1、1,為客戶服務的同時達到自己的經(jīng)濟目標,2,從時代改變看顧客滿意度 服務人員的應有服務 關心客戶的五大步驟 接待顧客的六項原則 提升客戶的接待技巧 產(chǎn)品成交的步驟 產(chǎn)品成交的技巧 服務與銷售關鍵字,課 程 大 綱,3,從時代改變看顧客滿意度,時代的變化,消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向,因服務的魅力而購買 因為商品的魅力而購買,4,超越顧客滿意度,5,服務人員的應有服務,關心客戶 良好的禮儀 適當?shù)膬x容 親切的態(tài)度 適當?shù)膯柡?愉快的表情 正確的用字遣詞 正確的接待流程 符合客戶需求的成交方式,6,關心客戶的五大步驟,站在與客戶相同的立場 以客戶的想法來感同身受 隨時注意顧客的感覺和表情

2、表現(xiàn)願意提供客戶協(xié)助的意願 透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞,7,關心客戶的五大步驟,用心傾聽 排除外在的干擾(如電話) 鼓勵客戶說出想法或感受 讓客戶知道您是了解他的感受 對顧客的情況感同身受 感謝客戶所做的事或所說的話 對客戶狀況表示了解 保證為客戶提供良好的服務,8,關心客戶的五大步驟,五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 取得同意或提供一些建議 將焦點集中在正面的思考上 表現(xiàn)自信 尊重客戶,9,何謂接待顧客?,接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 讓顧客有一個舒適的環(huán)境 以專業(yè)的知識協(xié)助顧客 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的

3、商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力,10,接待顧客的六項原則,保持專業(yè)銷售意識 了解商品知識 關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業(yè)界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法,11,接待顧客的六項原則,2 了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手 公司資訊 書籍 業(yè)界的雜誌 媒體 網(wǎng)路 使用者的感受,12,接待顧客的基本原則,站在顧客的立場來思考 顧客進到營業(yè)場所 顧客等候時 客戶看到設備或產(chǎn)品時的想法 隨時重視客戶的感受 不以外表來判斷客戶 差別與區(qū)別的

4、不同 團隊合作,13,接待顧客的八個流程,準備 等待 迎接 提議 銷售 提示 說明 體驗 定案 結帳 要求轉介紹 送客,14,提升客戶接待技巧,站立的位置 要帶領客戶時 坐下的位置 讓顧客等候時的做法 說明商品時的方法 (多用詢問句) 向客戶提問時的方式,15,不能有的七種服務態(tài)度,漠不關心 視若無睹 機器化動作 冷淡 僅按程序做事 把顧客當小孩子 互推皮球,16,產(chǎn)品成交的步驟 一,吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力 依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦? 您有沒有覺得現(xiàn)代人的飲食營養(yǎng)不均衡? 您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內就達到有氧運動的最佳效果嗎? 您知道有酵素可

5、以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平衡發(fā)展嗎? 練習看看將分析結果與產(chǎn)品改成問句,17,產(chǎn)品成交的步驟 二,了解顧客的需求 要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒.) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方?,18,產(chǎn)品成交的步驟 三,用我們的產(chǎn)品來改善顧客的生活 顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養(yǎng)系列後皮膚會如何完美? 使用環(huán)保用品系列對家人有什麼幫助? 介紹的產(chǎn)品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產(chǎn)品與顧客的生活做結合.,19,產(chǎn)品成交的步驟

6、 四,解除顧客關心的領域與成交 回答客戶問題的原則是: 簡單,告知優(yōu)點,好的肯定式詢問,假設成交 強調產(chǎn)品的唯一性 最後說出總投資金額與每日投資金額 價錢一定要在最後說 從高而低說 說了就要嘗試成交 掌握成交時機 立即使用療程，馬上讓身體更健康,20,產(chǎn)品成交的技巧(說服力),成為卓越服務人員的秘訣 顧客會買的理由: 想要的感覺 問題的解決 顧客不會買的理由 不夠痛苦 強調客戶沒有這些商品的缺點: 要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事 不改善身體的狀況會如何的影響健康,21,服務提升 業(yè)績倍增,將服務客戶納入系統(tǒng)化 有效運用表格工具 運用科技(e-mail)或卡片關心客戶 將每次的服務心得紀錄下來 電話是良好的服務和邀約工具 每一句服務與銷售話語都與顧客相關 每一分每一秒都做最有生產(chǎn)力的事情,22,如何面對客戶投訴,面對顧客的投訴要耐心聽取，試想顧客遇到不滿意的地方已經(jīng)心情不好，作為客服人員態(tài)度也不好的話，只會火上加油，因此，耐心聽取是解決投訴問題的最好方法。從而顧客會感覺到優(yōu)質的服務，因此會把很多事情簡單化。 客服團隊優(yōu)質的服務為公司帶來良好的業(yè)績，良好的信譽，良好的企業(yè)形象。在客服團隊的角度來看，1個滿意的顧客會告訴1至5個人，100個滿意的顧客就會帶來25個新客戶，這樣，公司的業(yè)績就會不斷上升