1、公 務(wù) 禮 儀,主講 譚穎 綿陽師范學(xué)院,主 要 內(nèi) 容,公務(wù)接待工作的意義 公務(wù)接待的基本原則 公務(wù)接待的基本常識(shí) 公務(wù)接待的注意細(xì)節(jié),公務(wù)接待工作的意義,接待也是生產(chǎn)力，接待出效益； 接待也是管理，接待水平反映管理水平； 接待也是文化，接待質(zhì)量直接反映接待人員的素質(zhì)和品位，接待人員的素質(zhì)和品位是決定人生事業(yè)走向成功的重要因素之一。,返回,禮儀的原則,1、遵守原則 2、尊重原則 3、適度原則 4、自律原則,返回,遵守原則,禮儀規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實(shí)際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個(gè)社會(huì)成員自覺遵守。,返回,尊敬原則,禮儀作為一種重要的交際手段，以對(duì)別

2、人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關(guān)懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關(guān)系。,返回,適度原則,在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。,返回,自律原則,禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個(gè)體樹立起一種內(nèi)心的道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則，并以此作為一種內(nèi)在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,返回,公務(wù)接待的基本常識(shí),接待工作的一般要求 迎送賓客的一般程序,返回,接待工作的一般要求,接待方案一般包括客人的基

3、本情況、接待工作的組織分工、陪同人員和迎送人員的名單、食宿地點(diǎn)、房間、交通工具、活動(dòng)方式及日程安排等。,（二）制定接待 方案。,接到來客通知后，要了解清楚客人的單位、姓名、性別、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等；要掌握客人的來訪目的和要求,；要問清客人到達(dá)的日期、所乘車、船次或航班的抵達(dá)的時(shí)間。,（一）要了解客人 的基本情況。,返回,（一）迎接客人。 （二）安排食宿。 （三）協(xié)商日程。 （四）組織活動(dòng)。 （五）聽取意見。 （六）安排返程。,迎送賓客的一般程序,返回,迎 接 客 人,一、著裝 二、儀容 三、舉止 四、常用禮節(jié) 五、其它,返回,著裝,著裝的要求 著裝的原則,返回,著 裝 的 要 求,總體要求 女

4、性著裝的種類及要求 男性著裝的原則及要求,返回,整潔 大方適宜,著 裝 的 原 則,著裝的“TPO”原則 Time (時(shí)間) Place (地點(diǎn)) Occasion(場合) 正式場合忌穿：無領(lǐng)衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等,返回,著裝與時(shí)間相適應(yīng),著裝與地點(diǎn)相適應(yīng),著裝與場合相適應(yīng),女性著裝的種類及要求,休閑服 休閑服是為適應(yīng)現(xiàn)代個(gè)性化的生活方式而產(chǎn)生的一類服飾。 職業(yè)裝 較為正式的場合，應(yīng)選擇職業(yè)套服，服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究，不易皺褶，色彩應(yīng)純正，以舒適、方便、適應(yīng)工作環(huán)境為主。 晚裝 慶典、晚會(huì)、宴會(huì)可著。,1、過分雜亂 2、過分鮮艷 3、過分暴露 4、過分透視 5、過分短小 6、過

5、分緊身,職場著裝六忌,返回,穿西裝的七原則,要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配鞋襪 要少裝東西,襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。 西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。 三點(diǎn)一線：一個(gè)衣冠楚楚的男人，他的襯衣領(lǐng)開口、皮帶袢和褲子前開口外側(cè)應(yīng)該在一條線上。領(lǐng)帶尖可千萬不要觸到皮帶袢上！ 如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了 。 皮鞋: 要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋. 皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。,如果你穿的是三?？鄣奈餮b，可以只

6、系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 穿雙排扣西裝所有的扣子一個(gè)也不能解開，特別是領(lǐng)口的扣子。 襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子 不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。,返回,儀 容,男性 短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔； 注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信； 每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里； 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； 領(lǐng)帶：男人的酒窩。緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）； 西褲平整，有褲線；

7、全身3種顏色以內(nèi)。,女性 發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊； 正式場合長發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場合補(bǔ)妝 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)不著深色； 裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 鞋子光亮、清潔； 慎用香水。,返回,儀 容,文明舉止,規(guī)范的站姿 優(yōu)雅的坐姿 正確的步姿 美觀的蹲姿 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 微笑的表情,站如松，坐如鐘，行如風(fēng),返回,標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范,頭正 頸直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,端莊的站姿,要求： 端正、自然、親切、穩(wěn)重 要領(lǐng)： 頭、背、臀和腳跟在一條直線上，兩肩在同一水平上自然下垂，抬頭、挺

8、胸、兩眼向前平視，腹部微內(nèi)收，兩腳稍稍分開約兩拳距離，腳尖微向外斜，把全身重量落在兩腳的腳跟和外緣上。,基本站姿,手位： 標(biāo)準(zhǔn)式。 握手式。 背手式。 單背式。,腳位： 并列 “V”型 “”型 小“丁”字型,常用站姿,返回,優(yōu)雅的坐姿,要求： 文明 優(yōu)雅,標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范,1、入座 2、手的擺放 3、腿的放置 4、離座,常見的幾種腳擺放姿勢(shì),并步,前后步,小八字步,掖步,索步,重疊步,常規(guī)要求,1、坐姿文明。 2、起立相迎。站迎服務(wù)。 3、入座順序：優(yōu)先尊長；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。 4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。,返回,自信的走姿,展示： 表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。 要求： 穩(wěn)健協(xié)調(diào)

9、、輕盈自然。,標(biāo)準(zhǔn)走姿,身直 步位直 步幅適度 步態(tài)平穩(wěn) 手動(dòng)自然,返回,一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，甚至早于有聲語言。,手勢(shì)語,標(biāo)準(zhǔn): 五指伸直并攏。腕關(guān) 節(jié)伸直。掌心斜向上方。 身體稍前傾，肩下壓。 要目視來賓，面帶微笑。 切忌：用手指比劃 一般而言: 低位腰下1米左右， 中位胸位2至5米， 高位眼部5米以外。 鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心,幾種常用手勢(shì),1、請(qǐng)進(jìn) 2、引導(dǎo) 3、請(qǐng)坐 4、拿、遞物品,返回,微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)上級(jí)、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒

10、可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,在西班牙內(nèi)戰(zhàn)時(shí)，一位國際縱隊(duì)的普通軍官不幸被俘，被投進(jìn)了森冷的單間監(jiān)牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發(fā)現(xiàn)半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請(qǐng)求之下，鐵窗外那個(gè)木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當(dāng)四目相撞時(shí)，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。當(dāng)曙色漸明軍官苦淚縱橫時(shí)，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑

11、可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。,很久前聽說過一個(gè)故事:一名獨(dú)居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發(fā)現(xiàn)一個(gè)人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個(gè)男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請(qǐng)進(jìn)屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶呢？結(jié)果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。,目 光 語：眼睛是心靈的窗戶,接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以內(nèi)。 接觸的方向：（視線接觸三區(qū)） 上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán)肅。

12、 中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。 下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。,返回,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,返回,握 手 介 紹 搭乘電梯 接打電話 乘 車 奉 茶,返回,常用禮節(jié),握手,返回,介 紹,介紹人介紹（為他人介紹） 自我介紹 交換名片,返回,介紹人介紹,為互不相識(shí)的兩個(gè)人進(jìn)行介紹時(shí)，要注意: 介紹的秩序。 介紹時(shí)要注意實(shí)事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。 介紹人為他人介紹時(shí)應(yīng)有得體語言，不同場合應(yīng)采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：先生，我很高興給你介紹；這

13、是；或請(qǐng)?jiān)试S我為你介紹一下；女主人或辦公室主任秘書作介紹。,一般秩序：應(yīng)先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；地位低的介紹給地位高的；未婚的通常先介紹給已婚的，除非前者年紀(jì)比后者大得多；把普通朋友、同學(xué)介紹給有身份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。,返回,在作自我介紹時(shí)，自我介紹一般的內(nèi)容要四個(gè)要素：單位、部門、職務(wù)、姓名。可說：您好，恕我冒昧，請(qǐng)?jiān)试S我作個(gè)自我介紹我是來自地的；對(duì)似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是先生，是嗎，我是，或：不知道你是否還記得我，待會(huì)再提示：我是。 無論是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結(jié)識(shí)后，都可相互交換名卡，以

14、增進(jìn)了解。,自我介紹,返回,一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋； 1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣； 2、注意名片的遞交方式:將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方的胸前； 3、拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內(nèi)； 4、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片； 5、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 6、不要當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情； 7、上司在旁邊時(shí)，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上

15、。,交換名片,索要名片,最好不要采取直白的表達(dá)。那天一個(gè)同志就問我了，你有片子嗎？這個(gè)話有點(diǎn)糙。我們比較恰到好處地交換名片的方法大概有這么幾個(gè)： 第一種我們稱為交易法，這是最常用的方法。交換的方法，交易法，“將欲取之，必先予之”。我想要史密斯先生名片，我把名片遞給他了，“史密斯先生這是我的名片”，他無論如何他要回我一張，他不至于告訴我“收到”。當(dāng)然，你在國際交往中，有的人會(huì)有一些落差，有的人地位高的、身份高的，他明哲保身，你把名片遞給他，他跟你說聲謝謝，他沒下文了。這種情況存在，你要擔(dān)心出現(xiàn)這種情況的話，就是跟對(duì)方有較大落差的時(shí)候，你不妨采用第二個(gè)辦法，我們稱為激將法?！白鹁吹耐苟麻L，很

16、高興認(rèn)識(shí)你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”這話跟他說清楚了，不知道能不能有幸跟你交換一下名片，他不想給你也得給你，他不至于告訴你，不換，就是不換。還可以采用第三個(gè)方式，我們稱為聯(lián)絡(luò)法。“史瑪爾小姐我認(rèn)識(shí)你非常高興，以后到聯(lián)邦德國來希望還能夠見到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？”以后如何跟你聯(lián)絡(luò)比較方便，這就是聯(lián)絡(luò)法，那就是暗示她，怎么才能找到你？她一般會(huì)給，她不給，她也有恰到好處的退路，我跟你聯(lián)系吧，其深刻含義就是這輩子不跟你聯(lián)系，還是講互動(dòng)。,返回,搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)他人先下。

17、 電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)上司女性優(yōu)先。 電梯內(nèi): 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯; 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。,返回,接 電 話 1、及時(shí)。超過3聲要致歉。 2、微笑。 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX 部門XX（人）。 4、聲音大小適中。 5、準(zhǔn)備好紙、筆。 6、讓對(duì)方先掛筒。 7、電話記錄與處理。,接打電話,打 電 話,1、準(zhǔn)備提綱 2、簡明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語:您好！我是XX學(xué)校XXX，請(qǐng)問 5、考慮時(shí)機(jī) 6、拿起電話前要認(rèn)真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后語或啰嗦； 7、語言親切、精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大

18、聲喊叫； 8、打電話前準(zhǔn)備1張白紙記錄對(duì)方內(nèi)容，或?qū)懞米约阂f的。,返回,乘 車 禮 儀,請(qǐng)問 當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？,你知道嗎？,接送團(tuán)體賓客上車時(shí)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應(yīng)幫助客人上車，等客人坐好后，方可關(guān)門，最后自己從左側(cè)后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：,小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。,如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客

19、人。,請(qǐng) 問 當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置 為上座？,主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。,請(qǐng)問： 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？,女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。,雙排六座轎車座次安排,三排七座轎車座次安排,返回,多排座位的轎車座次安排,奉茶,待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，

20、如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶” 。,（二）奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長后幼。如果來賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列四種順序上茶： 1.以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶； 2.以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上茶； 3.在上茶時(shí)，以客人的先來后到為先后順序； 4.上茶時(shí)不講順序，或是由飲用者自己取用。 （三）奉茶

21、的禁忌： 1.忌用不清潔或有破損的茶具； 2.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿讓手指碰到杯口； 4.為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳; 5.并把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。,返回,安排食宿,宴席 會(huì)議,返回,宴 席 禮 儀,* 準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜 * 座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士 坐下后自己再坐 * 要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交 談時(shí)也要照顧到各位 * 為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜 * 主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席 * 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮

22、，并說”謝謝“ * 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難 * 離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待,宴 席 間 禁 忌,* 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 * 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝 * 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來夾菜 * 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉 * 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 * 不要用指甲剔牙縫 * 吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),宴席的座位安排,桌 子,主方,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,返回,開會(huì)的座位安排有如下幾種：,會(huì)議,長方形桌子,譯員 主賓 6

23、 4 2 1 3 5 7 7 5 3 1 2 4 6 譯員 主人 正 門,長桌的寬端朝向正門，則以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，右為為客方，左邊為 主方。,主方,客方,人多時(shí)，座位可以擺為圓形、方形等。圖511,返回,照相,合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人右側(cè)為第一主賓的位置，左側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架。,攝影師,正常的饋贈(zèng)是為了表示對(duì)他人祝賀、感謝、友好、慰問的感情。 它是一種傳遞友情的良好紐帶，是社交活動(dòng)中必不可少的禮儀形式。 （一）饋贈(zèng)禮品應(yīng)考慮的幾個(gè)問題 1饋贈(zèng)的對(duì)象 應(yīng)根據(jù)對(duì)方的具體情況，“投其所好”，選擇合適的禮物。 饋贈(zèng)的目的 饋贈(zèng)禮品有各種各