1、如何成為一個優(yōu)秀的店長,第一章 如何成為一個優(yōu)秀營業(yè)員 第二章 如何成為一個優(yōu)秀店長,第一章如何成為一個優(yōu)秀的營業(yè)員,第一節(jié) 營業(yè)員的自我管理 第二節(jié) 營業(yè)員的形象設(shè)計 第三節(jié) 銷售應(yīng)對技巧 第四節(jié) 忠實顧客心情，巧解顧客抱怨 第五節(jié) 未來銷售關(guān)系建立 第六節(jié) 營業(yè)員成功的“七大”秘訣,第一節(jié) 營業(yè)員的自我管理,一、認識自身的角色 二、工作注入熱情 三、工作注意事項,第二節(jié) 營業(yè)員的形象設(shè)計,一、營業(yè)員的儀表 二、不正確的站姿與態(tài)度 三、正確的站姿與態(tài)度 四、不該有的行為 五、日常禮貌用語 六、正確的接待步驟,一、營業(yè)員的儀表1服裝要求著裝整潔，并配標牌(姓名、身份)男營業(yè)員：西裝+襯衣+領(lǐng)帶

2、 或 襯衣+領(lǐng)帶+深色西褲女營業(yè)員：西裝+襯衣+領(lǐng)帶 或 襯衣+領(lǐng)帶+短裙2飾物配戴愛美之心人皆有之尤其是女孩子但我們營業(yè)員在自己的工作崗位上偑戴飾品時一定要牢記以少為佳二、不正確的站姿與態(tài)度1、站姿八大不良站姿身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當 半坐半立 渾身亂動2、態(tài)度1 衣冠儀容不整2 表情陰暗臉上沒有笑容3 僅以口頭解釋沒有配合身體語言4 經(jīng)常嘆氣5 視線始終朝下沒有直視對方的眼睛6 大腿經(jīng)常神經(jīng)質(zhì)地抖動7 頭左右振動做出”NO”的動作8 緊要關(guān)頭在客戶面前抽煙,三正確的站姿與態(tài)度 頭正、肩平、身直雙手放于腹前 男性瀟灑 女性文靜 下顎自然后縮眼睛正視 放松肩膀

3、保持輕松 伸直背肌腰膝蓋 雙手交叉置于前方左手在上右手在下 腳尖分開（男性25度女性5度）腳跟并攏 正確的走路方法伸直背肌敏捷迅速 四不該有的行為 1在營業(yè)時靠在店門站 2在上班時打毛衣擦擦皮鞋干自己的活 3對顧客的招呼視而不見充耳不聞用白眼瞅打招呼的顧客。 4把展示中心當茶館在里面吃零食與同事們一起打情罵俏出語粗俗。 5在展廳里打瞌睡看書看報（學習時間除外）像在家里一樣自在。 6在遞商品時漫不經(jīng)心動作很重把找給顧客零錢扔在柜臺上。 7在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力。 8在顧客離開之后與其它店員對他評頭論足 9在顧客看產(chǎn)品時從他與產(chǎn)品之間走過去 10在下班前頻頻看手表看是否到了下班時間

4、11因為顧客沒買商品而對他不理不睬 12在顧客詢問與購買無關(guān)的問題時不愿回答 13有顧客在展廳里遺漏貴重物品把它據(jù)為己有 14在顧客面前挖鼻子剔剔牙齒等等,五日常禮貌用語,（一）歡迎的話 （二）贊美的話 （三）肯定的話 （四）道歉的話 （五）感謝的話,六正確的接待步驟,1親切的招呼 2目視顧客 3緩慢走進 4詢問顧客要求 5讓顧客挑選商品 6進行產(chǎn)品介紹 7讓顧客試用產(chǎn)品 8確認價格及數(shù)量 9妥善包裝 10謝謝顧客光臨,一認識顧客,1顧客的分類特點及服務(wù)標準，顧客購買目的明確程度 明確型 特點 進店前就有明確的購買目標，進店腳步快，目光集中，向營 業(yè)員指明購買某種商品 接待 營業(yè)員要主動打招呼

5、并作簡要介紹干凈利落地收款付貨,半明確型 特點 顧客有購買欲望或某方面的商品但未確定具體購買目標 進店腳步緩慢目光較集中觀看商品既表現(xiàn)出有興趣而 又有所思 接待 盡量讓顧客多了解產(chǎn)品認真介紹站在顧客角度幫助挑選 促進顧客購買決定 參觀型 特點 無購買目的。進店后目光不集中。常常結(jié)伴而來邊說邊看 對商品品頭論足。 接待 營業(yè)員表示歡迎對顧客提出的問題給予熱情耐心地回答 使顧客產(chǎn)生良好印象樹立企業(yè)聲譽。,1顧客的分類特點及服務(wù)標準，以性別分類 男性 特點 男顧客多為有目的的購買理性強著重考慮商品的實用性 能質(zhì)量價格方面適當即可購買速度快。 接待 營業(yè)員抓重點介紹商品突出產(chǎn)品的質(zhì)量功能動作干凈 利落

6、盡量節(jié)省顧客時間。 女性 特點 受展示中心氣氛影響較多數(shù)人購買會引起她們的購買沖動 挑選仔細比較重視商品的外觀如顏色造型和價格。 接待 營業(yè)員介紹商品時要耐心展示商品要突出”新美”的特 征使顧客建立良好的第一印象引起她們的購買沖動促 進購買。,1顧客的分類特點及服務(wù)標準，以年齡分類 中老年 特點 挑選商品重質(zhì)量講究實用方便經(jīng)濟實惠比較喜歡傳 統(tǒng)商品有主見挑選仔細。 接待 營業(yè)員要態(tài)度和藹介紹商品突出質(zhì)量用途提供更多商 品供選擇。 青年 特點 注重商品外觀推崇時尚求新求美心理強烈沖動性強。 接待 營業(yè)員介紹商品注意突出新式樣新功能強調(diào)流行性及 個性化引起沖動購買。,1顧客的分類特點及服務(wù)標準，以

7、性格分類 辯論型 特點 對營業(yè)員的介紹持有異議從中找錯購買決定謹慎緩慢。 接待 突出商品準確介紹商品知識使顧客確信商品是好的 猶豫型 特點 敏感不自在顧慮多對自己的判斷沒把握恐怕考慮不 周出差錯。 接待 對顧客友好尊重實事求是地介紹商品的益處和優(yōu)點幫 忙顧客作出決策不要失去耐性。 沉默型 特點 不愿交談喜歡思考表面上對信息不感興趣而實際注意 聽有關(guān)信息。 接待 直接詢問注意購買跡象。,2客戶購買的七階段心理反應(yīng),留 意,興 趣,聯(lián) 想,欲 望,比 較,信 任,決 定,第一階段 注 意 將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員 傾聽營業(yè)員的談話 注目商品及產(chǎn)品數(shù)據(jù) 第一印象服務(wù)儀容 說話清楚 訴諸感覺尤其是視覺的效果,

8、第二階段 興 趣 聆聽的態(tài)度顯得起勁 開始向營業(yè)員提出質(zhì)詢 觸摸商品或拿起來動一動 開始過目產(chǎn)品數(shù)據(jù) 詢問價錢 活用商品知識 使客戶觸摸或試用產(chǎn)品,第三階段 聯(lián) 想 質(zhì)詢的內(nèi)容從商品本身變化到客戶得到利益。 以假設(shè)性購買了商品時的立場提出疑問。 將商品應(yīng)用在需求上。 要求提示實例事例。 強調(diào)產(chǎn)品所能獲得的利益方便實用與眾不同。 以產(chǎn)品服務(wù)保證書保養(yǎng)手冊等強調(diào)保證。 提示已購商品而得到滿足的實例。,第四階段 欲 望 表情顯得嚴肅或緊張 帶著真摯的眼神 態(tài)度趨向積極 重閱產(chǎn)品數(shù)據(jù)拿起產(chǎn)品再考慮一番 以急促或不安的口氣再詢問產(chǎn)品的要點 強調(diào)銷售重點 耐心解說 反復(fù)產(chǎn)品動作 斷言最優(yōu)品質(zhì) 把對產(chǎn)品的自

9、信傳染給客戶使其感同身受,第五階段 比 較 比較競爭品牌與類似品牌的質(zhì)量和價格 以不很相信的口氣批評產(chǎn)品的長短 對競爭品牌可做產(chǎn)品差異性比較但不可做惡意批評 強調(diào)產(chǎn)品的特點與利益點 說明價格的公道,第六階段 確 信 擔心買下來以后的問題 研究付款交貨服務(wù)等 條件 保證質(zhì)量與售后服務(wù) 說明付款條件及服務(wù)配合情形 替客戶考慮購買后的問題,第七階段 決定 答應(yīng)訂購 催促交貨時間以及其它細節(jié) 衷心感謝惠顧 利用連鎖推銷法請客戶介紹其它朋友 商量交貨付款等方法,一推銷自已的技巧,1 塑造個人第一印象 2 塑造個人銷售風格 3 塑造個人信用度 4 塑造個人的權(quán)威性,二產(chǎn)品的銷售技巧,1銷售品牌，說明價值

10、2依顧客的需求，說明產(chǎn)品特點、功能、外觀、產(chǎn)地等 3熱心解答顧客提出的問題 4介紹時，語言要清楚，少用專業(yè)術(shù)語，并引導(dǎo)顧客多看、多觸摸產(chǎn)品 5手中準備“一枝花” 6不攻擊同行，只進行差異化比較分析，突出澳斯曼產(chǎn)品的特色，增強顧客的購買信心,7引導(dǎo)帶動性配套銷售技巧。 8合理巧用打折權(quán)限，讓顧客更有面子。 9提供給客戶產(chǎn)品的維修、維護知識，以及產(chǎn)品的說明書、保修卡等。 10說明產(chǎn)品的售后服務(wù)事項，突出澳斯曼的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 11對于產(chǎn)品不合顧客意愿時，要有幫不上忙，覺得抱歉的態(tài)度。,三銷售是說話的技巧 說出的話潑出的水,1 深入淺出，條理分明 2 多講贊美的話 3 言辭禮貌、婉轉(zhuǎn) 4 語言生動，聲調(diào)

11、抑揚頓挫 5 運用精簡銷售術(shù)語，把顧客留住 6 不對顧客說不負責人的話,7、不談打擊別人、批評同行的話 8、不說“便宜”、“大量”、“一分錢一分貨”之類的話 9、不要用“這是規(guī)定”來要求顧客 10、顧客提出的問題，我們千萬不能說不相信顧客的話,四、兩種難纏顧客的銷售技巧,A不要先談價格 B找出客戶真正需要的是什么，推銷產(chǎn)品價值 C心理上不要覺得他麻煩 D不要相信他告訴你的競爭者的價格 E區(qū)分出你的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品的差異 F當他要求價格讓步時，要求他做些適當?shù)幕貓?1老討價還價的顧客,2對衛(wèi)浴產(chǎn)品比較熟悉的顧客,A不要在專業(yè)上跟他做較量 B不要想出風頭，表現(xiàn)出對顧客十分欽佩的樣子 C把自己當作

12、是他專業(yè)知識的傳播管道 D深入了解，找出顧客不知道的資訊,五銷售Q&A,1澳斯曼的名氣不如TOTO、科勒大,為什么價格還要那么高？,2你們展示中心裝修的這么豪華氣派，是不是把一部分費用加到產(chǎn)品的價格上去了？,3“我現(xiàn)在還無法決定立即購買，還要商量一下家里人。,4你們產(chǎn)品是不錯，但是價格是不是貴了？,5你們陶瓷產(chǎn)品為什么只保用5年，而有的廠家卻是終身保用的，是不是你們的產(chǎn)品質(zhì)量沒有別人的好？,6別的品牌打7折，你們的為什么打這么少的折扣？,第四節(jié) 重視顧客的心情 巧解顧客抱怨,一為什么顧客的抱怨值得我們重視呢？ 二服務(wù)抱怨排行榜 三顧客抱怨的處理原則 四處理顧客抱怨的方法及技巧,2平均每位非常滿

13、意的顧客會把為什么滿意告訴至少12個人而這些人中會有10個人左右在產(chǎn)生同樣的需求時會光顧滿意顧客贊揚的公司。 3一個非常不滿意的顧客會把他的不滿告訴20個人以上這些人在產(chǎn)生同樣需求的時候幾乎不會光顧被批評的公司（這就是我們國內(nèi)比較重視的口碑相傳效應(yīng)）,一為什么顧客抱怨值得我們重視呢？,1抱怨處理的好，有90的顧客抱怨之后還會回來！,4每開發(fā)一個新客戶成本是保留舊客戶的5倍而流失一個老客戶的損失只有爭取10位新客戶才能彌補。 5有95以上的顧客表示如果所遇到問題在現(xiàn)場立刻解決他們不會發(fā)脾氣絕大多數(shù)會諒解公司。,二服務(wù)抱怨排行榜,第五名不守承諾 第四名金錢上的疏忽 第三名解說不力 第二名標示與產(chǎn)品

14、不符 第一名服務(wù)人員應(yīng)對不得體,三顧客抱怨處理的原則,顧客永遠是對的，要滿足顧客的無理要求。,四處理顧客抱怨的方法及技巧,1以感謝的心態(tài)，立刻道歉，并以第三者的角度保持冷靜。 2正面負責的心態(tài)，向顧客表示會更換活賠償。 3根據(jù)情況，更換合適的場所。 4集中精力，耐心而仔細地傾聽，了解真正的原因，并做好記錄。 5重負顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解了他的意思。,6將顧客的意思重新組合整理通過詢問的方式向顧客解釋 7如果客戶不接受時更換當事人或由店長主管來應(yīng)對 8弄清問題的責任以后立即采取行動解決問題 9追蹤致謝期望顧客繼續(xù)支持 10對顧客提出的問題進行總結(jié)，并作出改善,第五節(jié) 未來銷售關(guān)系的

15、建立,1、一個品牌、一個企業(yè)的發(fā)展需要更多的客戶。 2、銷售事業(yè)個長期持續(xù)積累的過程。,一、為什么要建立未來的銷售關(guān)系,二、如何建立未來的銷售關(guān)系,1縮短客戶交款結(jié)算時間 2客戶資料歸檔 3頂起電話回訪、信息收集、回饋 4記住老顧客、發(fā)展新顧客 5正確對待顧客的抱怨,第六節(jié) 營業(yè)員成功的“七大秘訣”,第一要理解顧客 第二發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要 第三提供差異化服務(wù) 第四使顧客成為“回頭客” 第五讓顧客“一傳十十傳百” 第六永遠保持良好的服務(wù)形象 第七留住顧客之心,第二章 如何成為一個優(yōu)秀店長,第一節(jié) 店長自我管理 第二節(jié) 四大管理,第一節(jié) 店長的自我管理,一正確認識自己的角色 A 展示中心的代表人

16、B 展示中心經(jīng)營目標的實現(xiàn)者 C 教導(dǎo)部下的責任者 D 展示中心的指揮官,二掌握自己的職責,建立工作計劃及各項標準 計劃執(zhí)行的監(jiān)督 展示中心的人員管理 展示中心工作的分配管理,三自身能力的不斷提升,1管理能力：展示中心經(jīng)營的能力、指導(dǎo)教育能力 2工作能力：目標達成能力、業(yè)務(wù)改善能力、策劃能力、對事物的判斷力 3自我訓練學習能力,四優(yōu)秀店長不該有的行為,1私下批評經(jīng)營者 2推諉責任 3對工作不設(shè)定高標準 4有功獨享 5不栽培部署 6報喜不報憂 7只看部署之短而忽略其長,五工作流程,營業(yè)前 A前日營業(yè)狀況確認 B當天人員、產(chǎn)品準確狀況確認 營業(yè)中 A繁忙時間 B空閑時間 下班前 A當天工作檢討 B

17、其他工作準備,第二節(jié) 四大管理,一人的管理 二產(chǎn)品的管理 三金錢的管理 四信息的管理,一人的管理,1顧客的管理 督促營業(yè)員做好客戶資料的整理 對顧客意見的反應(yīng)及處理 對顧客定期回訪工作的監(jiān)督 2營業(yè)員的管理 出勤狀況 服務(wù)狀況 定期培訓 工作效率,二產(chǎn)品的管理,1缺貨的管理 A庫存管理 B訂貨送貨時間管理 2日常保養(yǎng) A營業(yè)前清潔 B無顧客時候的擦拭 C下班前整理 3產(chǎn)品展示 A新樣品展示 B擺放的定期調(diào)整 4損耗管理 A安裝、日常護理不當 B標價錯誤 C顧客無心碰撞 D搬運失誤 E盤點不實,三金錢管理,1收銀管理 A時間控制 B偽鈔 C退貨與折扣 D客戶拖欠貨款 2 進出貨單據(jù)的管理 A商品檢查 B進出倉但據(jù),四信息管理,一報表制定 1營業(yè)日報表 2顧客意見表 3產(chǎn)品排行表 4盤點表 二報表分析,總結(jié) 上述管理重點若能充分掌握并要求各部門主管徹底執(zhí)行則展示中心的生意必能蒸蒸日上 店長是一間展示中心經(jīng)營的主導(dǎo)者雖然熟悉店務(wù)可是仍需良好的管理輔助工具 檢查表的協(xié)助落實展場管理的效果以維持展示中心經(jīng)營的良好質(zhì)量,小結(jié) 共享“天龍八部”,1FAB FFea