1、民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第五章 民航旅客的情緒情感,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 掌握情緒情感的概念。 明確情緒情感兩者之間的聯(lián)系和差異。 了解情緒情感的分類。 掌握影響旅客情緒情感變化的因素。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,一、情緒情感的概念 情緒和情感統(tǒng)稱為感情，是人的心理活動中十分重要而又復(fù)雜的方面，指人對于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度，是人的需要得到滿足與否的反映。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異 短暫而強(qiáng)烈的具有情景性的感情反應(yīng)是

2、情緒，如憤怒、恐懼、狂喜等。 穩(wěn)定而持久的、具有深沉體驗(yàn)的感情反應(yīng)是情感，如自尊心、責(zé)任感、熱情等。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,二、情緒與情感的聯(lián)系和差異,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,三、情緒和情感的分類 （一）情緒的分類 根據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)烈程度和持續(xù)時(shí)間，可分為三種狀態(tài)：,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第一節(jié) 情緒情感概述,三、情緒和情感的分類 （二）情感的分類,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第二節(jié) 影響旅客情

3、緒情感變化的因素,一、服務(wù)因素 整個(gè)服務(wù)流程都應(yīng)順暢無阻； 必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微地為乘客服務(wù)。 打造優(yōu)質(zhì)民航服務(wù)需多方形成合力。,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素,二、服務(wù)環(huán)境因素 民航服務(wù)環(huán)境是指整個(gè)民航服務(wù)流程中，服務(wù)氛圍給旅客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感，它包括了民航服務(wù)過程中旅客可以看到、感受到各種硬件環(huán)境和服務(wù)人員的服務(wù)等。,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素,三、旅客的需要 不同的旅客會有不同的需要，當(dāng)旅客的需要得到滿足時(shí)，自然就會產(chǎn)生積極的情緒，反之，則會產(chǎn)生消極的情緒。,。,民航服務(wù)心理學(xué),第五章 民航旅客的情緒情感,第二節(jié) 影響旅客情緒情感變化的因素,四、旅客自身的因素 首先，認(rèn)知因素。 其次，旅客因身體狀況不佳、自身情緒低落或情緒激動、飲酒過度