1、電話營(yíng)銷技巧,電話營(yíng)銷的特性,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息,電話銷售人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營(yíng)銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。,營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g

2、浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程,最好的拜訪過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷,電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面.人是感性的動(dòng)物,電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備工作,獲取客戶基本信息 研究客戶基本資料 準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料 了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 自我狀態(tài)調(diào)整 物品準(zhǔn)備,研究客戶基本資料,在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，電話銷

3、售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所好。,準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料,包括產(chǎn)品的價(jià)格表、宣傳資料、功能與應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時(shí)可以及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞給客戶,了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī),每一位客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最終動(dòng)機(jī)可以歸納為兩大類：一類動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處；另一類動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí)，一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能,自我狀態(tài)調(diào)整,在開(kāi)始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓

4、客戶接受你，就必須讓他透過(guò)你的聲音感受到你的笑容和友善,物品準(zhǔn)備,通話提綱、用來(lái)記錄的筆和紙、一杯溫開(kāi)水（當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝水可以松弛聲帶）。,通話內(nèi)容,開(kāi)場(chǎng)白: 電話銷售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使客戶產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類型有相同背景法、緣故推薦法、老客戶回訪等方法,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客

5、戶知道下列2件事： 我是誰(shuí)/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？,開(kāi)場(chǎng)白,常用的開(kāi)場(chǎng)白類型介紹如下： 1、 孤兒客戶法 2、 好友推薦法 3、 針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù) 4、 相同背景法。,孤兒客戶法,王先生，您好，我是中國(guó)廢舊物資網(wǎng)的林心如，在半年前我和您通過(guò)一次電話，不知道您現(xiàn)在有沒(méi)有計(jì)劃做網(wǎng)絡(luò)這一塊，我公司最近推出一個(gè)最新的服務(wù)，我感覺(jué)非常的不錯(cuò)想向您介紹一下，肯定您會(huì)感興趣的?，F(xiàn)在方便嗎,好友推介法,王先生，我是中國(guó)廢舊物資網(wǎng)的林心如，您的朋友xx叫我打電話給您，他覺(jué)得我們公司的中廢通服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣？,相同背景法,王先生，我是中國(guó)廢舊物資網(wǎng)的林心如，我打電話給

6、你的原因是許多您的同行（XX公司）已經(jīng)注冊(cè)了我們的中廢通會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少宣傳費(fèi)用，并帶來(lái)了客戶。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在做了/了解那些產(chǎn)品嗎？,針對(duì)老客戶的開(kāi)場(chǎng)話術(shù),王先生，我是中國(guó)廢舊物資網(wǎng)的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，我們公司最近在搞優(yōu)惠活動(dòng)，很多客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？,有效詢問(wèn),有效詢問(wèn):客戶公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求 介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益,有效詢問(wèn),確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)信息(客戶對(duì)什么

7、有興趣, 客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息) 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo),電話溝通失敗的幾點(diǎn)總結(jié)：,1 、客戶不太需要你所提的服務(wù)/沒(méi)有宣傳計(jì)劃。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、電話銷售人員銷售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問(wèn)題。 3、電話銷售人員說(shuō)的太完美，讓人生疑。 4、費(fèi)用太高的問(wèn)題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。 7、電話銷售人員介紹的服務(wù)不夠充分。 8、害怕被騙。,有效結(jié)束電話,如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。 注意;不要講太久：如果針對(duì)產(chǎn)品講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題,有效結(jié)束電話,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝?生，謝謝您對(duì)我工作的支持” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。,隨時(shí)提醒自己,1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏； 2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象； 3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩?lái)電都能創(chuàng)造價(jià)值； 4、打電話是最簡(jiǎn)單