1、專賣店銷售服務禮儀,服務的重要性？,據(jù)調查 對于100%的顧客，過于熱情，流失比例為1%；對于100%的顧客，過于冷漠，流失比例為90%.,案 例,導購服務基本規(guī)范,（一）儀容儀表 （二）儀態(tài) （三）服務語言 （四）電話禮儀 （五）傳真機的使用 （六）售后服務禮儀 （七）職業(yè)素養(yǎng),（一）儀容 儀表,1、頭發(fā),干凈利索 女士長發(fā)盤起帶頭花,男士不留長發(fā) （側不過耳，后不過領）,無頭屑 不油膩 無怪異顏色,頭花一致,（一）儀容 儀表,面容干凈 口氣清新 牙齒潔白 女士化淡妝 無濃妝艷抹 無殘妝 男士不留胡須,（一）儀容 儀表,保持干凈 指甲2mm 指甲內無污垢 可涂無色指甲油,（一）儀容 儀表,不

2、佩戴手鏈、戒指 頭飾：深色最佳 耳飾：耳釘（1對） 男士不可佩戴耳釘、項鏈,（一）儀容 儀表,穿工裝 整潔 規(guī)范 工作服不能混亂搭配 服裝無破損,（一）儀容 儀表,工號牌、笑臉 端正佩戴于左胸前,（一）儀容 儀表,7、襪子,8、鞋,（二）儀態(tài),1、微笑服務,鏡子練習法 筷子練習法,微笑練習,（二）儀態(tài),2、站,抬頭 目光平視前方 腰部挺直 女士雙腳成丁字 男士雙腳呈V字,忌諱動作： 手插衣袋 雙手叉腰、抱胸 依靠貨架或收銀臺,站姿練習,（二）儀態(tài),上身挺直 一腳在前，腳掌踩實 一腳在后，腳尖點地 偏向顧客的方向腿立起,3、蹲,蹲姿練習,（二）儀態(tài),4、走,抬頭、挺胸、收腹 重心稍向前傾 目光平

3、視前方 表情自然,雙臂自然擺動 （幅度30-40） 腳跟先著地 步履輕盈 步幅適中（一腳長度）,（二）儀態(tài),5、指引,近距離指引： 五指并攏、伸直向上 胳膊彎曲,遠距離指引： 五指并攏、伸直，掌心向上 胳膊伸直，略微向上傾斜,（二）儀態(tài),左手托起產品 右手五指并攏 手掌伸直指向產品 雙眼看向顧客眉心或鼻尖,6、介紹,（二）儀態(tài),8、收銀服務步驟,核對尺碼,確認價格,打包動作,護理方法,（二）儀態(tài),7、收銀服務禮儀,（三）服務語言,1、五聲服務 （1）迎客聲 （2）答客聲 （3）抱歉聲 （4）答謝聲 （5）送客聲,五聲服務具體內容,（三）服務語言,2、基本文明用語11字 “您” “您好” “請”

4、 “謝謝” “對不起” “再見”,（三）服務語言,3、恰當稱呼 叔叔 阿姨 美女 帥哥 先生 女士 大哥 大姐 妹妹,（三）服務語言,4、店堂忌語 （1）粗話、臟話、諷刺 （2）不尊重的稱呼 （3）不負責任的話 （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格,（四）電話禮儀-撥打電話,案例：李先生三個月前買了一雙商務休閑鞋， 前天送到店里來維修鞋面，今天維修好了， 需要你打電話通知他來取。,案例：撥打電話,（四）電話禮儀-接聽電話,案例1：分公司物流部打電話找店長李華， 恰好店長去吃飯了，你接了電話。,案例2：一位顧客的投訴電話，情緒很激動， 恰好此時店長不在，你接了電話。,接聽電話練習,（五）傳真機的

5、使用,（五）-發(fā)傳真,打開上蓋，放入文件（如圖） 撥打對方傳真號碼 對方發(fā)出接收信號后按“開始”鍵 開始傳輸 按“停止”鍵可以退出原文件,（五）-接傳真,鈴聲響起，接聽電話 給對方信號，按“開始”鍵 接收傳真 確認傳輸內容,題外話：藝多不壓身,緊急時刻復印機卡紙了！ 復印機復印出來的材料上顏色深淺不一！ 天哪，最新型號的傳真機怎么用？ 突然上不了網，一份很重要的資料才 剛剛傳了一半?。?1、別讓小問題露出大馬腳，保證每個細節(jié)安全就能HOLD住完美 全局。 2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡迎！,（六）售后服務禮儀,案例：鐵 皮 楓 斗,（六）售后服務禮儀,禮儀規(guī)范,第一步：熱情接待,第二步：查驗商品,第四步：登記信息,第三步：妥善處