1、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓(xùn),內(nèi)容提綱,永遠(yuǎn)不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 （Never trust a worn-out shoes and shoes polished ）,觀風(fēng)氣，識醫(yī)院,一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(一) 禮儀 1 禮儀： 禮儀是人們在長期交往過程中約定俗成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(一) 禮儀 2禮儀的組成,人們在交往過程中為表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范。,人們在交往過程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、致意、問候、哀悼等貫用的形式和規(guī)范。,在特定場合為表示敬意或隆重，舉行具有專

2、門程序的規(guī)范化活動。,人的外表。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(一) 禮儀 3禮儀的范疇,公共禮儀: 人們在各種社會交往活動中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 職業(yè)禮儀: 職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開展職業(yè)活動是應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(一) 禮儀 4禮儀的基本原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點,尊敬他人,嚴(yán)于律己 寬以待人,一視同仁 以禮相待,誠實守信 不虛偽，不做作,把握分寸 合理得體,入鄉(xiāng)隨俗,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 1醫(yī)務(wù)禮儀 是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療護(hù)理工作中，用以維護(hù)個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事之間表達(dá)理解、尊重，在各種工作場合

3、應(yīng)遵循的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和慣例。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 2醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征: 規(guī)范性 對象性 技藝性,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 3加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 3加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,“衣風(fēng)”與“醫(yī)風(fēng)”,醫(yī)務(wù)人員不僅要樹立良好的醫(yī)德“醫(yī)風(fēng)”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。,一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 3加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,“一口痰吐掉一項合作”,一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì),一、禮儀及醫(yī)務(wù)禮儀概述,(二) 醫(yī)務(wù)禮儀 3加強醫(yī)務(wù)人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,有助于提升

4、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量； 有助于促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)； 有助于改善醫(yī)患關(guān)系； 有助于構(gòu)建和諧社會。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 儀容儀表：是指個人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。 儀容：是指人的外觀、外貌。 儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等。 風(fēng)度：是指一個人在舉手投足間、待人接物時，其德才學(xué)識各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,1醫(yī)務(wù)人員的基本儀容 面部：潔凈、自然。 發(fā)型：干凈、整潔、簡練、莊重。 四肢：清潔、自然。,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范,今天您微笑了嗎？,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員

5、的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,微笑,微笑是一種國際通用語言,微笑是一張?zhí)貏e通行證 微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值,微笑是一種職業(yè)修養(yǎng),微笑是一種個人魅力,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,微笑的基本要求 “三笑”、“三結(jié)合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三結(jié)合：與眼睛結(jié)合 與語言結(jié)合 與身體結(jié)合,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,微笑的訓(xùn)練方法,練習(xí)嘴角上翹： 念普通話的“一” 練習(xí)眼中含笑： 取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對鏡子，心里想最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲

6、音。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,眼神,眼神可以表達(dá)情感,眼神可以顯視個人特征,眼神可以影響他人行為,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一) 醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表禮儀規(guī)范 2醫(yī)務(wù)人員的表情,眼神注視的要素,眼神注視的時間,眼神注視的角度,眼神注視的部位,注視的角度: 正視、平視：表達(dá)尊重、平等。 仰視：表達(dá)重視、信任、期待。 俯視： 可以表示長輩對晚輩的寬容、慈愛； 也可表示對他人的輕慢、歧視； 醫(yī)務(wù)人員給病人做檢查、做治療時用俯視，則表示關(guān)心、愛護(hù)； 斜視、掃視、窺視：讓人感覺輕蔑、失禮； 環(huán)視：注視在場的每一個人，表示重視、禮貌、一視同仁。,

7、注視的部位： 應(yīng)注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位。,注視的時間： 一般為談話時間的一半左右為宜。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則,P ： 職業(yè) A：年齡 S：地位,T：時間 P：場合 O；目的,見其裝 而知其人,與“時、景、事、己、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應(yīng),二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝基本要求：,上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式著套裝 女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領(lǐng)帶，穿皮鞋。 不宜穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等； 不能打赤腳穿皮

8、鞋。,休閑場合：不宜穿套裝、制服。,整潔、干凈、完好、文明，避免誤區(qū)。,必須合體： 上衣長短略超過臀部；領(lǐng)口低于襯衫領(lǐng)品1cm左右；袖長以達(dá)手腕為宜；褲長以不露襪子為宜。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,配好襯衫： 干凈整潔、袖口長于西裝袖口1-2cm、下擺塞在西褲里、扣好領(lǐng)扣，正式場合不宜穿顏色鮮艷的格子或花襯衫。,穿西裝的技巧,系好領(lǐng)帶： 嚴(yán)肅、正規(guī)、莊重場合選暗色無圖案的領(lǐng)帶； 非正式、喜慶場合可選色彩鮮艷、圖案精美的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶夾夾的襯衫第四、五粒紐扣之間。,搭配鞋襪： 穿西裝必須穿皮鞋。男士在所有正式場合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或與西裝顏色

9、協(xié)調(diào)一致，略有跟，保持干凈； 穿與褲子、皮鞋類似顏色或顏色較深的襪子，任何時候都不要穿白色襪子。,注意細(xì)節(jié)： 雙排扣的西裝扣子都要扣好，單排扣的西裝最下面一粒扣子永遠(yuǎn)不扣。 口袋內(nèi)的東西越少越好，原則上不裝東西。 馬夾必須貼身，面料與西裝相同。 袖口商標(biāo)一定要摘掉。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,著裝的誤區(qū)： 西裝配旅游鞋； 男士襯衫下擺露于褲外； 辦公室穿低胸、無袖裝； 胸帶、肩帶、襯裙外露； 襪口露于裙擺之下； 色彩鮮艷的襪子配深色服裝； 穿脫絲破洞的襪子。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 1基本著裝禮儀,飾物配戴原

10、則： 以樸素為美，數(shù)量不宜多，通常不超過3件； 注意同質(zhì)同款，花色不宜太多； 注意與季節(jié)、體型、服飾、身份地位、個性等相協(xié)調(diào)，不宜夸張； 注意尊重風(fēng)俗習(xí)慣，不宜別出心裁。,飾物的配戴,飾物的功用： 輔助功能、烘托作用、陪襯作用、美化作用、暗示作用,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,工作著裝的基本原則： 整潔、莊重、大方、適體、方便工作,醫(yī)務(wù)人員的工作裝包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時戴口罩,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,清潔、整齊、平整無皺折； 無污漬、血跡； 衣領(lǐng)、袖邊、裙擺均不能露在工

11、作服外； 不能長袍短套，不能不扣衣扣； 女醫(yī)生、女護(hù)士夏天內(nèi)穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲； 佩戴工作牌。,醫(yī)護(hù)人員在工作時間必須著工作服。,工作著裝的基本要求工作服,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,戴圓帽：前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住,工作著裝的基本要求工作帽,醫(yī)生戴圓帽；護(hù)士一般工作時間戴燕尾帽，無菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,戴燕尾帽：,工作著裝的基本要求工作帽,頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳； 長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重； 佩戴高低適中（距前額發(fā)際約5cm）

12、，兩翼翹起； 用白色或淺色發(fā)卡卡住。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,工作著裝的基本要求鞋襪,白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）； 穿肉絲襪（襪口不能露在裙口或褲腳外面）； 保持鞋襪清潔、規(guī)整。,飾品： 醫(yī)護(hù)人員不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護(hù)士表外，不能佩戴其他飾物。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二) 醫(yī)務(wù)人員的服飾禮儀規(guī)范 2工作著裝禮儀,不正確的工作著裝,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,

13、儀態(tài)站姿,正確的站姿,基本站姿,頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口辱微閉、面帶微笑、呼吸自然； 軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升； 上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側(cè)，手指稍彎曲； 下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開呈45-60度，重心落于兩腿之間。,“V”字步,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,男性站姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,東倒西歪 雙手插兜

14、 雙臂抱胸 雙腿彎曲 不停抖動 身體倚物 雙腿叉開 手勢頻繁,不雅站姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,不雅站姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,站姿訓(xùn)練,頭頂一本書，靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,基本坐姿,在站在基礎(chǔ)上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時

15、向左或向右放（側(cè)坐式）。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,正坐式,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,側(cè)坐式,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,男性坐姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,入座與離坐,從左側(cè)入座、左側(cè)離座（左進(jìn)左出），落座無聲。,與他人一起入座時，應(yīng)禮讓尊長（平輩或同事朋友可同時入座）； 離座時也應(yīng)讓尊長先離座，還須向身旁就座者示意。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的

16、儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,半躺半坐 前傾后仰 伏案枕掌 左顧右盼 兩膝分開 雙足抖動 含胸駝背 抱頭抱膝 蹺起腳尖,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏; 步幅以一腳距離為宜; 抬腳時，腳尖對正前方，兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上; 雙臂前后自然擺動，前后擺動幅

17、度為30-35度。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,不雅步態(tài),彎腰駝背 、 左搖右晃、 左顧右盼 大搖大擺、 內(nèi)外八字 、 腳步拖地 手臂左右搖擺,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,正確的蹲姿,在站的基礎(chǔ)上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,禁忌蹲姿,面對他人 背對他人 雙腿平行

18、叉開 臀部翹起,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,常用手姿,致意、打手勢、指示方向、遞物接物、鼓掌、握手,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,1.打手勢,要求：手勢一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內(nèi)。,禁忌：動作不可過大，切忌手舞足蹈，指手畫腳。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,2.指示方向,姿勢：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂 。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,3.遞物與接物,要求：

19、 雙手遞物，雙手接物，同時點頭示意或道謝 遞文件或名片，將正面對著對方 遞尖頭物品，將尖頭朝向自己,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護(hù)士的工作儀態(tài)端治療盤,基本姿勢,雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5-10cm。,二、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三) 醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護(hù)士的工作儀態(tài)推治療車,雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。,基本姿勢,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,1. 握手禮儀,尊者決定,基本原則,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,1

20、. 握手禮儀,握手次序,兩人見面握手：,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,1. 握手禮儀,握手次序,一人與在場的多人握手：,由尊而卑 由近而遠(yuǎn) 順時鐘方向前進(jìn),三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,1. 握手禮儀,基本規(guī)范,目視對方、面含微笑、稍事寒暄、用力適度 遵循“1、2、3”規(guī)則： 間距1米，握力2公斤，時間3秒以內(nèi),握手姿勢,雙方相距1米，雙腿立正姿勢，上身微向前傾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指與手掌分開，其余4指并攏，與對方右手相握，上下稍晃動三四次。 與男性握手握全掌，與女性握手握住手指,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,1. 握手禮儀,握手

21、禁忌,用力握住女士的手； 左手握手或交叉握手； 雙手與異性握手； 戴墨鏡、戴手套與人握手 不清潔的手與人握手； 面無表情、左手插口袋與人握手 醫(yī)務(wù)人員工作中與人握手。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,2. 名片禮儀,雙方交談比較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時； 雙方告辭時。,遞送名片的時機(jī),先尊后卑，由近及遠(yuǎn),遞送名片的順序,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(一) 見面禮儀,2. 名片禮儀,遞送名片的方法,雙手或右手遞送，雙目正視對方，適當(dāng)寒暄；名片正面朝向?qū)Ψ健?接受名片的方法,面含微笑，起身接受； 雙手或右手接過； 表示感謝； 回敬名片； 認(rèn)真閱讀名片內(nèi)容； 收藏到位,三、醫(yī)務(wù)人員的接

22、待禮儀規(guī)范,(二) 稱謂禮儀,1. 常用稱謂,敬稱,您、您老、您老人家、君,“您”與“你”的使用,對長輩、上級、領(lǐng)導(dǎo)、專家、老師等，用“您”，不用“你”；,尊長對非親屬晚輩，為強調(diào)尊重之意，也可用“您” 尊長對幼輩，關(guān)系密切的同輩，稱“你”； 同輩親友間不用“您”，稱“你”。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(二) 稱謂禮儀,1. 常用稱謂,親屬稱謂,非親屬間以親屬稱呼。 “老兄”、“爺爺”。,職業(yè)稱謂,用于比較正式的場合 。 “醫(yī)生”、“大夫”、 “老師”,職銜稱謂,對干部、專技人員，以職稱、職務(wù)、學(xué)位稱呼。 “院長”、“主任”；“教授”、“博士”,姓名稱謂,姓加修飾的稱謂/名字稱謂?！袄侠睢?、

23、“李老”,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(二) 稱謂禮儀,1. 常用稱謂,通稱,公共場合的普通稱呼?！跋壬薄ⅰ芭俊?、 “小姐”,家屬稱謂,有親緣關(guān)系的人之間的稱呼。 “令堂”、“令愛”、 “令侄”,謙稱,表示對他人尊重的自謙稱呼。 “鄙人”、“小兒”；“愚兄”,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(二) 稱謂禮儀,2. 稱謂避諱,（1）使用錯誤稱謂； （2）公開場合稱小名、昵稱、綽號； （3）使用有歧視意義的稱呼； （4）直呼其名； （5）以床號、編號代替稱呼。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(三) 介紹禮儀,介紹的類型： 自我介紹、他人介紹（第三者介紹）、集體介紹,他人介紹： 交往雙方第一次見面，需

24、要另一方介紹雙方認(rèn)識。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(三) 介紹禮儀,1. 介紹的規(guī)范,介紹人手掌向上，四指并攏，拇指微張開，手臂略外展，面帶微笑。,被介紹者起身站立，身體前傾15度，向?qū)Ψ轿⑿c頭。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(三) 介紹禮儀,2. 介紹的次序,尊者在后,如被介紹一方有多人時，則按由高而低的順序介紹。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(四) 電話禮儀,1. 打電話的禮儀,時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明,（1）選擇合適的時間。雙方約定的時間、或?qū)Ψ椒奖愕臅r間 （周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日的早9點至晚10 點，避開用餐和午休時間） （2）控制通話的長短?！叭昼?/p>

25、原則” （3）通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點，表達(dá)清楚 （4）禮貌問候，自報家門。 （5）需要幫助，態(tài)度禮貌。 （6）拔打錯誤，表示歉意。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(四) 電話禮儀,2. 接電話的禮儀,接聽及時，應(yīng)對謙和,（1）及時接聽?！扳忢懖贿^三” （2）自報家門。 （3）不便接聽，禮貌說明。 （4）代接電話，熱心幫助。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(四) 電話禮儀,3. 掛電話的禮儀,（1）掛電話前，要詢問對方是否還有其他事。 （2）接電話者一般不先掛斷電話。 （3）與領(lǐng)導(dǎo)、長輩打電話，由領(lǐng)導(dǎo)、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(四) 電話禮儀,4. 使用手機(jī)

26、的禮儀規(guī)范,（1）遵守公德。參加會議或正式場合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)或調(diào)為振動；不當(dāng)眾接聽手機(jī)。 （2）注意安全。駕車時不打手機(jī) （3）及時接聽。發(fā)現(xiàn)未接電話及時回電并致歉 （4）尊重個人隱私。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(五) 引導(dǎo)禮儀,1. 引導(dǎo)客人行走,引導(dǎo)者走在客人的右前方，趨前二、三步為宜； 以手指示方向； 接近門口時，開門后讓客人先行； 上樓梯時，引導(dǎo)者走在客人稍后方； 下樓梯時，引導(dǎo)者走在客人前方。,三、醫(yī)務(wù)人員的接待禮儀規(guī)范,(五) 引導(dǎo)禮儀,2. 引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯,進(jìn)入有人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“后進(jìn)后出”； 進(jìn)入無人管理的電梯：引導(dǎo)者應(yīng)“先進(jìn)后出” 推輪椅或平車進(jìn)出電梯時，應(yīng)讓病人面

27、朝向電梯口。,醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)： 不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。 不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。 不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。 不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。 不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。 該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。 該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說死病人” 第一句：“你來晚了。 ” 第二句：“沒治了?！?第三句：“回去吧?！?第四句：“你早干什么去了？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說的話” 第一位:“跟你說了你也不懂。” 第

28、二位:“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！?第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！?四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問題” 第一個:“這個藥不會有副作用吧？” 第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？” 第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,文明禮貌前提 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范原則 清晰明了、通俗易懂 體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1. 醫(yī)務(wù)人員的語言要求,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,為病人多說一句話： 入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說

29、一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”： 病人初到有迎聲； 檢查治療有稱呼聲； 操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲； 遇到病人有詢問聲； 接電話有主動問候聲； 病人出院有送聲。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個慣用禮節(jié)語言： 問候：“您好！” 告別：“再見！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對不起！” 回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！ ”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)

30、范,1.表示謙讓：“請” 2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！” 3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！” 4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？” 5.見面時問候：“您好！”、“你們好！” 6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？?7.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！” 8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士”。 9征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條,10當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件

31、事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來?！?11因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下?！?、“對不起，讓您久等了?！?12急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。 13查房、治療、護(hù)理時稱呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫” 14整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？” 15通知患者交醫(yī)療費用時：“先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費已用完,請于日再交元,謝謝!” 并告之交費地點。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用

32、語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條,16患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?“您過獎了?！?17回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？好的，我馬上就來?！?18對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您時間來?！?19勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?20.督促患者休息：“，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。 21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必。” 、“我不會介意的?！?22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯幔俊?

33、四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條,23.門（急）診護(hù)士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候?！?“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“您好，請您日時到科做檢查（并詳細(xì)交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去?！?26.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)?！罢垥r間帶領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條到處取結(jié)果。” 27.治療室接待患者：

34、“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認(rèn)真查對后進(jìn)行治療)。 “請您于時間帶病歷再來治療。”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條,28.對查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報告：“我是值班護(hù)士，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！” 29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體?！?30.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.” 或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重。” 不宜說：“歡迎下次再來。” 千萬不要在服務(wù)對象

35、離去時默不作聲。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條,遇到病人走錯了地方,你會怎么回答? 第一種回答: “你搞錯了，這里不是心電圖室。” 第二種回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！?四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如： (1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! (2)嗨，床! (不稱呼姓名) (3)把褲子脫了(把衣服撩起來)! (4)瞧這破血管，扎都扎

36、不進(jìn)去! (5)沒到時間，都出去! (6)在這兒簽字，快點! (7)都停下來，我們要檢查了！ (8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條,2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如： (9)有什么不好意思的，都這份上了! (10)活得還挺仔細(xì)! (11)瞧著點兒，沒長眼睛呀! (12)這么大人，怎么什么都不懂! (13)活該! (14)沒錢就別來看病! (15)快點兒，真磨蹭! (16)干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識？ (17)你這樣的見多了，有什么了不起的! (18)到這兒撒野來了!,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3. 醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條,3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。 禁止使用不耐煩、生硬的語句。如: (19)你這人怎么事兒這么多，討厭! (20)沒什么，死不了! (21)怕疼，別來看病啊! (22)這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!