1、,服務(wù)接待,汽車維修業(yè)務(wù)接待,理想期望（即滿足其設(shè)想的條件）,一、客戶期望和客戶滿意理念,客戶期望,一般期望（即滿足其最基本的要求）,最高期望（滿足于自己設(shè)想的最理想的期望）,汽車維修業(yè)務(wù)接待,企業(yè)的營銷行為滿意。,客戶的滿意理念,企業(yè)的經(jīng)營理念滿意。,產(chǎn)品滿意（包括項目及配件）,服務(wù)滿意,汽車維修業(yè)務(wù)接待,二、客戶服務(wù)理念指導下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略,1、“客戶第一”的觀念。,2、客戶總是對的的意識。,3、開發(fā)令客戶滿意的項目及產(chǎn)品。,4、提供令客戶滿意的服務(wù)。,5、科學的傾聽客戶的意見。,汽車維修業(yè)務(wù)接待,三、建立“以客戶服務(wù)中心為前臺”的服務(wù)模式。,服務(wù)企業(yè)從組織機構(gòu)上建立起“從客戶服務(wù)中心為前

2、臺”的新型服務(wù)模式，構(gòu)建起一個進行統(tǒng)一客戶管理的服務(wù)平臺，客戶只需要和客戶服務(wù)中心打交道就可以解決所有問題。同時，客戶服務(wù)中心作為一個信息島，對企業(yè)的各個部門的信息資源進行統(tǒng)一管理，包括信息的儲存與傳遞。,汽車維修業(yè)務(wù)接待,四、如何讓客戶滿意,1、掌握車主的心理需求。車主一般有這些心理：擔心被宰、被騙、煩躁、憂慮、趕時間、關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證、考慮價格、環(huán)境、方便與否、有被尊重的要求。 2、掌握車主滿意度的標準。 1）技術(shù)要求。 2）價格要求。 3）時間要求。 4）服務(wù)要求。 3、建立客戶檔案，以便跟綜服務(wù)。,汽車維修業(yè)務(wù)接待,汽車維修接待流程,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用 第二節(jié) 維修業(yè)

3、務(wù)接待的素質(zhì)要求 第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,維修業(yè)務(wù)接待的重要性 近幾年來我國的汽修行業(yè)迅猛發(fā)展，人們已把維修接待員服務(wù)業(yè)務(wù)的好壞作為衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞?？蛻暨@樣看，大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,維修業(yè)務(wù)接待的重要性 維修企業(yè)服務(wù)的工作有好的接待開始，而服務(wù)工作要使客戶認同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術(shù)水平和良好的維修接待員。如果在技術(shù)上自認為做的良好，但如在客戶接待時，使其感覺不親切或不滿意，將會對其所提供的服務(wù)大打折扣。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和

4、作用,維修業(yè)務(wù)接待的重要性 a、客戶進店無人重視，無人問津。 b、回答汽車維修技術(shù)問題含糊其辭，且模棱兩可，非常不專業(yè)。 c、故障診斷不準，甚至有誤。 d、維修環(huán)境差，維修設(shè)備和資料不齊全。 e、配件不合格、價格不規(guī)范、收費不合理等。 不管遇上以上哪一件事，都會引起客戶不滿意。就會認為企業(yè)管理差、不正規(guī)、服務(wù)態(tài)度差、沒把客戶當回事，更無溝通可言、維修環(huán)境條件差、維修質(zhì)量無保障、愛車在這維修不放心。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,維修業(yè)務(wù)接待的重要性 維修接待在整個過程中起到了協(xié)調(diào)的作用。他（她）們把接待、檢驗、維修、配件、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，有分工，有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)

5、的各項維修施工。因此維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓。 維修接待的重要性集中在以下三個方面： 1）、維修接待是服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可缺少的步驟、維修接待員的設(shè)立體現(xiàn)了經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變和管理日益完善。 2）、維修接待有效的將服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來、細化分工，眀確了職責、提高了工作效率。 3）、維修接待協(xié)調(diào)了客戶利益和企業(yè)利益、使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了客戶，提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,1、窗囗作用 2、橋梁作用 3、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平 4、業(yè)務(wù)接待員為客戶檢查車輛,維修業(yè)務(wù)接待的作用,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要

6、性和作用,1、窗囗作用 企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信譽及經(jīng)營環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生深刻的認同感和信任感，進而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟效益。維修接待員在客戶中的形象就是企業(yè)形象的直接反映、是企業(yè)形象的窗口、其言談舉止、待人接物、服務(wù)水平等直接關(guān)系到企業(yè)形象的好壞。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,2、橋梁作用 維修接待崗位的工作人員的重要性體現(xiàn)在于他是客戶進廠碰到的第一個，如果維修接待的服務(wù)好，客戶信賴高、也可能是客戶在維修服務(wù)中心唯一接觸的人。因為客戶的時候有限，專業(yè)不足、所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后將放心等待結(jié)果。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,3

7、、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平 維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的管理的、都可以從維修接待員身上反映出來。維修接侍員在接車估價等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了維修企業(yè)的技術(shù)水平的高低；維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。,第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的重要性和作用,4、業(yè)務(wù)接待員為客戶檢查車輛 讓客戶從進廠到交車能接受完整的服務(wù)，達到客戶滿意的目的，從而提高客戶滿意度，最終提高對維修企業(yè)的忠誠度。,第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則,具備良好的職業(yè)道德。 真誠待客、服務(wù)周到、收費合理、保證質(zhì)量 具有良好

8、的業(yè)務(wù)能力。 熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語言及其表達技巧、思維敏捷、具備對客戶心理的洞察力、溝通協(xié)調(diào)能力。 個人的心理素質(zhì)與修養(yǎng) 素質(zhì)（積極的情緒、應(yīng)變能力、挫折承受力） 修養(yǎng)（尊重、謙虛、忍耐與寬容、誠信、擔當）,第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則,一、維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 1、著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。 2、熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供周到滿意的服務(wù)。 3、承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。 4、估計維修費用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向客戶解釋說明收費項目及其依據(jù)。 5、掌握維修進度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡(luò)客戶。 6、確保完成各項維修項

9、目，按時保質(zhì)的把車輛交給客戶。 7、妥善保管客戶車輛資料和車輛上客戶的遺留物品。 8、建立完善的客戶資料擋案。 9、做好售后服務(wù)。 10、宣傳企業(yè)，推銷新技術(shù)、新項目、解答客戶提出的相關(guān)問題。 11、聽取和記錄客戶提出的建議，意見和投訴，并及時向上級主管匯報。 12、不斷學習新知識，新政，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。,職責：,第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則,一、維修業(yè)務(wù)接待的職責和職業(yè)準則 1、準時準點 2、言而有信 3、以客戶為中心 4、以同事為客戶 5 、理解第一 6、忍讓為先 7 、微笑服務(wù),職業(yè)準則：,汽車維修接待流程,第一節(jié) 預(yù)約 第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待 第三節(jié) 維修作業(yè) 第四節(jié) 質(zhì)

10、檢 第五節(jié) 結(jié)算/交車 第六節(jié) 跟蹤回訪,第一節(jié) 預(yù)約,預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。 預(yù)約就是在接受客戶預(yù)約時，根據(jù)維修中心本身的作業(yè)容量定出具體的維修時間，以保證維修效率、并均化每日的維修量。除此之外，在客戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理成為維修中心經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。 預(yù)約分主動預(yù)約和被動預(yù)約。,第一節(jié) 預(yù)約,預(yù)約的好處： 1、縮短客戶的等待時間。 2、可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，提高維修效率。 3、避免客戶集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對。 4、可以事先準備配件，節(jié)約配件準備時間和查詢工作效率的影響。 5、可以預(yù)先安排工作，加強計劃性。 6、引導客戶預(yù)約，設(shè)立預(yù)約客

11、戶歡迎看板，對客戶進行預(yù)約宣傳。 7、維修企業(yè)應(yīng)設(shè)立預(yù)約電話，并公開、公告。,第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待,一、接待員的工作內(nèi)容 二、接待服務(wù)流程與實施規(guī)范 三、接待過程注意事項,業(yè)務(wù)接待,第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待,一、接待員的工作內(nèi)容 填寫接車問診表，為避免在客戶提車時發(fā)生誤會和糾紛，接待員在維修前必須與客戶一起對車輛進行環(huán)車檢查，漆面、玻璃是否完好、內(nèi)飾、隨車工具及備胎附件是否齊全、車內(nèi)和行李倉是否有貴重物品等。檢驗完成后，認真填寫接車問診表并經(jīng)客戶簽字確認。 維修施工單的內(nèi)容：客戶信息、車輛信息、維修信息、（進時間、完工時間、維修項目及費用）。附加信息（舊件帶走、自帶配件等）并得到客戶的確認簽字意味著對維修

12、項目、有關(guān)費用和時間的認可。 維修施工單一式三份，一聯(lián)交付客戶，作為客戶提車時的憑證，以證明客戶曾經(jīng)將該車交付維修中心維修，客戶結(jié)算提車時收回或蓋章（“已提車”字樣），維修中心自用兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留保存，以便查對。 根據(jù)車輛維修項目的不同，填寫施工單的流程也略有不同。車輛如果進行故障修理，必要時需請技術(shù)人員和客戶一起試車或用儀器檢測。拫據(jù)診斷結(jié)果，擬汀維修方案，初步估算費用和預(yù)計完工時間，打印好施工單并請客戶簽字確認。,第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待,二、接待服務(wù)流程與實施規(guī)范 1、畫接待流程圖 2、接待服務(wù)實施規(guī)范 1）、客戶到達維修中心后的一分鐘內(nèi)，須有人迎接，并換預(yù)

13、約車輛、非預(yù)約車輛兩種類型將客戶引導至前臺，前臺工作人員按順序進行接待。 2）、維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、規(guī)范地招呼客戶，迎接客戶應(yīng)保持站立姿勢，時刻面帶微笑，并向客戶傳遞這樣的言語：“您好，很榮幸為您服務(wù)、有什么可以幫到您嗎？”。 3）、仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄。,汽車維修接待流程,第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待,4）、客戶在描述故障過程中，盡量幫客戶將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不要隨意打斷客戶說話。 5）、客戶描述完車輛故障后，復述一遍車輛故障，以免漏項。 6）、為了保護客戶車輛車內(nèi)清潔，當著客戶的面給維修車輛使用座椅防塵套，方向盤防塵套，和腳墊紙等

14、保護措施。 7）、接車手續(xù)辦妥后，應(yīng)和客戶一起進行環(huán)車檢查，檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向客戶指出損傷部位，并建議修復損傷部位以及修復費用。 8）、如該車故障較難判斷，接待員應(yīng)向客戶說明情況，引導客戶到休息區(qū)休息，并立即告知車間主管，對該車進一步做詳細的診斷。 9）、立盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚。,汽車維修接待流程,第二節(jié) 業(yè)務(wù)接待,三、接待過程注意事項 用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹。 仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述。 整理客戶要求并拫據(jù)故障原因制定維修項目。 安排客戶離開或休息等候。,汽車維修接待流程,第三節(jié) 維修作業(yè),接待員在車輛維修期間的工作: 接待員應(yīng)及時了解車輛維修進度，以便回答客戶詢問。 當維修進度，維修內(nèi)容和維修時間改變時，維修接待員應(yīng)及時用電話或其他方式反饋給客戶，征得客戶同意后再實施新的維修方案。,汽車維修接待流程,第四節(jié) 質(zhì)檢,經(jīng)過三級檢驗（自檢、組長復檢、車間主管終檢）、接侍員對竣工車輛做交車前檢查，掌握客戶車輛的詳細細節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。,汽車維修接待流程,第五節(jié) 結(jié)算/交車,1、 確認車輛已維修和洗車完畢后通知客戶提車。 2、 維修接待員陪同客戶到收銀臺結(jié)賬，并對維修費做詳細解釋，同時將車鑰匙交還給客戶。 3、 主動帶客戶至完工車輛旁，陪同客戶查看車輛修理情況。并和客戶說明我們做的額外項目，如四門上潤滑油