1、危機管理,報告內(nèi)容,概念 組織危機管理的原則 危機決策的過程分析 危機溝通策略 危機的預防 危機處理過程 事后管理 組織危機管理體系的完善,引子,美國危機管理一書的作者菲克普曾經(jīng)對財富雜志排名前500強的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到過嚴重危機的挑戰(zhàn)。,一、概念,現(xiàn)代社會危機產(chǎn)生的環(huán)境因素,信息化與高曝光性 全球化與本地化 高科技發(fā)展與人的依賴性 多元化文明 復雜化系統(tǒng)、思想、機器、人認知的局限 競爭加劇學習能力不足、時空回旋余地少 環(huán)保,正確處理危機的

2、必要性,以上事例說明，由于各種因素的影響，組織危機發(fā)生的頻率和影響也在增加。并且隨著信息傳播技術的發(fā)展，公眾素質(zhì)的提高，組織在處理危機的時候，必須提高決策處理的科學性，有效降低危機產(chǎn)生的影響，給予公眾滿意的答復。而目前很多情況下采取“捂”的辦法，不僅會降低組織的信譽，還將背離組織的目標，給組織帶來更大的影響。 它所帶來的損失不僅是短期內(nèi)危機所產(chǎn)生的影響，更重要的是對組織未來發(fā)展等方面造成一系列負面深遠的影響。,危機的概念,危機，就是對一個組織的基本價值和行為準則架構產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須做出關鍵決策的事件。危機的特點是突然發(fā)生、沒有規(guī)律、模糊性極高、演變迅速，

3、并且嚴重缺乏必要的訓練有素的人員、物質(zhì)資源和時間來進行救治。 隨著社會的發(fā)展，組織危機發(fā)生頻率愈來愈高，影響也愈來愈大，如何建立有效的危機管理體系成為政府、大型企業(yè)或工作重點。,危機管理,危機管理，就是組織通過監(jiān)測、預警、預控、預防、應急處理、評估、恢復等措施，防止可能發(fā)生的危機，處理已經(jīng)發(fā)生的危機。,危機的分類,從危機的起源可以分為兩大類 自然因素；人為因素 從變現(xiàn)形式來看 馬失前蹄型；亡羊補牢型 發(fā)生危機的組織來看 政府危機；企業(yè)危機；公共部門或NGO,上海市危機分類自然類,上海市危機分類人為類,危機引發(fā)的原因分析,1.決策失誤 2.產(chǎn)品或服務缺陷 3.內(nèi)部管理不善 4. 利益相關者競爭對

4、手、供應商 5.體制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素,危機的前兆,組織臃腫，管理失誤頻現(xiàn) 關鍵指標變化 內(nèi)外溝通阻塞 環(huán)境壓力增大 盲目樂觀或缺少危機處理預案,什么樣的企業(yè)容易遭遇危機,知名企業(yè) 廣告打的多的企業(yè) 行業(yè)管理嚴格的企業(yè) 關系到公眾身體健康或生命的企業(yè) 規(guī)模大的企業(yè) 喜歡搞激動人心的事的企業(yè) 上市公司 成長迅速的企業(yè) 凝聚力不強的企業(yè) 客戶過多或過少的企業(yè) 剛發(fā)生危機不久的企業(yè),危機的特點,對組織價值構成威脅 突然發(fā)生，時間壓力大 危機的擴轉(zhuǎn)性 決策信息不完全 資源受限制 非程序化決策,危機涉及的范圍,觸發(fā)者引發(fā)危機的個人、組織或事物 主體方發(fā)生危機的組織 本組織的員工 媒體 公

5、眾 政府 民間組織 其他利益集體,危機的影響,組織價值受到威脅 組織（政府/企業(yè)）威信降低 區(qū)域（行業(yè)）形象受損 社會秩序的混亂 公眾安全感降低 投資者信心不足,危機傳播的階段,危機潛在期 危機突發(fā)期 (1)在強度上事態(tài)逐漸升級，由不為人所知達到引起公眾廣泛注意。(2)事態(tài)引起越來越多媒體的注意。(3)煩擾之事不斷干擾正常的活動。(4)事態(tài)影響了組織的正面形象和團隊聲譽。 危機蔓延期 危機解決期,二、組織危機管理的原則,危機管理的誤區(qū),采取鴕鳥政策 在危機公開后才著手處理 擠牙膏 過于自信 視媒體為敵人 陷入被動回應模式，不采取積極主動姿態(tài) 使用大眾不能理解的語言 總自以為別人與你一樣知道事實

6、 一味做書面聲明 重復地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果,組織危機管理的原則,危機的形式是多種多樣的，但每種危機都對社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構構成威脅。把危機的損失降低的最小值，是一切危機管理和危機公關的基本原則。 英國危機公關專家里杰斯特曾對此提出著名的三“T”原則：(1)以我為主提供情況(Tell your own tale)；(2)提供全部情況(Tell it all)；(3)盡快提供情況(Tell it fast)。 加拿大DOW公司制訂的危機溝通原則要點是：（1）誠實第一，永遠誠實；（2）同情心人道主義；（3）公開化、坦率；（4）日夜工作；（5）有預見性，不被動應付。,未雨綢繆原則

7、,由于信息的不完全，危機發(fā)生時所作出的決策往往缺乏充分的理性，故提前針對各種危機制定相應的方案可以降低決策的非理性。這樣，當危機來臨時，就可以將注意力集中在具體的行動執(zhí)行上，而不會忙于制定各種決策。制定方案是要預先考慮到對各種問題以及危機發(fā)生的可能性，并進行有效的評估和分類，以使對各種假想危機做好全面的思想準備。,紐約大停電（2003.8.14）,第一，公布有關信息非常及時，而且信息透明。市長布隆伯格在停電后半個多小時就舉行了新聞發(fā)布會，通過電臺廣播向市民公布有關信息。此后，布隆伯格還多次通過電臺指導民眾應對這一突發(fā)事件。 第二，民防部門迅速啟動應急計劃。紐約市緊急事務管理辦公室啟動了其下屬的

8、緊急行動中心，協(xié)調(diào)警察、消防和醫(yī)療等部門進行救災搶險。停電發(fā)生幾分鐘內(nèi)紐約市警察局就啟動緊急應變計劃，增派警力上街巡邏。 第三，作為在緊急狀態(tài)下民眾和政府聯(lián)系的紐帶，紐約市911緊急事務電話系統(tǒng)和311便民電話系統(tǒng)在救援行動過程中始終保持暢通，紐約市警察、消防和衛(wèi)生部門在14日和15日兩天的時間里對15萬個求救電話作出了回應。,積極主動原則,凡危機都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關注。盡管發(fā)生危機時組織面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出主動反應，使公眾了解危機真相和政府采取的各項措施，爭取公眾的支持，減少危機的損失?！爸鲃印北旧硭从吵鰜淼氖且环N積極的態(tài)度。為了

9、取得主動，政府在處理過程中，就要準備一些必要的原始材料。例如：一些照片、數(shù)據(jù)、圖表等等，用來介紹給一些相關的組織和媒體，并在危機時，提供給媒體，以顯示政府與媒體充分合作的良好態(tài)度，最終贏得寶貴的時間來進一步收集危機的第一手資料。,康泰克危機 （2000.11.16）,公司立即成立“事件危機小組” 迅速擬定、發(fā)布危機處理綱要，同時向當?shù)匦l(wèi)生局、政府表態(tài)：中美史克遵照政府指令，立即停止生產(chǎn)、銷售，并停止所有有關康泰克藥品廣告投放以及與各地區(qū)銷售商等相關產(chǎn)品的業(yè)務合同 下午，召回駐扎在全國的個分公司經(jīng)理。 日上午，公司高層召開全體員工大會，承諾在此期間決不裁減員工，為解除員工對生產(chǎn)以及公司前景的擔憂

10、。 在總經(jīng)理開會的時候，公司副總經(jīng)理則開始培訓召回的名來自各條戰(zhàn)線上的分經(jīng)理。日下午，名經(jīng)理各自帶著兩封公開信迅速返回自己的屬地。一封信面對各所在本區(qū)域醫(yī)院、藥房等終端消費部門，另一封對本區(qū)域所有的銷售流通網(wǎng)絡。 一月后，不含PPA的康泰克重新上市。,真誠坦率原則,通常情況下，由于事出突然，缺乏權威性的信息發(fā)布，往往會產(chǎn)生一種猜測，并由此演變成極度失真的小道消息。更糟糕的是，有時因猜測過度，而派生出更大的危機，使得組織遭到更大譴責。因此，政府要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。里杰斯特尤其強調(diào)實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。,人道主義原則,危機在不少

11、情況不會帶來生命財產(chǎn)的損失。輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此，危機處理中首先要考慮人道主義的原則，妥善處理危機中的受害者，把他們的抱怨降到最低。,維護信譽原則,組織的形象是危機管理的出發(fā)點和歸宿。而危機的發(fā)生必然會在不同程度上給組織形象帶來損失，甚至造成難以彌補的損失，危及組織部門的正常運行。在危機管理的全過程中，組織要努力減少對組織形象帶來的沖擊，爭取公眾諒解和信任。,主次分明原則,危機管理小組的作用在于盡可能地防范危機的出現(xiàn)。要做到這些，管理小組時常要假想一些最壞的情形，并對其進行分析，把各種假想的問題分類，在把最壞的情況作為首要的問題加以策劃，因為不是

12、所有的問題都能造成危機。再者，危機也不是均需同等的反應，如果在一些問題上，反應過激，本不嚴重的事情，可能會被激化。,三、危機決策的過程分析,常規(guī)決策和危機決策類型比較,影響危機決策的因素,1、環(huán)境 2、組織文化 3、過去的決策 4、決策者對風險的態(tài)度 5、決策時間的緊迫性,危機決策階段的劃分,確定問題； 確認決策標準和“事實”； 決定評估標準、方式和權重； 發(fā)展備選方案； 分析備選方案； 選擇； 執(zhí)行； 評估結(jié)果,危機決策的主要方法,快速決策分析法 基于搜索式的危機決策系統(tǒng)(CDSSS) 專家緊急咨詢法 第三方參與的危機管理體制,CDSSS,四、危機溝通戰(zhàn)略,組織危機溝通戰(zhàn)略,危機溝通,否認,

13、逃避責任,減少敵意,亡羊補牢,自責,組織再生,五、危機預防,把危機消除在萌芽之中,危機管理預防,組織戰(zhàn)略分析 危機預測未來情景分析法、德爾菲法、頭腦風暴法 脆弱度檢驗、6管理、TQM 教育和培訓 制定危機應急計劃 模擬訓練 組織保障 資源準備,六、危機處理過程,1、聽取危機事件 2、制訂/啟動危機處理計劃 3、危機處理 4、匯報結(jié)果,危機處理的原則,一把手要親臨一線 減少中間環(huán)節(jié)，扁平化管理 快速反應，積極主動 把危機與組織正?；顒痈綦x，減少沖擊 真誠坦率 口徑一致 公眾利益優(yōu)先 公正調(diào)查或第三方參與 有效溝通 效果優(yōu)先，不要計較投入的成本,危機中的溝通,與公眾溝通 與員工溝通 與顧客溝通 與媒體溝通 與政府溝通 與其他組織溝通,七、危機事后管理,危機恢復,總結(jié)經(jīng)驗和教訓，補充危機管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。 組織調(diào)整（人事、組織結(jié)構、供應商和分銷商） 恢復聲譽，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望。 舉辦富有影響的公關活動，主動創(chuàng)造良好的公關氛圍，借此提高政府的知名度和美譽度。 對尚未制定危機管理計劃的組織來說，在經(jīng)受危機的洗禮后，首先要做的就是落實危機管理計劃。,八、組織危機管理體系的完善,組織危機管理的現(xiàn)