1、,現(xiàn)代電信運維管理,工業(yè)和信息化部電信研究院 2010年3月29日,魯春叢,信息產(chǎn)業(yè)部電信規(guī)劃研究院 副院長。 中國通信企業(yè)協(xié)會運維專業(yè)委員會副主任。 高級工程師 碩士研究生導師。 獲信息產(chǎn)業(yè)部科技進步獎4項 主講的課程有：現(xiàn)代電信運維管理、電信網(wǎng)絡管理系統(tǒng)、3G運營體系與IT支撐系統(tǒng)。 聯(lián)系：01068034068e-mail: luchuncong ； luchuncong 地址：北京西城區(qū)南禮士路甲36號 100037,1997 中國電信總局： 全國交換設備維護支撐體系研究 技術支援中心管理辦法,1999 赴美國LUCENT公司 電信網(wǎng)絡運行維護管理技術培訓報告

2、,2000 中國移動集團公司網(wǎng)管建設研究 深圳電信運行維護發(fā)展規(guī)劃,2003 面向客戶 創(chuàng)世界級運維體系 (深圳電信20032005年運行維護發(fā)展規(guī)劃) 黑龍江移動通信公司運維管理發(fā)展規(guī)劃,2001 中國電信集團網(wǎng)絡管理中心 發(fā)展策略及崗位設置,1998 中國電信網(wǎng)絡運行維護管理體制 改革模式框架報告,2002 中國網(wǎng)通現(xiàn)代化運維管理體制建設研究 北方10省長途網(wǎng)運行維護管理體系及未來演進 中國網(wǎng)絡集團公司南方21省運行維護管理模式建議 中國移動運維管理體制發(fā)展研究 中國移動網(wǎng)絡質(zhì)量考核評比科學性研究 陜西移動運維管理發(fā)展規(guī)劃,2005 中國聯(lián)通運維管理 現(xiàn)代運維管理報告,2006 廣東電信移

3、動網(wǎng)絡運維管理方案,專業(yè)經(jīng)驗,2007 中國網(wǎng)通集團公司網(wǎng)絡運營規(guī)劃 中國移動通信集團公司網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)劃 集中化背景下的廣州公司運維轉型研究與實現(xiàn),Q1、eTOM/ITIL有那些應用？ Q2、運維部門的定位？ Q3、運維管理體制是怎么劃分的？ Q4、運維組織有那些類型？其演進的方向如何？ Q5、運維流程體系由那些組成？核心流程是什么？ Q6、運維人員管理重點在哪幾個方面？ Q7、運維體系包括那些方面？ Q8、運維核心競爭能力是什么？怎么評價和考核？ Q9、OSS面臨的最大問題是什么？處于什么水平？提升計劃？ Q10、3G運維管理體系如何構建？,結合公司實際情況，考慮十個問題,運維管理基礎,運維管

4、理體制,運維管理體系,運維 組織,運維 人員,運維 流程,支撐 系統(tǒng),運維能力,課程模塊,內(nèi) 容,第一部分 電信運營基礎 一、eTOM理論與應用 二、ITIL理論與應用 第二部分 運維管理基礎 一、運維管理內(nèi)涵 二、運維管理需求 三、運維管理功能 四、運維管理程序 第三部分 運維管理體制 一、運維體制定義 二、運維體制形成 三、運維體制演進 四、運維體制效益 第四部分 管理體系轉型 一、運維管理體系 二、電信運營轉型 三、運維轉型方向 四、運維轉型要求 五、網(wǎng)絡運營體系,第五部分 運維組織管理 一、組織設計理論 二、歐美運維組織管理 三、國內(nèi)運維組織管理 四、主要結論 第六部分 運維人力資源管

5、理 一、人力資源管理體系 二、人力資源管理要素 第七部分 運維流程管理 一、運維流程體系 二、運維流程管理 第八部分 網(wǎng)絡運營支撐系統(tǒng) 一、OSS基礎 二、OSS發(fā)展趨勢 三、我國OSS發(fā)展情況 第九部分 網(wǎng)絡運營考核 一、網(wǎng)絡運營考核體系 二、網(wǎng)絡質(zhì)量與QOE 三、世界領先運維指標,一、eTOM理論及應用 二、ITIL理論及應用,第一部分 電信運營基礎,Element Management,Network Management,Business,Management,Service,Management,TMN Layers correspond with TOM horizontals,T

6、OM processes are captured in “FAB” area of eTOM Operations,eTOM maps the NGOSS Business View,/,一、eTOM理論及應用,企業(yè)管理,戰(zhàn)略，基礎架構和產(chǎn)品,運營,實施,保障,計費,產(chǎn)品 生命周期 管理,基礎架構 生命周期 管理,運營支撐 和就緒,客戶關系管理,業(yè)務管理和運營,資源管理和運營 (應用，計算力和網(wǎng)絡),供應商/合作伙伴關系管理,戰(zhàn)略與承諾,營銷和定價管理,業(yè)務開發(fā)和管理,資源開發(fā)和管理 (應用，計算力和網(wǎng)絡),供應鏈開發(fā)和管理,客戶,企業(yè)質(zhì)量管理， 過

7、程 2001年英國標準協(xié)會（BSI）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎的IT服務管理英國國家標準BS15000 ; 英國政府商務部（OGC）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL V2.0； 目前，ITIL已經(jīng)成為國際IT服務管理標準,二、ITIL理論與應用,ITIL框架,服務交付 基于業(yè)務需求對IT服務 進行規(guī)劃 服務級別管理 容量管理 可用性管理 持續(xù)性管理 財務管理,服務支持 IT操作和客戶服務 服務臺運行 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理,業(yè)務前景 基于業(yè)務戰(zhàn)略來定義 IT戰(zhàn)略 業(yè)務持續(xù)性管理 合作伙伴管理 外包

8、持續(xù)變更 改革,架構管理 IT組件技術管理 網(wǎng)絡服務管理 操作管理 IT安裝和驗收 系統(tǒng)管理,應用管理 軟件開發(fā)生命周期 生命周期支持 IT服務測試,IT服務管理規(guī)劃與實施,服務管理,服務支持,服務交付,業(yè) 務,業(yè)務 管理,應用管理,ICT基 礎設施 管理,技術,安全管理,ITIL的應用-運營企業(yè)內(nèi)部,改善IT運營績效： 從流程入手 從技術入手 中國移動：業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管 2004年打算開始建設業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管，參考全球IT管理業(yè)界公認的指導性框架ITIL，出臺了中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范； 各省公司2005年開始展開建設，對業(yè)務支撐系統(tǒng)（BOSS，容災，客服，經(jīng)營分析等系統(tǒng)）進行管理，系統(tǒng)功能包

9、括服務管理功能和監(jiān)控管理功能； 中國電信：BSN網(wǎng)管(業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管) 2005年開始嘗試建設BSN網(wǎng)管 中國聯(lián)通：BSS網(wǎng)管 2005年開始打算建設BSS網(wǎng)管，參照ITIL標準框架，出臺了中國聯(lián)通業(yè)務支持系統(tǒng)（BSS）運行維護管理平臺業(yè)務技術規(guī)范； 實現(xiàn)對業(yè)務支持系統(tǒng)BSS的“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運維”，業(yè)務功能包括服務支持、系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)管理；,ITIL的應用-運營商提供給其它企業(yè),案例：中國電信“網(wǎng)絡及IT外包服務” 定位：基于ITIL最佳實踐，結合中國電信維護經(jīng)驗，為客戶提供的包括網(wǎng)絡及IT系統(tǒng)的設備租賃及維保、實時監(jiān)控、日常運行維護、故障處理、定期運行分析報告等在內(nèi)的整體服務；

10、針對每個外包服務項目，中國電信組建起一線、二線、三線不同職能和專業(yè)的服務團隊，按照基于ITIL的服務流程提供服務。各省市電信公司建立了專業(yè)的外包服務團隊，以全國統(tǒng)一的標準和規(guī)范向客戶提供一站式的網(wǎng)絡及IT外包服務； 2006年，中國電信已向國內(nèi)外200多家企業(yè)和政府部門提供了網(wǎng)絡、PBX系統(tǒng)、視訊系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)的維護、租賃及運營管理外包服務，客戶涵蓋政府、金融、連鎖、物流、跨國、能源等諸多領域； 據(jù)統(tǒng)計，中國電信外包服務可幫助客戶降低IT運維成本30以上，并使平均故障處理時間縮短1-2小時，有效提升IT運行維護管理服務水平和最終客戶滿意度。,第二部分 運維管理基礎,一、運維管理內(nèi)涵 二、運

11、維管理分層 三、運維管理功能 四、運維管理程序,一、運維管理內(nèi)涵,1、運維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡與業(yè)務正常、安全、有效運行, 所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和組織體系，以及實施的組織生產(chǎn)、管理活動稱為運行維護管理，簡稱運維管理?；騉AM。,物理網(wǎng)絡 【交換網(wǎng) 業(yè)務系統(tǒng) 信令網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)】,邏輯網(wǎng)絡 【業(yè)務建立 業(yè)務保護 路由組織 網(wǎng)絡資源 】,網(wǎng)絡運行管理,網(wǎng)絡業(yè)務管理 網(wǎng)絡資源管理 業(yè)務監(jiān)視 業(yè)務保護 網(wǎng)絡控制,網(wǎng)絡維護管理,網(wǎng)元監(jiān)控管理 設備操作維護 故障處理 例行測試與維護,通 信 網(wǎng) 絡,Operation 運行 監(jiān)視、控制、指揮、 協(xié)調(diào)、調(diào)度; 面向網(wǎng)絡與業(yè)務 , 重在實時；

12、 Administration 管理 Maintenance 維護 軟件與硬件維護、測試、管理; 面向網(wǎng)元，支持業(yè)務運行; 非實時維護管理。,維護中心：集中、綜合化維護 故障處理 故障管理 日常維護作業(yè)計劃,網(wǎng)管中心：集中監(jiān)視 集中控制 集中管理 資源管理 運行監(jiān)視 數(shù)據(jù)配置 性能分析 故障管理 網(wǎng)絡調(diào)度與控制,網(wǎng)元 設備 集中 維護,網(wǎng)絡運行 監(jiān)控,網(wǎng)絡管理層,全網(wǎng)資源管理 全網(wǎng)運行監(jiān)視 全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置 全網(wǎng)性能分析 網(wǎng)絡調(diào)度與控制,故障處理 故障管理,網(wǎng)管中心,網(wǎng)絡維護層,網(wǎng)元 設備 集中 維護,集中監(jiān)視 集中控制,維護中心,網(wǎng)絡管理層,網(wǎng)元管理層,集中維護,2、網(wǎng)管與維護的關系,網(wǎng)元設備現(xiàn)

13、場維護,網(wǎng)元設備操作維護終端OS, 業(yè)務務提供能力 服務保障能力 快速響應能力 快速處理能力 平均無故障間隔時間MTBF-Mean Time Between Failure最大 平均故障修復時間MTTR-Mean Time To Repair最小 低成本運作能力 人力、物力、財力合理組織 網(wǎng)絡優(yōu)化、利用率 摘自：The Lean Communications Provider,3、運維定位,基本能力,客戶資源,業(yè)務資源,網(wǎng)絡資源,定位：資源管理中心 運行監(jiān)控中心 業(yè)務配置中心 網(wǎng)絡保障中心 成本控制中心,運維管理體系 運維作業(yè)體系 運維支撐體系,現(xiàn)場維護層 網(wǎng)絡監(jiān)控層 運維支援層 廠商支援層,

14、第二層,第一層 現(xiàn)場維護層,網(wǎng)元設備 分散維護,網(wǎng)絡 運行監(jiān)控,第三層 運維支援層,第四層 廠商支援層,專業(yè)型 運維人員,綜合型 維護人員,網(wǎng) 絡 運 維 管 理 層,一 運維管理體系,二 運維作業(yè)體系,三 運維支援體系,維護作業(yè)四個層次,網(wǎng)絡監(jiān)控層,外圍層,核心層,運維職能管理,協(xié)作層,三個體系,二、運維管理分層,四個層次,網(wǎng)元設備 集中維護,三、運維管理功能,第三部分 運維管理體制,一、體制定義 二、體制形成 三、體制演進 四、體制效益,石器時代,青銅時代,鐵器時代,蒸汽機時代,電子時代,原子時代,信息時代,經(jīng)濟時代區(qū)別，不在于生產(chǎn)什么， 在于怎樣生產(chǎn)、用什么資料生產(chǎn)。,電信運維管理體制的

15、基本定義是：根據(jù)電信網(wǎng)絡運行維護的基本需求，結合現(xiàn)有網(wǎng)管技術條件，遵循電信運營管理的要求而建立的運維生產(chǎn)方式、管理方式與管理制度的集合。 運維管理體制主要依據(jù)生產(chǎn)的集中程度確定。屬地化生產(chǎn)管理權限與集中化生產(chǎn)管理權限的劃分決定運維管理體制。,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場維護層31,網(wǎng)絡維護32,網(wǎng)絡管理33,運維管理 需求集合,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場維護層21,網(wǎng)絡維護22,網(wǎng)絡管理23,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場維護層11,網(wǎng)絡維護12,網(wǎng)絡管理13,運維管理 需求集合,運維管理 需求集合,集團運維 生產(chǎn)中心,省運維 生產(chǎn)中心,本地運維 生產(chǎn)中心,11 21 31,12 22 32,13,23,33,一、體制定義,省際

16、 長途通信網(wǎng)絡,省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡,本地 通信網(wǎng)絡, 三級小生產(chǎn)方式,集團運維生產(chǎn)中心,本地網(wǎng)管生產(chǎn),省運維生產(chǎn)中心,本地運維生產(chǎn)中心,A省,B省,端到端的網(wǎng)絡,二、體制形成,生產(chǎn)方式?jīng)Q定管理體制,省際 長途通信網(wǎng)絡,省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡,本地 通信網(wǎng)絡,32 33,32 33,22 23,12 13,11 21 31,三級大生產(chǎn)方式,省際 長途通信網(wǎng)絡,省內(nèi) 長途通信網(wǎng)絡,本地 通信網(wǎng)絡,本地網(wǎng)管生產(chǎn),本地運維生產(chǎn)中心,A省,B省,長途/本地兩級大生產(chǎn)方式,22 23 32 33,11 21 31 12 13, 集團/省兩級大生產(chǎn)方式,省際 長途通信網(wǎng)絡,省內(nèi) 通信網(wǎng)絡,本地 通信網(wǎng)絡,集團運

17、維生產(chǎn)中心,本地網(wǎng)管生產(chǎn),省運維生產(chǎn)中心,本地運維生產(chǎn)中心,A省,B省,32 33,22 23 12 13,11 21 31,三、體制演進,四、體制效益,第四部分 管理體系轉型,一、運維管理體系 二、電信運營轉型 三、運維轉型方向 四、運維轉型要求 五、網(wǎng)絡運營體系,運維管理體系：是為滿足電信網(wǎng)絡運行維護的要求，所建立的各項組織生產(chǎn)與管理要素的集合。,運維核心能力：競爭對手不易模仿，比競爭對手更有效地傳遞客戶價值。 取決四個要素 通用資源 專用資源 運營管理能力 創(chuàng)新能力,運營能力, 發(fā)展戰(zhàn)略, 資源配置, 組織建設, 人 員 配 置, 支 撐 系 統(tǒng),電信運營體系, 資源配置, 運維模式,

18、組織建設, 人 員 配 置,運維能力,評價體系, 網(wǎng) 管 系 統(tǒng),計劃,組織,控 制,評價體系,運營流程,電信運維體系,一、運維管理體系, 運維體制,運維流程,一、網(wǎng)絡運行能力。 面向運營，從質(zhì)量、經(jīng)濟角度表征企業(yè)運維能力，包括：網(wǎng)絡運行質(zhì)量、資源配置水平、資源使用效率、人力資源效率、資產(chǎn)利用率、運維效益等。 二、網(wǎng)絡保障能力。 面向網(wǎng)絡，表征網(wǎng)絡維護水平和維護能力，包括網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡設備維護、維護成本控制、資源數(shù)據(jù)管理與服務等。 三、服務保障能力。 面向服務，滿足市場和客戶服務需求，提高主動服務能力、快速響應能力、綜合業(yè)務支撐能力。服務保障體系以市場為導向、客戶為中心。,質(zhì)量領先

19、運行高效,支撐有力,1980,2002,2010,M2M,未來融合業(yè)務（成熟） 完全按照通信價值消費 非話音為主 業(yè)務運營復雜，精算模式 需要新的運營環(huán)節(jié)加入,信息運營,收入$,Voice（含移動）,話務運營 產(chǎn)品單一，量大 價格敏感，管制特點 價值鏈短，運營簡單,業(yè)務轉型（初始） 產(chǎn)品繁多，單量小 市場模式，價值消費 價值鏈長，運營復雜,內(nèi)容運營,話務運營,通信：傳遞話音信息,通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息,通信：傳遞話音信息（分組化 低成本 低資費） 傳遞數(shù)據(jù)信息 傳遞媒體信息,技術融合 業(yè)務融合 網(wǎng)絡融合,人與人 人與物 物與物,樹立科學發(fā)展觀：業(yè)務轉型 網(wǎng)絡轉型 運營轉型,第二條價值

20、曲線 價值鏈競爭,第一條價值曲線,1、業(yè)務轉型,二、電信運營轉型,數(shù)據(jù)來源：北京研究院預測,產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移,電信企業(yè)經(jīng)營重點轉移,集團客戶 商業(yè)客戶,運營企業(yè),設備供應商,代維企業(yè),1、IT咨詢 2、系統(tǒng)開發(fā)與集成 3、IT維護,技術支援 集中監(jiān)控 現(xiàn)場維護,外包,承包,業(yè)務延伸,業(yè)務 延伸,業(yè)務競爭,產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移,運營重點向客戶轉移,經(jīng)營重點向業(yè)務轉移,信息化帶動工業(yè)化 工業(yè)化促進信息化,外包,外包,承包,承包,ICT支撐服務,承包,外包,網(wǎng)絡運營商,客,戶,終端,設備供應商,提升比特流價值,提升比特流價值,SP/CP,客,戶,終端,支持業(yè)務,代收費用,設備供應商,系統(tǒng)集成商,應用

21、開發(fā)商,軟件開發(fā)商,服務和業(yè)務,費用支付,移動信息 運營商,SP/CP,個,人,客,戶,網(wǎng)絡,設備,供應,商,系統(tǒng)集成商,專業(yè)應用開發(fā)商,軟件開發(fā)商 商,終端,支持終端,終端要求,支持業(yè)務,代收費用,支持方案,提出需求,服務 和業(yè)務,費用 支付,解決方案,費用支付,費用,方案,綜合信息服務商,時間,-2006,2007-2008,2009-,平臺提供,價值鏈主導,生態(tài)圈整合, 轉型方向： 以網(wǎng)絡運營為基礎,創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進移動信息化; 增強網(wǎng)絡綜合服務能力，提升綜合信息化解決方案能力. 轉型為本地具有競爭優(yōu)勢的綜合信息服務提供商。, 定位調(diào)整:行業(yè)趨勢與競爭決定 移動通信運營商 移動信息

22、運營商 綜合信息服務商,移動信息化 深度應用,綜合信息化 廣度應用,集團客戶,中國移動公司定位的調(diào)整,中國移動希望通過ICT解決方案，全面提升信息服務提供能力,通過橫向的標準化產(chǎn)品滿足共性需求；,通過縱向的行業(yè)解決方案滿足個性需求；,行業(yè)解決方案,基礎通信,標準化 產(chǎn)品,企業(yè)解決方案,跨品牌集群網(wǎng),移動辦公,生產(chǎn)管理,集團專線,PUSH MAIL,視頻會議,集團總機,M-CRM,M-SCM,企業(yè)郵箱,移動OA,為個別重點企業(yè)進行方案的適當調(diào)整，量身訂作信息化綜合解決方案,短信粗定位,服務營銷,視頻監(jiān)控,集團彩鈴,集團信息機,集團信息門戶,政務通,商務通,行易通,農(nóng)訊通,警務通,醫(yī)務通,企信通,

23、校訊通,物流通,其他,中國移動在ICT服務方面的能力亟待擴展,通信網(wǎng)絡 （CT）服務,系統(tǒng)集成,信息技術（IT）服務,ICT外包與支持維護業(yè)務,業(yè)務流程外包(BPO),咨詢服務,應用及管理 服務,基本通信及增值服務,通信網(wǎng)絡服務延伸的ICT服務,呼叫中心 IDC業(yè)務 網(wǎng)絡管理與監(jiān)控服務 容災備份服務 ,固定與移動語音 互聯(lián)網(wǎng)接入 企業(yè)短信 VPN 帶寬租用 增值服務,網(wǎng)絡集成服務 應用集成服務 安全集成服務 ,ASP服務 視頻監(jiān)控 電子政務平臺 電子商務平臺 企業(yè)信息化解決方案 行業(yè)信息化解決方案,網(wǎng)絡規(guī)劃與咨詢服務 IT規(guī)劃與咨詢服務 ,CRM外包 ,ICT信息通信服務必須本著與客戶共創(chuàng)價值

24、的理念，針對不同細分行業(yè)和信息化發(fā)展不同階段的企業(yè)，深入挖掘客戶的行業(yè)應用和綜合信息通信整體服務需求，提供差異化、定制化、全球一站式ICT綜合信息通信整體服務 中國移動與中國電信在ICT服務能力方面有著不小的差距，其中基于自身獨特的移動產(chǎn)品的綜合運維能力亟待提升。,服務分類,集團用戶信息化綜合解決方案,網(wǎng)絡運維及外包服務： 網(wǎng)絡運維外包 IT運維外包,系統(tǒng)集成： 局域網(wǎng)系統(tǒng)集成 內(nèi)部語音系統(tǒng)集成外包，例如：小交換機的采購、裝維，以及弱電線路系統(tǒng)的建設等）,2,1,基礎網(wǎng)絡解決方案,對租用網(wǎng)絡進行運維管理，提供各種分析報告，對網(wǎng)絡規(guī)劃和管理提出參考和建議 提供IT外包服務，解決專業(yè)人員缺乏的困難

25、，為滿足客戶IT建設、維護需求，減輕企業(yè)IT部門非核心工作壓力 專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心和災備中心的建設、運維和管理,呼叫中心整體服務： 系統(tǒng)集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系統(tǒng) 呼叫中心外包服務 呼叫中心負載分擔災備服務,網(wǎng)絡安全服務 網(wǎng)絡安全咨詢 網(wǎng)絡安全分析,2,1,網(wǎng)絡應用解決方案,建立集中式呼叫中心及其與CRM有機整合，支持呼叫中心的安全備份，開展主動營銷 提供信息安全解決方案，為內(nèi)外網(wǎng)連接提供安全專線或安全關口服務，為在電信IDC機房托管的設備提供安全特區(qū)服務 支持非核心業(yè)務外包服務,其它：非核心IT運維及外包服務、IP PBX托管服務,行業(yè)應用系統(tǒng)集成、外包服務 電子商務平臺整體安全

26、服務 定位系統(tǒng)建設外包,2,行業(yè)應用解決方案,災難發(fā)生時，保障應用系統(tǒng)不中斷 支持全面的應用級IT外包服務。,其它：數(shù)據(jù)中心托管服務，災備整體服務,3,應用級災備服務,3,1,除提供傳統(tǒng)的基礎網(wǎng)絡的通信服務外，目前逐漸與IT、CT服務融合，提供企業(yè)網(wǎng)絡和IT應用系統(tǒng)咨詢、集成與開發(fā)、管理和外包等形式的專業(yè)服務內(nèi)容,中國電信集團用戶信息化綜合解決方案,網(wǎng) 絡 通 信,網(wǎng) 絡 應 用,行業(yè)應用,基礎服務,集成服務,外包服務,知識服務,話音、帶寬型業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務 標準化的售前、售中、售后服務及SLA,一碼通 一號通、商務彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC） 靈通短信應用 會易通、新視通、全球眼、移動辦公 統(tǒng)

27、一通信（UC） VIP通用記帳卡 IDC、內(nèi)容分發(fā),門戶網(wǎng)站 OA辦公系統(tǒng) 傳真、郵箱系統(tǒng),OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務、CRM、ERP、SCM、核心應用等IT系統(tǒng)集成 靈通短信行業(yè)應用集成,呼叫中心集成 視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成 網(wǎng)絡應用安全集成,網(wǎng)絡（WAN/ LAN/ VPN）設備集成 網(wǎng)絡安全集成 PBX集成 機房布線及整治,呼叫中心維護、管理外包 視訊（會議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護、管理外包 數(shù)據(jù)級災備（含存儲服務）,網(wǎng)絡維護、管理外包 網(wǎng)絡安全外包 PBX維護外包 端到端SLA,IT維護、管理外包 應用級災備 IT系統(tǒng)安全外包,業(yè)務流程規(guī)劃 IT系統(tǒng)規(guī)劃 IT系統(tǒng)測試及風險評估 業(yè)務

28、連續(xù)性及災備策略（BCDR）,呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務 網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓,網(wǎng)絡規(guī)劃 網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢 網(wǎng)絡安全咨詢、評估 網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓,專業(yè)服務,呼叫中心專業(yè)服務（含硬件、軟件及人員） 視訊（會議、監(jiān)控）專業(yè)服務 數(shù)據(jù)災備（含存儲）專業(yè)服務,管理型業(yè)務 網(wǎng)絡、PBX設備租用及維護管理專業(yè)服務 網(wǎng)絡安全專業(yè)服務,IT系統(tǒng)專業(yè)服務 企業(yè)商務ASP 電子政務ASP 協(xié)同工作ASP 行業(yè)應用ASP,ICT服務模型,網(wǎng)絡技術驅(qū)動運營轉型，業(yè)務與網(wǎng)絡由綁定、分散、分割走向分層、融合 TDM技術向IP技術演進，運維集中化優(yōu)勢彰顯。 網(wǎng)絡設施共享， 運維職能共享，集中化優(yōu)勢更加明顯，驅(qū)動運

29、維轉型。,2、網(wǎng)絡轉型,3、電信轉型內(nèi)涵,業(yè)務與服務轉型,組織與管理轉型,運營轉型：信息服務提供商,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的關鍵,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的基礎,企業(yè)戰(zhàn)略轉型的保障,業(yè)務和服務轉型：將信息服務融入人民生活和企業(yè)生產(chǎn) 深度挖掘并運營移動業(yè)務，將信息服務融入日常生活 為集團客戶提供融合的綜合信息服務解決方案 網(wǎng)絡轉型：轉型為綜合的信息服務網(wǎng)絡 進一步完善并演進業(yè)務網(wǎng)絡 建設并完善業(yè)務及應用集成開發(fā)平臺 建設并完善接入及門戶網(wǎng)絡平臺 組織與管理轉型：完善組織管理體系 建立以客戶為中心的組織管理模式 提升關鍵運營流程的效率,21世紀,20世紀80年代,20世紀90年代,三、運維轉型方向,以網(wǎng)絡生產(chǎn)為中心 業(yè)

30、務單一化,以產(chǎn)品業(yè)務為中心 業(yè)務多樣化,以客戶服務為中心 業(yè)務個性化,客戶服務,客戶服務需求 服務差異化 客戶價值細分 服務承諾與保障 客戶滿意度管理,精益運營 降本增效 資源優(yōu)化配置 網(wǎng)絡質(zhì)量指標用戶感知指標,集中運營,深度運營,廣度運營,精益運營,網(wǎng)絡IP化 IP、固網(wǎng)智能化、軟交換、3G、 IT集中支撐能力,業(yè)務與產(chǎn)品轉型 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務、視頻內(nèi)容、移動通信等業(yè)務 中小企業(yè)信息化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應用等 其他業(yè)務拓展,運營模式 價值鏈延伸,由分散維護轉向集中維護；由面向網(wǎng)絡轉向面向客戶； 由面向業(yè)務轉向面向產(chǎn)品；由粗放運營轉向精益運營,四、運維轉型要求,馬斯洛需求層次理論： 1） 五種需要

31、象階梯一樣從低到高，逐級遞升，但次序不是完全固定的，可以變化，也有例外情況。2） 某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，高一層次的需要成為驅(qū)使行為的動力。已滿足的需要不再是激勵力量。3） 生理、安全、社會需要屬低級的需要，通過外部條件就可以滿足；尊重、自我實現(xiàn)的需要是高級需要，通過內(nèi)部因素滿足的，4） 馬斯洛認為，一個國家多數(shù)人的需要層次結構，是同這個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關的。再不發(fā)達國家，生理需要和安全需要占主導的人數(shù)比例較大，而高級需要占主導的人數(shù)比例較??；發(fā)達國家，剛好相反,生理需要,安全需要,社會需要,尊重需要,自我 實現(xiàn)需要,溫飽階段

32、,富裕階段,小康階段,服務,效益,效率,安全,質(zhì)量,網(wǎng)絡運行質(zhì)量、客戶感知質(zhì)量,網(wǎng)絡安全、信息安全、人身安全、環(huán)境安全,售前、售中、售后服務,運營管理效率,高層次,低層次,為了取得競爭的成功，每個企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加“價值”，以使自己與其他競爭者區(qū)分開來。最有效的“增值”因素就是服務。,企業(yè)應該為一線人員提供支持和服務，去除服務障礙。“如果你不是為顧客服務，那你最好為那些為顧客服務的人服務?！?所有的客服人員都必須學會把服務看成是一種銷售，提高“銷售我們的服務”的技能。,服務的內(nèi)涵,行業(yè)電信服務質(zhì)量監(jiān)測設置六大類29個指標,網(wǎng)絡質(zhì)量,網(wǎng)絡接通率,網(wǎng)間通話質(zhì)量,申訴率,電信服務質(zhì)量評估指標體系

33、,誠信服務指數(shù)、放心指數(shù),用戶滿意狀況,通信質(zhì)量,服務質(zhì)量,信息服務質(zhì)量,互聯(lián)網(wǎng)接入服務質(zhì)量,服務渠道,營銷管理,服務履約,投訴處理,信息內(nèi)容,技術管理,信息業(yè)務投訴處理,網(wǎng)絡質(zhì)量,營銷管理,信息業(yè)務,投訴處理,價值感知,質(zhì)量感知,信賴感知,服務感知,品牌形象,忠誠度,總體滿意度,服務履約,技術管理,信息內(nèi)容,營銷管理,收費及資費,合作管理,誠信度,投訴處理,定位：資源管理中心 運行監(jiān)控中心 業(yè)務配置中心 網(wǎng)絡保障中心 成本控制中心,定位：資源運營中心 運行監(jiān)控中心 業(yè)務配置中心 網(wǎng)絡保障中心 服務支撐中心,網(wǎng)絡運維定位,網(wǎng)絡運營定位,網(wǎng)絡運維部門定位的調(diào)整,電信運維現(xiàn)代化 運維體制 組織體系

34、 運維能力,中國移動：卓越運維體系 中國網(wǎng)通：經(jīng)營網(wǎng)絡 中國電信：運維轉型,網(wǎng)絡運維部門角色的變化,網(wǎng)絡維護者,網(wǎng)絡經(jīng)營者,第二層,第一層 現(xiàn)場維護層,網(wǎng)絡設備 集中維護,網(wǎng)絡 運行監(jiān)控,第三層 運維支援層,第四層 服務支撐層,專業(yè)型運維人員,綜合型維護人員,網(wǎng) 絡 運 維 管 理 層,一 運維管理體系,二 運維作業(yè)體系,三 運維支援體系,網(wǎng)絡監(jiān)控層,外圍層,核心層,延展層,四 運維服務體系,轉型前業(yè)務活動范圍,轉型后新增業(yè)務活動范圍,網(wǎng)絡經(jīng)營模型,電信運營,五、網(wǎng)絡運營體系,網(wǎng)絡運行,網(wǎng)絡運營,網(wǎng)絡維護,網(wǎng)絡經(jīng)營,+,網(wǎng)絡運維能力,網(wǎng)絡運維,網(wǎng)絡運營能力,網(wǎng)絡經(jīng)營能力,組織結構,人員管理,流

35、程制度,支撐系統(tǒng),客戶,網(wǎng)絡資源,網(wǎng)絡運營能力體系,網(wǎng)絡運營組織體系,領導力+管理力=執(zhí)行力 5年后會是什么樣子？ 創(chuàng)新=執(zhí)行力的提升,網(wǎng)絡運維,網(wǎng)絡運營,面向通信服務的傳統(tǒng)網(wǎng)絡運維體系,面向信息服務的現(xiàn)代網(wǎng)絡運營體系,客戶,關 系,管,理,客,價格,溝通,產(chǎn)品 業(yè)務,渠,道,務,服,戶,訂單,問題,質(zhì)量+QOE+SLA,計量,客戶,服務,價格,產(chǎn)品,電信市場營銷要素,溝通,渠道,戶,客,4C理論,Convenience,Costomer,Cost,Communication,市場經(jīng) 營活動,市場營 銷理論,市場經(jīng)營,企業(yè)品牌,客戶,Efficency,Operations,Rsources,

36、Profits,客戶,資源,經(jīng),營,效率,效,益,網(wǎng)絡保障+QOE+SLA,網(wǎng)絡,市,場,服,務,拓,展,服,務,基,服,礎,務,客戶,關 系,管,理,客,價格,促銷,產(chǎn)品 業(yè)務,渠,道,務,服,戶,訂單,問題,質(zhì)量+QOE+SLA,計量,客戶,Service,Price,Product,業(yè)務品牌,Promotion,Place,戶,客,分析,網(wǎng)絡,營銷,網(wǎng)絡品牌,以“網(wǎng)絡運營”為核心特征的網(wǎng)絡品牌 實現(xiàn)了與企業(yè)業(yè)務品牌的和諧統(tǒng)一。,網(wǎng)絡運營,“網(wǎng)絡運營”的內(nèi)涵,五、網(wǎng)絡運營體系,網(wǎng)絡運營組織體系, 網(wǎng)絡運營能力體系,組織結構,業(yè)務活動,運營流程,支撐系統(tǒng),網(wǎng)絡運營體制,網(wǎng)絡運維管理體制,網(wǎng)絡

37、運營能力,網(wǎng)絡運營戰(zhàn)略 網(wǎng)絡運營價值,網(wǎng)絡運營品牌,品牌 表征,品牌 構建,體制 構建,縱向集中,橫向延伸,考核管理,優(yōu)化網(wǎng)絡資源管理與使用，促進網(wǎng)絡資源經(jīng)營效益最大化，挖掘潛在價值，提升網(wǎng)絡價值，提升網(wǎng)絡綜合效益，,以網(wǎng)絡效益為重點 整合網(wǎng)絡資源 資產(chǎn)管理 網(wǎng)絡運營成本,基礎服務能力,以服務為中心,保障基礎服務能力，保障網(wǎng)絡質(zhì)量、安全。促進客戶感知的網(wǎng)絡質(zhì)量管理。提高業(yè)務響應速度。,客戶響應 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡保障 網(wǎng)絡質(zhì)量 客戶感知的質(zhì)量,市場服務能力,以市場為導向，深化網(wǎng)絡分析，分析用戶行為；開展網(wǎng)絡營銷，主動支撐市場，提升公司的營銷能力。開發(fā)基于網(wǎng)絡的新產(chǎn)品。,分析用戶行為 網(wǎng)絡營銷 網(wǎng)絡

38、產(chǎn)品開發(fā) （客服中心） （網(wǎng)管中心）,拓展服務能力,以網(wǎng)絡資源為基礎，利用網(wǎng)絡部門的技術優(yōu)勢、網(wǎng)絡經(jīng)驗和人員隊伍，拓展網(wǎng)絡維護和網(wǎng)絡支撐服務，創(chuàng)造顯性價值。提高差異化客戶服務能力,為大客戶網(wǎng)絡提供代維服務； 為大客戶提供ICT服務。（ITIL）,資源運營能力,網(wǎng)絡運維,網(wǎng)絡運營,安全 質(zhì)量,服務、效益,網(wǎng)絡運營價值,網(wǎng)絡運營核心能力體系,1建立新業(yè)務新產(chǎn)品開發(fā)運維參與機制 為了使前端推出的產(chǎn)品能夠在網(wǎng)上順利開通，減小投資，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，建議客戶響應中心及維護中心人員要及時參加到這個過程中。根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的整個過程，對于后端響應及維護部門的要求如下：需求分析時期在了解

39、清楚前端部門對產(chǎn)品的描述后，如前端部門提出產(chǎn)品需求說明書，后端人員應該對這一產(chǎn)品的要求，給出一個基本可行的解決方法，并給出這一解決方案所需要的后期維護成本及簡單的投資成本，以便于前端部門對該產(chǎn)品有一個初步的評估；設計方案時期根據(jù)第一時期的結果，客戶響應人員及維護人員應該明確告知前端部門，該產(chǎn)品的實現(xiàn)使用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源的情況，如在現(xiàn)網(wǎng)就可實現(xiàn)，或通過現(xiàn)有設備的改造、升級、引入新的設備來解決。方案實施時根據(jù)設計方案，在方案實施時期，維護部門根據(jù)方案進行方案實施或是配合工程部門進行工程實施。產(chǎn)品測試時期在產(chǎn)品測試時期，維護部門應當對該產(chǎn)品進行功能性及設備硬件的初驗收，并投入到試運行。產(chǎn)品的試商用時期在

40、此時期，后端維護部門應該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務開通流程，重點關注后端各部門之間的銜接，并制定相應的障礙處理流程。配合前端部門制定新產(chǎn)品的操作指南等服務手冊，同時利用這一時期進行一些技術方案、實施方式的優(yōu)化，使用新產(chǎn)品的健壯性更強，為后期的正式商用打好基礎。,市場服務能力,拓展服務能力,建立客戶差異化的服務保障體系 建立后端客戶經(jīng)理制來體現(xiàn)差異化的客戶響應：在省公司與本地網(wǎng)客戶響應中心設置后端客戶經(jīng)理為不同的客戶提供差異化服務。后端客戶經(jīng)理的設置可以加快對客戶需求的反應速度，從而提高客戶滿意度。 建立后端差異化的保障模式：大客戶的服務通過建立后端客戶經(jīng)理制來保障，商務客戶的服務通過實行項目

41、經(jīng)理制的方式對商務客戶進行有效支撐，商務客戶隨著業(yè)務量的增加可以設置針對商務客戶的后端客戶經(jīng)理。同時呼叫中心分別設置大客戶座席、商務客戶座席、以及公眾客戶座席來對不同的客戶提供不同的保障服務，自助網(wǎng)站分別設置大客戶與商務客戶的BBS來對不同的客戶提供不同的保障服務。,資源運營能力,基 礎 服 務 能 力,資源運營能力,網(wǎng)絡運營定位,資源運營中心,運行監(jiān)控中心,業(yè)務配置中心,網(wǎng)絡保障中心,服務支撐中心,網(wǎng)絡運維要求,網(wǎng)絡運營能力,資源管理中心,運行監(jiān)控中心,業(yè)務配置中心,網(wǎng)絡保障中心,成本控制中心,網(wǎng)絡運維定位,2008年,2009年,2007年,資源管控能力,基礎服務能力,市場服務能力,拓展服

42、務能力,中國移動網(wǎng)絡運營能力提升,第五部分 運維組織管理,一、運維組織類型 二、國外運維組織管理 三、國內(nèi)運維組織管理 四、主要結論,一、運維組織類型,1.1 專業(yè)型組織 1.2 功能型組織 1.3 職能型組織 1.4 服務型組織 1.5 網(wǎng)絡型組織 1.6 運維組織演進,網(wǎng)絡部,傳輸專業(yè),交換專業(yè),網(wǎng)絡職能管理部門,網(wǎng)絡運行 管理部門,網(wǎng)絡監(jiān)控 維護部門,設備現(xiàn)場維護部門,運維支撐部門,職能管理人員2,運維支撐人員2,現(xiàn)場維護人員2,監(jiān)控維護人員2,運行管理人員2,運維支撐人員1,現(xiàn)場維護人員1,監(jiān)控維護人員1,運行管理人員1,職能管理人員1,1.2功能型組織,集團公司運維部,省公司運維部,

43、省網(wǎng)絡維護中心,地市公司1 運維部,管理職能,生產(chǎn)職能,集團網(wǎng)管中心,生產(chǎn)流程,生產(chǎn)流程,管理流程,管理流程,職能管理,網(wǎng)管中心直屬,網(wǎng)管中心分開,1.3 職能型組織,地市公司2 運維部,地市公司3 運維部,地市公司m 運維部,地市公司n 運維部,職能型運維組織結構類型,圖 1 組織結構一,運維部,NOC,圖2 組織結構二,圖3 組織結構三,NOC,運維部,圖4 組織結構四,運維部,NOC,運維主管領導,運維部,專業(yè)網(wǎng)1,NOC,專業(yè)網(wǎng)2,NOC,職能,管理層,生產(chǎn),作業(yè)層,圖5 組織結構五,運維部,NOC,運維主管領導,NCC,1.4 服務型組織,生產(chǎn)、服務為中心，以管理為支撐。,NOC,支

44、援層,監(jiān)控層,維護層,NOC,支援層,監(jiān)控層,維護層,第二階段,第三階段,售前售中 業(yè)務響應,資源管理,CNOC,售后服務保障,服務支撐/代維,CRC,售前售中 業(yè)務響應,資源管理,功能擴充,NOC,支援層,監(jiān)控層,維護層,第一階段（現(xiàn)狀）,CRC,售前售中 業(yè)務響應,資源管理,CNOC,售后服務保障,服務支撐/代維,1.5 網(wǎng)絡型組織, 網(wǎng)絡型組織定義： 企業(yè)通過信息技術與契約關系，調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營活動的范圍，擴大與外部 生產(chǎn)單位之間的分工協(xié)作，建立基于“關系”的新型生產(chǎn)組織，創(chuàng)建生產(chǎn)運 營的新優(yōu)勢。 產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、速度優(yōu)勢 外包：組織外部分工與協(xié)調(diào)、專業(yè)化與非專業(yè)化、核心業(yè)

45、務與非核心業(yè)務 外包是一種網(wǎng)絡型組織 集團客戶：維護業(yè)務外包者 電信運營企業(yè)：既是維護業(yè)務的外包者，又是維護業(yè)務承包者。 設備供應商： 設備供應者、維護業(yè)務承包者,產(chǎn)業(yè)鏈拉伸促進網(wǎng)絡型組織的衍生,集團客戶 商業(yè)客戶,運營企業(yè),設備供應商,代維企業(yè),1、IT咨詢 2、系統(tǒng)開發(fā)與集成 3、IT維護,技術支援 集中監(jiān)控 現(xiàn)場維護,外包,承包,業(yè)務延伸,業(yè)務 延伸,業(yè)務競爭,產(chǎn)業(yè)價值向客戶偏移,運營重點向客戶轉移,經(jīng)營重點向業(yè)務轉移,信息化帶動工業(yè)化 工業(yè)化促進信息化,外包,外包,承包,承包,ICT支撐服務,第二層,第一層 現(xiàn)場維護層,網(wǎng)元設備 分散維護,網(wǎng)絡 運行監(jiān)控,第三層 運維支援層,第四層 廠

46、商支援層,專業(yè)型 運維人員,綜合型 維護人員,網(wǎng) 絡 運 維 管 理 層,一 運維管理體系,二 運維作業(yè)體系,三 運維支援體系,網(wǎng)絡監(jiān)控層,外圍層,核心層,協(xié)作層,網(wǎng)元設備 集中維護,1、邊緣型外包,國內(nèi)6個基礎運營商的主流代維模式,中國移動 網(wǎng)絡維護管理方式,自有 維護力量,廠家 技術支持,代維 （社會化力量）,核心設備及技術支援,基站,管道,線路,代維組織管理模式一,代維組織管理模式二,第二層,第一層 現(xiàn)場維護層,網(wǎng)元設備 分散維護,網(wǎng)絡 運行監(jiān)控,第三層 運維支援層,第四層 廠商支援層,專業(yè)型 運維人員,綜合型 維護人員,網(wǎng) 絡 運 維 管 理 層,一 運維管理體系,二 運維作業(yè)體系,三

47、 運維支援體系,網(wǎng)絡監(jiān)控層,外圍層,核心層,協(xié)作層,網(wǎng)元設備 集中維護,2、核心型外包, 沃達豐荷蘭與愛立信簽訂的網(wǎng)絡基礎設施管理合同 意大利H3G集團簽署的網(wǎng)絡管理服務 葡萄牙固網(wǎng)運營商ONI電信公司網(wǎng)絡運維外包協(xié)議 英國電信簽署的為期長達五年的網(wǎng)絡運營維護合同,新組建的電信運營企業(yè)采用的方式-設備商的維護支援+維護服務,核心型 外包,H3G,判斷一：代維市場處于起步階段,國內(nèi)外包市場 總體環(huán)境,準入門檻低; 處于完全自由市場競爭狀態(tài)； 服務企業(yè)良莠不齊；,服務、價格標準無相應標準； 服務質(zhì)量差異大，造成代維單位的管理成本大，質(zhì)量風險增加。,服務外包方與承接方部分市場行為有待完善和調(diào)整； 缺

48、少有效的溝通渠道、交流平臺和投訴的機制。,服務外包商的選擇既有招投標也有直接委托； 選擇標準多樣化、施工等有關資質(zhì)被不同程度參照。,3、代維產(chǎn)業(yè)發(fā)展,、企業(yè)責任+社會責任 40% 電信運營商的網(wǎng)絡運維服務是由自己維護的，并且擁有龐大的運維隊伍，如果實現(xiàn)外包，如何妥善安置龐大的運維隊伍將困難重重。 、信息安全 50% 電信行業(yè)的應用通常都與核心業(yè)務密切相關，而且涉及到國家安全性的問題，對電信行業(yè)外包市場的發(fā)展會產(chǎn)生阻礙作用。 、標準 10% 中國外包市場缺乏標準，責權利不清晰，使得電信運維市場難以實施。,判斷二 ：近期我國基礎電信運營商不會采用核心型外包,代維的經(jīng)濟學原理 運營企業(yè)內(nèi)部交易成本高

49、于市場交易成本：代維企業(yè)存在發(fā)展的理由,維護規(guī)模,維護 成本,自維,代維,代維臨界點,代維收益,代維成本,判斷三：邊緣型外包業(yè)務規(guī)模進一步拓展,維護規(guī)模,代維 成本,自維,代維,代維臨界點1,代維收益,代維成本,代維臨界點2,代維公司 數(shù)量較多,A,B,代維臨界點的降低,代維公司 數(shù)量較少,1.6 運維組織演進,專業(yè)型組織,功能型組織,職能型組織,經(jīng)營型組織,面向通信服務的網(wǎng)絡運維體系,面向信息服務的網(wǎng)絡運營體系,DoCoMo組織結構：“職能管理+操作管理”模式,總裁,公司用戶營銷總部,個人用戶營銷總部,移動多媒體部,客戶滿意部,戰(zhàn)略 發(fā)展部,研究開發(fā)總部,全球業(yè)務部,網(wǎng)絡總部,會計財務部,人

50、事發(fā)展部,內(nèi)部審計部,公關部,商業(yè)用戶和個人用戶分別設立兩個部門,新業(yè)務管理部門：建立跨部門的項目管理機制,職能管理,北海道公司,北陸公司,關西公司,四國公司,東北公司,東海公司,中國公司,九州島公司,DoCoMo公司,關東地區(qū),甲信越地區(qū),直接運營,直接運營,94.5%,91.1%,80.4%,96.1%,88.2%,85.1%,70.9%,90.2%,戰(zhàn)略控制,運營管理,NTT DoCoMo的總部直接運營兩個地區(qū)，并對其他地區(qū)公司進行控股。 總部既是所在地直接運營者，又是其他八個地區(qū)公司的“集團管理者”,控股,二、國外運維組織管理,NTT Docomo,網(wǎng)絡部實行對網(wǎng)絡規(guī)劃、建設和運行維護

51、的統(tǒng)一管理，便于整個網(wǎng)絡線條工作的全局掌控和部署實施。 網(wǎng)絡監(jiān)控和維護統(tǒng)一在網(wǎng)絡技術支撐和運營中心實現(xiàn)。,2004年7月調(diào)整組織架構： 將向大客戶提供的企業(yè)解決方案、固網(wǎng)業(yè)務、全球的大客戶服務和營銷等都融合到一個部門之內(nèi)集中管理，增強為大客戶服務的能力； 針對企業(yè)、家庭和個人提出三種解決方案，三種解決方案對應三個部門。,2004年4月調(diào)整組織架構： 將固定電話T-Com和在線服務T-Online合并管理，提供面向個人用戶的寬帶或固網(wǎng)業(yè)務，而移動電話T-Mobile和IT服務T-Systems保持不變，分別為個人用戶和企業(yè)用戶提供服務，結束了四大部門分離的局面。,分析2：專注行業(yè)應用，實行分行業(yè)

52、的有效業(yè)務支撐。,法國電信,德國電信,分析1：以用戶為中心，重構針對用戶需求特點的組織機構。,Telstra,上世紀整個90年代，Telstra始終堅持市場細分的戰(zhàn)略，公司的業(yè)務部門分成一般消費客戶、中小企業(yè)、大型企業(yè)和移動事業(yè)部； 2002年以后，公司將產(chǎn)品的管理職能重新劃歸其對應的業(yè)務部門，只留下營銷和廣告的職能仍歸屬客戶部門的負責人管理； 2004年，因移動產(chǎn)品已經(jīng)成熟，將其歸入消費客戶部門，同時公司也合并了中小企業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部。,根據(jù)客戶所在的不同行業(yè)，對全球服務部門的員工隊伍重組，按照金融、醫(yī)藥、政府等領域重新劃分部門進行相應的業(yè)務支撐。,英國電信,AT&T目前采用的是分權集中控

53、制式組織結構： 總部目前集中了財務、采購、營銷、技術、法律、業(yè)務發(fā)展、公共關系和多種網(wǎng)絡的運維，權責眾多； 地區(qū)子公司一般承擔服務與產(chǎn)品的銷售、本地電話網(wǎng)的運維以及自身客戶的售后服務工作，在諸多方面都要按總部制定的政策行事，權責受限。 企業(yè)通信服務部面向中小型企業(yè)客戶銷售AT&T的產(chǎn)品和服務，而消費者市場部面向一般消費者進行銷售。網(wǎng)絡服務部統(tǒng)一為商業(yè)通信部和消費者市場部提供技術支持，具體職能包括業(yè)務的開通與計費、本地網(wǎng)絡與用戶端設備的維護等等,at&t組織結構,原AT&T運維組織結構,歐洲移動運營商,網(wǎng)絡運營管理經(jīng)理,網(wǎng)絡管理經(jīng)理,網(wǎng)絡實地維護管理經(jīng)理,系統(tǒng)建設督導,網(wǎng)絡監(jiān)控經(jīng)理,MSC/HLR/VLR,無線,IN/SCP,GPRS,統(tǒng)計,AUC/EIR/SMS/VMS,TRAFFIC,ENERGY,OSS/MMIS/SMAS/Netman,值班經(jīng)理 網(wǎng)絡監(jiān)控,系統(tǒng)技術員網(wǎng)絡管理,系統(tǒng)技術員 客戶關懷支持,備品備件管理經(jīng)理,地區(qū)1 組長,系統(tǒng)維護技術員,基站維護技術員,地區(qū)1 組長,系統(tǒng)維護技術員,基站維護技術員,全國網(wǎng)管中心,網(wǎng)絡操