1、顧問式銷售技巧,【學(xué)歷】 臺(tái)灣大學(xué)政治系 臺(tái)灣大學(xué)企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人研習(xí)班 政治大學(xué)企業(yè)經(jīng)理人研習(xí)班 中國(guó)生產(chǎn)力中心經(jīng)營(yíng)管理顧問師 美國(guó)查浦曼大學(xué)工商管理博士 【經(jīng)歷】 麗琦傳播集團(tuán)營(yíng)業(yè)處副總 海麗唱片集團(tuán)總經(jīng)理特別助理 景盟針織企業(yè)有限公司經(jīng)營(yíng)管理顧問兼集團(tuán)人力資源總監(jiān) 專職顧問與講師(八年） 中華人民共和國(guó)市場(chǎng)總監(jiān)業(yè)務(wù)資格認(rèn)證培訓(xùn) 上海中心課程總監(jiān) 上海德人都高級(jí)人才顧問公司 資深顧問 【專精科目 】 主管管理技巧 （基層，中層） 顧客滿意系列課程 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)技巧 顧問式銷售技巧 企業(yè)教育訓(xùn)練規(guī)劃與診斷 顧客滿意的服務(wù)策略 團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立與經(jīng)營(yíng) 項(xiàng)目管理 問題分析與解決技巧 職場(chǎng)溝通與表達(dá)技巧

2、時(shí)間管理與工作安排 有效的會(huì)議技巧 如何克服工作低潮 建立良好工作關(guān)系 簡(jiǎn)報(bào)技巧 人力資源管理系列課程 【輔導(dǎo)及培訓(xùn)部分客戶 】 上海金山電信局、湖南唐人神集團(tuán)、北京實(shí)達(dá)銘泰計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)公司、北京德達(dá)創(chuàng)新信息技術(shù)有限責(zé)任公司、南京熊貓移動(dòng)通信設(shè)備有限公司、南京華飛顯示系統(tǒng)有限公司、天津博福-益普生制藥有限公司、福建省海峽信息技術(shù)有限公司、江蘇景盟針織、上海市電信公司、廣州景鴻針織、深圳博威管理顧問公司、德恒證券有限責(zé)任公司、三得利（中國(guó)）投資有限公司、蘇州安信國(guó)際投資顧問有限公司、香港喜悅集團(tuán)、TCL集團(tuán)有限公司、耀寧電子工業(yè)（中國(guó)）有限公司、上海德人都高級(jí)人才顧問公司、北京嘉海集團(tuán)、和成（

3、中國(guó)）有限公司、內(nèi)蒙古億利資源集團(tuán)、上海市電信公司長(zhǎng)途通信事業(yè)部、中國(guó)航空油料集團(tuán)公司、新華聯(lián)集團(tuán)公司、福田汽車、煤炭科學(xué)研究總院、航天萬新有限公司、太平保險(xiǎn)有限公司、北京藍(lán)幟高科技有限公司、等知名企業(yè),王國(guó)興 老師簡(jiǎn)介,人生無處不銷售,約法三章,準(zhǔn)時(shí)出席 中途不離席 手機(jī)呼機(jī)關(guān)機(jī) 教室內(nèi)不吸煙 尊重不同意見 分享自己經(jīng)驗(yàn) 勇於提出自己疑問,認(rèn)識(shí)朋友,請(qǐng)完成以下動(dòng)作,分組並確認(rèn)組別 選隊(duì)長(zhǎng) 設(shè)計(jì)隊(duì)名與隊(duì)口號(hào) 領(lǐng)取海報(bào)紙與彩色筆,姓名、喜歡吃？,個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？,銷售工作上最大的成就感？,銷售工作上最大的挫折感？,目前最想提昇的銷售技能（三項(xiàng)）？,對(duì)於此次課程的期待？,姓名、喜歡吃？,銷售的意義

4、,滿足顧客需求 解決顧客問題 提高客戶認(rèn)知,現(xiàn)今銷售的挑戰(zhàn),客戶比較聰明 客戶較多選擇 客戶比較世故 競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,追求高收入 不受空間限制自由 喜歡與人互動(dòng)人際關(guān)係 銷售經(jīng)歷的體驗(yàn)資歷取得 自我能力的發(fā)揮成就感 獲得人生的體驗(yàn)肯定自我,業(yè)務(wù)人員的工作動(dòng)機(jī),業(yè)務(wù)人員的需求動(dòng)機(jī),自我 實(shí)現(xiàn) 需求,尊敬需求,社會(huì)需求,安全需求,生理需求,成長(zhǎng)需求,關(guān)係需求,生存需求,Marslow,ERG Theory,(Clayton P.Alderfer),業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的核心能力,克服低潮，保持顛峰 目標(biāo)訂定與控管能力 好的推銷技巧 市場(chǎng)資訊掌握與分析 足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的核心能力,好的習(xí)慣

5、 時(shí)間管理 堅(jiān)持與耐力 積極的態(tài)度,由銷售方格論看消費(fèi)者的類型區(qū)別,(1.1)型顧客： 事不關(guān)己型 (1. 9)型顧客： 表面熱心型 (5. 5)型顧客： 重視風(fēng)評(píng)型 (9. 1)型顧客： 自我防衛(wèi)型 (9. 9)型顧客： 深思熟慮型,9 8 7 6 5 4 3 2 1,1 2 3 4 5 6 7 8 9,對(duì)業(yè)務(wù)人員的接受程度,資料 R.R.Blake & J.S. Mouton, The new mangerial grid,(9.9),(9.1),(5.5),(1.9),(1.1),對(duì)購(gòu)買商品的關(guān)心程度,購(gòu)買行為模式(以品牌之間的差異性為例),介入強(qiáng)度,差 異 顯 著 程 度,客戶購(gòu)買的心

6、理過程,引起注意 產(chǎn)生興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激起慾望 比較價(jià)值 渴望擁有 決心購(gòu)買,顧客購(gòu)買決定八大階段,認(rèn)知階段 決定階段 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估階段 調(diào)查階段 選擇階段 重新考慮階段 滿足階段,業(yè)務(wù)推廣八大階段,研究階段 分析階段 確認(rèn)階段 要求階段 詳述階段 解答階段 成交階段 維持階段,課程結(jié)構(gòu)圖,拜訪前準(zhǔn)備,學(xué)完本單元後您應(yīng)該能,瞭解銷售漏斗的概念 瞭解銷售目標(biāo)分解方法 學(xué)習(xí)如何分辨潛在客戶 認(rèn)識(shí)客戶開發(fā)技巧 學(xué)習(xí)銷售前準(zhǔn)備工作,銷售漏斗,整體市場(chǎng),潛在客戶,一般客戶,滿意,忠誠(chéng),銷售目標(biāo)的分解,銷售目標(biāo) 客戶等級(jí)與分配比率 客戶數(shù)量 成功比率 潛在客戶數(shù)量 拜訪活動(dòng) 開發(fā)活動(dòng),銷售目標(biāo)的分解,分

7、解您的銷售目標(biāo),何謂潛在客戶？,對(duì)您的產(chǎn)品與服務(wù)感興趣 您的產(chǎn)品與服務(wù) 能滿足他的需求 能解決他的問題 能改善他的現(xiàn)況 具備購(gòu)買您的產(chǎn)品與服務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)潛在客戶,誰是您最佳的潛在客戶？ 他們有何特性？ 何處可以找到他們？ 數(shù)量總共有多少？ 您可以提供什麼幫助？ 如何與他們接觸？ 他們對(duì)什麼感興趣？ 他們會(huì)擔(dān)心什麼？,發(fā)現(xiàn)您的潛在客戶,誰是您最佳的潛在客戶？ 他們有何特性？,何處可以找到他們？ 數(shù)量約有多少？,您可以提供什麼幫助？ 如何與他們接觸？,他們對(duì)什麼感興趣？ 他們會(huì)擔(dān)心什麼？,客戶開發(fā)技巧,九宮格拓展法 區(qū)域精耕法 金鎖鍊原則,九宮格拓展法,區(qū)域精耕法,金鎖鍊法,誰對(duì)您的銷售最滿意？

8、 誰願(yuàn)意為您介紹新客戶？,何處可以取得客戶信息,如何與客戶取得聯(lián)繫,直接法 電話邀約 信函傳真 間接法 透過中間人 透過媒體,如何做好銷售準(zhǔn)備,人 事 物,銷售準(zhǔn)備：個(gè)人,內(nèi)在 外在,銷售準(zhǔn)備：事項(xiàng),目標(biāo) 時(shí)間 流程 要點(diǎn) 客戶相關(guān)信息,銷售準(zhǔn)備：物品,銷售輔助工具 個(gè)人物品,高效電話銷售技巧,如何做電話邀約,基本原則 操作流程 重要技巧 實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)子,電話邀約原則,注意目的：邀約面談 基本禮貌 聲音語調(diào) 掌握要點(diǎn),認(rèn)識(shí)電話溝通,電話功能 電話優(yōu)點(diǎn) 電話限制,基本認(rèn)識(shí),1.電話是最有效率的溝通工具之一 2.善用電話可大幅增進(jìn)銷售成果 3.電話的特性： 只聽到聲音見不到人 語調(diào)與語氣決定效果 大部分

9、人有被干擾的感覺 對(duì)方可以拒絕接聽電話,一般禮儀1,鈴響不超過三聲 發(fā)話或接聽都先報(bào)出自己?jiǎn)挝幻Q 語速適中、口語清晰 撥錯(cuò)電話要道歉 多說請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 不要邊吃東西邊打電話 轉(zhuǎn)接時(shí)請(qǐng)說我?guī)湍D(zhuǎn)，請(qǐng)稍後 讓對(duì)方等時(shí)說：對(duì)不起，讓您久等了,一般禮儀2,非必要不用公司電話談私事 談私事不要佔(zhàn)用太多時(shí)間 要適當(dāng)回應(yīng)，例如：是的，我瞭解 試試看站立講電話 多用筆記輔助記憶 講完話時(shí)等對(duì)方先掛電話,電話邀約流程,撥通電話 自我介紹 找到關(guān)鍵人物 目的：邀約見面 邀約 克服異議 確認(rèn) 結(jié)束,電話邀約必備技巧,有力的開場(chǎng)白 使用選擇性問話 克服冷漠的技巧 結(jié)束確認(rèn)技巧,處理電話異議的技巧,沒時(shí)間:就是因

10、為.所以我才 沒興趣:再次強(qiáng)調(diào)或是換一個(gè)開場(chǎng)白或是您的意思是 抗拒:讓步,我不是要推銷而是 資料寄過來:順便,或是寄給他,電話行銷技巧,1.準(zhǔn)備有力的開場(chǎng)白 2.開場(chǎng)白的要點(diǎn)： 賺錢省錢方案 滿足需求方案 解決問題方案 引起好奇 3.找到關(guān)鍵人物 4.運(yùn)用讓步法則_克服拒絕,克服冷漠與拒絕的技巧,1.關(guān)鍵在於自我價(jià)值 2.培養(yǎng)自我價(jià)值的秘訣 設(shè)立清晰的目標(biāo) 建立自己的成就清單 運(yùn)用肢體帶動(dòng)心理 做一個(gè)責(zé)任者而不是被害者 把每次銷售當(dāng)作百萬生意 把每一個(gè)客戶當(dāng)作老朋友 將每一個(gè)客戶當(dāng)作最佳客戶,克服冷漠技巧,培養(yǎng)聊天技巧 收集信息 關(guān)心時(shí)事 投其所好,真誠(chéng)關(guān)懷客戶,電話邀約實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)子,如何找到關(guān)鍵

11、人物？ 如何突破秘書防線？,完美初體驗(yàn),你銷售的標(biāo)的物,自己 公司 產(chǎn)品,關(guān)鍵時(shí)刻,最初30秒 有力的開場(chǎng)白 確認(rèn)談話所需時(shí)間 關(guān)鍵的四分鐘 進(jìn)入主題,成功的初訪,能吸引顧客的穿著與名片 要請(qǐng)教顧客的問題 找出顧客能立即獲得的利益 告訴顧客對(duì)他來說有價(jià)值的訊息 能協(xié)助顧客解決問題,見面前準(zhǔn)備,提早到達(dá) 心理預(yù)演 觀察環(huán)境 最終準(zhǔn)備,接觸程序,握手 換名片 最初30秒 進(jìn)入主題,客戶心理狀態(tài)1,遺忘 忙碌 心情不佳,客戶心理狀態(tài)2,顧客會(huì)以為你和其他人一樣 令人討厭 囉唆 說不到重點(diǎn) 沒有瞭解需求便開始銷售,客戶心理狀態(tài)3,客戶會(huì)擔(dān)心您佔(zhàn)用太多時(shí)間 客戶會(huì)擔(dān)心要趕走您不好意思 客戶會(huì)焦慮，不專心

12、,握手要點(diǎn),主動(dòng)走向前 伸出右手 結(jié)實(shí)有力握住 上下擺動(dòng)3-5下 眼睛注視對(duì)方,握手忌諱,鬆軟無力 晃動(dòng)劇烈 過度緊握不放 只抓手指頭 手上不乾淨(jìng),換名片注意事項(xiàng),雙手持名片左右兩下端 正面朝對(duì)方 待對(duì)方持穩(wěn)後放手 接到對(duì)方名片要仔細(xì)閱讀 不會(huì)念的字要發(fā)問，並確認(rèn) 可將名片放置桌上,名片忌諱,反面給對(duì)方 將對(duì)方名片掉落地上 把玩對(duì)方名片 用桌上物品壓住對(duì)方名片 弄髒對(duì)方名片 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上記載事項(xiàng) （徵詢對(duì)方同意可以） 忘記拿走,最初30秒,記住您的目的：銷售 從引發(fā)注意與興趣開始 需要事先準(zhǔn)備 第一次拜訪（有約定） 二次拜訪 順道拜訪（沒約定）,自我介紹,首次見面： 您好，我是藍(lán)幟的銷售代

13、表XXX 二次見面： 嗨，王經(jīng)理您好，很高興我們又見面了，我是藍(lán)幟的XXX,有力開場(chǎng)白,對(duì)方有興趣的話題 決策者：利潤(rùn)，賺錢，省錢的方案 影響者：表現(xiàn)，提高績(jī)效改進(jìn)方案 使用者：功能，效用，方便，省力,針對(duì)決策者,林總您好，我們公司上個(gè)月協(xié)助許多經(jīng)銷商，達(dá)成提高業(yè)績(jī)30%的目標(biāo)，希望也能跟您做介紹。 李董您好，我們最近提供許多企業(yè)的解決方案，有效幫助他們降低了大約20%的生產(chǎn)成本，相信這個(gè)方案對(duì)您的企業(yè)也會(huì)有所幫助。,針對(duì)影響者,李經(jīng)理您好，我們提供的系統(tǒng)設(shè)備，給許多部門在質(zhì)量與正確效率方面產(chǎn)生了大幅度的改善。 張經(jīng)理您好，我們提供的解決方案，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)速度有效提昇，而且確保能準(zhǔn)時(shí)交貨，非常

14、樂意與您一起分享這個(gè)經(jīng)驗(yàn)。,針對(duì)使用者,唐小姐您好，我想您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所研發(fā)的產(chǎn)品，不但讓您很有效率的完成工作，而且不會(huì)造成對(duì)人體的傷害，今天特地來跟您做個(gè)介紹。 王先生您好，您是否期望很快的就可以把工作完成呢？我們的系統(tǒng)設(shè)備完全可以符合您的要求，而且超乎您的想像。,設(shè)計(jì)您的開場(chǎng)白,針對(duì)藍(lán)幟的產(chǎn)品與服務(wù)的特性，假設(shè)三種不同的對(duì)象，設(shè)計(jì)出您的開場(chǎng)白。 使用您的開場(chǎng)白與學(xué)習(xí)伙伴對(duì)練。,您的開場(chǎng)白：針對(duì)決策者,您的開場(chǎng)白：針對(duì)影響者,您的開場(chǎng)白：針對(duì)使用者,例句：首次見面,我今天想請(qǐng)教您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，如果您感興趣，我再詳細(xì)跟您做介紹。 我想請(qǐng)教您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題，然後看看有沒有什麼方法可以幫助您。,例

15、句：再次見面,上回離開後，我們收集了一些可提高貴公司業(yè)績(jī)的方案，希望再次與您商討以便做更詳盡的介紹。 今天，我想重新確認(rèn)一下這些需求，並提出我們的解決方案。,確認(rèn)時(shí)間,例句： 我們方便談多少時(shí)間？ 我們的談話只需要25分鐘。,關(guān)鍵的四分鐘,目的：搭起友誼的橋樑 內(nèi)容：找尋共同點(diǎn) 運(yùn)用”五同”原理 1.同學(xué) 2.同鄉(xiāng) 3.同好 4.同事 5.同行 /切忌三不談：宗教、政治、負(fù)面信息,進(jìn)入主題,拿出筆記本 開始發(fā)問 由淺入深 由易入難 由客觀到主觀,發(fā)問,目的：在於取得發(fā)話的主導(dǎo)權(quán) 例句： 介不介意我請(qǐng)教您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題呢？ 能不能耽誤您幾分鐘的時(shí)間？ 是不是可以讓我為您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹呢？,發(fā)問時(shí)

16、的注意事項(xiàng),態(tài)度 肢體 語調(diào) 切記：勿以審問的方式來發(fā)問,高效銷售流程,銷售過程,銷售過程訓(xùn)練的目的: 說明典型銷售過程的五個(gè)步驟 瞭解Sales本身在銷售過程中所扮演的角色及定位 掌握銷售步驟的進(jìn)展,Sales Process Overview 接洽.Contact 評(píng)估Qualify 調(diào)查Investigate 推介.Present 成交.Close,銷售過程,接洽 (Contact),目的 找到潛在客戶並使客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品(服務(wù))感興趣,接洽 (Contact),準(zhǔn)備工作 找到目標(biāo)客戶 接洽對(duì)象及其公司相關(guān)情報(bào)蒐集 訪談中資料準(zhǔn)備 公司及自我介紹演練 訪談目標(biāo)設(shè)定,接洽 (Conta

17、ct),如何找到目標(biāo)客戶 工商名錄 / 會(huì)員手冊(cè) / 電話簿 預(yù)算白皮書 同行同仁介紹 參展 網(wǎng)絡(luò) 會(huì)議,接洽 (Contact),訪談資料準(zhǔn)備 一般性資料準(zhǔn)備 閱讀書籍充實(shí)專業(yè)知識(shí) 閱讀雜誌充實(shí)專業(yè)知識(shí) 閱讀報(bào)紙了解產(chǎn)業(yè), 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 產(chǎn)品資料準(zhǔn)備 來自原廠、上司前輩、其他客戶 該客戶目前使用產(chǎn)品之訊息,接洽 (Contact),訪談約定 如何約定 注意事項(xiàng),接洽 (Contact),會(huì)面禮儀 開場(chǎng)的原則: 建立和諧氣氛及引發(fā)對(duì)方興趣 開場(chǎng)白: 自我介紹及表明來意,接洽 (Contact),需要注意與掌握的原則 多使用問句 讓客戶多說 談客戶有興趣的話題 用心傾聽 拜訪高層,接洽 (Con

18、tact),提出相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù), 掌握下列原則: 掌握重點(diǎn)談話, 要具體 適當(dāng)?shù)闹匮} 使用對(duì)方易懂言詞 客觀的證據(jù) (Paper, 或公信力刊物等),接洽 (Contact),真誠(chéng)的關(guān)心他人 經(jīng)常微笑 記住對(duì)方姓名 聆聽 談他感興趣的話題,如何使別人喜歡你 ?,接洽 (Contact),如何使別人喜歡你 ?,讓他覺得他很重要 額外服務(wù) 幽默 讚美 禮品,接洽 (Contact),訪談過程中，應(yīng)注意: 個(gè)人儀表(“微笑”) 無論坐或站, 應(yīng)保持適當(dāng)距離 想辦法讓對(duì)方說是 不要鋒芒太露、搶話 千萬不要忘記 Contact 的目的 問話技巧、重點(diǎn)記錄,接洽 (Contact),易犯錯(cuò)誤 過於急躁 偷

19、懶 練習(xí)不足,接洽 (Contact),如何結(jié)束 ? 取得共同的結(jié)論並做要點(diǎn)重述,評(píng)估 (Qualify),目的 了解客戶接受你所提供產(chǎn)品(服務(wù))的時(shí)程及可能性,這個(gè)客戶有錢買產(chǎn)品嗎 ? 是否對(duì)我們的產(chǎn)品有需耍 ? 是否覺得我們的產(chǎn)品有獨(dú)到之處 ? 他有權(quán)購(gòu)買嗎 ? 他什麼時(shí)侯要產(chǎn)品 ?,評(píng)估 (Qualify),如何藉由“問話的技巧”取得“MANTCO2” ? Money How much is the budget ? Authority Who will be involved in making decision ? Need What are his most concern abo

20、ut product feature and advantage ?,評(píng)估 (Qualify),Timing When does the customer want to install or use it ? Competitor Who is competing with you ? Organization What is it ? Other Opportunity If possible, try to explore other needs by showing company brochure or any aid.,評(píng)估 (Qualify),這個(gè)客戶值得您繼續(xù)拜訪嗎 ?,評(píng)估

21、(Qualify),銷售人員評(píng)估的能力直接表現(xiàn)在: “時(shí)間是否有效分配” 而且直接影響業(yè)績(jī),評(píng)估 (Qualify),探索需求四階段法,認(rèn)識(shí)需求,客戶未被滿足的期望 表達(dá)用語： 需要，期望，希望，很想 渴望，亟欲 喜歡，興趣 尋找，探索,認(rèn)識(shí)需求,客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是能滿足需求的解決方案。 如果客戶不覺得自己有需要，他便不會(huì)購(gòu)買。 每個(gè)客戶不同，需求也不同。 找出客戶認(rèn)同的需求是銷售的成功關(guān)鍵。,需求類別,隱藏的需求 客戶的問題，困難或不滿 但尚未直接提出的需求 明確的需求 客戶清楚直接表示的需求、慾望與意圖,明確的需求,它沒有 什么問題,我對(duì)有些問題,我感到有 一點(diǎn)點(diǎn)不滿意,我需要立刻採(cǎi)

22、取一些行動(dòng),隱藏性需求範(fàn)例,刀片的損耗有些大 電腦老是死機(jī)，真是麻煩 我的客戶最近經(jīng)常抱怨 最近身體狀況不是很好 每到週末總是待在家裡，真無聊 偶而會(huì)收到有毒的郵件，影響系統(tǒng)的運(yùn)作,明確性需求範(fàn)例,我們希望能提高產(chǎn)量，增加利潤(rùn) 我想換大一點(diǎn)的房子 我希望找質(zhì)量好一些的機(jī)器設(shè)備 我們打算把部份的項(xiàng)目外包 我們期望能解決入不敷出的問題 我們期望客戶對(duì)我們的電子交易安全放心,探索需求的任務(wù),目的： 找出客戶隱藏的需求 運(yùn)用正確的問話轉(zhuǎn)為明確的需求,範(fàn)例一（時(shí)間管理軟件） 銷：最近工作怎麼樣??？ 客：工作壓力太大了，老是加班 銷：為什麼？ 客：工作那麼多，哪做的完。 銷：您目前每個(gè)禮拜加班幾次？ 客：

23、每個(gè)禮拜大約3-4次 銷：假如要每天都能正常下班必須怎麼做才可能 客：要嘛！就提早上班，否則就必須提高工作效 率。 銷：那您目前的工作時(shí)間是怎麼分配的呢？ .,範(fàn)例二（小陳該換房子了） 友：小陳，您這房子太擠也太舊了吧？ 陳：是有點(diǎn)擠有點(diǎn)舊，不過湊合還可以住，況且換套大一點(diǎn)的房子也要花不少錢。 友：是的小陳，的確要花不少錢，不過您有個(gè)房子不是為了讓家人能住的更舒適、更愉快嗎？ 陳：那當(dāng)然，這還用說 友：小陳，您這房子這麼擠，會(huì)不會(huì)容易產(chǎn)生摩擦，也不好意思邀朋友作客，造成很多的不方便呢？ 陳：當(dāng)然有，尤其最近大家總是在鬧情緒 友：這影響有多大？ 陳：每天總會(huì)有吵架，抱怨，以及一些不愉快 友：也就

24、是說，家人都不喜歡待在家里嘍？,分辨隱藏性或明確性需求,我每個(gè)月花在測(cè)試上的費(fèi)用太可觀了 我想找到能夠幫我做好銷售預(yù)測(cè)的方法 我擔(dān)心從其他供應(yīng)商而來的競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，會(huì)是個(gè)麻煩 我們內(nèi)部溝通系統(tǒng)的彈性不如我預(yù)期的大 我們的客戶對(duì)於供貨要等上一段時(shí)間頗有怨言，有些人因此就沒有再光顧了,探索需求的利器,利器：專業(yè)問話技巧 特性： 符合心理學(xué) 結(jié)構(gòu)性強(qiáng) 客戶容易接受 符合邏輯,專業(yè)問話方式,開放式問句 封閉式問句,專業(yè)問話方式,開放式問句的用意 使客戶打開話匣 例句：您最在意的是什麼呢？ 探索客戶想法 例句：為什麼您會(huì)這麼想呢？ 瞭解更多信息 例句：除了這些，您還需要什麼呢？,專業(yè)問話方式,封閉式問句

25、的用意 引導(dǎo)方向 例句：是不是這麼做就會(huì)有效呢？ 做出結(jié)論 例句：如果可以送貨，那是明天還是後天送好呢？,專業(yè)問話方式,開放式問句 5W2H 感覺式問句（您為什麼會(huì)有這種感覺呢？） 假設(shè)性問句（如果沒有問題，什麼時(shí)候可以完成呢？） 封閉式問句 否定式問句（您對(duì)目前的效果100%滿意嗎？） 選擇性問句（這樣會(huì)不會(huì)影響進(jìn)度呢？） 假設(shè)性問句（假如更換可以降低成本嗎？）,專業(yè)問話程序,瞭解情況：瞭解客戶基本情況 探索需求：探索隱藏的需求 強(qiáng)化需求：轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的需求 集中焦點(diǎn)：形成強(qiáng)烈慾望,程序一：瞭解情況,目的： 客觀瞭解客戶的現(xiàn)況 找出可能的切入點(diǎn) 內(nèi)容： 公司經(jīng)營(yíng)情況和背景資料 現(xiàn)在使用的產(chǎn)品

26、決策人員和過程,程序一：瞭解情況,例句： 貴企業(yè)現(xiàn)在有多少人？ 目前使用那家公司的設(shè)備？ 已經(jīng)用多久了？ 購(gòu)買預(yù)算是多少錢？ 為什麼要這個(gè)時(shí)間完成？,程序一：瞭解情況,注意： 不要問過多此類的問題 特別是太淺，太基本的問題 例如： 什麼是轉(zhuǎn)基因食品？（食品業(yè)） 什麼是傳動(dòng)軸？（汽車業(yè)）,程序一：瞭解情況,特別技巧： 和客戶說的連結(jié) 與個(gè)人觀察連結(jié) 與市場(chǎng)情況連結(jié) 例如： 您剛剛說貴公司的員工老是留不住. 我剛剛在工廠看到機(jī)器常常停機(jī). 最近某公司推出XXX產(chǎn)品,程序二：探索需求,目的： 發(fā)覺客戶對(duì)現(xiàn)有情況的不滿，疑問或困難 探索客戶的隱藏性需求,程序二：探索需求,問話方式： 開放式或封閉式皆可

27、 例句： 您對(duì)現(xiàn)況是否100%滿意？ 哪些地方改善對(duì)您會(huì)有幫助呢？ 達(dá)成今年度的業(yè)績(jī)目標(biāo)會(huì)很困難嗎？,程序二：探索需求,注意： 必須引導(dǎo)到與產(chǎn)品有關(guān)的部分 避免把話題扯遠(yuǎn)或偏離方向 準(zhǔn)備工作： 列出產(chǎn)品特點(diǎn) 能為客戶解決的問題 可以提出的問話,探索需求式問句注意事項(xiàng),高危險(xiǎn)範(fàn)圍（少介入） 涉及客戶個(gè)人或情感因素極深的區(qū)域（組織氛圍、政治狀態(tài)） 最近該公司重大決策 有關(guān)你自己公司的產(chǎn)品與服務(wù),探索需求式問句注意事項(xiàng),低危險(xiǎn)範(fàn)圍 銷售週期之初（具基礎(chǔ)信任度時(shí)） 對(duì)客戶公司或工作較重要的部分 與目前你所銷售的解決方案有關(guān)的部分,探索需求式問句注意事項(xiàng),打破沙鍋問到底的問句例句： 我希望能更確認(rèn)您所遭

28、遇的困擾，您可以多說一些嗎？ 您所說的這些問題多久發(fā)生一次？是經(jīng)常發(fā)生或偶而發(fā)生？ 為什麼呢？,程序二：探索需求,探索需求的練習(xí),程序二：探索需求的練習(xí),分辨問句的類型,貴部門去年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)多少？ 經(jīng)銷商平常保留多少存貨？ 您是否滿意現(xiàn)在的操作系統(tǒng)？ 價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈了是嗎？ 您的公司有多少人？ 質(zhì)量要保持穩(wěn)定有什麼困難嗎？ 那個(gè)銷售環(huán)節(jié)造成的困擾最大？,程序三：強(qiáng)化需求,目的： 針對(duì)客戶的困難，問題與不滿意之處，強(qiáng)化其問題的嚴(yán)重性與後果的不良影響 凸顯問題的嚴(yán)重性，直到客戶產(chǎn)生購(gòu)買的意願(yuàn) 把隱藏性需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_性需求,程序三：強(qiáng)化需求,問話方式： 選擇性 假設(shè)式 例句： 進(jìn)度老是跟不上，會(huì)

29、不會(huì)造成. 如果出貨速度太慢，造成對(duì)手有機(jī)可乘，會(huì)不會(huì)影響.,強(qiáng)化需求的問話用句,如果這樣的話會(huì)有什麼影響? 多久會(huì)造成.? 假如.會(huì)產(chǎn)生什麼結(jié)果? 它曾經(jīng)因此而導(dǎo)致.?,程序三：強(qiáng)化需求,（蹺蹺板）,解決之道的費(fèi)用,很難操作,問題的嚴(yán)重性,沒有搞錯(cuò)吧!?,解決之道的費(fèi)用,問題的嚴(yán)重性,便宜!便宜!,很難操作,培訓(xùn)費(fèi)用,高離職率,加班費(fèi)支出,嚴(yán)重的損失,分辨問句類型,您目前客戶數(shù)量有多少？ 客戶對(duì)送貨速度滿意嗎？ 如果送貨不及時(shí)，會(huì)不會(huì)造成客戶不滿甚至流失呢？ 您的小孩幾歲？ 他的數(shù)學(xué)好嗎？ 您覺得數(shù)學(xué)成績(jī)好壞，會(huì)不會(huì)影響將來升學(xué)？,分辨問句類型,您會(huì)擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)者的反擊嗎？ 競(jìng)爭(zhēng)者的反擊對(duì)您的競(jìng)

30、爭(zhēng)地位有何影響呢？ 這種情況不解決，成本是否會(huì)因此而提高呢？,分辨問句類型,您目前的銷售人員有多少人？ 目前他們每人平均業(yè)績(jī)產(chǎn)值是否符合你的要求？ 業(yè)績(jī)無法提升對(duì)公司的生存發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)會(huì)不會(huì)有什麼影響呢？,強(qiáng)化需求問句基本條件,業(yè)務(wù)人員事先需妥善規(guī)劃 要具備足夠行業(yè)內(nèi)的專業(yè)知識(shí) 對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的特性相當(dāng)清楚 要有很強(qiáng)的產(chǎn)品認(rèn)同度,強(qiáng)化需求式問句注意事項(xiàng),高危險(xiǎn)範(fàn)圍（少介入） 銷售拜訪週期初期 客戶的隱藏性需求你無法解決 涉及高度敏感的範(fàn)圍,強(qiáng)化需求式問句注意事項(xiàng),低危險(xiǎn)範(fàn)圍 當(dāng)客戶的需求或問題相當(dāng)明確時(shí) 當(dāng)問題不明確時(shí) 當(dāng)問題需重新定義時(shí),程序四：集中焦點(diǎn),目的： 讓客戶的需求集中在特定的

31、焦點(diǎn) 此焦點(diǎn)恰好是產(chǎn)品的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì) 讓客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值感、重要性與實(shí)用性產(chǎn)生認(rèn)同 讓客戶期待產(chǎn)品說明 減少下一步驟的異議,程序四：集中焦點(diǎn),問話方式： 選擇式 假設(shè)性 5W2H,程序四：集中焦點(diǎn),例句： 如果我們的產(chǎn)品能提高20%的產(chǎn)出，對(duì)貴公司會(huì)有什麼幫助呢？ 如果新的系統(tǒng)可以有效控制電話費(fèi)用，並且列出詳細(xì)報(bào)表，對(duì)您的管理有何幫助嗎？ OOO對(duì)您的意義是? OOO對(duì)您的好處是？ 除了我介紹的方法外，是不是還有其他方法呢？,程序四：集中焦點(diǎn),例句： 如果一套零故障的機(jī)器能24小時(shí)從事生產(chǎn)，對(duì)您的產(chǎn)量有何幫助呢？ 如果一種純天然無副作用，且經(jīng)證實(shí)具有絕佳療效的藥品，對(duì)您在推廣促銷上有什麼幫

32、助呢？ 傳輸容量大，下載信息多對(duì)您還有什麼幫助呢？ 為什麼解決這類的問題相當(dāng)重要呢?,集中焦點(diǎn)的問話用句,如果的話會(huì)更有幫助嗎? 為什麼那是重要的? 那將會(huì)如何幫助您? 這對(duì)您還有其他幫助嗎?,複習(xí)：專業(yè)問話程序,瞭解情況：瞭解客戶基本情況 探索需求：探索隱藏的需求 強(qiáng)化需求：轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_的需求 集中焦點(diǎn)：形成強(qiáng)烈慾望,專業(yè)問話技巧模擬演練,兩兩一組對(duì)練 需依據(jù)專業(yè)問話技巧四階段法展開 客戶端需扮演不易攻擊的客戶 業(yè)務(wù)端需盡一切方法挖掘客戶需求,調(diào)查 (Investigate),目的 了解所能提供的產(chǎn)品與服務(wù)是否符合客戶的需求,調(diào)查 (Investigate),詳細(xì)研究客戶技術(shù)面的需求及建立專業(yè)

33、形象 利用開放式/封閉式發(fā)問技巧,調(diào)查 (Investigate),避免問錯(cuò)誤的問題 取得雙方相互承諾做為下次見面的理由,調(diào)查 (Investigate),Investigate 之重要原則: 掌握調(diào)查重點(diǎn) 參考Contact/Qualify中之記錄 確實(shí)性(多方消息來源) 時(shí)效掌握,什麼是 Presentation,業(yè)務(wù)人員完成事實(shí)調(diào)查(Investigate)後，向準(zhǔn)客戶說明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給準(zhǔn)客戶何種利益，以期望客戶能購(gòu)買。,80/20定律,客戶下決定往往只是一兩個(gè)關(guān)鍵因素。 展示說明要圍繞客戶的關(guān)鍵需求 說明程序要符合客戶的優(yōu)先順序,何時(shí)開始做推介,雙方的論點(diǎn)都十分清楚 且答案很

34、明顯的時(shí)候,Present的目的, 喚醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善及好處 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望 讓客戶認(rèn)同你的產(chǎn)品或服務(wù)，解決他的問題及滿足他的需求,Present的技巧,強(qiáng)調(diào)我們的方案或產(chǎn)品正是他所要的 Sell solution , not product 多用 F. A. B. 陳述 依客戶需求量身製作,FAB技巧,F：feature 特點(diǎn) 產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)與特色 A：advantage 好處 特點(diǎn)能為客戶提供的實(shí)質(zhì)幫助 B：benefit 利益 特點(diǎn)或好處能滿足顧客的明確性需求,FAB清單,寫出您的FAB清單,寫出您的FAB清單,SEE技巧,人是感性的動(dòng)物 銷售表

35、面是理性的，其實(shí)是感性的 S：Select 選擇 E：Explain 說明 E：Experience 經(jīng)驗(yàn),SEE技巧,S：選擇滿足客戶的關(guān)鍵需求(FAB) E：清晰肯定的做好產(chǎn)品說明 E：讓客戶經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品的好處與利益,如何提供經(jīng)驗(yàn),真實(shí)的： 試用，試吃，測(cè)試 觀賞，體驗(yàn)，參與 想像的： 模型，動(dòng)畫，DEMO 敘述，見證，數(shù)據(jù),設(shè)計(jì)產(chǎn)品的真實(shí)經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)產(chǎn)品的想像經(jīng)驗(yàn),範(fàn)例,只要您今天決定安裝這套傳輸信息量大，下載速度快的網(wǎng)路系統(tǒng)，晚上您就可以跟家人一起欣賞任您選擇多達(dá)百部以上的網(wǎng)上電影。 使用這套最新研發(fā)的軟件，您只要一開機(jī)並按下指令，就可以看到昨天的銷售資料，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)有非常大的幫助。,確認(rèn)客

36、戶是否認(rèn)同,觀點(diǎn)是說服力的關(guān)鍵 重要的不是您說了什麼， 而是客戶認(rèn)為的是什麼。 因此要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 最好的是讓客戶說服自己,確認(rèn)客戶認(rèn)同例句,您剛剛看了產(chǎn)品的示範(fàn)，您感覺如何呢？ 您看這套系統(tǒng)傳輸速度這麼快，是不是可以有效滿足你的需求呢？,Present的方式,靜態(tài)報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào) 書面提案,動(dòng)態(tài)實(shí)體示範(fàn),產(chǎn) 品 示 範(fàn) Demonstration,產(chǎn)品示範(fàn), 為何需要示範(fàn) 幫助結(jié)案 建立專業(yè)形象 到客戶處瞭解客戶 熟悉較多的客戶 推銷公司形象,產(chǎn)品示範(fàn), 選擇 Demo 之時(shí)機(jī) 靜態(tài)簡(jiǎn)報(bào)之後 壓軸,產(chǎn)品示範(fàn), 充分事先準(zhǔn)備 準(zhǔn)備些什麼？ 1. 瞭解並熟悉示範(fàn)的過程 2. 示範(fàn)的地方，風(fēng)水如

37、何？水、電？ 3. 參加人數(shù) 4. 零配件檢查 5. 實(shí)地先操作,產(chǎn)品示範(fàn), 熱忱表演 這面板的設(shè)計(jì)整齊簡(jiǎn)單 您看，我們工程師花了很多精神設(shè)計(jì)，使得這面板一目瞭然，操作十分簡(jiǎn)單,說服性簡(jiǎn)報(bào),決定目標(biāo) 調(diào)查需求、期待及背景 滿足需求 達(dá)成任務(wù),簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,1. 決定目標(biāo) 6W + 1H,簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,2. 分析對(duì)象，影響他人 知己知彼、百戰(zhàn)百勝,簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,3. 準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)大綱 (開場(chǎng)、正文、結(jié)尾),簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,4. 底定簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容及細(xì)節(jié) SWOT Analysis,簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,5. 選擇 準(zhǔn)備視聽輔助器材 白報(bào)紙、螢?zāi)?幻燈機(jī) 錄音(影)帶 投影片、投影機(jī)及投影筆 PC 麥克風(fēng)

38、白板及白板筆,簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,6. 環(huán)境準(zhǔn)備 座位安排 燈光控制 時(shí)鐘位置,簡(jiǎn)報(bào)規(guī)劃的步驟,7. 練習(xí) 3D - Discuss - Debate - Demo,簡(jiǎn)報(bào)進(jìn)行技巧,1. 開場(chǎng)：加深印象、態(tài)度、聲調(diào) 2. 肢體語言：手勢(shì)、走動(dòng)、眼光、停頓 3. 控制局面的秘訣 4. 克服緊張及恐懼 5. 提示卡準(zhǔn)備及使用 6. 注意簡(jiǎn)報(bào)環(huán)境,專業(yè)簡(jiǎn)報(bào)的檢核表,1. 儀容 & 身體狀況 (整齊、清潔、俐落、自信) 2. 環(huán)境、設(shè)備 3. 時(shí)間 4. 內(nèi)容增減,應(yīng)付及回答問題、處理異議,1. 回答問題之技巧 2. 處理異議的程序 - 設(shè)身處地做出反應(yīng) - 提出問題澄清異議 - 提出答案 3. 如何處理異

39、議 LISTEN,書面簡(jiǎn)報(bào)的組織、架構(gòu)及格式內(nèi)容,1. 組織： 你的想法 希望客戶採(cǎi)取的行動(dòng)步驟 對(duì)客戶之了解 審視你的想法並檢驗(yàn)所提出的利益是否為客戶真正的考量,書面簡(jiǎn)報(bào)的組織、架構(gòu)及格式內(nèi)容,2. 架構(gòu)比例： 介紹 10 % 主體 85 % 結(jié)論 5 %,書面簡(jiǎn)報(bào)的組織、架構(gòu)及格式內(nèi)容,3. 提案格式 - 目標(biāo)-障礙 - 想法-利益 - 證明-摘要 - 行動(dòng),客戶異議處理技巧,歡 迎 異 議,客戶如果沒有異議 表示沒有購(gòu)買慾 表示對(duì)你的產(chǎn)品沒有興趣 表示公司不需要業(yè)務(wù)人員,每個(gè)異議都是機(jī)會(huì),學(xué)完本單元後您應(yīng)該能：,判別五種類型異議 學(xué)習(xí)克服異議技巧 學(xué)習(xí)價(jià)格異議的處理 瞭解克服異議的準(zhǔn)備要

40、點(diǎn) 增強(qiáng)銷售自信 跨越銷售障礙,客戶的態(tài)度,接納： 客戶表現(xiàn)出認(rèn)同，接納，信任或喜悅的態(tài)度 異議： 客戶表現(xiàn)出冷漠，抗拒，排斥，懷疑或不信任的態(tài)度,認(rèn)識(shí)異議,每次銷售都會(huì)有異議 異議乃是攀向成功銷售的階梯 解決異議的關(guān)鍵是觀點(diǎn) 異議不會(huì)超過六類，稱為六點(diǎn)法則 異議表達(dá)的方式有五種,異議六點(diǎn)法則,產(chǎn)品本身 產(chǎn)品形式及功能 付款方式 價(jià)格 安全性 服務(wù)（售前、售中、售後）,異議六點(diǎn)法則,寫出貴公司產(chǎn)品常見異議：,表達(dá)異議的方式,一般性 主觀性 冷漠性 懷疑性 抗拒性,一般性異議的處理,客戶希望瞭解客觀的情況 例如： 有幾種顏色？ 多久可以送貨？ 技巧： 直接給予答案 或是加問幾個(gè)問題後給予答案,一

41、般性異議的處理,您的產(chǎn)品例句： 多久可以裝機(jī)（上線使用)？ 有幾種付款方式？,主觀性異議的處理,客戶主觀的排斥 例如： ERP都沒用 這種設(shè)備根本不行 技巧： 您為什麼會(huì)有這種感覺呢？ 您的意思是.？,主觀性異議的處理,您的產(chǎn)品例句： 你們的服務(wù)不好！ 這種系統(tǒng)對(duì)我而言，根本沒用,冷漠性異議的處理,客戶不感興趣或反應(yīng)冷淡 例如： 不吭聲 我不覺得我們需要更換設(shè)備 技巧： 使用問句再度詢問需求 例如：您心裡似乎還有一些疑問，讓您不願(yuàn)意繼續(xù)談下去，我可以請(qǐng)問是什麼嗎？,冷漠性異議的處理,您的產(chǎn)品例句： 我不認(rèn)為我們需要更新系統(tǒng) 我沒時(shí)間聽你說明,懷疑性異議的處理,客戶不相信產(chǎn)品的特點(diǎn)或利益 例如：

42、 我不認(rèn)為這機(jī)器能用這麼久 你們真的能準(zhǔn)時(shí)裝機(jī)嗎？,懷疑性異議的處理,技巧： 再次介紹優(yōu)點(diǎn) 提出證據(jù) 詳細(xì)介紹利益 例句： 這套傳輸信息量大的系統(tǒng)是經(jīng)嚴(yán)格測(cè)試通過，目前已經(jīng)有上千家用戶正在使用，證實(shí)的確可以節(jié)省時(shí)間並有效提昇工作效率,懷疑性異議的處理,您的產(chǎn)品例句：,抗拒性異議的處理,客戶反對(duì)或抗拒產(chǎn)品或服務(wù) 例如： 這玩意未免太重了 這價(jià)格和我們的預(yù)算差距太大 技巧： 誤解：重複直接回答 抗拒：重複強(qiáng)調(diào)其他利益,抗拒性異議的處理,技巧： 誤解：重複直接回答 抗拒：重複強(qiáng)調(diào)其他利益 例句 這個(gè)價(jià)格的確不低，在這裡我要提醒您它可以幫您節(jié)省時(shí)間提高工作質(zhì)量，請(qǐng)算算這樣能為您創(chuàng)造多少的價(jià)值呢？,抗拒

43、性異議的處理,您的產(chǎn)品例句：,處理異議的特別技巧,及時(shí)逆轉(zhuǎn)法 讓步法則 3F法 五步法,及時(shí)逆轉(zhuǎn)法,使用時(shí)機(jī)：初期的異議、冷漠或抗拒 句型：就是因?yàn)樗晕也?例句： 就是因?yàn)槟苊?，所以我才特別來拜訪您 就是因?yàn)槟囘^很多產(chǎn)品都無效，所以我才. 就是因?yàn)槟X得對(duì)您沒什麼幫助，所以我才特別約時(shí)間來拜訪您.,及時(shí)逆轉(zhuǎn)法,例句： 就是因?yàn)槟鷽]空，我才特別來拜訪您，像您這麼成功的人士，我更要專程來跟您學(xué)習(xí)（請(qǐng)教）我們約個(gè)時(shí)間談?wù)労脝幔?就是因?yàn)槟?jīng)有不好的被推銷經(jīng)驗(yàn)，所以我才特別約時(shí)間來拜訪您，希望有機(jī)會(huì)能幫得上忙.,讓步法則,使用時(shí)機(jī)：初期的異議，冷漠或抗拒 句型： 請(qǐng)放心，我不是.只是 例句：

44、王經(jīng)理，請(qǐng)放心，我不是來推銷產(chǎn)品，我只是想提供您最近許多公司使用以後有效降低成本的方案，至於買不買產(chǎn)品完全由您決定 羅主任，請(qǐng)放心，我不是來賣產(chǎn)品的，我只是想提供有關(guān)更方便接收網(wǎng)路信息的方法給您參考，至於接不接受完全由您來選擇,讓步法則,例句： 林總監(jiān)，請(qǐng)放心，我不是來銷售產(chǎn)品，我只是想提供您一個(gè)許多公司使用以後提昇業(yè)績(jī)的方案，我不會(huì)耽誤您太多寶貴的時(shí)間，至於有沒有效，完全由您判斷 孫經(jīng)理，請(qǐng)放心，我不是來賣產(chǎn)品的，我只是想提供您有關(guān)信息技術(shù)如何幫我們降低成本與提高績(jī)效的方法，是否對(duì)您有幫助完全由您來選擇，由您來決定,3F法,使用時(shí)機(jī)：簡(jiǎn)單的異議 句型：感受，認(rèn)為，發(fā)現(xiàn) 例句： 李先生，我瞭解

45、您的感受，這產(chǎn)品的確不便宜，當(dāng)初OO公司陳經(jīng)理一開始也是這麼認(rèn)為，後來使用後他發(fā)現(xiàn)效果非常好，算下來其實(shí)並不貴.,3F法,例句： 張小姐，我瞭解您的感受，這產(chǎn)品的確不普遍，當(dāng)初OO公司趙經(jīng)理一開始也是這麼認(rèn)為，後來經(jīng)過深入瞭解後他發(fā)現(xiàn)只有真正懂得使用的人，才有福氣可以享受他所帶來的好處與利益.,五步法,使用時(shí)機(jī)：複雜的異議 例句： 是的 認(rèn)同的理由 轉(zhuǎn)折 說明 締結(jié),五步法,例句： 是的，這營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)的確不是很到位，換成是我，肯定會(huì)更生氣，這樣吧，是不是讓我先瞭解您的想法，我們?cè)偻抡劊X得這麼做好嗎？ 是的，這是一個(gè)很好的問題，同時(shí)要向您說明的是，因?yàn)檫@是經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)五年研發(fā)證實(shí)有效才正式

46、推出的系統(tǒng)，請(qǐng)問您預(yù)算許可的話，會(huì)在什麼時(shí)候安裝呢？,常見的價(jià)格異議,太貴了 比想像貴 預(yù)算不足 能不能便宜一些,價(jià)格異議的處理,重點(diǎn)在於價(jià)值 先判定有無需求 尚無需求：隔離法 不 確 定：確認(rèn)法 已經(jīng)有需求：三明治法,價(jià)格異議的處理,尚無需求：隔離法 我知道價(jià)格對(duì)您很重要，因?yàn)榭钍胶芏?，是不是讓我們先探討您的需求，等確認(rèn)想要購(gòu)買的型號(hào)，我們?cè)賮碚剝r(jià)格. 我知道價(jià)格對(duì)您很重要，是不是讓我們瞭解您的需求以後，我們?cè)賮碚剝r(jià)格，也請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格,價(jià)格異議的處理,不 確 定：確認(rèn)法 請(qǐng)問價(jià)格是不是您做決定的唯一（主要）因素呢？ 是的，運(yùn)用處理技巧 不是，哪麼您還關(guān)注什麼因素呢？

47、除了這個(gè)因素之外，還有其 他的嗎？ 是否還有讓您猶豫不決的原 因嗎？,價(jià)格異議的處理,已經(jīng)有需求：三明治法 產(chǎn)品的實(shí)體與特性 價(jià)格 好處與利益 例句：這套系統(tǒng)具有傳輸信息量大，速度快的優(yōu)點(diǎn)，每天只要不到兩塊錢，就可以得到工作效率的提昇，更重要的是對(duì)於忙碌的現(xiàn)代人來說，更是節(jié)省時(shí)間的有效利器,價(jià)格異議的處理,已經(jīng)有需求：三明治法 例句：這張根據(jù)您的需求為您精心設(shè)計(jì)的保單，算算每天花不到一塊錢，就可以當(dāng)您發(fā)生意外的時(shí)候，您的家人依然可以過著無憂無慮的生活，並且多一份安全感和保障,價(jià)格異議處理技巧,差距法：和您的想法差距有多少呢？ 理直氣壯法：這是值得的 合理法：因?yàn)椋ㄖ放疲?延伸法：可用十年，

48、平均每天只需 比較法：XX牌的產(chǎn)品需要OO 請(qǐng)教法：您建議怎麼做呢？,處理假異議的三個(gè)步驟,Step1：做個(gè)人際關(guān)係陳述語，然後移到你的簡(jiǎn)報(bào)，不去抵擋它，給他個(gè)機(jī)會(huì)自動(dòng)離開。 Step2：如果這個(gè)異議一再重覆，就把它當(dāng)做真異議，再測(cè)試它的強(qiáng)度，適當(dāng)?shù)奶幚硭?，這時(shí)候我們就要用到主動(dòng)傾聽的技巧了。 Step3：如果你已遇到一連串的假異議，相當(dāng)可能在其背後有一個(gè)未說出的異議。用一個(gè)非直接的開放性問句來坦白問客戶他有什麼難解的問題。,處 理 假 異 議例子,客戶之採(cǎi)購(gòu)一直認(rèn)為你的價(jià)格太高，並說謊別的競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格低很多，如果不大幅降價(jià)，那就別玩了。你會(huì)如何處理? 他又提出類似“聽說你們公司的服務(wù)太差，本

49、來總經(jīng)理不考慮買你們的，可是我覺得你蠻誠(chéng)懇，給你試試看?！眮K要你降價(jià)否則他也幫不上忙。你會(huì)如何處理? 你做了確認(rèn)，也降價(jià)，但他仍不滿意。他又提一些“你們達(dá)基維修老要收很高的費(fèi)用，我們付不起”之類的異議。你會(huì)如何處理?,處 理 假 異 議例題,步驟一 以人際關(guān)係陳述語來緩衝一下 “我們公司有比較高的價(jià)格，當(dāng)然我們也提供比較高的價(jià)值啊！請(qǐng)看看用這臺(tái)儀器，測(cè)試時(shí)間只有這麼短，想想看你節(jié)省了好多錢!”,步驟二 “很明顯的，你對(duì)這臺(tái)的價(jià)錢那麼在意，實(shí)在出乎我的預(yù)期，你覺得價(jià)錢的問題真得讓我們沒辦法再談下去嗎？”,處 理 假 異 議例題,步驟三 “我很困惑，你似乎對(duì)產(chǎn)品有一連串的問題，我們已解決了所有的疑

50、問，可是你仍然不滿意，是不是有其它事呢？是不是我或杰達(dá)在以前使您失望過呢？” “那麼是什麼呢？” 然後就安靜下來，靜待他來回答你的問題，這樣應(yīng)該可以把真異議帶出來，以便使你能處理。,處 理 假 異 議例題,異議可能是購(gòu)買訊號(hào)- “處 理” 異議 不是 “回答” 異議 客戶只是鎖定你無法回答的異議時(shí)-這不會(huì)丟臉的，應(yīng)轉(zhuǎn)而讓他說出採(cǎi)購(gòu)流程或注意要買的理由 事先準(zhǔn)備-專業(yè)的業(yè)務(wù)人員不會(huì)等到他的客戶來教育他,總 論,結(jié)案 (Closing),一切的努力所為何來？ 業(yè)務(wù)人員的主要職責(zé) 於最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)協(xié)助客戶做成最後的決定取得訂單 When How,結(jié)案的時(shí)機(jī),當(dāng)購(gòu)買訊息出現(xiàn)時(shí) 客戶要求時(shí),結(jié)案的時(shí)機(jī),什麼是購(gòu)買訊息 (Buying Signal) 語言性購(gòu)買訊息 非語言性購(gòu)買訊息,語言性購(gòu)買訊息 詢問最後價(jià)格 - Price 確認(rèn)細(xì)部規(guī)格 -