jù)物業(yè)檔次及其功能定位確定各項服務(wù)所達到的標準。,14,一、樓宇（社區(qū)）功能定位和服務(wù)項目 在房地產(chǎn)開發(fā)項目處于策劃階段時，物業(yè)管理就必須考慮樓宇的功能定位和服務(wù)項目，比如辦公樓，要根據(jù)地段、交通、市場行情、客戶對象、經(jīng)費等各種情況來決定大樓的智能化水平，確定物業(yè)管理的方式。辦公樓的客戶在選擇時考慮的是工作環(huán)境如何，大樓的辦公設(shè)施是否完備，是

7、否有足夠的預(yù)設(shè)線路等等。提供符合他們身份地位的服務(wù)是需要事先安排妥當?shù)?，這不僅能使物業(yè)管理關(guān)系理順，還可以節(jié)約項目建設(shè)的成本。作為住宅小區(qū)，要根據(jù)內(nèi)銷或外銷的情況及業(yè)主的消費層次來決定提供何種物業(yè)管理服務(wù)。,15,二、物業(yè)管理檔次 對于功能定位相同的物業(yè)來講，其服務(wù)標準又由物業(yè)管理的檔次決定。物業(yè)管理檔次范圍的設(shè)定，一方面取決于樓盤檔次的高低、綠化率、公共設(shè)備和設(shè)施的先進性及完備程度、小區(qū)環(huán)境總體狀況等硬件設(shè)施，同時取決于服務(wù)管理是否全面、規(guī)范，保安服務(wù)是否嚴密、保潔服務(wù)的程度、維修養(yǎng)護的及時性和綠化管理的等級等軟件服務(wù)檔次及標準。,16,1、普通居民住宅 對于一些普通的居民住宅區(qū)，如經(jīng)濟適用

8、房、安居房、福利房等可能只需要一些最基本的管理和服務(wù)內(nèi)容，如房屋修繕及其管理，裝修管理，房屋各類設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新，環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化、治安、消防、車輛道路管理，為業(yè)主代繳水電、煤氣費等，而這些工作要求也相對較低，其收費也較低廉。,17,2、中檔樓盤 對于中檔價位的樓盤，據(jù)某調(diào)查報告顯示，在我國現(xiàn)階段，中檔樓盤特別受購房者青睞。中檔樓盤的異軍突起，主導(dǎo)了房地產(chǎn)市場，使眾多開發(fā)商都想分一杯羹，從而導(dǎo)致了樓盤之間競爭的白熱化。這時，各大發(fā)展商除了樹立自身品牌、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的硬環(huán)境以外，還要營造一個舒適的軟環(huán)境，即有特色的物業(yè)管理服務(wù)。因此，開發(fā)商在提供常規(guī)性服務(wù)的同時還提供一些特約性的服

9、務(wù)。如近期大肆宣揚的“酒店式服務(wù)”，包括有叫早、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、文秘服務(wù)、指派家政服務(wù)、貼身保鏢服務(wù)、休閑娛樂教練、生活專遞服務(wù)、鐘點管家服務(wù)等等數(shù)不勝數(shù)的服務(wù)內(nèi)容。還有諸如“一站式”、“秘書家政”服務(wù)等。,18,另外，對于一些中檔的高層綜合樓，由于設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)要求較高。一些現(xiàn)代化程度較高的大樓還設(shè)有樓宇自動化系統(tǒng)，信息自動化系統(tǒng)，辦公、保安、消防自動化系統(tǒng)。因此，物業(yè)管理公司在前期介入時就需要建立一支素質(zhì)較高的專業(yè)人員管理隊伍，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。高層綜合樓的能源、動力消耗大，管理服務(wù)人

10、員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。,19,3、高尚住宅小區(qū) 而對于一些高尚住宅小區(qū)來講，更能體現(xiàn)其管理服務(wù)檔次的高標準。這可以從小區(qū)的配套設(shè)施的完善程度以及管理技術(shù)科學(xué)化等方面表現(xiàn)出來。例如廣州的翠湖山莊不僅設(shè)置著多項配套服務(wù)：洗衣店、商店、大型超市、花店、餐廳、汽車美容店等，令小區(qū)生活不必外求，更重要的是經(jīng)過對國外先進經(jīng)驗的研究及吸收，形成自己的一套科學(xué)、合乎國情、系統(tǒng)的設(shè)施體系，有效地保障了住戶的消費利益(價格合理、質(zhì)量保證)。翠湖山莊物業(yè)管理的前期工作所發(fā)揮的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：其一，根據(jù)住戶高素質(zhì)生活的需求，合理、全面地設(shè)定配套項目，令小區(qū)真正做到不必外求；其二，各項配套

11、設(shè)施，根據(jù)小區(qū)的實際需求，科學(xué)地劃定面積，從而降低商業(yè)運作成本，使服務(wù)、商品價格合理，最終保護住客利益；其三，據(jù)各項配套的特性，合理劃分所處區(qū)域，最大程度地方便住客，令資源得到合理的利用；其四，對配套項目的經(jīng)營者進行嚴格的篩選，從而保證整個物業(yè)管理服務(wù)素質(zhì)優(yōu)良，令住客生活保持全方位的高素質(zhì)。,20,三、智能化管理,21,第四節(jié) 物業(yè)管理人員的招募與組織,一、確定組織架構(gòu) 物業(yè)管理公司必須有完整的內(nèi)部組織架構(gòu)，這是公司維持高效運作的基本保證。,22,一般的物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)通常由以下五個部門組成： 1行政部門：總經(jīng)理、副經(jīng)理、行政秘書及助理、文員、電腦操作員。負責(zé)整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人

12、事安排及處理投訴、咨詢事務(wù)；招聘培訓(xùn)各級員工，保持工作人員良好的素質(zhì)和職業(yè)道德。 2財務(wù)會計部門：經(jīng)理、會計師、出納、采購員。負責(zé)有效地分配各項資金以達到最佳效益，并建立內(nèi)部經(jīng)濟核算制；財務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。 3工程維修部門：經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、技術(shù)員。負責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護保養(yǎng)；處理突發(fā)事故；培訓(xùn)熟練維修人員輪班值日，使各項設(shè)備正常運行。 4業(yè)務(wù)部門：經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、公關(guān)員。負責(zé)銷售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。 5保安部門：經(jīng)理、保安人員。負責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件。 6園藝環(huán)境、清潔部門：經(jīng)理、園藝師、清潔人員。負責(zé)維護綠化；公共地方

13、之清潔工作；垃圾處理。,23,在實際運作時，公司的組織架構(gòu)要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設(shè)置。如規(guī)摸較大的物業(yè)管理公司既有管理部門又有服務(wù)部門，清潔、保安、維修等樣樣俱全，有的則只設(shè)置核心管理部門，把清潔、保安工作交給社會上的專業(yè)機構(gòu)。如規(guī)模小的將財務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門歸并到行政部門，如同時管理幾個物業(yè)的，則可以在行政部門之上設(shè)總經(jīng)理辦公室或?qū)⑷耸虏块T獨立到總部去等等。各部門人員的配置是有根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定的，通常保安部門和清潔部門所需要的人員最多。行政部門、工程部門和保安部門應(yīng)該有負責(zé)人24小時輪流值班以備不測。 總之，其設(shè)置原則就是使公司的資源得到優(yōu)化高效的配置，建立一個以最少人力資源而能

14、達到最高運營管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，其原則是盡可能滿足業(yè)主使用人的各種需求并最大限度地減少冗員。,24,二、招聘員工 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，員工的素質(zhì)高低決定了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，所以安排招聘所需員工，建立一個優(yōu)良的專業(yè)物業(yè)服務(wù)隊伍是十分重要的。 如今，為了適應(yīng)時代變化，跟上時代潮流，走在智能化管理前沿，做到更好地為客戶服務(wù)，物業(yè)管理應(yīng)引入信息化、智能化管理理念，相應(yīng)地應(yīng)該招收許多相關(guān)專業(yè)的高級專業(yè)技術(shù)人才充實到一線職工隊伍中，并且應(yīng)該適當?shù)亟?jīng)常外派員工學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，同時還在公司內(nèi)部開展各種類型的技術(shù)培訓(xùn)，以求在最短的時間內(nèi)掌握最

15、新的技術(shù)，對智能型物業(yè)實行智能化、信息化的管理。,25,不同崗位對員工素質(zhì)的要求相差很大，對應(yīng)上述了的內(nèi)部組織架構(gòu)，以下從決策層、管理層、操作層三個層次來探討招聘員工的要求。 1包括總經(jīng)理和部門經(jīng)理的決策層。他們應(yīng)具有較高學(xué)歷和較高知識水平，物業(yè)管理經(jīng)驗豐富。同時還應(yīng)具備下列素質(zhì)：有很強的組織能力，富有開拓精神，勇于接受挑戰(zhàn)，善于接受新事物，判斷力強，能很好地處理人際關(guān)系，責(zé)任心強。 2包括公司的中層管理人員、各部門經(jīng)理。他們起承上啟下的作用，既要向下屬員工布置貫徹決策層的意圖，又要向上級反映員工的意見和建議。他們應(yīng)關(guān)心下層，善于調(diào)動員工的積極性。既有豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗，又能同公司內(nèi)其他部門

16、積極配合。在工作中起帶頭作用。 3其他人員屬于操作層，戰(zhàn)斗在工作最前線。他們的工作態(tài)度和效率對公司形象至關(guān)重要。專業(yè)技術(shù)人員要熟悉房屋和所管理的機器設(shè)備，并能不斷學(xué)習(xí)新知識；一般服務(wù)人員(清潔人員、保安人員等)必須具有較強的合作心和積極的工作態(tài)度，對待客戶、業(yè)主要熱情周到。,26,三、從業(yè)人員培訓(xùn) 憑著在物業(yè)管理中引入“人本管理”理念，即以業(yè)主生活便利、管理人員工作高效為本，以滿足業(yè)主的生活需求為出發(fā)點這一點，培養(yǎng)和造就一支優(yōu)秀的物業(yè)管理隊伍，增強服務(wù)意識，不僅有利于樹立發(fā)展商的形象，增加物業(yè)在市場上的競爭力，提高銷售率，同時也使物業(yè)保值和升值。,27,萬科就是個很好的例子。人才的選聘和培養(yǎng)是

17、萬科物業(yè)管理工作中的重要內(nèi)容，在對員工的培訓(xùn)上有一整套管理控制程序，包括入職引導(dǎo)、強化培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、自我培訓(xùn)、互相培訓(xùn)等等。萬科物業(yè)企業(yè)理念是：人才就是資本。因而萬科致力于培養(yǎng)每一位力求發(fā)展的員工，鼓勵其主動性和創(chuàng)造性，并追求卓越的成就和貢獻。近年來，萬科在人員選聘上實行雙管齊下的方針，自我培訓(xùn)人才的同時，也向外招聘有真才實學(xué)的人，萬科把這種人稱之為“空降兵”，也就是到崗后，經(jīng)三個月帶職培訓(xùn)，很快就能發(fā)揮效能。,28,獲委任后，物業(yè)管理公司應(yīng)為物業(yè)制訂及參與員工招聘和培訓(xùn)計劃，灌輸正確的管理概念及知識，令受聘員工能夠按要求執(zhí)行任務(wù)。 物業(yè)管理工作范圍廣泛，涉及多方面的專業(yè)知識，所以從業(yè)人員上

18、崗前必須具備以下條件： 1相關(guān)法律知識。 2建筑知識。 3機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識。 4財務(wù)會計知識。 5行政管理知識。 6公關(guān)知識。,29,員工崗前培訓(xùn)大致如下：招聘人員由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行培訓(xùn)，授課人員應(yīng)根據(jù)各物業(yè)特點，提供專業(yè)管理概念，教授緊急應(yīng)變的處理，業(yè)主及用戶投訴的處理等；對工程技術(shù)人員要詳細講解所用機電系統(tǒng)的特性及運作，并于開業(yè)前安排他們實踐上崗。對于高層及中層管理人員要提供優(yōu)質(zhì)重點的培訓(xùn)。,30,第五節(jié) 物業(yè)管理方案及制度的制定 物業(yè)管理方案、規(guī)則及各個方面的守則這些物業(yè)管理文本最好是在銷售前全部按步驟準備完畢，以便讓置業(yè)者對物業(yè)及發(fā)展商、管理者有更全面的了解。,31,一、財務(wù)

19、管理 物業(yè)管理公司在物業(yè)交付各業(yè)主使用前，就應(yīng)根據(jù)當?shù)厍闆r及該物業(yè)本身的設(shè)計特點，制定物業(yè)的財政預(yù)算，計算管理支出并按公約所制的管理份額比例，確定管理金額，務(wù)求足夠支付日常各項經(jīng)常性支出及預(yù)留未來大型改善維修工程的費用。此外，還應(yīng)設(shè)立一個完善透明的、能夠有效控制管理收支的財務(wù)制度。大致內(nèi)容如下：,32,1制訂協(xié)助制訂物業(yè)管理財務(wù)會計制度及為管理處設(shè)立會議財務(wù)制度； 2按中國現(xiàn)行的法例，制訂處理欠繳管理費及其他費用的程序； 3如有需要，安排制訂電腦化會計程序； 4編制財務(wù)用文件； 5根據(jù)現(xiàn)行中國稅法，與本地稅務(wù)局聯(lián)系，協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付的稅項及稅率； 6安排執(zhí)業(yè)會計師作周年審核； 7建立

20、財務(wù)及業(yè)戶的資料庫； 8為物業(yè)開設(shè)必須的銀行戶口，制訂有關(guān)收取費用的安排； 9探討推行物業(yè)公用設(shè)施專用基金及管理； 10探討推行物業(yè)本體維修基金及管理； 11制訂協(xié)助制訂各類物業(yè)管理服務(wù)收費預(yù)算。,33,這里的“管理份額”是指第一業(yè)主為使各業(yè)主分攤并繳納管理費而分配給各單元的份額。通常與業(yè)權(quán)份額相等。而“第一業(yè)主”是指該物業(yè)的投資開發(fā)者；“業(yè)權(quán)份額”是指各單元業(yè)主的房屋所有權(quán)面積占該物業(yè)總面積的份額。,34,二、管理方案及計劃 物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)特點及外部環(huán)境有針對性地將草擬一個較詳細的物業(yè)管理服務(wù)計劃，以使管理服務(wù)工作可以順利開展。,35,1.協(xié)助探討建立ISO9002質(zhì)量管理運作體系（是

21、否達到ISO9002質(zhì)量管理運作體系視具體情況而定)； 2協(xié)助謀劃創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（優(yōu)秀小區(qū)）； 3協(xié)助制訂專業(yè)化管理項目的內(nèi)容與標準； 4參與及協(xié)助草擬公共管理契約（即物業(yè)管理公約）； 5負責(zé)處理有關(guān)物業(yè)管理文件； 6協(xié)助設(shè)立中央管理處； 7協(xié)助建立新建物業(yè)接收程序； 8在交樓前為物業(yè)制訂業(yè)戶守則，并編制業(yè)主租戶手冊，協(xié)助制訂裝修守則和物業(yè)管理維修公約； 9計算樓宇各部分所占的管理份額； 10在人伙前，聯(lián)絡(luò)各業(yè)主，計劃及制訂適當步驟及規(guī)則，以配合各業(yè)戶遷入； 11聯(lián)絡(luò)各政府部門及公用事業(yè)機構(gòu)，申領(lǐng)有關(guān)管理本項目所需的牌照及公共服務(wù)； 12配合物業(yè)入伙，制定分期及全面的保安計劃，為分期遷入

22、的業(yè)戶提供嚴密的保安服務(wù)； 13協(xié)助業(yè)主組織管理委員會及制訂業(yè)主管理委員會章程； 14代發(fā)展商或業(yè)主管理委員會挑選物業(yè)管理總經(jīng)理，并安排適當培訓(xùn)； 15就本物業(yè)遷入時期和交付使用以后的布置及綠化提供意見； 16聯(lián)合發(fā)展商和業(yè)主一起補充完善各項物業(yè)管理制度。,36,在物業(yè)管理經(jīng)營活動中，物業(yè)管理公約是最為重要的法律文件。物業(yè)管理公約是一份制約管理者與被管理者，即被聘用者與聘用者之間行為規(guī)范的法律文件。管理公約明確規(guī)定了管理公司與物業(yè)產(chǎn)權(quán)所有者或使用者之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。物業(yè)管公約里體現(xiàn)了法律關(guān)系的轉(zhuǎn)換和調(diào)整，所以，管理公約的內(nèi)容就顯得較為復(fù)雜。,37,物業(yè)管理普遍存在的問題是，許多發(fā)展商建成物業(yè)后自己另外獨立成立物業(yè)管理公司，也有的發(fā)展商干脆在原公司內(nèi)部成立一個物業(yè)管理部門對物業(yè)進行管理，還有一部分發(fā)展商向外聘請物業(yè)管理公司。這些物業(yè)管理部門在對物業(yè)進行管理時都自行起草一個物業(yè)管理公約，比較普遍的做法是，這些物業(yè)管理公司在業(yè)主人住前，要求業(yè)主先與之簽訂物業(yè)管理公約，然后才將鑰匙交給業(yè)主，