1、,商務(wù)禮儀,付守永,商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們,人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度是來(lái)自語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào),和視覺(jué)三個(gè)方面.但他們所占的比例是:語(yǔ)言占7% 語(yǔ)調(diào)占38% 視覺(jué)(形象)占55%,形象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變別人對(duì)他的第一印象!,微笑打破陌生的法寶,一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？,以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式,手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：,隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,把手舉到臉前：,把手指放在嘴角并向臉的

2、上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。,儀表要求,大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。,男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：,領(lǐng)帶的要點(diǎn),斜紋:表示果斷權(quán)威,穩(wěn)重理性,適合談判,主持會(huì)議,演講的場(chǎng)合! 圓點(diǎn).方格:中規(guī)中矩,按部就班,適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)上司或長(zhǎng)輩時(shí)用! 不規(guī)則圖案:活潑,有個(gè)性,創(chuàng)意和朝氣,較隨意,適合酒會(huì),約會(huì),或宴會(huì)! 領(lǐng)帶夾:結(jié)婚男

3、士的標(biāo)志,在領(lǐng)結(jié)的35處,女職員著裝,莊重大方型:剛?cè)岵?jì)的職業(yè)女性特質(zhì) 成熟含蓄型:職業(yè)女性著裝的原則是專(zhuān)業(yè)形象第一,女性氣質(zhì)其次 素雅端裝型:原則是在職業(yè)中帶著保守,是保守中的流行 簡(jiǎn)約休閑型:平易近人的裝扮適合天馬行空的創(chuàng)意型企業(yè) 清純秀麗型:時(shí)尚無(wú)須復(fù)雜,一雙鞋或漂亮的包包,適合時(shí)尚類(lèi)企業(yè),女職員 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：,工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài),工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。,站姿說(shuō)明： 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可

4、兩腳分開(kāi)(男士)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會(huì)要求：,站姿,坐姿 說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女職員 說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：,蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說(shuō)明： 一腳在前， 一腳在后， 兩腿向下

5、蹲， 前腳全著地， 小腿基本垂直于地面， 后腿跟提起， 腳掌著地， 臀部向下。,常用禮節(jié)-握手,握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：,交叉握手,與第三者說(shuō)話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套或手不清潔,握手注意事項(xiàng),與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí):等領(lǐng)導(dǎo)先伸手,時(shí)間長(zhǎng)短由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)定,切勿自己先甩開(kāi)手 與朋友握手:自己要先伸手,主動(dòng)才表示友好,尤其是碰到熟悉的朋友,要遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出手來(lái)等者,表示誠(chéng)意和熱情

6、 與女士握手:女士先伸手,然后男士迎合輕輕相握,握手的13出即可,不可久握! 男士和男士虎口相對(duì),輕輕用力,要點(diǎn),以最高頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方 稱(chēng)呼小姐而不是女士,常用禮節(jié)-鞠躬,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對(duì)方的鞠躬,3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,常用禮節(jié)-問(wèn)候,早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上

7、好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。,常用禮節(jié)-文明用語(yǔ),客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)， 我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。,基本用語(yǔ),“您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。,“麻煩

8、您，請(qǐng)您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)銀色世紀(jì)時(shí)使用。,常用語(yǔ)言,在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱(chēng)他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位 18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 2

9、0、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣 22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)（再會(huì)）,常用禮節(jié)-電話禮儀,接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。,重點(diǎn),1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語(yǔ)言 3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或 簡(jiǎn)略語(yǔ) 6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電 話號(hào)碼,電話的撥打,重

10、點(diǎn),1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 6、要使用禮貌語(yǔ)言 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?常用禮節(jié)-名片的使用,名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要

11、格外注意。,名片的使用-名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。,名片的使用-接受名片,必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收:很高興認(rèn)識(shí)你,有機(jī)會(huì)拜訪您! 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。,名片的使用-遞名片,遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接

12、對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。不要叫錯(cuò)名字 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。,客人接待的一般程序,1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮,2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”,3

13、、事由處理 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄,拜訪禮儀,作為銀色世紀(jì)的一員，經(jīng)常因各類(lèi)公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。,1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。 2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生預(yù)約過(guò)的銀色世紀(jì)老年項(xiàng)目辦公室的，能否通知一下先生”等。 4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。 5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問(wèn)。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。,6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起