1、全面質(zhì)量管理培訓(xùn),質(zhì)管科,條款.doc,質(zhì)量是醫(yī)院的生命,有些病人我們無法幫助，但沒有病人我 們不能傷害. Arthur Bloomfield,MD,質(zhì)量概念,質(zhì)量：質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。 簡單概括質(zhì)量就是“符合規(guī)定，滿足需求” 規(guī)定質(zhì)量，指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量的遞進(jìn)層次 要求質(zhì)量，指滿足顧客的要求 卓越(魅力）質(zhì)量，指遠(yuǎn)超出顧客的期望,美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran 曾預(yù)言21世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”。 在21世紀(jì)，質(zhì)量以其超嚴(yán)的要求- “零缺陷”為標(biāo)志。 隨著高新技術(shù)的發(fā)展，零不合格產(chǎn)品的理想狀態(tài)已經(jīng)接近實現(xiàn)。 從本質(zhì)上講醫(yī)療質(zhì)量“零缺

2、陷”是根本無法達(dá)到的，但它是一種激勵、一種號召。,質(zhì)量管理,質(zhì)量管理 是確定和實施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。 全員質(zhì)量意識,質(zhì)量管理（Quality Management）：指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，旨在使產(chǎn)品的質(zhì)量符合要求。 質(zhì)量管理包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制和質(zhì)量評估三部分。,質(zhì)量管理幾個發(fā)展階段,操作者自控專職檢控（QC）統(tǒng)計質(zhì)控（SQC）全面質(zhì)量控制（TQC）全面質(zhì)量管理（TQM）.而后由ISO 9000匯總為質(zhì)量管理體系（QMS），提高了全面質(zhì)量管理的可操作性與標(biāo)準(zhǔn)化水平，形成了現(xiàn)代質(zhì)量管理的國際模式。 質(zhì)

3、量管理思想與目標(biāo)不斷飛躍，由挑出不合格品降低不合格品零缺陷(6)，質(zhì)量逐步走向完美。,質(zhì)量管理八大原則,以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)的作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn)（持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一） 基于事實的決策方法 與供方護(hù)利的關(guān)系,10,六西格瑪（6 Sigma），希臘字母“6”，意為標(biāo)準(zhǔn)偏差，最初在統(tǒng)計學(xué)上用來度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏離程度。主要用來度量缺陷率。如1Sigma為68%的合格率，2Sigma為95%的合格率，3Sigma便達(dá)到了99.73%的合格率，而六西格瑪它的水平為99.99966%的合格率，也就是每百萬次出錯機(jī)會中只出現(xiàn)3.4個錯誤。,

4、六西格瑪管理,TQC四大支柱;全員質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、PDCA管理循環(huán)與QC小組。強(qiáng)調(diào)始于教育，終于教育；始于標(biāo)準(zhǔn)，終于標(biāo)準(zhǔn)；始于控制圖，終于控制圖。在管理思想上明確了四個第一：質(zhì)量第一、顧客第一、一切以預(yù)防為主、一切以數(shù)據(jù)說話。 美國TQC四大支柱：卓越領(lǐng)導(dǎo)、全面參與、顧客導(dǎo)向與持續(xù)改進(jìn)。 TQM的四大支柱又比TQC前進(jìn)了一大步，強(qiáng)調(diào)卓越領(lǐng)導(dǎo)，從領(lǐng)導(dǎo)層大大強(qiáng)化了質(zhì)量管理。,12,朱蘭、費根鮑姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。 全面質(zhì)量管理的特點是實行“三全”管理，即實行“全員參加、全部門控制、全過程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全過程質(zhì)量控制。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容范圍包括10個方面

5、： （1）人員素質(zhì)；（2）技術(shù)管理；（3）專科管理； （4）服務(wù)質(zhì)量；（5）環(huán)境質(zhì)量；（6）治療飲食； （7）醫(yī)療指標(biāo)；（8）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；（10）信息管理。,全面質(zhì)量管理（TQC，60年代至今）,13,全面質(zhì)量管理的“十字規(guī)范”： “三全”、 “三級”、 “四嚴(yán)”、 “四大支柱” “三全”規(guī)范：全員質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全部門工作的全面質(zhì)量管理 “三級”規(guī)范：基礎(chǔ)質(zhì)量管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、終末質(zhì)量管理； “四嚴(yán)”規(guī)范：質(zhì)量管理組織的嚴(yán)密性、質(zhì)量管理制度的嚴(yán)肅性、醫(yī)療技術(shù)操作的嚴(yán)格性、臨床思維的嚴(yán)謹(jǐn)性； “四大支柱”：標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量教育、質(zhì)量控制小組活動、質(zhì)量管理工作循環(huán)體系（戴明環(huán)即PDCA環(huán)）

6、。,醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改善方法：,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continual Quality Improvement,CQI） 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化(ISO) 循證醫(yī)學(xué)（決策） 臨床路徑(Clinical Path) 六標(biāo)準(zhǔn)差(6 Sigma) 品管圈(QCC) 醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)計劃(TQIP) 標(biāo)竿學(xué)習(xí)(Benchmarking) 提案制度(SS) 流程再造(BPR) 根本原因分析(RCA) 5S活動 追蹤法(Tracer),TQM（全面質(zhì)量管理）內(nèi)容： 全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層 質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化 全面質(zhì)量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、專科質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。 一切用數(shù)據(jù)說話 連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)

7、 目前最全面、最有活力的質(zhì)量管理方法。,全面質(zhì)量管理帶來許多觀念：,1、廣義的顧客意識； 2、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大； 3、質(zhì)量中的成本意識； 4、重視病人的滿意度； 5、無缺陷（zero defects)的觀念； 6、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成。,17,三、PDCA循環(huán),概念： 醫(yī)療質(zhì)量管理實際上是一個不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動態(tài)循環(huán)過程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無止境。由美國人戴明提出的循環(huán)法，反映了在全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。 是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（處理）個詞的縮寫。 循環(huán)法大體上分為四個階段。,

8、處理 A,P,C,D,計劃,檢查,實施,18,戴明環(huán)JCI推崇、國內(nèi)評審?fù)茝V,邊檢查，邊提高,邊執(zhí)行，邊提高,邊計劃，邊提高,邊總結(jié)，邊提高,19,PDCA循環(huán)在質(zhì)控方面的應(yīng)用,PDCA循環(huán)及其特點,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動大循環(huán),A,P,C,D,P,D,A,C,P,A,D,C,P,A,C,D,P(計劃) : 從問題的定義到行動計劃 D(實施) : 實施行動計劃 C(檢查) : 評估結(jié)果 A(處理) : 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣,20,（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個階段緊密銜接，連成一體。 （2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 （3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個新臺階。,P

9、DCA循環(huán)的特點,PDCA循環(huán),PDCA環(huán),PDCA環(huán),PDCA環(huán),原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),再新目標(biāo),不斷改進(jìn),不斷循環(huán) 不斷提高,PDCA循環(huán)螺旋式上升,23,循環(huán)的四個階段,一是計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對策，提出改進(jìn)計劃，并預(yù)期其效果。 二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，按照計劃要求認(rèn)真組織實施。 三是檢查階段：檢查計劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對比實際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。 四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)。,醫(yī)院質(zhì)量管理,弄

10、清概念很重要 狹義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。 醫(yī)院的傳統(tǒng)質(zhì)量管理即醫(yī)療質(zhì)量管理，一種狹義的質(zhì)量管理概念，其主要特征：一是以臨床醫(yī)療科室作為主要的質(zhì)量管理單位；二是主要由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度、常規(guī)和自我評價進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量控制；三是以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標(biāo)作為醫(yī)療終末質(zhì)量統(tǒng)計評價指標(biāo)；四是局限于醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療效果的質(zhì)量管理，基本不涉及服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療費用管理。,這種狹義的質(zhì)量管理范圍，雖然逐漸地擴(kuò)展到護(hù)理部門和各醫(yī)技科室，但仍是醫(yī)療業(yè)務(wù)部門分別進(jìn)行的局部質(zhì)量控制，而不是系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。,廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念。廣義的質(zhì)量管理是包含結(jié)構(gòu)（基礎(chǔ)）質(zhì)量、環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量和終末質(zhì)量，以及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全方位

11、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理概念。,廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理概念應(yīng)包含以下基本觀點： 1.把醫(yī)院質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能，作為與經(jīng)營管理、醫(yī)療管理、科技管理同等重要的獨立管理專業(yè)。 2.質(zhì)量管理由院長親自領(lǐng)導(dǎo)，行使質(zhì)量決策職能，而不只是其他領(lǐng)導(dǎo)干部或行政職能部門去管。 3.各級、各部門管理者承擔(dān)各自相應(yīng)的質(zhì)量管理職責(zé)。 4.質(zhì)量和質(zhì)量管理同每一位職工密切相關(guān)，他們的工作都直接、間接地影響著醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。,5.醫(yī)院以醫(yī)療質(zhì)量管理為重點；還必須十分重視服務(wù)質(zhì)量和降低醫(yī)療質(zhì)量成本；以醫(yī)院各項工作質(zhì)量保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 6.醫(yī)院質(zhì)量管理應(yīng)成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質(zhì)量體系建設(shè)下功夫，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

12、制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)，開展質(zhì)量可持續(xù)提高的管理活動。 7.醫(yī)院質(zhì)量管理不是滿足于現(xiàn)已達(dá)到的某些質(zhì)量指標(biāo)，而應(yīng)該樹立質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止無境的信念。,醫(yī)院成立縱橫交錯的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。 病人由入院到出院的每一個環(huán)節(jié)，醫(yī)師由診斷到治療的每一醫(yī)療行為都在質(zhì)控范圍中。 臨沂市精神衛(wèi)生中心質(zhì)量管理組織架構(gòu)圖.doc,醫(yī)院質(zhì)量管理組織,“醫(yī)院質(zhì)量管理組織”包括？,科主任是科室質(zhì)量與安全管理第一責(zé)任人,院長是醫(yī)院質(zhì)量與安全管理第一責(zé)任人,院級質(zhì)控和部門質(zhì)控,科級質(zhì)控,質(zhì)控體系的建立與實施,執(zhí)行層,決策層 控制層,31,科級質(zhì)控,執(zhí)行層,組織科室人員進(jìn)行質(zhì)量與安全培訓(xùn),對科室指標(biāo)進(jìn)行收集和分析,運用質(zhì)量管理方

13、法與工具進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)： PDCA；QCC；RCA；TQM； Tracer等,科室質(zhì)量檢查 召開質(zhì)量會議 提出改進(jìn)措施,制定質(zhì)量管理計劃 完善各項制度流程,32,33,三級質(zhì)量管理,概念： 三級質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量（過程質(zhì)量）、終末質(zhì)量三級層次對構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。,34,指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個方面。是決策層的管理。 人員：素質(zhì)、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備 技術(shù)：質(zhì)量評估、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核 物資（設(shè)備、藥品）：合理購置、保證供應(yīng)、 規(guī)章制度：規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評價，并不斷完善、督促糾正 時間：重視時間觀念，不斷提

14、高工作效率,基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量,35,環(huán)節(jié)（過程）質(zhì)量,指對各環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進(jìn)行的質(zhì)量管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等各個醫(yī)療環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。 臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開 醫(yī)技科室醫(yī)療過程較復(fù)雜，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)各異，質(zhì)量要求多有其特點，管理一般應(yīng)由同行專家監(jiān)控、檢查、評價 門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大,36,臨床醫(yī)療科室的工作流程與內(nèi)容基本相同，都是圍繞病人的診斷、治療和護(hù)理工作展開 如一個診斷過程可以分解為：問診、體格檢查、實驗室檢查、

15、分析與診斷 臨床醫(yī)療質(zhì)量主要通過病歷質(zhì)量反映，檢查評價醫(yī)療質(zhì)量主要應(yīng)以病歷為依據(jù)。故把好病歷質(zhì)量關(guān)是提高醫(yī)療質(zhì)量，也是醫(yī)療質(zhì)量管理的關(guān)鍵。,37,門急診醫(yī)療的就醫(yī)流程以及部門環(huán)節(jié)較多，包括掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費，內(nèi)容繁雜、管理難度較大，門急診質(zhì)量管理主要抓好： 醫(yī)療文件書寫 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)熱情、語言文明、行為規(guī)范、設(shè)施完善） 環(huán)境質(zhì)量（面積保證、安靜安全、路標(biāo)醒目、建筑悅目） 患者滿意度評價 缺陷防范 完善并嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度,38,環(huán)節(jié)質(zhì)量的主要管理方法 制定一些合理的質(zhì)量指標(biāo) 把主要過程進(jìn)行分解 明確環(huán)節(jié)質(zhì)量的內(nèi)容 把好重點環(huán)節(jié) 及時檢查、分析及調(diào)控,39,終末質(zhì)量,是指醫(yī)

16、療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過分析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上升。 終末質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容： 美國潘頓1928年即提出9項指標(biāo)；美國Megibony62年增加至20項；日本三藤寬氏13項；國家衛(wèi)生部制定的綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)中提出6個方面23項指標(biāo)。,40,美.潘頓的9項指標(biāo)（1928年） （1）床位使用率（8590%） （2）平均住院日(68天) （3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等） （4）死亡率（4%以下） （5）尸檢（25%以上） （6）并發(fā)癥（4%以下） （7）感染率（2%以下） （8）不必要手術(shù)率（10

17、%以下） （9）會診率（15%以上）,41,國家衛(wèi)生部制定的綜合醫(yī)院分級管理標(biāo)準(zhǔn)中提出6個方面23項指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo) （1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級轉(zhuǎn)診病人重點?？拼_診率。 （2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌手術(shù)切口甲級愈合率，單病種死亡率。 （3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人平均住院日。 （4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無菌手術(shù)切口感染率。 （5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費用。單病種平均住院人次醫(yī)藥費用； （6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。,指標(biāo)評價(1),指標(biāo)評價(2),44,終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是： 對有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行科學(xué)的管理 利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個部門和個人，通過實施、考核和再評價，使之成為具有主動性與前瞻性的動態(tài)管理。 用于績效管理（衡量績效、說服力強(qiáng)），激勵獎懲，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提高。,質(zhì)量的形成,質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu),質(zhì)量形成-深在水下 質(zhì)量表現(xiàn)-冰山之頂,水面,冰 山,醫(yī)院是個特殊性服務(wù)行業(yè)，由于醫(yī)療技術(shù)的專業(yè)性很強(qiáng)，有很