1、,知識管理的應(yīng)用,國立中央大學(xué).資訊管理系 范錚強(qiáng) Tel: (03)426-7250 mailto: .tw .tw/ckfarn 2005,8,1,大綱,背景 知識 知識管理 知識管理的基本觀念 知識管理種類和工具 知識管理的企業(yè)應(yīng)用,2,背景,資訊科技改變了商業(yè)的經(jīng)營方式 如何有效的運(yùn)用資訊科技來累積、創(chuàng)造與分享知識？,3,什麼是知識？,資訊的內(nèi)部化,聽,看,感覺,思考、內(nèi)化,說,寫,分享,4,知識相關(guān)活動(dòng),需要獲取、累積、擴(kuò)散、產(chǎn)生、應(yīng)用、修正 知識取得 彙整、搜尋 知識累積 知識產(chǎn)生 推理 比對、類比 知識分

2、享 知識擴(kuò)散應(yīng)用 解決知識性問題,5,資料、資訊、知識、智慧,6,知識 種類,定 義,實(shí) 例,個(gè)人知識 (Individual Knowledge),組織知識 (Organizational Knowledge),歸屬於個(gè)人的知識與 智慧 個(gè)人可再利用、活用 難以共享,感覺、嗜好 經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn) 人脈 創(chuàng)意.靈感,研討資料 技術(shù)與專業(yè)知識 顧客資料、人物簡介 帳簿類.提案書. 業(yè)務(wù)手冊,方法論與工具 設(shè)計(jì)圖、設(shè)計(jì) 圖、手冊集 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán),有助於組織創(chuàng)新 易於與他人共享 組織資產(chǎn)、穩(wěn)定,個(gè)人知識與組織知識,7,個(gè)人知識組織知識,將知識具體化呈現(xiàn)、促成分享 即藉用一些方法將隱藏於個(gè)人內(nèi)在的知識具體展現(xiàn)

3、出來 社群的營造,8,文明發(fā)展的衝擊,資料和資訊氾濫 知識成指數(shù)累積、成長 過去的工作方法，受決定該方法時(shí)的環(huán)境和科技條件所影響 環(huán)境改變了 科技條件改變了 資產(chǎn)變負(fù)債的可能,9,資訊超載 Information overload,人的資訊通道的過濾功能在壓力下增加 如何利用IT解決超載？,刺激,反 應(yīng),10,知識管理,在知識型企業(yè)中，建構(gòu)有效的系統(tǒng)整理大量知識 促使個(gè)人知識和組織知識結(jié)合產(chǎn)生綜效 使知識能夠有效的累積、搜尋、創(chuàng)造、流通與加值 創(chuàng)新的作法，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù),11,個(gè)人與組織知識的結(jié)合,資訊科技促成新的處理方式 做到過去不可能的事 將個(gè)人知識累積，和組織知識彙整 建立累積、分享的

4、管理機(jī)制,12,KM=( P + K )S,Share=分享,知識管理架構(gòu),Knowledge:知識 資料.資訊.知識.智慧,People:人 知識運(yùn)載者,Technology(+):資訊科技 資訊科技協(xié)助知識管理 的建構(gòu),知識管理重要元素架構(gòu)圖,13,一些相關(guān)的名詞,BI: Business Intelligence 商業(yè)智慧 商業(yè)化工具 從企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，擷取資料加以分析 Data Warehousing 資料倉儲 將企業(yè)大量的營運(yùn)資料加以綜合儲存 Data Mining 資料探勘 將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識 Work Flow 將工作流程自動(dòng)化，並藉以保存文件,14,

5、知識管理不是,不只是蒐集過去數(shù)據(jù)的資料庫 不只是文件管理 非僅僅檢索蒐集而來的資訊 而是能讓企業(yè)不斷進(jìn)行自我改造的綜合性對策,15,一些迷思,一個(gè)知識管理系統(tǒng)該有哪些功能？ 哪一種知識管理系統(tǒng)最有價(jià)值？ 哪一套知識管理系統(tǒng)軟體最好？,Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題,16,知識管理系統(tǒng)的特性,沒有明確一成不變的功能 有很多目標(biāo)不同的系統(tǒng)，皆可歸類為知識管理 廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題 認(rèn)定組織中知識管理的問題和機(jī)會，以資訊科技工具整體性的解決問題就有知識管理系統(tǒng)了！,17,知識再利用的價(jià)值,18,時(shí)間,高 應(yīng) 變 力 低,差距,未做任何

6、因應(yīng)措施之企業(yè),積極進(jìn)行知識管理之企業(yè),企業(yè)應(yīng)變力的差距,19,知識產(chǎn)生,知識取得,知識分享,企業(yè)價(jià)值,知識性問題之解決,知識管理分類,20,知識管理的價(jià)值,低,高,高,策 略 影 響,變革,21,知識取得,包含取得後的整理和直接再利用 靜態(tài)的文件 法規(guī)、手冊等 動(dòng)態(tài)的文件 公文、提案書等 流程管理 文件管理 文件分類 知識累積 搜尋和檢索,22,知識來源的分類1,資訊基礎(chǔ)產(chǎn)生的知識 透過對資訊的處理、累積、分析，產(chǎn)生可用的知識 關(guān)鍵：資訊的擷取、分析,23,知識來源的分類2,經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的知識 過去一般談?wù)摰膶＜蚁到y(tǒng) 透過人在活動(dòng)之中產(chǎn)生知識 很多屬於內(nèi)隱式tacit知識 關(guān)鍵： 如何從知識源取

7、得知識 如何將知識外顯呈現(xiàn)，以資利用,24,流通服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈,產(chǎn) 品 規(guī) 劃 流 程,產(chǎn) 品 採 購 流 程,倉 儲 管 理 流 程,通路 管理 與 銷售 流程,售 後 服 務(wù) 流 程,產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商,發(fā)貨/物流中心,零售商總部,賣場,顧客,產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商,零售商總部,零售商總部,賣場,顧客,零售商總部,商業(yè)流程,參與的行業(yè),如何在過程中蒐集資料文件， 以利知識管理？,25,商業(yè)流程之知識管理應(yīng)用,26,各產(chǎn)業(yè)知識含量不同,產(chǎn)品採購流程 產(chǎn)品價(jià)值知識： 如：農(nóng)產(chǎn)品依產(chǎn)地不同產(chǎn)品特性不同 銷售流程 產(chǎn)品使用知識：化妝品、DIY手工具 產(chǎn)品銷售知識：季節(jié)性、地域性、流行性、主題性、事件性

8、售後服務(wù)流程 如：汽車維修,27,知識取得的程序,和企業(yè)程序整合 在文件產(chǎn)生和流程過程中，直接擷取 就源擷取、一次輸入 否則，成功率不高 重複輸入的錯(cuò)誤、遺漏和時(shí)效皆不能滿足需求 文件流程結(jié)束，自動(dòng)累積,28,知識管理流程1,I-P-O,29,知識管理流程2,多樣少量的知識管理應(yīng)用系統(tǒng) 資料分類、資料比對、資料類比推理 流程管理、文件管理、搜尋檢索 少樣多量的知識管理應(yīng)用系統(tǒng) 時(shí)序分析、集群分析、趨勢分析等統(tǒng)計(jì)分析 歸納、預(yù)測 資料探勘 經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的知識管理應(yīng)用系統(tǒng) 建立資料分享的機(jī)制 邏輯推論,30,資訊基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)的建置,資訊擷取的機(jī)制 需與作業(yè)流程搭配、自動(dòng)取得 全公司體系能見度 知識

9、庫的建立 過去是否有完整營運(yùn)資訊的累積 電腦資訊如何整理、除錯(cuò) 文件如何彙理 資訊分析、再利用的機(jī)制 適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ叩膾裼?需融入為分析決策的依據(jù),31,能見度：知識管理應(yīng)用的條件,在資訊基礎(chǔ)的應(yīng)用中，需要對全公司的知識有能見度 先決條件：神經(jīng)中樞的建立 管理制度 指揮系統(tǒng)的建立 知識分享的機(jī)制 資訊的收集、整理、加值、分享、利用,32,傳統(tǒng)的多點(diǎn)經(jīng)營模式,營業(yè),財(cái)務(wù),營業(yè)目標(biāo),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,規(guī)劃,外界市場情報(bào),財(cái)務(wù),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,財(cái)務(wù),銷售,採購,庫存,規(guī)劃,財(cái)務(wù),33,建立神經(jīng)中樞（資訊擷?。?營業(yè),財(cái)務(wù),採購,銷售,物流配送,賣場管理,外界市場情報(bào),銷售,賣場管理,銷

10、售,賣場管理,銷售資料 庫存資料 環(huán)境資料,34,知識累積和使用,文件累積的目的在於取用 文件標(biāo)準(zhǔn)化 分享 能提供異時(shí)異地取用 不重複製作和保留相同資料、資訊和知識 傳統(tǒng)文件存檔方式，無法有效再利用,35,知識取得的技術(shù)工具,流程管理軟體 公文、簽審 附件處理（非文字資料） 文件保存、管理 分類、關(guān)鍵字等 全文檢索 其他媒體搜尋：音像等 微縮影片、光碟櫃 規(guī)格化資料的分析,36,知識性問題之解決,依據(jù)所掌握的資料，進(jìn)行比對、推論 傳統(tǒng)方式：個(gè)人的聰明才智 簡單的搜尋 FAQ, 個(gè)案集 邏輯推論 統(tǒng)計(jì)分析 個(gè)案推論case-based reasoning,37,經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)的建置,專家知

11、識的取得機(jī)制 如何建立知識源的知識分享意願(yuàn) 獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì) 知識庫的建立 搭配分析、推論方法來設(shè)計(jì) 資訊分析、再利用的機(jī)制 適當(dāng)分析工具的採用 需融入為分析決策的依據(jù),38,邏輯推論方式,專家系統(tǒng) 模擬、沙盤推演 If-.then-.else 類神經(jīng)網(wǎng)路 遺傳演算法,39,個(gè)案推論,User (engineer/planner) inputs: Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service Patrols Context, e.g., area of interest, No. of

12、 corridors, ADT, crashes per year on roadways Requests match with historical cases CBR outputs: Most “similar” historical cases Performance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impacts Quality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case

13、(s),40,知識分享,將所累積的知識，供組織上下分享使用 傳統(tǒng)方式：你問我呀！ 知識分享技術(shù) 媒體的交換 網(wǎng)路存取 知識分享機(jī)制 社群 群組系統(tǒng) 重要的還是管理機(jī)制：員工為何要分享？,41,個(gè)人知識、組織知識,跨個(gè)人、跨部門之全體性的組織知識管理 累積的知識系統(tǒng)化，建構(gòu)為組織知識,42,知識的分享?xiàng)l件,外顯、內(nèi)隱？ 知識的所有權(quán) 分享的價(jià)值？,43,外顯知識,能客觀加以捕捉的概念 具有語言性與結(jié)構(gòu)性 能用文字清楚的說明 易於分享 例如 文件：報(bào)告書、手冊、電腦程式 方法：二等分一個(gè)任意角,44,內(nèi)隱知識,主觀的概念 不易口語化與形式化 無法用文字來說明 不易分享、需要自己領(lǐng)會 透過個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)

14、、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn) 例如 騎腳踏車、打撞球,45,知識所有權(quán),我個(gè)人領(lǐng)悟?qū)W習(xí)到的知識 同事教會我的知識 由於組織的一些行動(dòng)（如教育訓(xùn)練）讓我得到的知識,46,分享的成效,不同種類的知識、不同所有權(quán)的知識，需有不同的分享機(jī)制和誘因 外顯的、組織的知識 文件的累積和搜尋 內(nèi)隱的、個(gè)人的知識 人際間的交流、暢通的分享通路,47,支援社群活動(dòng),社群： 一些追求共同興趣或共同解決對策的個(gè)人 正式或非正式 專業(yè)組織或非專業(yè) 創(chuàng)造和累積知識 通路的建構(gòu) 群組軟體,48,超越時(shí)空限制 彼此溝通大量知識,突破實(shí)體限制,匿名,高速處理速度,依內(nèi)容累積與 檢索之活用,對 對 對,相互對話,溝通

15、與團(tuán)體,49,知識產(chǎn)生,由大批的資料，衍生出一些規(guī)則和新的知識 資料探勘 推論，知識工程 人工智慧型的工具,50,企業(yè)實(shí)例,KM建置，有相當(dāng)多的成功案例,51,Anderson Consulting,全球最大的顧問公司之一 全球運(yùn)作、大型計(jì)畫 目前改名為 Accenture 知識累積和分享：Knowledge Sharing 十多年前透過光碟片散佈、目前透過網(wǎng)路 安全控管 不同的安全和存取授權(quán) 問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？,52,AC2,案例的搜尋 文件取得和再利用 知識的複製和變現(xiàn) 極低的邊際成本,53,鼎新電腦,臺灣最大的本土ERP軟體廠商 20年來，累積顧客一萬多家 每年增

16、加一千多個(gè)新的建置案 大型套裝軟體 經(jīng)由參數(shù)的設(shè)定，改變軟體的行為 需要針對實(shí)務(wù)問題，提出改善和建議方案 如：物料料號編排、排程方式等 顧客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時(shí)回覆 過去：知識都在各個(gè)顧問腦中,54,鼎新電腦2,建置系統(tǒng) 建立顧問案和服務(wù)案的標(biāo)準(zhǔn)格式 將過去的上萬個(gè)顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入 新顧問案例，電腦檔案必須輸入才能結(jié)案 服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入電腦，追蹤列管,55,鼎新電腦3,新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考 主管也可在調(diào)派人員時(shí)，參考過去的人員績效 新的顧問，可以知道何處求救 問題集的建立，使服務(wù)案及時(shí)解決的比例提高 建立新的績效考核機(jī)制 案例的提供和使用 主管獲得及時(shí)回報(bào) 建立訊息升等的機(jī)制,56,凌群電腦,臺灣最大的本土系統(tǒng)整合軟體廠商 主要在證券、政府系統(tǒng)等 亞洲跨國營運(yùn) 有十來個(gè)營業(yè)據(jù)點(diǎn) 在亞洲有四個(gè)地區(qū)有開發(fā)人力 問題 人員的能力掌控、人員的時(shí)程和其調(diào)派 軟體模組的再利用,57,凌群電腦2,建置系統(tǒng) 掌握專業(yè)人員的能力、經(jīng)驗(yàn)和調(diào)派 掌握軟體模組的資訊