1、教學(xué)單元6.1 工作監(jiān)控 教學(xué)單元6.2 績效評價(jià),主講教師 張艷玲,模塊六 監(jiān)控與評價(jià),楊經(jīng)理深入一線，與員工團(tuán)結(jié)奮斗，辛辛苦苦干了一大年?？墒堑侥昴?，才發(fā)現(xiàn)有多項(xiàng)工作指標(biāo)沒完成。深入考查才知道，早在年初就有一些資源配置出了問題；而在實(shí)施的過程中，許多當(dāng)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正的問題卻被忽略，導(dǎo)致年末已無可挽回。學(xué)習(xí)了管理理論，楊經(jīng)理才知道這是控制職能上出了問題。而且，就是全年的績效結(jié)果出來了，還可以進(jìn)行反饋控制。按照管理職能理論，并聯(lián)系本職工作實(shí)際，歸納出基層管理者的控制職能主要表現(xiàn)為以下職責(zé)。,管理職責(zé)與實(shí)務(wù),必須根據(jù)計(jì)劃制定控制目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，作為控制的依據(jù)； 2.深入生產(chǎn)第一線，監(jiān)督檢查，搜集信息，

2、掌握進(jìn)度，衡量績效； 3.對照標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)偏差（問題），分析原因，及時(shí)糾正，確保實(shí)際按計(jì)劃運(yùn)行； 4.考核與評價(jià)績效； 5.工作總結(jié)與匯報(bào)。,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識(shí)點(diǎn),1.了解控制職能的含義，理解控制過程； 2.掌握三種管理控制的步驟、方法與要領(lǐng)； 3.理解控制中的行為反應(yīng)與管理； 4.掌握三種現(xiàn)代控制方法； 5.掌握績效的考核評價(jià)與改進(jìn)的方法與要領(lǐng)。,技能點(diǎn),學(xué)習(xí)目標(biāo),1.培養(yǎng)工作監(jiān)控能力； 2.培養(yǎng)運(yùn)用現(xiàn)代控制方法的能力； 3.培養(yǎng)績效考核、評價(jià)與改進(jìn)能力。,控制職能概述,控制及其作用 在廣義上，控制是指除計(jì)劃以外的所有保證計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的管理行為，包括組織、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、測量和調(diào)節(jié)等一系列環(huán)節(jié)； 在狹義上

3、，控制是指繼計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)職能之后，按照計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)衡量計(jì)劃完成情況和糾正偏差，以確保計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)。,控制職能概述,訂立 標(biāo)準(zhǔn),控制過程,必備條件：控制標(biāo)準(zhǔn)、受控系統(tǒng)的相關(guān)信息、必要的權(quán)利,搜集 信息,測量 對比,糾正 偏差,控制職能概述,管理控制的三種基本類型,指管理人員在計(jì)劃執(zhí)行過程中，指導(dǎo)、監(jiān)督下屬完成計(jì)劃任務(wù)的行動(dòng),指為增加將來的實(shí)際結(jié)果達(dá)到計(jì)劃預(yù)期結(jié)果的可能性，而事先進(jìn)行的管理活動(dòng),是把對行為最終結(jié)果的考核分析作為控制將來行為的依據(jù)的一種控制方式,預(yù)先 控制,同步 控制,反饋 控制,控制職能概述,管理控制的三種基本類型的比較,圖6.1-1管理控制的基本類型,學(xué)生提問,教學(xué)單

4、元6.1,工作監(jiān)控,情景與分析 一、預(yù)先控制 二、同步控制 三、反饋控制 四、現(xiàn)代控制理念與模式 技能訓(xùn)練,主要內(nèi)容,情景與分析,楊經(jīng)理正在辦公室里忙著處理幾個(gè)急需辦理的事項(xiàng)。這時(shí)傳來敲門聲，只見倉庫負(fù)責(zé)人老張推門進(jìn)來。 老張開門見山地對楊經(jīng)理說：“今天庫房原料存貨已經(jīng)不足了，我已催了好幾次要求進(jìn)貨， 但是負(fù)責(zé)進(jìn)貨的趙主任還是按兵不動(dòng)，我沒辦法了，所以現(xiàn)在來向楊經(jīng)理您匯報(bào)和請示?！睏罱?jīng)理一直對老趙的慢性子有意見， 聽了老張匯報(bào)后對趙主任更是不滿，他立即撥通趙主任的電話便責(zé)問：“原料庫存已嚴(yán)重不足，你為何還不盡快進(jìn)貨？”,不斷響起的敲門聲,情景與分析,趙主任趕緊解釋說：“最近工作太忙，還沒有時(shí)間

5、辦這事，反正離規(guī)定的最后期限還有一天?！?，“你必須馬上放下手中的工作， 立刻辦理采購原料的事！”楊經(jīng)理以命令的口吻說。 楊經(jīng)理的話音未落，敲門聲又響起來了。劉會(huì)計(jì)拿著報(bào)表急沖沖地闖進(jìn)來?！敖?jīng)理，你看，這個(gè)月的利潤明顯下降了！” 他又拿出幾張報(bào)表：“前幾個(gè)月的利潤就有不斷下降的趨勢，只是前幾個(gè)月還不太明顯。原因很簡單， 就是銷售量下降而成本卻在不斷上升?！?楊經(jīng)理緊鎖眉頭，一聲不吭?？删驮谶@時(shí)敲門聲再次響起。這次推門進(jìn)來的是市場主管劉凱?？吹絼P自己送上門來，楊經(jīng)理脫口而出：“你是怎么搞的？銷售下去了，成本卻上來了？”見楊經(jīng)理一見面就沖自己發(fā)火，劉凱丈二和尚摸不著頭腦。他趕緊解釋道：“前些時(shí)候我

6、們公司的一家分廠的產(chǎn)品出了質(zhì)量問題被報(bào)紙曝光了。因此，許多消費(fèi)者不問青紅皂白凡是我們公司旗下的產(chǎn)品一律抵制。 我們跟著吃了瓜酪兒，銷量不斷下降。我們?yōu)榕まD(zhuǎn)敗勢，使出渾身解數(shù)， 花大本錢促銷仍無力回天！再說，成本上升也不會(huì)只是我們銷售環(huán)節(jié)的問題。,情景與分析,情景與分析,“可是你們?yōu)楹尾患皶r(shí)匯報(bào)？”楊經(jīng)理憤怒地問道?！斑@事我們不是也跟您談過嗎？只是大家分析認(rèn)為我們的產(chǎn)品與出事分廠的產(chǎn)品根本不是一類，不會(huì)對我們分公司產(chǎn)生太大的影響?？墒菦]想到現(xiàn)在真的是城樓失火，殃及池魚了！”劉凱解釋說。 楊經(jīng)理再也坐不住了，他決定立即召集有關(guān)人員開會(huì)研究對策，必須制定一個(gè)全面加強(qiáng)市場和生產(chǎn)監(jiān)控的方案尋找有效措施盡

7、快扭轉(zhuǎn)敗局！,分析與決策,楊經(jīng)理一下子面對這些難題，你認(rèn)為原因是什么？ 要有效實(shí)施控制，你建議楊經(jīng)理應(yīng)把握哪些要領(lǐng)？ 你知道哪三種工作監(jiān)控的類型嗎？就制定一個(gè)科學(xué)可行的控制方案而言，你能向楊經(jīng)理提出什么建議？,解決這類管理矛盾需要掌握的知識(shí)與技能： (1)工作開展之前就能有預(yù)見性地配置好資源； (2)在工作進(jìn)行的過程中，能實(shí)施有效監(jiān)控，并善于控制人的行為； (3)在工作過程結(jié)束之后，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止同類問題重復(fù)發(fā)生； (4)有效控制需要采用的現(xiàn)代控制方法。,一、預(yù)先控制,（一）監(jiān)控步驟 （二）監(jiān)控方法 （三）監(jiān)控要領(lǐng),分析與決策,1.訂立標(biāo)準(zhǔn) 2.搜集信息 3.測量比對 4.糾正偏差,（

8、一）監(jiān)控步驟,（二）監(jiān)控方法,預(yù)算 (1)彈性預(yù)算 (2)程序性預(yù)算 (3)零基預(yù)算 制度規(guī)范執(zhí)行與培訓(xùn),1.加強(qiáng)預(yù)測 2.在戰(zhàn)略要點(diǎn)上控制 3.增加彈性,（三）監(jiān)控要領(lǐng),分析與決策,麥當(dāng)勞公司在世界各地的所有麥當(dāng)勞分店的經(jīng)營者和員工們都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的作業(yè)，主要是通過制定并嚴(yán)格貫徹科學(xué)而詳細(xì)的程序、規(guī)則和條例、規(guī)定來實(shí)現(xiàn)的。麥當(dāng)勞公司對制作漢堡包、炸土豆條、招待顧客和清理餐桌等工作都事先進(jìn)行詳實(shí)的動(dòng)作研究，確定各項(xiàng)工作開展的最好方式，然后再編成書面的規(guī)定，用以指導(dǎo)各分店管理人員和一般員工的行為。,麥當(dāng)勞公司總部的管理人員還經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營店，進(jìn)行直接的監(jiān)督和控制，例如，有一次

9、巡視中發(fā)現(xiàn)某家分店自作主張，在店廳里擺放電視機(jī)和其他物品以吸引顧客，這種做法因與麥當(dāng)勞的風(fēng)格不一致，立即得到了糾正。麥當(dāng)勞公司還加強(qiáng)對各分店經(jīng)營業(yè)績的考評，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)分析的手段進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。,分析與決策,二、同步控制,（一）監(jiān)控步驟 （二）監(jiān)控方法 （三）監(jiān)控要領(lǐng) （四）控制過程中的行為反應(yīng)與管理,（一）監(jiān)控步驟,1.訂立標(biāo)準(zhǔn) 2.搜集信息 3.測量對比 4.糾正偏差,（二）監(jiān)控方法,1.現(xiàn)場檢查 2.資料統(tǒng)計(jì) 3.報(bào)告,分析與決策,上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎

10、么評定的？ 原來，肯德基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分。每個(gè)顧客都可能是公司的“探子”，這使得快餐廳經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感到某種壓力，絲毫不敢疏忽?？系禄鶉H公司就是這樣管理控制它的遍布全球60多個(gè)國家，多達(dá)9900余個(gè)子公司。,分析與決策,（三）監(jiān)控要領(lǐng),1.實(shí)行例外控制 2.控制關(guān)鍵因素 3.有計(jì)劃的控制 4.適度控制 5.及時(shí)糾正,（四）控制過程中的行為反應(yīng)與管理,1.對控制的不良反應(yīng) 2.群體對控制的抵制 3.產(chǎn)生抵制的原因 4.控制過程中的行為管理,分析與決策,三、反饋控制,（一）監(jiān)控步驟 （二）監(jiān)控方法 （三）監(jiān)控要領(lǐng),（一）監(jiān)控步驟,1.訂立標(biāo)準(zhǔn) 2.搜集

11、信息 3.測量對比 4.糾正偏差,分析與決策,(二）監(jiān)控方法,1.會(huì)計(jì)核查與審計(jì) 2.企業(yè)診斷 3.比率分析 4.盈虧平衡分析,（三）監(jiān)控要領(lǐng),1.深入分析，把握實(shí)質(zhì) 2.肯定成績，實(shí)施正強(qiáng)化 3.落實(shí)措施，實(shí)施負(fù)強(qiáng)化,四、現(xiàn)代控制理念與模式,（一）社群控制 （二）市場控制 （三）全面質(zhì)量管理,（一） 社群控制,社群控制的含義 社群控制是指以一定的文化為基礎(chǔ)，一定的社會(huì)群體依靠共同價(jià)值和群體規(guī)范，引導(dǎo)與約束其成員的一種社會(huì)控制方式 。 社群控制的要求 1.組織文化是基礎(chǔ) 2.授權(quán)賦能是必要條件 3.建立自我指導(dǎo)型團(tuán)隊(duì) 4.實(shí)行實(shí)時(shí)控制,（二）市場控制,市場控制的含義 市場控制是指在企業(yè)內(nèi)部管理

12、的過程中，借用市場機(jī)制與市場價(jià)值體系進(jìn)行評估與控制的方式。 市場控制的層次 (1)公司層次上的市場控制 (2)事業(yè)單位層次上的市場控制 (3)個(gè)人層次上的市場控制,（二）市場控制,公 司,事業(yè)部,部 門,員 工,盈利能力 市場份額,轉(zhuǎn)移價(jià)格,人才市場 與獎(jiǎng)酬,控制,控制,控制,圖6.1-2市場控制體系,分析與決策,海爾將市場機(jī)制引入內(nèi)部管理之中，實(shí)施科學(xué)的市場控制市場鏈。市場鏈就是要使外部市場目標(biāo)轉(zhuǎn)化成內(nèi)部目標(biāo)；把內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化成每個(gè)的目標(biāo)；把市場鏈完成的效果轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的收入。 張瑞敏認(rèn)為，企業(yè)走向市場的前提是每一個(gè)員工必須先在市場之中，必須通過企業(yè)機(jī)制與市場機(jī)制的整合，使市場外部競爭效應(yīng)內(nèi)部

13、化，建立內(nèi)部市場鏈。企業(yè)內(nèi)部市場鏈包括“信息-開發(fā)-制造-售前-售中-售后-信息”的閉環(huán)結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部市場鏈與市場是交叉的、聯(lián)系的，以用戶的要求制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,分析與決策,對于員工來說，人人都是一個(gè)市場。人人都有一個(gè)市場。每個(gè)人都要由過去的“對上級(jí)負(fù)責(zé)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩κ袌鲐?fù)責(zé)”。具體做法就是“SST”機(jī)制，即“索酬”、“索賠”和“跳閘”。索酬就是通過建立市場鏈為服務(wù)對象做好服務(wù)，從市場中取得報(bào)酬；索賠體現(xiàn)出市場鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如不能“履約”就要被索賠；跳閘就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬也不索賠，第三方就會(huì)跳閘，跳出,問題。內(nèi)部員工的市場就相當(dāng)于外界的用

14、戶，有權(quán)利向其索賠，索賠多少，都有具體的規(guī)定。因此，員工的工資不是上 司說了算，而是市場講了算。你的下道工序就是你的市場。比如說原材料的采購者，使用者就是他的市場，原材料不好就向他索賠。而生產(chǎn)者的市場是檢驗(yàn)者，檢驗(yàn)出問題就代表用戶向生產(chǎn)者索賠。它的效果就是要通過建立互相咬合的鏈條，履行上下工序之間的“合約”，憑借市場索賠機(jī)制使部門和部門之間明確責(zé)任，使員工的觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變。,分析與決策,（三）全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理就是運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)，形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理體系。 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （1）管理的對象在橫向上

15、是全面的 （2）管理的對象在縱向上是全程的 （3）管理的主體是全員的,（三）全面質(zhì)量管理,基本工作程序PDCA管理循環(huán) PDCA管理循環(huán)境是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃執(zhí)行檢查處理（plan-do-check-action)。其特點(diǎn)： (1)四個(gè)工作階段順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。 (2)每個(gè)部門、小組都有自己的PDCA循環(huán)。 (3)階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)。,（三）全面質(zhì)量管理,基本工作程序PDCA管理循環(huán),圖6.1-3 PDCA循環(huán),分析與決策,與楊經(jīng)理一同決策：不斷響起的敲門聲 目標(biāo)與情景 1.訓(xùn)練對實(shí)際控制系統(tǒng)觀察與分析的能力； 2.培養(yǎng)對實(shí)際工作進(jìn)行有效監(jiān)控的能力。 調(diào)研與自學(xué) 1.

16、深入企業(yè)或利用網(wǎng)絡(luò)搜集有關(guān)企業(yè)經(jīng)營控制的資料或案例，并將其整合到楊經(jīng)理公司所面臨的情景中，以構(gòu)建更為豐富的虛擬實(shí)踐。 2.控制過程與管理控制類型、三種管理控制的步驟、方法與要領(lǐng)等知識(shí)。,情景決策,決策與運(yùn)作 1.模擬情景 由一家公司充當(dāng)表演組，現(xiàn)場模擬情景“不斷響起的敲門聲”的整個(gè)過程。 2.模擬決策 其他公司為決策組，分別對所表演的管理情景進(jìn)行分析與決策。 如何對楊經(jīng)理所面對的情況進(jìn)行梳理、分析？指出問題的實(shí)質(zhì)，并加以歸納和表述； 你認(rèn)為楊經(jīng)理的行為及其所管理的單位是否存在問題？ 以公司為單位，制定加強(qiáng)監(jiān)控，有效糾正的應(yīng)急方案； 可以以班為單位進(jìn)行情景表演與模擬決策。,情景決策,決策與運(yùn)作

17、3.觀察與分析。當(dāng)一家公司表演時(shí)，其他公司均為觀察組，現(xiàn)場咨詢與評估。 4.實(shí)際操作 (1)每個(gè)人寫出分析與建議提綱； (2)每個(gè)公司整合為一份監(jiān)控實(shí)施方案； (3)監(jiān)控方案要按照預(yù)先控制、同步控制和反饋控制三部分編寫。,情景決策,交流與評價(jià) 1.交流：就個(gè)人體會(huì)或大家的表演進(jìn)行班級(jí)交流 2.標(biāo)準(zhǔn)：能運(yùn)用控制的要領(lǐng)與控制過程、控制方法進(jìn)行分析，并能提出有價(jià)值的意見或建議； 3評價(jià)： (1)每個(gè)人關(guān)于管理情景的調(diào)研、分析與建議報(bào)告實(shí)行二分評估； (2)對各公司或個(gè)人的表演與表現(xiàn)進(jìn)行二分評估。 參見管理學(xué)基礎(chǔ)（第四版）實(shí)訓(xùn)教程單鳳儒編著.北京：高等教育出版社出版，2012（下同）訓(xùn)練 6.1.1,

18、情景決策,實(shí)踐項(xiàng)目：制定關(guān)于在學(xué)習(xí)領(lǐng)域 實(shí)行全面質(zhì)量管理的方案 運(yùn)用本單元所學(xué)知識(shí)與技能，實(shí)際處理身邊的管理問題。 目標(biāo)與情景 1.樹立現(xiàn)代控制理念并增強(qiáng)對現(xiàn)代控制模式的理解； 2.培養(yǎng)運(yùn)用全面質(zhì)量管理的初步能力。 調(diào)研與自學(xué) 1.在網(wǎng)上搜有關(guān)全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)材料或案例； 2.對于你所在班級(jí)學(xué)習(xí)狀況及其管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究。 3.要學(xué)習(xí)有關(guān)現(xiàn)代控制、特別是全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)、程序與方法的知識(shí)。,身邊的管理,決策與運(yùn)作 根據(jù)本班學(xué)習(xí)及其管理狀況分析與自己的實(shí)際感受，制定對你所在班級(jí)學(xué)習(xí)實(shí)行全面質(zhì)量管理的實(shí)施方案。 1.每個(gè)人要制定一份對學(xué)習(xí)實(shí)行全面質(zhì)量管理的建議方案。 2.根據(jù)各成員的建議，每個(gè)模擬公司整理成一份正式的全面質(zhì)量管理方案。 方