1、第九章 護士基本禮儀,趙靜,第三節(jié) 護士服飾禮儀,第三節(jié) 護士服飾禮儀,掌握護士著裝、配飾禮儀 熟悉人際交流中著裝的原則,第三節(jié) 護士服飾禮儀,著裝的原則 1TPO原則 TPO原則是世界通用的著裝基本原則，要求人們著裝時兼顧時間T（time)、地點P (place)、目的O(object)三個要素，更合乎禮儀規(guī)范，給他人留下良好的第一印象。 (1)時間T(time)：泛指晝夜、季節(jié)、時代。在不同的時間，著裝的類別、式樣、造型都應(yīng)有所變化。白天穿著應(yīng)合身、得體、嚴謹，晚上在家可寬大、舒適、隨意；夏天穿著要吸汗、透氣、簡潔、涼爽，冬天穿著要保暖、御寒；同時著裝要順應(yīng)時代，既不能過分超前，也不能太落

2、伍。否則，會顯得不和諧。 (2)地點P(place)：泛指地點、場合，指在不同的環(huán)境下，如室內(nèi)與室外、家中與單位、城市與農(nóng)村、國內(nèi)與國外等，著裝要求各不相同。正式場合不能穿短褲、背心、超短裙、緊身褲：辦公室里不宜穿低胸裝、無袖裝；宴會或聯(lián)歡時女士宜穿裙裝，穿旗袍時開叉不可太高，以膝上30cm為宜；在家里或賓館內(nèi)接待客人時，不能穿內(nèi)衣、睡衣、短褲等。 (3)目的O(object)：泛指目的、目標、對象。在現(xiàn)代社會，人的社會生活是多方面、多層次的，在不同的場合承擔著不同的社會角色，因此，要根據(jù)具體情況選擇不同的著裝方式，以滿足不同社會角色的需要。,第三節(jié) 護士服飾禮儀,著裝的原則 2、協(xié)調(diào)性原則

3、（1）與年齡相協(xié)調(diào) （2）與膚色相匹配 （3）與體型相適宜 （4）與職業(yè)身份相統(tǒng)一,第三節(jié) 護士服飾禮儀,3、體現(xiàn)個性原則 4、整體性原則 5、適度性原則 6、技巧性原則 7、整潔文明原則,第三節(jié) 護士服飾禮儀,護士服飾禮儀 護士的形象對護理對象的身心有著直接或間接的影響。南丁格爾說過：護士是沒有翅膀的天使，是真、善、美的化身。護士在工作時端莊的儀表、整潔的服飾，將給患者帶來溫暖、安慰與希望，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。如果護士衣冠不整，即使操作能力強，也會使自己的形象在患者的心目中受損，從而影響護理工作的順利開展以及護理質(zhì)量。,第三節(jié) 護士服飾禮儀,護士服飾禮儀 護士工作時，要求服飾整潔、

4、莊重、大方、得體、統(tǒng)一，按規(guī)定穿相應(yīng)的護士服、護士鞋，戴相應(yīng)的護士帽、工作牌，護士衣裙長短及松緊應(yīng)適度，以方便操作為原則。根據(jù)服務(wù)對象不同護士服的色彩可以不同，如普通病房選擇白色的護士衣、護士褲，嬰兒室護士可以選擇淺粉色護士衣、護士褲，手術(shù)室護士可以選擇淡藍色或墨綠色護士衣、護士褲等。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,第四節(jié) 護士的言談禮儀,護理工作離不開言談，護士通過與患者的言談獲得有關(guān)病情的第一手資料。護士的語言即可“治病”，也可“致病”。因此，言談禮儀就成為護士應(yīng)當掌握的最基本的工作技巧。這種技巧掌握的程度將直接影響護理工作的質(zhì)量與效果，同時，言談的內(nèi)容與方式也反映出護士的素質(zhì)、水平和能力?？傊?/p>

5、，言談是護士的知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。 言談是十分有意義的交際活動，通過言談，可以暢通信息、減少溝通障礙，縮短人際距離，提高辦事效率，促進事業(yè)發(fā)展。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,一、言談的語言禮儀 語言是信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言作為一種表達方式，在人際交往中占據(jù)著十分重要的位置。 1文明用語 言談中使用優(yōu)雅、文明的語言，體現(xiàn)的是一個人的文化、知識與教養(yǎng)。不得說粗魯、下流、庸俗、污穢的話，不得談?wù)撍说氖欠恰Ｔ谌穗H交往中用語是否文明足尊重別人或被別人尊重的重要標志。 （1）稱謂：在社交語言里，稱謂是“先行官”，它能反映人與人之間的特定關(guān)系，反映對他人的尊重程

6、度。人們對稱呼是否恰當十分敏感，初次見面的稱呼往往影響交際的效果。與師長或身份、地位較高的人交談，常以其職位相稱，如“局長經(jīng)理”“主任”等。與人初次打交道或會見不太熟悉的人，常使用“您”；會議、談判等公務(wù)場合常用“貴方”“閣下”等。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,（2）敬語：亦稱“敬辭”，是表示尊敬、禮貌的專用詞語。敬語主要適用于比較正規(guī)的社交場合，如初次見面說“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評是“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，請人幫助稱“勞駕”，等等。 （3）謙語：也稱“謙辭”“謙讓語”，與“敬語”相對，表示謙恭和自謙。謙語最常用在別人面前謙稱自己和自己的

7、親屬，如“愚方”“家父”“犬子”。 （4）問候語：人們見面時常用的一種寒暄語。諸如“您好早上好”“晚上好”等。這種問候語簡單明了，聽起來親切、自然。初次相識，說一聲“見到您很高興”就可以消除人們之間的陌生感，使關(guān)系迅速融洽。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,（5）祝賀語：節(jié)日或別人有喜慶之事時的用語。祝賀語大都視慶祝的內(nèi)容而定，如“祝您節(jié)日愉快祝您生日快樂”“恭喜發(fā)財”“祝比賽獲獎”等。恰當?shù)厥褂米ＹR語，既能增添喜慶氣氛，又可以表達良好的祝愿，為合作成功和建立友誼奠定良好的基礎(chǔ)。 （6）感謝語：得到別人幫助，接受對方問候、歡迎、鼓勵、祝賀時的用語，如“謝謝”“麻煩您了”“十分感謝您的幫助”等。使用感謝

8、語，可使對方感覺到自己的一番好意被別人心領(lǐng)了，而且得到回報，因而非常愉快。說感謝時，應(yīng)該以熱情的目光注視對方。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,（7）道歉語：就是把自己內(nèi)疚的心情說出來，求得對方的諒解。人際交往中，如果自己的行為給別人帶來麻煩和不便，或自己的言行舉止失禮的時候，應(yīng)及時地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“請原諒對不起打擾您了請多包涵”等。自己有過錯時，使用道歉語，可消除隔閡、彌補感情上的裂痕或增進友誼。敢于道歉是胸懷開闊、虛懷若谷的體現(xiàn)，切不可顧及所謂的尊嚴和面子，對自己的失禮言行漠然處之。 （8）征詢語：征求他人意見時的用語。在需要得到對方認同的時候，使用征詢語既能表達清楚自己的意思，又能給對方留出

9、選擇的余地，從而獲得較滿意的效果，如“我能為您做點什么嗎如果沒有什么不便的話，我看看可以嗎”。,第四節(jié) 護士的言談禮儀,（9）推托語：推辭、謝絕時的用語。人際交往中，人們總會遇到一些為難的事情，不得不使用推托語進行謝絕，如“很抱歉，我實在無能為力您的一番心意我領(lǐng)了，但東西我不能收”等。如果推托語使用恰當，即便是被拒絕，對方仍能覺得你是一個通情達理的人，也不至于傷了彼此間的感情。 (10)告別語：與人會晤、拜訪他人結(jié)束時或與對方分別時所用的禮貌用語，如“占用您這么長時間，真不好意思”“認識您很高興，有機會再來拜訪”。使用告別語可進一步強化已經(jīng)形成的良好關(guān)系，并給人留下良好的印象。,第四節(jié) 護士的

10、言談禮儀,二、言談的態(tài)度禮儀 1、熱情 2、真誠 3、謙恭 4、寬厚 5、嚴肅,第四節(jié) 護士的言談禮儀,三、言談的神態(tài)禮儀 1、神態(tài)專注 2、神態(tài)的變化 3、神態(tài)因人而異,第四節(jié) 護士的言談禮儀,四、言談的姿態(tài)禮儀 1、適度得體的動作 2、避免多余的動作,第四節(jié) 護士的言談禮儀,五、言談的內(nèi)容禮儀 1、切合語境 （1）遵守“TPO”原則 （2）符合身份 2、因人而異 （1）選題適宜 （2）求同存異,第四節(jié) 護士的言談禮儀,六、交談方式的禮儀 1、傾瀉式交談 2、靜聽式文談 3、啟發(fā)式交談 4、跳躍式交談 5、評判式交談 6、擴展式交談 7、說服式交談,第四節(jié) 護士的言談禮儀,七、言談的規(guī)則禮儀

11、 1、注意傾聽 2、謹慎插話 3、禮儀進退 4、注意交談 5、注意反應(yīng),第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,一、護士言談禮儀的原則 護士對患者實施全方位的整體護理，應(yīng)加強與患者的交流，善于根據(jù)患者不同的心理特點，靈活使用語言，注意語言的科學(xué)性、藝術(shù)性、保密性相統(tǒng)一，建立起友好、合作型的護患關(guān)系，以減輕患者的心理壓力，增強戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,二、護士言談禮儀的技巧 （一）言談開始技巧 良好的開場技巧有利于患者對護士產(chǎn)生良好的第一印象，有利于交流的順利進行。 1禮貌稱呼年輕的護士或?qū)嵙曌o士初次接觸患者時，不知說什么好，顯得尷尬。怎樣開口同患

12、者說話呢？當見到患者時，護士先要微笑，可根據(jù)患者的不同年齡、身份有禮貌地稱呼患者，不能直呼床號，然后向患者適當?shù)亟榻B自己。 2開場方式與患者說話開場方式要隨機應(yīng)變，不可千篇一律、生搬硬套，應(yīng)隨情境找話題。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（1）問候式：言談可以從詢問患者飲食、睡眠的好壞、病情的轉(zhuǎn)歸、服藥的效果與反應(yīng)等開始，如“昨晚睡得好嗎胃感覺舒服點了嗎”。 （2）關(guān)心式：運用一些溫暖的語言表達對患者的關(guān)心，如“天涼了，注意多穿衣服，別著涼了”“您這樣躺著舒服嗎”“需要給您抬高床頭嗎”。 （3）夸贊式：對患者病情好轉(zhuǎn)、良好表現(xiàn)給予鼓勵，如。今天您的氣色看上去好多了“謝謝您，這次穿刺您配合得很好”

13、。 （4）言他式：為談話營造輕松和諧的氛圍，如“昨天來探視您的孫女真漂亮”“今天天氣真好”。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（二）交談中的技巧 1.善于提問提問是護士收集和核對患者信息的重要方式，有效的提問能使護士得到更多、更準確的患者資料。 （1）提問的方式：其一，開放式提問：所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的觀點、意見、建議和感受自由回答，護士從中了解患者的想法、情感、行為，如“你今天感覺怎么樣”。但開放式提問并非隨便提問，應(yīng)圍繞主題展開，從各方面求證。其二，閉合式提問：將問題限制在特定的范圍內(nèi)，一般只需簡單地回答“是”與“否”、“有”或“無”即可，護士可以在短時間內(nèi)得到大量信息

14、，如“對青霉素過敏嗎”。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（2）提問的注意事項：其一，問題數(shù)量適當：根據(jù)需要提問題，不要一次性提過多問題，不然患者會應(yīng)接不暇、不知所措，甚至反感而敷衍或拒絕回答。其二，關(guān)聯(lián)性問題：護士所提問題應(yīng)與患者所患疾病密切相關(guān)，是患者所關(guān)心的問題或者護士觀察病情所需要的資料。如對一位高血壓患者，護士應(yīng)圍繞其血壓、飲食、休息、用藥情況來提問。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,2言談闡釋技巧患者到醫(yī)院就診常常心存許多問題或疑慮，需要有人來釋疑。解答患者各種疑問，消除不必要的顧慮和誤解，如治療的反應(yīng)、用藥時的注意事項等，需要護士進行闡釋，并注意使用委婉的語氣。進行護理操作時，需向患

15、者解釋該操作的目的及注意事項。根據(jù)患者的陳述，護士還可提出一些看法或解釋，幫助患者面對或處理遇到的各種問題，但要表明護士的觀點和想法并非完全正確。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（l）護士向患者解釋、交代問題或進行衛(wèi)生宣教時，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，表達要準確，語句要精練，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引起患者心理不安，甚至誤解。 （2）護士向患者交代問題時，要把事情發(fā)生的時間、地點、過程、變化、因果關(guān)系等敘述清楚，概念層次清晰，合乎語法邏輯，避免使用容易混淆、模棱兩可或易產(chǎn)生歧義的詞語，以免發(fā)生誤會。 （3）交談中，護士通過重述、澄清、歸納、反饋等言談技巧可使闡釋更有效。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮

16、儀,3適時插話當患者回答的問題不切題時，護士要及時插話，通過誘導(dǎo)方式讓患者的話題回到主題上來。例如，問患者“你的胃疼好些了嗎”：患者回答“胃還是疼，有時疼得吃不下飯，吃不下飯是因為心情不好，心情不好是因為女兒要高考”；顯然患者的談話已離題，護士此時應(yīng)及時插話“每天按時吃藥了嗎？”讓患者的話題回歸到主題上。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（三）談話結(jié)束的技巧 當護士從患者的談話中已經(jīng)獲得所需信息，想要結(jié)束談話，應(yīng)先給患者說一些安慰體貼的話，如“你該休息一會了，以后有機會繼續(xù)談吧”，或者說“好吧，這次就談到這里，好嗎。”不要突然中斷談話，更不應(yīng)無緣無故地離開患者。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,三

17、、護理操作中的情景語言 （一）指導(dǎo)性語言 （二）闡釋性語言 （三）勸說性語言 （四）鼓勵性語言 （五）疏導(dǎo)性語言 （六）安慰性語言 （七）暗示性語言,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,四、護士言談的禁忌 （一）禁忌話題 1忌談隱私護士工作中與患者交流時避免談?wù)撋婕皞€人隱私的話題，如個人收入“你工資挺高吧”，患者的家庭關(guān)系好壞“你和愛人關(guān)系好嗎”。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,2、忌談避諱 (1)避諱感到恐懼的事物：對于患者及其親友來說，疾病愈后不良、治療后殘疾、死亡等都是令人恐懼的，不愿直接面對。護士在給患者家屬交代時要采用委婉的說法。如，對于難產(chǎn)的孕婦，護士征求親友治療意見時，可以說“請你們盡

18、快商量決定，她再不接受手術(shù)，將會有生命危險”。將可能出現(xiàn)的“死亡”說成“生命危險”既讓患者親友明了其嚴重性，又能在情感上接受。 (2)有關(guān)生理缺陷的避諱：對各種有生理缺陷的人通稱為“殘疾人”是比較文雅的避諱語。護士在工作中千萬不能稱這類患者為“瘸子”“瞎子”“聾子”等。 (3)對道德、習俗不可公開的事物行為的避諱，如說“上廁所”不雅，說去“衛(wèi)生間”就會令人感到舒服。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（二）禁忌語氣 1命令式護士工作時使用命令語氣說話會讓患者有被管制的感受，讓其覺得不受尊重。護患溝通中運用此種語氣會使患者產(chǎn)生抵觸情緒，使交談受阻或是停止，無法得到有效溝通。護士給患者治療時應(yīng)避免“躺

19、下，打針了”“不要外出，吃藥了”等命令式語氣。 2質(zhì)問式質(zhì)問語氣會讓患者有被審訊、被斥責的感覺，在護理工作中不能采用。如術(shù)前發(fā)現(xiàn)患者喝了水，“向你交代了術(shù)前不能吃任何東西，包括水，你怎么喝水了呢”；輸液時患者不在病房，“今天做治療時找不到你，你怎么又不假外出呢”等質(zhì)問式語氣均應(yīng)避免。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,（三）禁忌語言 1忌淺薄、敷衍淺薄是指不懂裝懂，講外行話，言不及義，言辭單調(diào)，語匯貧乏，語句不通。在交談中，或是被問及問題時，要實事求是，給予清晰、明確的回答，如果有不明白的方面，應(yīng)尋求解決辦法，給予提問者合理的解釋，禁忌給予提問者模棱兩可甚至是錯誤的答案。如在被問及“我的檢查報告出

20、來了嗎，有沒有問題”時，如果確實不清楚，不應(yīng)草率應(yīng)付患者，而應(yīng)先回答“對不起，我先去看一下，再回答你，好嗎”，這樣回答既符合事實，又合情合理。 2忌粗鄙、惡語粗鄙指語言粗野、滿口粗話、丑話、臟話等不堪入耳的語言。俗語說“惡語傷人六月寒”，護士作為專業(yè)技術(shù)人員，言語粗鄙、惡毒是應(yīng)避免的。溝通中要彰顯護士應(yīng)有的職業(yè)道德和文明素質(zhì)，語言文明、高雅。,3喋喋不休 一個喋喋不休的人，往往給人以浮夸的印象。在護理工作中，如此的說話行為同樣會使患者反感，最終導(dǎo)致談話的低效甚至是無效，消除信任感。在面對一個身體虛弱的患者時，一味地向其提問題，或是自問自答說個沒完，不僅會使其感到厭煩，還會影響其休息，嚴重時還會

21、影響其病情。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,4一言不發(fā) 在護理談話中，適時的沉默是一種說話的藝術(shù)；但一味地沉默，特別是對于患者的詢問置之不理的話，將會使患者產(chǎn)生誤解，造成不必要的誤會。如在對患者進行尿管護理時一言不發(fā)，將會使患者感覺莫名其妙，不可理解，還會增加患者的緊張感。,第五節(jié) 護理工作中的言談禮儀,5不良情緒 護士不應(yīng)將個人生活上不好的情緒帶人到工作中，如與患者交流時表達“我不喜歡這個工作，累，沒有好的待遇，還得每天面對你們這些患者，說不準哪天我也生病了”等，都會給患者消極的暗示，帶來消極的情緒。,例一 ： 安慰用語,王某，男，55歲，中學(xué)教師，因貧血原因待查入院。 病人：（ 猛抽煙，低頭一言不發(fā)。) 護士：王老師，您在抽煙，心情不好，是嗎？ 病人：沒什么。（大笑以笑代替憂傷是一種反向行為，表示無望）早上查房時醫(yī)生告訴我，腸鏡報告出來了，我 得了結(jié)腸癌。 護士：我很難過。（沉默片刻）醫(yī)生還說了些什么？ 病人：他認為目前還未轉(zhuǎn)移，應(yīng)立即開刀，切除腫瘤。 護士：您的想法呢？（鼓勵病人作出決定） 病人: 手術(shù)