1、溝通的基本原則(Key Principle),KP1: 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 KP2: 仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng) KP3: 謀求協(xié)助，請(qǐng)求參與,KP1 要點(diǎn)：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信,稱贊時(shí)要真誠(chéng) 要有具體的描述 不要泛泛而談 既對(duì)事又對(duì)人,KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信,“我特別喜歡你的想法， 因?yàn)椤?“我很高興你能主動(dòng)” “謝謝你能抽空。由于你的支持，我才能夠” “你在上的工作非常出色，我認(rèn)為尤其有效， 因?yàn)椤?“聽(tīng)到這好消息真替你高興” “與你談話真的很高興” “由于醫(yī)院招標(biāo)的限制，你沒(méi)能完全達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)；但我知道你已經(jīng)在現(xiàn)有的條件下盡最大努力提升了銷量，你確實(shí)盡力了”,KP1 例句,KP1 的作用

2、：,緩和抗拒 化解隔膜 獲得合作 協(xié)調(diào)關(guān)系,KP2 ：仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng),聆聽(tīng)： 專注和耐心 讓對(duì)方講話，不要打斷 輪到你來(lái)聽(tīng) 回應(yīng)： 對(duì)內(nèi)容作出回應(yīng) 對(duì)感受作出回應(yīng) 對(duì)積極的內(nèi)容和感受也作出回應(yīng) 理解對(duì)方，而非同意觀點(diǎn),Empathic 感同身受,Attentive 反應(yīng)式聽(tīng),Selective 選擇式聽(tīng),Pretending 假裝聽(tīng),Ignoring 不聽(tīng),聽(tīng)的五個(gè)層次：,沒(méi)有聽(tīng),僅僅是聽(tīng)到了,真正的聆聽(tīng),聆聽(tīng)也是一種“動(dòng)作”,運(yùn)用身體語(yǔ)言顯示聆聽(tīng) 面部表情專注 保持目光接觸 采取與講話者一致的姿勢(shì) 靠近講話者 不做小動(dòng)作 運(yùn)用語(yǔ)言顯示聆聽(tīng) 善用“嗯”、“啊”回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去 不打斷對(duì)

3、方的話 對(duì)方說(shuō)完后，停幾秒再開口 合適的回應(yīng)是最好顯示聆聽(tīng)的方法 回應(yīng)內(nèi)容 回應(yīng)感受,“我理解這是個(gè)多么令人沮喪（高興）的事” “我明白你的心情。假如事情發(fā)生在我身上， 我一定也會(huì)感到 ” “我以前也碰到過(guò)同樣的事，所以我很明白你的感受?！?“發(fā)生這樣的事，你一定感到很難過(guò)” “你似乎感到很不開心，是嗎” “假如我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你是說(shuō)” “你的意思是說(shuō)”,KP2 例句,KP2 的作用：,消除誤會(huì) 坦誠(chéng)溝通 獲得合作 協(xié)調(diào)關(guān)系,KP3 ：謀求協(xié)助，請(qǐng)求參與,通過(guò)提問(wèn)讓對(duì)方參與 激發(fā)他人的思想 避免“要求/命令” 確定方案時(shí) 盡可能采納別人意見(jiàn) 尊重不同意見(jiàn) 不要嘲笑他人的意見(jiàn),問(wèn)題只有兩種 開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 問(wèn)題盡量簡(jiǎn)單、具體而明確 KISS原則 使用問(wèn)題“漏斗” 由廣泛至具體 不要使用恐嚇性問(wèn)題 敏感的問(wèn)題要先征得同意,溝通中的提問(wèn)技巧,你和孩子誰(shuí)說(shuō)得更多？ 銷售人員與客戶誰(shuí)說(shuō)得更多？ 經(jīng)理與下屬誰(shuí)說(shuō)得更多？ 談判中誰(shuí)說(shuō)得更多？,語(yǔ)言是否有效不在于說(shuō)得多少，而在于聽(tīng)得多少,貓頭鷹張目靜坐樹梢 它看得多，說(shuō)得少 它說(shuō)得越少，便聽(tīng)得越多 這就是傳說(shuō)的智慧之鳥,溝通的雙方誰(shuí)應(yīng)該說(shuō)得更多？,“你認(rèn)為下一步該做什么？” “你打算如何處理這件事情？你有什么樣的想法？ ” “在這項(xiàng)工作中，你希望扮演什么樣的