1、商務(wù)談判(Business Negotiation),結(jié)束也是一種藝術(shù) 王志華 2012年6月,第八章 商務(wù)談判的結(jié)束,案例1.小男孩買西瓜,一位法國(guó)人，他家有一片小農(nóng)場(chǎng)，種的是西瓜。他在家里經(jīng)常有人來電話，要訂購他們的西瓜，但每一次都被他拒絕了。有一天，來了一位小男孩，約有二十歲，他說要訂購西瓜，被法國(guó)主人回絕了，但小男孩卻不走，主人做什么，他都跟著走，在主人身邊，專談自己的故事，一直談了個(gè)把小時(shí)。主人聽完小男孩的故事后，開口說：“說夠了吧？那邊那個(gè)大西瓜給你好了，一個(gè)法郎?！薄翱墒?，我只有一毛錢?！毙∧泻⒄f?！耙幻X？”主人聽了便指著另一個(gè)西瓜說：“那么，給你那邊哪個(gè)較小的綠色的瓜好吧？”

2、“好吧，我就要那個(gè)”小男孩說：“請(qǐng)不要摘下來，我弟弟會(huì)來取，兩個(gè)禮拜以后，他來取貨。先生，你知道，我只管采購，我弟負(fù)責(zé)運(yùn)輸和送貨，我們各有各的責(zé)任?！?【案例1分析】,男孩雖然遭到明確無誤的拒絕，但談判并沒有結(jié)束，男孩通過融洽關(guān)系，“只有這些錢”和造成既定事實(shí)后追加有利的成交條件的辦法，保證了終點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此案例的關(guān)鍵點(diǎn)是：賣主明確拒絕后，小男孩卻沒有收到“最后期限已到”的信息，而且將談判成功地繼續(xù)了下去。但是，如果真的存在那個(gè)“最后期限”的話，結(jié)局恐怕就截然不同了。,案例2：科恩的慘敗,美國(guó)談判專家荷伯科恩在其人生與談判一書中追憶了他20年前初次和日本人談判時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)被對(duì)方施加的心理戰(zhàn)

3、術(shù)所擊敗的情形。 科恩的上司同意了他當(dāng)談判代表的請(qǐng)求，并派他去日本東京與日本人打交道?？贫鳟?dāng)時(shí)興奮極了，揚(yáng)言要掃清日本人，向其他國(guó)家進(jìn)軍。 科恩登上去東京的飛機(jī)，參加為期14天的談判?？贫鲙Я撕芏嚓P(guān)于日本人的精神和心理特征方面的書。下飛機(jī)后有兩個(gè)日本人迎接，向他躬身敬禮?？贫飨矚g日本人的這種熱情好客。 科恩上了一輛大型豪華臥車。他舒服的倚在背座上，日本人筆直的坐在兩個(gè)折疊椅子上?？贫鞔蟠筮诌值恼f：“為什么不跟我坐一起，后面有的是地方?！彼麄兇鸬剑骸班蓿?，你是重要人物，顯然你需要休息?！笨贫飨矚g被重視被恭維的感覺。 其中一個(gè)人問科恩是否懂日語，另一個(gè)人問科恩是否關(guān)心過返程機(jī)票的時(shí)間，并說到時(shí)可

4、以安排車送他到機(jī)場(chǎng)。 科恩心想，多么體諒別人呀。,案例2：科恩的慘敗,科恩從口袋拿出返程機(jī)票給他們看，以便讓他們知道什么時(shí)候送他到機(jī)場(chǎng)(結(jié)果他們就知道了他的截止期，科恩卻不知道他們的截止期)。在接下來的時(shí)間里，日本人一直讓科恩領(lǐng)略日本的文化和好客，卻沒有提起過談判的事。每次科恩要求開始談判時(shí)，他們就說有的是時(shí)間，有的是時(shí)間。 到了第12天，談判總算開始，但又提前結(jié)束，以便能玩高爾夫。第13天又開始談，又提前結(jié)束，因?yàn)橐e行告別宴會(huì)。最后在第14天早上恢復(fù)了認(rèn)真的談判，正當(dāng)他們深入到問題的核心時(shí)，臥車開來了，接科恩去機(jī)場(chǎng)。他們?nèi)繑D進(jìn)車?yán)?，繼續(xù)商談條款。正好在汽車到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，他們達(dá)成了交易協(xié)議。

5、 最后當(dāng)然是科恩以慘敗告終，由于日本人知道了科恩的時(shí)間，先搞公關(guān)活動(dòng)，將談判壓縮到一天的時(shí)間，給科恩形成了很大的時(shí)間壓力，科恩為了完成上司的任務(wù)草草簽訂了協(xié)議了事。,【案例2分析】,日本人對(duì)談判的研究是很厲害的，這一點(diǎn)還是要予以比較正確的評(píng)價(jià)。實(shí)戰(zhàn)談判培訓(xùn)師高定基老師認(rèn)為，在這個(gè)案例中，日本人首先使用的是公關(guān)策略，從接待規(guī)格上做文章，讓科恩一下飛機(jī)就感受到無微不至的招待，讓科恩感到很受尊重。這樣，科恩很容易放松警惕，甚至被麻痹。而這正是日本人所需要的。 我們平時(shí)在談判中也常常使用這一招，先給你來個(gè)熱情招待，吃飯，洗腳，按摩，卡拉OK，把你弄得精神恍惚，和你關(guān)系打得火熱，再和你談判，你顧于情面，

6、加上自我感覺良好，就很容易妥協(xié)。,【談判秘訣】,談判中也有二八定律，80%的內(nèi)容放在最后20%的時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。 想辦法弄清楚對(duì)方的日程安排，利用時(shí)間給對(duì)方造成壓力是談判中很重要的一個(gè)策略。 談判中使用公關(guān)策略可以拉近和對(duì)方的距離，讓對(duì)方放松警惕，對(duì)方容易做出讓步。 談判的場(chǎng)地對(duì)談判有一定影響，充分利用主場(chǎng)談判優(yōu)勢(shì)，取得談判的主動(dòng)權(quán)。,第八章 商務(wù)談判的結(jié)束,本章就以下問題展開討論： 洞察并把握住談判結(jié)束的契機(jī) 結(jié)束談判的技術(shù)準(zhǔn)備 把握成交的條件，運(yùn)用各種技巧順利結(jié)束談判,第一節(jié) 談判結(jié)束的契機(jī),一、結(jié)束時(shí)間 當(dāng)談判者希望結(jié)束談判時(shí)，就必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)方正處在激動(dòng)的“準(zhǔn)備狀態(tài)”，此時(shí)他的興

7、致最高，雙方就會(huì)締結(jié)一個(gè)令人滿意的契約。 結(jié)束階段要采取一種平靜的會(huì)談心境，對(duì)方需要消除疑慮，或許正在準(zhǔn)備做出適當(dāng)?shù)臎Q定。用一種滿懷信心的態(tài)度，含蓄地暗示生意將會(huì)成功，會(huì)幫助談判者渡過變化莫測(cè)的關(guān)鍵時(shí)刻。,所謂最佳時(shí)機(jī)，即無論出于什么原因，也無論是你還是對(duì)方都想結(jié)束談話的時(shí)候，這時(shí)候就是結(jié)束談話的最佳時(shí)機(jī)。 你拿到你想要的東西了嗎？ 當(dāng)你 拿到了你想要的東西時(shí)，最好接受建議結(jié)束談判。堅(jiān)持要更多的東西會(huì)讓談判陷入崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。 一次好的結(jié)束可以鞏固你的交易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)冠軍銷售員的銷售量50來自于處理客戶反對(duì)意見的談話結(jié)束法，40來自于克服拖延的能力，10來自于你坦率說 不 的能力。,二、對(duì)最終意

8、圖的觀察與表達(dá) 最終意圖的表達(dá) 對(duì)方意圖的觀察 三、適時(shí)分手 在對(duì)方做出決定購買的情況下，不應(yīng)倉促離開 不能過早放棄努力 簽定合同后，用巧妙的方法祝賀 時(shí)機(jī)：不要太匆忙，或欣喜地接受,【記住】,永遠(yuǎn)不要幸災(zāi)樂禍。永遠(yuǎn)不要在談判結(jié)束時(shí)告訴對(duì)方：“哈里，你知道嗎，只要你再稍微堅(jiān)持一下，我就會(huì)不得不接受你的很多條件?！比绻氵@樣做的話，哈里很可能會(huì)在心里罵你。 談判結(jié)束之后，一定要記得恭喜對(duì)方。無論你覺得對(duì)手表現(xiàn)得有多么差勁，一定要恭喜他。你可以說：“啊，你剛才干得棒極了，恭喜你！” 我發(fā)現(xiàn)自己根本無法談到一個(gè)我預(yù)期的條件，可坦白說，這也是非常值得的，因?yàn)槲覐哪闵砩蠈W(xué)到了很多的東西。你的表現(xiàn)真是棒極

9、了!”,案例：律師不愿惹更多麻煩,你見過律師們?cè)诜ㄍド限q論的情形嗎?他們?cè)诜ㄍド峡偸轻樹h相對(duì)，好像要置對(duì)方于死地才甘心?？梢坏┏隽朔ㄍ?，控方律師就會(huì)走到辯方律師面前，說：“啊，你剛才的表現(xiàn)實(shí)在是精彩。如果不是請(qǐng)到你的話，你的當(dāng)事人恐怕要坐上30 年牢?！笨胤铰蓭熞仓澜窈箅p方低頭不見抬頭見，所以他也不希望和辯方律師結(jié)下深仇大恨。相反，如果他一出來就揚(yáng)揚(yáng)自得的話，辯方律師可能會(huì)下定決心下次一定要戰(zhàn)勝對(duì)手。別忘了，雙方可能會(huì)在不久的將來再次交手。所以你不要讓對(duì)方感覺他輸?shù)袅诉@場(chǎng)官司。那樣只會(huì)堅(jiān)定對(duì)方下次一定要贏你的決心。,第二節(jié) 結(jié)束談判的技術(shù)準(zhǔn)備,一、對(duì)交易條件的最后檢索 在最后達(dá)成交易的會(huì)談開

10、始之前對(duì)問題的檢索 檢索的時(shí)間與形式取決于談判的規(guī)模。 進(jìn)行最后的回顧或檢索，應(yīng)當(dāng)以協(xié)議對(duì)談判者的總體價(jià)值為根據(jù)，對(duì)那些本企業(yè)沒有同意而未解決的問題，予以重新考慮。,二、確保交易條款的準(zhǔn)確無誤 價(jià)格方面的問題 合同履行方面的問題 規(guī)格方面的問題 倉儲(chǔ)及運(yùn)輸方面的問題 索賠的處理,三、談判的記錄 通讀談判記錄或條款以表明雙方在各點(diǎn)上均一致同意。 每日的談判記錄，由一方在當(dāng)晚整理就緒，并在第二天作為議事日程的第一個(gè)項(xiàng)目宣讀，后由雙方通過。 如果只須進(jìn)行兩三天的談判，則由一方整理談判記錄后，在談判結(jié)束后宣讀通過。,在結(jié)束時(shí)，你需要做的！,在結(jié)束談判前，雙方確認(rèn)各自已經(jīng)同意的事項(xiàng)很重要，而且這些同意事

11、項(xiàng)應(yīng)該被記錄下來。 任何可能引起誤解的條款必須解釋清楚，雙方確認(rèn)無誤。 如果是口頭協(xié)議，你應(yīng)該回去后盡量快地用文件、信件等形式總結(jié)本次談判。,第三節(jié) 結(jié)束談判的技巧,一、達(dá)成交易的七個(gè)條件 使對(duì)方必須完全了解企業(yè)的產(chǎn)品及產(chǎn)品的價(jià)值。 使對(duì)方信賴自己和自己所代表的公司 產(chǎn)品的聲譽(yù)、企業(yè)的聲譽(yù)和談判者自己的聲譽(yù)是促成商務(wù)談判成功結(jié)束的三個(gè)基礎(chǔ)條件 對(duì)方必須有成交的欲望 準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)：在高潮中達(dá)成協(xié)議,掌握促成交易的各種因素 不應(yīng)過早放棄成交努力 為圓滿結(jié)束做出精心安排 1. 回顧成果 2. 彌合差異 3. 澄清問題 4. 對(duì)談判低潮的把握,談判形勢(shì) 談判過程,【你可以說】,我們可以保證在月20日交

12、貨，如果您覺得沒問題，在這里簽個(gè)字就可以了。 我確認(rèn)一下，您要的產(chǎn)品是某某，一共36件，單價(jià)是80元，總金額是2880元，明天送貨。 或者說： 恭喜您做了明智的抉擇，您選擇了一件非常好的產(chǎn)品。 謝謝您，希望您能了解我內(nèi)心的感激，我會(huì)盡全力提供給您最佳的服務(wù)，來證明您的抉擇是明智的。 對(duì)不起，時(shí)間不早了，我還有個(gè)客戶等著用這個(gè)產(chǎn)品，我得馬上走，謝謝。,二、有效的結(jié)束技巧 1、比較結(jié)束法 有利的比較結(jié)束法：置對(duì)方以很高的地位成交，如： （1） 這種型號(hào)的產(chǎn)品*廠商已經(jīng)訂貨了。 （2） 最發(fā)達(dá)的廠家剛開始總是購買三部，你們是否也登記訂購三部？ 不利的比較結(jié)束法：根據(jù)對(duì)方的不幸遭遇設(shè)法成交 如：“你們

13、推遲一天，就有被競(jìng)爭(zhēng)者搶先的危險(xiǎn)，像某某公司的遭遇一樣,2、優(yōu)待結(jié)束法： 讓利促使雙方簽約 當(dāng)對(duì)方對(duì)大部分交易條件不很滿意，而價(jià)格又較高的情況下，談判人員可以考慮對(duì)方壓價(jià)的要求，讓利給對(duì)方，如用回扣、減價(jià)以及附贈(zèng)品等方法。 試用促使對(duì)方簽約 談判者可以提議訂購一筆少量廉價(jià)的樣品，或者無償使用，這是一種十分簡(jiǎn)單的成交法。,3、利益結(jié)束法 突出利益損失，促使對(duì)方做出決定 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處，促使對(duì)方做出決定 滿足對(duì)方的特殊要求，促使對(duì)方做出決定 如：“我不喜歡這種產(chǎn)品表層的處理，看上去不結(jié)實(shí)” “如果我們改進(jìn)產(chǎn)品的表層，使之增加防腐能力， 你會(huì)感到滿意嗎？” “那當(dāng)然好了，不過半年才交貨，時(shí)間太久了”

14、 “如果我們把交貨時(shí)間縮短為3個(gè)月，你能馬上決定嗎？”,4、誘導(dǎo)結(jié)束法 誘導(dǎo)對(duì)方同意你的看法，最后迫使對(duì)方得出結(jié)論。 誘導(dǎo)對(duì)方提出反對(duì)意見，從而導(dǎo)致盡快成交。 5、漸進(jìn)結(jié)束法 分階段決定 四步驟程序法 盡量總結(jié)和強(qiáng)調(diào)對(duì)方和我看法的一致點(diǎn) 引導(dǎo)對(duì)方同意我的觀點(diǎn) 把所有尚待解決的問題擱置一邊，暫不討論 共同商量怎樣闡明一些重大問題 促使雙方在重大原則問題上做出決定 力爭(zhēng)讓對(duì)方做出部分決定,6、檢查性提問結(jié)束法 提出帶有檢查性質(zhì)的問題，試探馬上簽約的可能性。 7、必然成交結(jié)束法 假定性成交 做出直接或間接的表示 呈請(qǐng)對(duì)方簽字 選擇性成交 “你們現(xiàn)在需要5車汽水還是8車汽水？” 自信必然成交 著眼于未

15、來的成交法,8、趁熱打鐵結(jié)束法 利用第一次談判高潮達(dá)到成交 9、殲滅戰(zhàn)結(jié)束法 將力量集中在說服對(duì)方接受某一對(duì)他做出決定有重大影響的問題上，隨著一兩個(gè)重要問題的解決，雙方也即達(dá)成交易。 10、推延決定結(jié)束法 如果不能馬上做出決定，而且確實(shí)有原因，應(yīng)立即建議對(duì)方推遲做出決定。,11、書面確認(rèn)結(jié)束法 書面形式比口頭表述更為準(zhǔn)確。 書面材料有助于思考問題。 書面材料可以增加報(bào)價(jià)的可靠感。 書面材料能夠影響幕后人。 12、結(jié)束洽談的其他方法策略 從開始就保證終點(diǎn)的目標(biāo)。 規(guī)定最后的期限。,案例 最后的友誼,在20世紀(jì)80年代，中日出口鋼材談判中，盡管我方提出了合理報(bào)價(jià)，經(jīng)過反復(fù)磋商，仍未與日方達(dá)成協(xié)議，

16、眼看談判要不歡而散。我方代表并沒有責(zé)怪對(duì)方，而是用一種委婉謙遜的口氣，向日方道歉：“你們這次來中國(guó)，我們照顧不周，請(qǐng)多包涵。雖然這次談判沒有取得成功，但在這十幾天里，我們卻建立了深厚的友誼。協(xié)議沒達(dá)成，我們不怪你們，你們的權(quán)限畢竟有限，希望你們回去能及時(shí)把情況反映給你們總經(jīng)理，重開談判的大門隨時(shí)向你們敞開。” 日方談判代表原認(rèn)為一旦談判失敗，中方一定會(huì)給予冷遇，沒想到中方在付出巨大努力而未果的情況下，一如既往地給予熱情的招待，非常感動(dòng)?；貒?guó)后，他們經(jīng)過反復(fù)核算，多方了解行情，認(rèn)為我方提出的報(bào)價(jià)是合理的。后來主動(dòng)向我方投來“繡球”，在中日雙方的共同努力下，第二次談判繡球取得了圓滿成功。,【案例分

17、析】,在多數(shù)談判人員帶有一種簽約式的談判觀念，即他們把通過談判而成功簽訂合約作為最終目標(biāo)，而不是作為一項(xiàng)合作項(xiàng)目的開始，這種觀念很容易帶來的一個(gè)問題就是談判中過于重視眼前利益；而把簽約作為建立長(zhǎng)期健康合作關(guān)系的開始，則會(huì)使雙方有更多的讓步空間，并且使雙方更加注重合作的重要性。 在本案例中，由于我方重視長(zhǎng)期的合作，所以能夠明智的對(duì)待本次談判的“失敗”，并最終利用這次談判的“失敗”，促成了最終談判的成功。,思考題：,小黃為買一臺(tái)錄像機(jī)，跑了幾家電器商店，這幾家電器店的價(jià)格都介于28003000元之間。為了購買到更便宜一點(diǎn)的錄像機(jī)，他又詢問了幾家商店，最后來到了一家門面裝飾不凡的電器公司。店員十分客

18、氣的同他打了招呼。他詢問了錄像機(jī)的價(jià)格，店員拿一張價(jià)目表讓他看，他所腰的那種型號(hào)的錄像機(jī)價(jià)格是3000元，但店員報(bào)價(jià)2800元，小黃覺得應(yīng)該買，店員隨即開寫貨單，這時(shí)從旁邊過來另一位店員，看過貨單后說價(jià)格應(yīng)該是3000元而不是2800元，正在試機(jī)的店員立即查看價(jià)格表，轉(zhuǎn)身對(duì)小黃說：“真對(duì)不起，我剛才看錯(cuò)了，將3000元看成了2800元”說完，就將購貨單上的2800元改成了3000元。 面對(duì)這種情況，你說小黃應(yīng)該怎么辦？,本章小結(jié),什么時(shí)間結(jié)束談判、怎樣結(jié)束談判、采用什么樣的技術(shù)技巧結(jié)束談判，這是談判取得成功的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 搜索各類問題是否得到了解決，安排成交事宜、核準(zhǔn)全部的交易條件、搞好會(huì)談?dòng)涗?，是一?xiàng)重要而精細(xì)的工作。 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值、信譽(yù)、欲望、時(shí)機(jī)及成交促進(jìn)要素的綜合調(diào)理，會(huì)使談判走向成功。,本章習(xí)題,結(jié)束的要點(diǎn),【確?！?你得到你想要的了嗎？ 是否太容易（太快）了？ 將協(xié)議細(xì)化，不要什么也沒有就走 【注意常見錯(cuò)誤】 無法結(jié)束討價(jià)還價(jià)階段 以興奮的姿態(tài)作出讓步來作為收?qǐng)?結(jié)尾時(shí)做出巨大讓步 達(dá)成的協(xié)議不作記錄 記錄協(xié)議時(shí)不誠(chéng)實(shí),自我能力評(píng)估,無論是在生活還是在工作中，每個(gè)人都會(huì)頻繁地卷入到談判中去。為了在談判中取得成功，必須評(píng)估自己的能力?；卮鹣铝袉栴}，看看自己的表現(xiàn)如何，在最接近自己的選擇上劃勾。要盡可能的誠(chéng)實(shí)：如果答案