1、電話禮儀與技巧,接打電話是一個(gè)只憑聲音話語傳達(dá)意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。 接打電話時(shí)注意力一定要集中認(rèn)真應(yīng)答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細(xì)，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準(zhǔn)確。,電話禮儀的基本要求,接聽電話禮節(jié),電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”要用禮貌語 要微笑接聽 注意接聽姿勢，適時(shí)記錄細(xì)節(jié) (5W1H技巧) 接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名 對方激動時(shí)要以禮相待,撥打電話禮節(jié),撥通前要打好腹稿 開頭要“自報(bào)家門”，要有禮貌語 通話中語音要適中，吐字要清晰 迅速切入主題，要說清內(nèi)容，突出重點(diǎn) 電話通話中斷，要馬上回?fù)芙o客戶并表示歉

2、意 結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）,其它注意事項(xiàng),避免在辦公室喧嘩及說笑聊天 避免在辦公桌非用餐時(shí)間吃東西 避免工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 避免工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話 避免態(tài)度冷漠，無動于衷,語言的技巧,微笑 （露八顆牙齒） 呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷） 吐字歸音（0.3秒/字） 吐字-準(zhǔn)，立字-飽滿，歸音-到家 語調(diào)，節(jié)奏 a、停頓 b、語速 c、重音 d、聲調(diào) e、音量和音高,服務(wù)語言表達(dá),避免使用負(fù)面語言 比如“喂”、“能不能”、“我不會”、 “但是”、“這不是我應(yīng)該做的”、 “我不知道” 等 采用積極的正面用語 比如“您好”、“請稍等”、“感謝您的耐心等待”、“不好

3、意思打擾到您”、“您的建議非常好”等 善用“我”代替“您” 避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時(shí)做記錄和確定,接聽電話對話比較, 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請稍等 的電話,常用文明用語,“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”,銷售腳本的制定,、開場白 、探詢客戶需求 、切入主題 、達(dá)成共識 、下單確認(rèn) 、禮貌結(jié)束,開場白五要

4、素,問候/自我介紹 相關(guān)人或事物的說明（如果允許的話） 介紹打電話的目的（突出價(jià)值，吸引對方） 確認(rèn)對方時(shí)間的可行性 轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）,電話營銷的時(shí)間,一般來說，接通電話后的20秒鐘，是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括3點(diǎn)： 1、介紹你和你的公司。 2、說明打電話的原因。 3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應(yīng)當(dāng)和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通。,如何建立客戶的信任,什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，我們首先想到的是什么？ 不錯(cuò)，我們會想到信賴、誠實(shí)、可以委

5、以重任。 在銷售領(lǐng)域內(nèi)信任有3個(gè)來源 1、對公司的信任 2、對電話銷售人員的信任 3、對公司所提供服務(wù)/產(chǎn)品的信任 多數(shù)情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系更為重要,同理心,中國人造字很有意思，想想我這個(gè)字，是哪兩個(gè)字的組合呢？是手和戈!我字，竟然就是每個(gè)人手上都拿著刀劍、武器。所以每個(gè)人都常做自我防衛(wèi)，來保護(hù)自己。但是，在溝通時(shí)，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在 別人的立場來想。 善用同理心，也學(xué)習(xí)控制自己 的舌頭,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，說出 一句漂亮的話；也在必要的時(shí)候， 及時(shí)打住一句不該說的話,因此，我們必須學(xué)習(xí) 不要急著說、不要搶著說，而是要想著說 覺得不要逞口舌之快而后悔。因?yàn)檎f

6、話是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把話擦掉呀! 另外，職場溝通中我們必須學(xué)習(xí)情緒忍受力和挫折容忍力因?yàn)椋?脾氣來了，福氣就沒有了!,我們都可以在工作中， 學(xué)習(xí)做更好的溝通 使人際關(guān)系更圓融， 也使生命過得更漂亮、更有意義!,謝謝大家的耐心聆聽！,所謂5W1H是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 How 如何進(jìn)行,有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會使人服務(wù)語言表達(dá)感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語:你的名字叫什麼專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語:你必須專業(yè)表達(dá)：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯(cuò)了,不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：當(dāng)然你會收到.