1、1,商務(wù)談判及溝通(Business Negotiation& Communication),孫 平 E- Tel.(023)6668330515902359709,2,談判技巧與實戰(zhàn)訓(xùn)練,你知道談判者最不該做的事是什么？ 打破談判僵局最有效的兩個字是什么？ 把談判的目的視為“取勝”，對嗎？ 面對艱難的談判對手，你想以微小的讓步，換取對方善意，是否可行？ 當(dāng)雙方價格尚有一定差距時，你提出折中是否妥帖？ 當(dāng)你有采購意向，但又不愿認同對方的出價時，該怎么辦？ 當(dāng)你喜歡某個產(chǎn)品，但又吃不準價格貴賤時，你該怎么辦？ 當(dāng)你想反悔以前的出價，或避免對方一味殺價時，最好的策略是什么

2、？ 團隊缺乏溝通時，你有何良策？,3,培訓(xùn)主旨,全面認識商務(wù)談判 熟悉談判流程設(shè)計 掌握談判技巧組合 參與案例情景模擬 評估談判成效功過,4, 導(dǎo) 論,主要內(nèi)容: 營銷時代的商務(wù)談判 為什么要進行商務(wù)談判 營銷環(huán)境中的談判者,5,Chapter營銷時代的商務(wù)談判,1.關(guān)于談判 談溝通和交流 判作出決定 衡量標準策略標準 明 智 有 效 友 善,6,2.商務(wù)談判及其特點,一般意義上的談判 改變和建立新的社會關(guān)系 達到某種利益目標 本質(zhì)在于協(xié)調(diào) 商務(wù)談判 企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟目標 盡力滿足對方需要 運用書面（口頭）形式 說服、勸導(dǎo)對方接受（某種方案或所推銷的產(chǎn)品與服務(wù)） 本質(zhì)在于協(xié)調(diào),7,3.商務(wù)談判具有

3、的特性,它是談判雙方“給予”與“接受”兼而 有之的一種互助過程。 談判雙方同時具有“沖突”與“合作”成分。 它是互惠的，是不均等的公平。 商務(wù)談判的過程，也是雙方用適用的法律、政策及道德規(guī)范形成統(tǒng)一意見的過程。,案例條件變更,8,生產(chǎn)導(dǎo)向下的商務(wù)談判 企業(yè)商務(wù)人員的主要特征是守株待兔。 銷售導(dǎo)向下的商務(wù)談判 這一時期的談判者油嘴滑舌，形象奸詐， 賣了就走。 市場營銷導(dǎo)向下的商務(wù)談判 1. 確保價值的實現(xiàn) 2. 顧客利益至上 3. 貢獻于社會的發(fā)展,4.企業(yè)營銷觀念與商務(wù)談判,9,是公司的代表 是顧客的代言人 是社會文化的開拓者 是企業(yè)發(fā)展的向?qū)?5.營銷型企業(yè) 商務(wù)談判人員充當(dāng)?shù)慕巧?10,了

4、解人們購買什么 了解產(chǎn)品 了解談判對手 了解競爭者 了解自己的公司,6.營銷型企業(yè)商務(wù)談判者 應(yīng)了解什么,案例如何安排投資?,11,Chapter為何要進行商務(wù)談判？,傳遞信息，溝通情報 銷售保障 維護和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 是復(fù)雜技術(shù)和設(shè)備工程交易的需要 克服傳統(tǒng)的訂價方式 特許經(jīng)銷制度 是國際商務(wù)的需要,12,Chapter營銷環(huán)境中的談判者,商品供應(yīng)者 制造廠家 經(jīng)銷商和批發(fā)商 進出口公司 經(jīng)紀人 代理人,13,本部分小結(jié) 營銷企業(yè)的一切行為都必須為確定并滿足顧客或合作方的需求和愿望服務(wù)。 商務(wù)談判是指企業(yè)為了實現(xiàn)經(jīng)濟目標和滿足對方的需要，運用書面或口頭的方式說服、勸導(dǎo)對方接受某種方案、產(chǎn)品及服

5、務(wù)的協(xié)調(diào)過程。 不同的經(jīng)營觀念要導(dǎo)致不同的商務(wù)談判行為。 商務(wù)談判者不僅代表企業(yè)，而且還承擔(dān)著廣泛的社會角色。 商務(wù)談判者必須掌握對方表面要求后面的本質(zhì)需求。 進行商務(wù)談判的理由很充分，有買有賣，企業(yè)間需要競爭與合作。 商務(wù)談判怎樣進行取決于公司的類型、行業(yè)的性質(zhì)和雙方的性格。 衡量談判的三個標準是：明智、有效和友善。,14, 談判原則及行動綱領(lǐng),談判的基本原則 談判的兩種類型及戰(zhàn)略 談判風(fēng)格與行為表現(xiàn) 談判認識上的五大誤區(qū) 談判的十大行動綱領(lǐng),15,Chapter談判基本原則,1. 管理者的責(zé)任 2. 何謂有能力的管理者 3. 雙方合作基礎(chǔ) 1）設(shè)定位置 2）共同基礎(chǔ)優(yōu)先,對立問題居后 3）

6、應(yīng)促使對方注重整體利益 4. 觸角靈活敏感 1）談判、說服的本質(zhì)在于溝通 2）掌握對方的反應(yīng),16,談判原則（續(xù)）,5.談判與心理戰(zhàn) 1）談判是一種“心理戰(zhàn)” 談判力 2）觀察對方是談判的首要步驟 3）獲取對手的有關(guān)資料真實性 4）洞察對方的方法 心理情商（情感、意志和性格） 如：談判者的忍耐力、承受力、掩飾力、抗誘導(dǎo)力、獨斷力及情緒的自控力等。,17,談判原則,6.誠意的重要性 1）辨識對方是否有誠意 2）誠意并不是必然的,18,談判原則,7.真誠聆聽藝術(shù) 論點簡單合乎邏輯、思考周詳； 傳達信息給你的對手。,設(shè)法成為好的聆聽者 是最重要的談判技巧,19,學(xué)會真誠聆聽的藝術(shù),盡量把講話減至最低

7、程度。 建立協(xié)調(diào)關(guān)系。 表現(xiàn)興趣的態(tài)度。 簡要說明討論要點（包括主要論點）。 溝通。 盡力互相了解溝通的意見。 分析對方。 對準焦點。 抑制爭論念頭。 不要臆測。 不要立即下判斷。 做筆記。 使用自己的話語查證于對方。,20,談判原則及行動綱領(lǐng),8.身體語言藝術(shù) 1）抽煙斗者 2）擦眼鏡者 3）松懈的對手 4）緊張大師 5）膝蓋發(fā)抖者美國國務(wù)卿享利基辛格是 “走路談判”的大力提倡者 6）憑直覺 更多關(guān)注眼神、微笑、距離、空間、語氣、聲音、音調(diào)、姿勢、穿著、人員組成 NVC,21,談判原則,9.尋找退路意識 1）“訴諸于法”的恐嚇于事無補 2）把對手逼進死胡同并非贏家,22,Chapter談判的

8、兩種類型及戰(zhàn)略,零和談判“分配式”談判、以自我為中心 控制你拍板定價的落腳點； 不要透露你方的重要信息資料； 盡可能多地了解對方的情況和意向； 慎重確定你方的第一次報價或要求。 雙贏談判“一體化”談判、創(chuàng)造價值、雙方滿意 不存在著根本利益沖突時，向?qū)Ψ教峁╆P(guān)于你方情況的重要信息資料； 盡可能多地了解對方的情況和意向； 尋找創(chuàng)造性選擇方案；,23,Chapter談判風(fēng)格及行為表現(xiàn),動機、方法與情感 基本的動機 如個人利益或競爭影響著談判行為。 談判者采用的方法 即基于利益、權(quán)利還是權(quán)力（比如通過威脅），將影響 談判的進程。 情感的運用（缺乏情感） 也是一種談判風(fēng)格。 你的工作就是 對自己目前的談

9、判風(fēng)格做出如實的自我測評。,24,評價你的動機傾向,三種最常見的動機風(fēng)格： 利己主義型：希望自己的目標最大化，較少或完全不關(guān)心對方。 競爭性的談判者：更愿意使他自己最大限度盈利或“擊敗”對方更多地削弱對手評估談判實力的信心。 合作型談判者：尋求最大化的平等，并使彼此之間的談判結(jié)果差異最小化尋求滿足雙方需求的最好方案，解決責(zé)任和任務(wù)的分配。,25,對合作傾向強的談判者，有7個建議,1.避免過分注意你的底線，要提高期望 2.改善你的BATNA 3.委派代理人 4. 代表他人或事來談判，而不是自己 5. 創(chuàng)造一個觀眾群，會更自信 6. 勇于提出要求“你必須做得更好，因為 ”，而不是簡單的同意 7.

10、堅持承諾而不僅是協(xié)議,26,對競爭型的談判者，有7個建議,考慮擴大餡餅而不僅僅是分割餡餅 盡量多提問，比你認為應(yīng)該的多 依靠標準進行談判 請一位關(guān)系管理人員，管理談判中“人的方面” 5. 要做到絕對可靠，信守諾言。 6. 不要在還能維持談判時討價還價，想想其它的問題和更大的計劃。 7. 承認對方，維護他們的自尊心。,27,動機風(fēng)格的相關(guān)策略問題,1. 強硬的談判者的錯誤認識。 2. 不要忽略了自己的利益。利己主義者無需為這個問題擔(dān)心，但合作者和競爭者則需要。 3. 與他人的對比會造成談判破裂。 4. 用強化原則來影響談判行為。強化和懲罰原理的使用是很微妙的，對手甚至都感覺不到你在使用這樣的策略

11、。想鼓勵對手做，就強化這種行為；不想讓對手做，就不去反應(yīng)。 5. 要認識到互惠的力量。 6. 預(yù)見談判桌上的動機沖突和動機趨同。利己主義、合作、競爭型都只是初始的策略，談判桌上存在著一種動機風(fēng)格趨同的強烈趨勢。,28,方 法,利益。以利益為主導(dǎo)的談判者，企圖針對各方最迫切的需求來協(xié)調(diào)利益上的分歧。 2. 權(quán)利。注重權(quán)利的談判者用公平的標準來分析談判。這個標準包括合同、法律、先例和期望規(guī)定的條款。 3. 權(quán)力。以權(quán)力為主導(dǎo)的談判者企圖利用地位、頭銜、威脅等去解決問題。,29,確定你的情感風(fēng)格,理性的談判者：保持不動聲色的面容 積極的談判者：用蜜糖可以捉到更多的蒼蠅 消極的談判者：大叫大嚷,30,

12、小 結(jié),以坦誠的直截了當(dāng)?shù)姆绞搅私庾约旱恼勁蟹绞?了解自己的長處和不足 更好地了解對手 豐富談判技能 不同國家的人風(fēng)格迥異,31,Chapter談判認識的誤區(qū),只追求單一的結(jié)果。 過早對談判下結(jié)論。 誤認為一方所得即另一方所失。 對手的問題該由他們自己解決。 對談判結(jié)果的影響力歸于外部。 .,32, 談判流程設(shè)計,談判流程包括5個階段：,33,Chapter談判準備階段定位,1.談判類型 2.成功談判者需要的核心技能 3.如何確定談判目標 4.怎樣評估談判對手 5.談判中的角色以及策略的制定 6.如何設(shè)定你的談判底線 7.怎樣擬訂談判議程 8.如何營造良好的談判氛圍,34,1.談判類型,35,

13、2.成功談判者需要的核心技能,善于界定目標范圍，且能靈活變通 善于探索擴大選擇范圍的可能性 充分準備的能力 溝通能力（善于傾聽對方又能向?qū)Ψ教釂枺?分清輕重緩急的能力,36,3.如何確定談判目標？,1.分清重要目標和次要目標 2.分清哪些可以讓步？ 哪些不能讓步？ 3.設(shè)定談判對手的需求,37,4.怎樣評估談判對手？,給予充分的準備時間 調(diào)查和了解對方公司的情況 談判者的個人情況及談判風(fēng)格 評估對方的實力 猜測對手目標，分析對手弱點,38,5.談判中的角色及策略制定,角色及定位 自我提問 人員、時間、戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)、演練 制訂戰(zhàn)略 根據(jù)個性、環(huán)境、談判內(nèi)容及目標確定個人和團隊?wèi)?zhàn)略 分配和排練角色,

14、39,6.如何設(shè)定你的談判底線？,談判雙方都必須具備一個基本框架： 談判協(xié)議最佳替代方案是什么？ 談判結(jié)果的最低限度是什么？ 雙方愿意有多大的靈活性？ 三個非常重要的概念： 談判協(xié)議最佳替代方案(BATNA) 保留價格(ReservationPrice/Walk-away) 可能達成協(xié)議的空間(ZOPA)。,40,7.怎樣擬訂談判議程？,要點 應(yīng)給議程中要討論的各項條款分配固定的時間。 應(yīng)事先送給每個參與方議程草案。 應(yīng)給印有議程的紙張留有大量的空白，以便作記錄。 議程后應(yīng)附有補充頁。 議程非常重要，以致有時需要商議議程的內(nèi)容。,41,擬訂談判議程步驟,起草議程清楚表述、優(yōu)先順序 寫下議程表述

15、簡潔、早到會場 商定議程理解信息、商量變動 安排議程時間和結(jié)果限制 記錄談判內(nèi)容合理選擇記錄方式,42,8.如何營造良好的談判氛圍,確定談判地點 談判地點的類型 留意細節(jié) 供應(yīng)點心 控制在客場進行的談判 安排座位 安排小團隊就座 使用排位戰(zhàn)術(shù) 安排大團隊就座 影響排座計劃,43,Chapter談判開始階段,1. 專業(yè)的行為表現(xiàn) 2. 專業(yè)形象幫助取得談判優(yōu)勢 3. 開始談判應(yīng)注意的問題 4. 如何判別談判氣氛 5. 怎樣解讀對方身體語言 6. 怎樣提出建議 7. 怎樣回應(yīng)對方的提議,44,判別氣氛重在開始階段,從不會引起爭議的普通話題開始談判。 從談判開始就強調(diào)達成協(xié)議的必要性。 預(yù)測氣氛 仔

16、細查看對方的反應(yīng) 察顏觀色 文化差異 調(diào)整心情,45,提出建議,盡量客觀地提出建議。 如果沒有相關(guān)事情要談，免開口。 保留選擇的權(quán)利 選擇時機 要做的事情 注意措辭 提出建議,46,回應(yīng)對方的提議,找出彼此立場的共同之處。 等對方把話說完之后再做出答復(fù)。 澄清提議 做出答復(fù)身體語言 緩兵之計節(jié)制使用 提供選擇合理暫停,47,對付計謀,正確理解計謀。 識別戰(zhàn)術(shù)。 破解典型戰(zhàn)術(shù)。 處理無益的行為。 對付計謀和無益的談判 暫停談判做非正式的討論。,48,領(lǐng)會身體語言 指定專人負責(zé),觀察基本信號。 識別信號。 對付欺騙。,49,建立優(yōu)勢,如果問了很多“怎樣”的問題，意味著提問人愿意妥協(xié)。 觀察身體語言

17、變化，相應(yīng)調(diào)整策略。 堅定自己的立場 采取理想路線 觀察面部表情 進行辯論,50,強化優(yōu)勢,重復(fù)強調(diào)要點。 積極的身體語言。 保持優(yōu)勢 如有需要，請中間人調(diào)解； 絕不損害對方的尊嚴。 保持控制 達成協(xié)議,51,削弱對方優(yōu)勢,當(dāng)對方喪失勢頭時，竭力擴大己方優(yōu)勢 避免在你力不從心時才討論主要問題 削弱對手 不斷尋找對方立場中的弱點。 攻心術(shù) 識別錯誤 運用戰(zhàn)術(shù),52,Chapter談判展開階段,1.展開談判時將遇到的障礙及對策 2.如何破解對方戰(zhàn)術(shù) 3.如何面對不同類型的談判者 4.如何建立自身的談判優(yōu)勢 5.將面臨的困難和解決方法 6.如何強化自身的優(yōu)勢 7.如何削弱對方的優(yōu)勢 8.掌握適度讓步策略,53,Chapter 談判達成協(xié)議階段,1. 達