1、藥品零售管理新型藥房管理模式探索,鄭光明 2011年3月25日 tel,關(guān)于本管理課程,4.2日講解1；4.3日講解2、3。,1、新模式藥房管理概念講解。,2、人員管理（軟件管理）。,3、形象管理（硬件管理）。,1、新模式藥房管理概念講解。,全開架式藥店,圖為深圳海王星辰藥房。 開架式藥房已經(jīng)成為大中型城市藥店的主流經(jīng)營模式，其優(yōu)點(diǎn)為：給顧客提供了更好的感官、觸覺和認(rèn)知。為藥店多元化經(jīng)營、黃金陳列、自營產(chǎn)品推薦、藥店促銷提供了方便條件；但同時(shí)也帶來了很多的問題：例如，防損工作，推薦藥品不合理失去顧客信任等。首先讓我們了解以上的概念。,1、新模式藥房管理概念講解。,多元

2、化經(jīng)營（混業(yè)經(jīng)營）,圖為顧客在藥房自行選擇保健食品。 多元化經(jīng)營是指：藥房除了正常銷售處方與非處方藥之外，還顧客提供了洗滌日化品、保健食品、其他功能食品（大保?。?、醫(yī)療器械、消殺用品、母嬰用品、藥妝、甚至普通食品、日常生活用品等，其實(shí)統(tǒng)稱為非藥品。多元化經(jīng)營為提高藥店毛利率、提高客單價(jià)（來客數(shù)）提供了堅(jiān)實(shí)的保障，同時(shí)也滿足了顧客預(yù)防、自我診療、保健、便捷消費(fèi)的需求。,開架式貨架大大提高了非藥品的曝光率，提升了顧客的消費(fèi)需求。,1、新模式藥房管理概念講解。,黃金陳列法則,圖為海王星辰陳藥房列于黃金位置的藥品。 黃金陳列法則簡(jiǎn)單的講就是將自營商品、促銷商品陳列于與顧客視線相平的優(yōu)勢(shì)位置。這樣陳列大

3、大提高該類品種在顧客眼前的曝光率，提高銷售機(jī)會(huì)。與之相對(duì)應(yīng)的是將品牌商品陳列于劣勢(shì)位置。陳列的其他要求是：豐滿度高、相關(guān)度高、重點(diǎn)保護(hù)高價(jià)值藥品。,開架式貨架大大提高了非藥品的曝光率，提升了顧客的消費(fèi)需求。,1、新模式藥房管理概念講解。,自營商品（感官分類）,要把握好“搖錢樹”商品，也就是自營商品的銷售。,銷量,1、新模式藥房管理概念講解。,采購管理（數(shù)據(jù)分類：店長注意庫存上下限）,品規(guī)占比,1、新模式藥房管理概念講解。,消費(fèi)習(xí)慣（顧客分析）,不能自我選擇商品， 經(jīng)過推薦可以接受。,直接選擇所需商品，,占比40%,占比20%,占比40%,可以改變。,不能改變意圖。,堅(jiān)決不能放棄！,1、新模式藥

4、房管理概念講解。,賣點(diǎn)銷售（提高自營商品銷售量）,藥品賣點(diǎn)是：藥品達(dá)成銷售的重中之重，根據(jù)顧客病情與顧客推薦時(shí)必須表述清楚的話語。 店長要組織定期和不定期的自營商品賣點(diǎn)培訓(xùn)。尤其是新引入店面的自營商品，做到每進(jìn)一品，所有店員清楚該品賣點(diǎn)與銷售技巧，必要時(shí)可指定銷售任務(wù)和銷售績(jī)效工資。藥品賣點(diǎn)可以是商品中起作用成分表述、商品認(rèn)同度、商品廠家實(shí)力、商品含量、商品服用量、商品劑型技術(shù)等。,1、新模式藥房管理概念講解。,聯(lián)合銷售（提高客單量）,關(guān)聯(lián)銷售是在得知客戶病情情況下，向顧客提供合理的多種藥品同時(shí)服用，得到更好的療效的銷售方法。店長要注意總結(jié)成冊(cè)，并做成聯(lián)合銷售展示卡向顧客展示，并組織店員實(shí)施交

5、流和培訓(xùn)。聯(lián)合銷售一般包括：對(duì)癥治療的化學(xué)藥與化學(xué)藥聯(lián)合銷售；化學(xué)藥與中成藥聯(lián)合銷售；藥品與保健食品聯(lián)合銷售、品牌與非品牌藥品聯(lián)合銷售等。店員應(yīng)有學(xué)習(xí)手冊(cè)，記錄店長培訓(xùn)交流的聯(lián)合銷售知識(shí)。,1、新模式藥房管理概念講解。,藥品促銷（提高客單和客流法寶）,藥品促銷是藥店吸引客戶進(jìn)店和達(dá)成消費(fèi)的重要手段。促銷的種類主要分為靜態(tài)促銷（視覺促銷）、動(dòng)態(tài)促銷（以商業(yè)活動(dòng)為主）、會(huì)員促銷。靜態(tài)促銷如爆炸花，促銷POP，堆頭，黃金陳列，多件銷售，加錢銷售等。動(dòng)態(tài)銷售主要以發(fā)放傳單，吸引客戶進(jìn)店，以低價(jià)，買贈(zèng)，抽獎(jiǎng)等為主。會(huì)員促銷為專為會(huì)員提供的優(yōu)惠、積分等活動(dòng)。,1、新模式藥房管理概念講解。,績(jī)效工資（提高員

6、工收入與積極性）,績(jī)效工資是藥店提高員工收入和積極性的良好手段，同時(shí)對(duì)提高自營商品銷售額有一定幫助。 制定良好的績(jī)效方案，尤其是自營商品的績(jī)效方案是藥店負(fù)責(zé)人必須做的工作之一。營業(yè)人員編制營業(yè)號(hào)，個(gè)品績(jī)效比例或額度，統(tǒng)一計(jì)算機(jī)管理結(jié)算。并在月終評(píng)出銷售冠軍給以獎(jiǎng)勵(lì)。銷售業(yè)績(jī)不好者提出負(fù)激勵(lì)，并督促其加強(qiáng)學(xué)習(xí)。,1、新模式藥房管理概念講解。,會(huì)員銷售（結(jié)交新朋友，不忘老朋友）,會(huì)員銷售：是各種商業(yè)已經(jīng)熟練使用的銷售方法之一。在藥品零售行業(yè)還屬不成熟階段。會(huì)員銷售是培養(yǎng)忠誠顧客和有效顧客的重要手段。可以做以下工作：1 持會(huì)員卡就可以享受會(huì)員價(jià)。2 會(huì)員日會(huì)員消費(fèi)可享受額外會(huì)員禮品。3 有醫(yī)?？纯?/p>

7、當(dāng)會(huì)員卡使用（登記會(huì)員信息）4 會(huì)員永久買贈(zèng)活動(dòng)。 5 會(huì)員積分。,持醫(yī)保卡消費(fèi)享受會(huì)員優(yōu)惠，并贈(zèng)送健康禮品！,1、新模式藥房管理概念講解。,盤點(diǎn)（靜態(tài)盤點(diǎn)、動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)、貴重交接）,每天：貴重藥品交接 交接班對(duì)班有權(quán)利抽查20個(gè)動(dòng)銷產(chǎn)品庫存與實(shí)貨相符情況，出現(xiàn)問題應(yīng)在責(zé)任人績(jī)效工資中扣除。 每周：動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，對(duì)本周內(nèi)動(dòng)銷產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)。差錯(cuò)率低于0.3%不進(jìn)行賠償。高于0.3%損失部分在責(zé)任人績(jī)效工資中扣除。 每月：靜態(tài)盤點(diǎn)，對(duì)所有庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。差錯(cuò)率低于0.3%不進(jìn)行賠償。高于0.3%損失部分在責(zé)任人績(jī)效工資中扣除。,1、新模式藥房管理概念講解。,防損工作,開架式藥房有一個(gè)弊端就是顧客可以與藥品充

8、分接觸。于是存在丟失問題。丟失主要以下情況：1、拼裝。2、掉包。3、互換。4、團(tuán)伙盜竊。5、偷吃。6、直接偷走或不付款離開。7、內(nèi)盜。,解決辦法： 1、中小藥房全員防損，個(gè)人承擔(dān)負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生、補(bǔ)貨、養(yǎng)護(hù)、盤點(diǎn)等工作外，還要負(fù)責(zé)承擔(dān)防損工作，店長、收銀員同時(shí)關(guān)注防損工作。店內(nèi)張貼監(jiān)控標(biāo)語。 2、重點(diǎn)盯可以人員，正常買藥顧客不會(huì)在同一位置停留過久或反復(fù)打開包裝。 3、收銀員注意包裝。營業(yè)員如不忙與顧客隨行完成付款。 4、相互監(jiān)督，隨時(shí)關(guān)注貴重藥品，責(zé)任到人。 5、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)現(xiàn)問題人員。,2、人員管理（軟件管理）。,3、形象管理（硬件管理）。,2、人員管理（軟件管理）。,如何達(dá)成銷售？做別人喜歡的事,營業(yè)

9、員,顧客,產(chǎn)品,形象佳 態(tài)度好 專業(yè)素質(zhì)高,品種多 價(jià)格低 有賣點(diǎn),滿意 有次需求,2、人員管理（軟件管理）。,問病賣藥了解顧客,善待顧客了解顧客開發(fā)顧客影響顧客迎合顧客。 店長應(yīng)監(jiān)督店員保證“問病賣藥”即充分了解顧客所需后，銷售給其合適的藥品，并盡量達(dá)成自營品種的銷售。,2、人員管理（軟件管理）。,不斷學(xué)習(xí)了解商品,掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)，掌握聯(lián)合銷售知識(shí)。 每個(gè)店員準(zhǔn)備學(xué)習(xí)培訓(xùn)本。店長應(yīng)組織店員交流學(xué)習(xí)或集中培訓(xùn)自營商品賣點(diǎn)，保證營業(yè)員掌握自營商品銷售技巧，和商品的聯(lián)合銷售技巧，并采取抽查、考試等方式隨時(shí)監(jiān)督。,2、人員管理（軟件管理）。,堅(jiān)持耐心了解自己,可以被別人接受的人一定得到社會(huì)的尊敬。 每

10、個(gè)店員必須做到的第一件事就是善待顧客。店長應(yīng)監(jiān)督店員接待顧客態(tài)度，對(duì)顧客投訴、建議、缺少藥品需求要登記造冊(cè)，在早會(huì)是開會(huì)商議解決。,2、人員管理（軟件管理）。,績(jī)效考核提高工作積極性,員工薪資應(yīng)由基本工資加績(jī)效工資兩部分組成。 績(jī)效工資應(yīng)由以下幾個(gè)部分組成：1、銷售績(jī)效（應(yīng)用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)計(jì)算并應(yīng)指定基本任務(wù)，按完成任務(wù)情況發(fā)放銷售績(jī)效） 2、工作態(tài)度績(jī)效 3、學(xué)習(xí)績(jī)效 4、銷售方法績(jī)效 5、防損工作績(jī)效。店長應(yīng)制定詳細(xì)的績(jī)效獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。,3、形象管理（硬件管理）。,人員形象,產(chǎn)品形象,店面形象,3、形象管理（硬件管理）。,促銷形象,3、形象管理（硬件管理）。,店長應(yīng)制定年度促銷計(jì)劃,內(nèi)容包括：時(shí)間、主題、贈(zèng)品、庫存調(diào)整、禮儀、人員等。,3、形象管理（硬件管理）。,店長應(yīng)制每周價(jià)格調(diào)查計(jì)劃。,內(nèi)容包括：商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)戶名稱、調(diào)查品種、價(jià)格等信息。并盡快對(duì)自