1、第9章 控制與協(xié)調(diào)原理,第9章 控制與協(xié)調(diào)原理,學習目標 知識目標：了解控制職能原理的變化過程，用信息論的觀點理解傳統(tǒng)的控制職能，掌握協(xié)調(diào)和溝通的基本理論；了解什么是規(guī)范失調(diào)、規(guī)范化進程、企業(yè)的核心競爭力。 技能目標：掌握協(xié)調(diào)和溝通的方法。 能力目標：熟悉各種溝通類型以及妨礙溝通順利進行的因素，防止不良溝通習慣的發(fā)生，做好組織的協(xié)調(diào)工作。,第9章 控制與協(xié)調(diào)原理,9.1控制職能 9.2協(xié)調(diào) 9.3溝通,本章教學重點,重點： 9.2協(xié)調(diào) 9.3溝通 次重點： 9.1控制職能,引例：“你有權(quán)知道我的錢”-迪特尼公司的溝通制度,迪特尼包威斯公司，是一家擁有12000余名員工的大公司，它早在20年前就

2、認識到與員工溝通的重要性，并且不斷地加以實踐?，F(xiàn)在，公司的員工意見溝通系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟和完善。公司的“員工意見溝通”系統(tǒng)是建立在這樣一個基本原則之上的：個人或機構(gòu)一旦購買了迪特尼公司的股票，他就有權(quán)知道公司的完整財務(wù)資料，并得到有關(guān)資料的定期報告。迪特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分：一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。迪特尼公司每年在總部要先后舉行10余次的員工大會。迪特尼公司員工意見溝通系統(tǒng)使迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以10以上的速度遞增。公司員工的缺勤率低于3，流動率低于12，在同行業(yè)最低。,9.1 控制職能 9.1.1從控制到協(xié)調(diào) 1）五職能說中的控制

3、 2）七職能說中的控制 3）三職能說中的控制,9.1 控制職能9.1.2控制論意義上的控制職能 控制過程實質(zhì)上是一個信息的傳遞過程?？刂七^程中控制活動是要把系統(tǒng)運行的標準信息傳遞出去，再把系統(tǒng)輸出的部分信息反饋回來，利用反饋信息對企業(yè)總體目標實現(xiàn)調(diào)節(jié)作用，以保證整個系統(tǒng)的正常運行。,9.2 協(xié)調(diào) 9.2.1協(xié)調(diào)原理 1）規(guī)范失調(diào) 規(guī)范失調(diào)：是指群體的成員不能適應(yīng)組織規(guī)范的心理狀態(tài)，它使成員產(chǎn)生一種在組織無益處、無價值的感覺，同其他成員疏遠甚至孤立；主要表現(xiàn)為迷惑、不知所措、不安、焦慮、恐懼和無能的心理困惑。,9.2 協(xié)調(diào) 9.2.1協(xié)調(diào)原理2）規(guī)范化過程 規(guī)范化過程是指群體在采取決定時的折衷現(xiàn)

4、象。人們在群體研究中發(fā)現(xiàn)，每個群體在作出集體決定的過程中，群體作為所有個人意見的“仲裁員”往往是拋棄其中最保守和最冒險的決定，接受所有個體決定的某種折衷觀點。,9.2 協(xié)調(diào),9.2.2核心競爭力 核心競爭力是指企業(yè)把技術(shù)、治理機制和集體學習實行有機組合、高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，從而使企業(yè)在多個事業(yè)中使用和產(chǎn)生穩(wěn)定效益的一種關(guān)鍵能力，又稱企業(yè)的核心能力。,9.2 協(xié)調(diào)9.2.3利益結(jié)合原則與協(xié)作1）新管理哲學原理：福萊特（MPFollet）的“利益結(jié)合原則” 群體原則 個體要依靠組織，個人要依靠團體； 個人的潛能要通過組織才能得到發(fā)揮； 民主的團體，有利于個人潛能的發(fā)揮； 民主協(xié)商，開會討論，有利于不同

5、思想的交融， 產(chǎn)生新的思路。,9.2.3利益結(jié)合原則與協(xié)作群體協(xié)調(diào)方法壓服對方的方法。沖突雙方各自多作讓步的方法。雙方利益結(jié)合的辦法。,9.2.3利益結(jié)合原則與協(xié)作2）協(xié)作 協(xié)作是指相互作用的各方聯(lián)合起來，為達到共同的目標而協(xié)調(diào)各自的活動。影響協(xié)調(diào)效果的因素還有以下的幾種：彼此間相互信任的程度，信任是協(xié)作的基礎(chǔ)；性格因素；組織制訂與提倡的激勵條件，不管是出于什么樣的原因，其中信息溝通狀況是各種因素發(fā)生作用的共同作用源,9.3 溝通9.3.1溝通概述1）溝通的概念 溝通一般是指組織內(nèi)部人與人之間的信息交流，它是組織協(xié)調(diào)的工具，又稱意見溝通。,9.3 溝通9.3.1溝通概述2）溝通中的誤區(qū)誤區(qū)一，

6、溝通就是發(fā)布信息。 誤區(qū)二，將溝通與態(tài)度的轉(zhuǎn)變混為一談。 誤區(qū)三，溝通只是發(fā)生在意見不一的時候。 誤區(qū)四，溝通只會增加成本。,9.3 溝通9.3.1溝通概述3）溝通的作用 激勵作用 創(chuàng)新作用 交流作用聯(lián)系作用,9.3 溝通9.3.2溝通的類型1）按照溝通者相互的位置分如下幾種 聚聯(lián)式：右圖所示的溝通渠道為聚聯(lián)式溝通渠道，在這里存在著一個信息中心，在溝通時，處于中心外圍的溝通者只能通過信息中心接受和發(fā)送信息。,9.3 溝通9.3.2溝通的類型單聯(lián)式：右圖所示的溝通渠道為單聯(lián)式溝通渠道，沒有中心，信息的傳遞是以兩兩傳遞的方式進行的在這種信息溝通的渠道里，信息的傳遞沒有一定的方向，有時也會造成傳遞的

7、中斷，形成信息堵塞，給工作帶來不便。,9.3 溝通9.3.2溝通的類型互聯(lián)式：右圖所示的溝通渠道為聚互式溝通渠道，在這種溝通形式中，信息的流轉(zhuǎn)非常的快捷，每個人獲得信息的機會幾乎相等，所以組織中的人們會產(chǎn)生很高的滿意度。采用這樣的信息溝通形式，信息的傳遞沒有方向，容易引起混亂。因為任何信息都很可能在非常短的時間內(nèi)流傳出去，因此會造成接受者信息負擔過重的惡果。,9.3 溝通9.3.2溝通的類型分聯(lián)式：右圖所示的溝通渠道為分聯(lián)式溝通渠道，這種形式把一個團體分成了若干個子系統(tǒng)，子系統(tǒng)之間沒有溝通，相互隔離，相互封閉，會造成子系統(tǒng)之間因溝通失靈而產(chǎn)生誤解和沖突，同時，也會在子系統(tǒng)內(nèi)部形成利益共存的局面

8、，滋長小集團利益，從而威脅整個組織的團結(jié)與協(xié)作。,9.3.2溝通的類型2）按照溝通的信息載體分 按照信息載體的不同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通又可分為口頭溝通和書面溝通兩類。 書面溝通 書面溝通是用文字編碼進行信息交流的溝通方式 口頭溝通 口頭溝通是運用口頭表達進行信息交流的溝通方式 非語言溝通 非語言溝通包括身體姿態(tài)和和物的操縱等，這種溝通傳遞的信息量非常有限，所以單獨使用起來是非常困難的。,9.3.2溝通的類型 語言溝通與非語言溝通的比較,9.3.2溝通的類型3）按照溝通的途徑分 正式溝通是按照組織構(gòu)建的正式管道進行的，比如匯報制度、例會制度以及組織之間的公函往來等。正式溝通

9、的優(yōu)點是權(quán)威性強、信息不易被扭曲，是組織溝通中的主要形式。 非正式溝通是指在正式溝通形式之外的信息傳遞和交流，形式靈活多樣，如員工之間的私下交流、小道消息等。非正式溝通是正式溝通的有力補充，有時還有起到正式溝通不能起到的效果。,9.3.2溝通的類型4）按照信息流通的方向 上行溝通。是指下級人員逐級向上反映，讓上級主管了解下情的溝通。 下行溝通。是指通過組織層次，將組織的目標、計劃、打算、方針、政策、要求和規(guī)章制度逐級向下傳達的溝通 平行溝通。是指組織內(nèi)同一級層之間的溝通，良好組織狀態(tài)之下的平行溝通，是在上級總體目標指引下的溝通，是一種既有競爭更有增進友誼的溝通。,9.3.2溝通的類型 5）按照

10、反饋信息回授量多少進行劃分 單向溝通。 雙向溝通。 單向、雙向溝通。,9.3 溝通9.3.3溝通障礙 1）編碼和解碼 編碼者在對信息編碼時應(yīng)該充分考慮信息接受者的經(jīng)驗背景，因為經(jīng)驗背景的不同會使譯碼還原時出現(xiàn)困難和錯誤。 編碼中的內(nèi)容安排 為了提高溝通的效率，我們必須適當提高信息量，減少冗余度。因此，在編碼時必須對傳遞的信息進行仔細的研究，信息的內(nèi)容要言簡意賅，減少水分，不要用太多的修飾詞，直奔主題，單刀直入，使信息接收者能很快明白你要傳遞的信息內(nèi)容。,9.3 溝通 9.3.3溝通障礙 2）心理因素 情緒狀態(tài) 選擇性知覺 空間位置 “巨大性”和“微小性”心理效應(yīng),9.3.3溝通障礙 3）自我狀

11、態(tài) 溝通中人的心理狀態(tài)分為三種類型，即“父母自我狀態(tài)P”、“成人自我狀態(tài)A”、“兒童自我狀態(tài)C”。 P：指父母對待子女的態(tài)度及行為，當一個人板起臉孔教訓人或表現(xiàn)出高高在上的地位時，就是P的一種表現(xiàn)。它以權(quán)威性和優(yōu)越感為標志，經(jīng)常表現(xiàn)為統(tǒng)治人，責罵，訓斥人以及其他的權(quán)威作風。 A：注意事實資料的搜集和客觀理智地分析，能夠站在客觀的立場上冷靜地分析情況，這種狀態(tài)表現(xiàn)了客觀和理智，而不受P和C的干擾。 C：指一切以“嬰兒”的地位所表現(xiàn)的總體狀態(tài)。對事物的認識缺乏客觀性，理智容易被情緒所左右，同時表現(xiàn)出沒有主見，象孩子一樣需要成人的指點和幫助。,9.3.3溝通障礙3）自我狀態(tài),下級：“這個周末會有加班

12、嗎？”（A） 上級：“在我看來，會有加班的?！保ˋ） 或者， 上級：“這個任務(wù)一周內(nèi)能完成嗎？”（A） 下級：“如果沒有其他干擾，我看能完成 ”（A）,9.3.3溝通障礙3）自我狀態(tài),這里的關(guān)鍵是，只要是平行交流，溝通就能完成。如： 下級：“科長我身體不好，想回去休息，可以嗎？”（C對P） 上級，“可以，回去吧！”（P對C）。 又如某人犯了紀律： 上級：“下次不能再犯了。”（P對C） 下級：“好的?！保–對P）,9.3.3溝通障礙3）自我狀態(tài),交叉性溝通，溝通中斷，甚至發(fā)生沖突。如，調(diào)工資時： 下級：“這次調(diào)整我能否提級？”（A對A） 上級：“你連目前任務(wù)都完不成，還想升級？”（P對C）,9.

13、3.3溝通障礙3）自我狀態(tài),隱含性溝通。 這是一種復雜的交流，在交往中，真正的信息往往沒能真正表達出來，而是隱含在另外一種社交客套之類的交流中,9.3 溝通9.3.4溝通指導,觀念應(yīng)用分析81 一位有威信的領(lǐng)導，在對下屬授權(quán)之后，非常自然地說：“相信你的能力，此事全權(quán)委托給你！” 面對青年員工的一次過失行為，這位領(lǐng)導說：“這不是你的原意，相信你以后不會再出現(xiàn)類似的閃失?！?對一個出門即將去參加一次重大考試的孩子，家長吩咐：“我相信你一定能考好！?！?丈夫下班回來，看見正在廚房忙碌的妻子和桌上準備好的飯菜，嘗了一下味道后對妻子說：“今天的菜肴怎么這么好吃，你辛苦了。”,9.3 溝通9.3.4溝通

14、指導,觀念應(yīng)用分析81 【分析提示】 案例中的每一個場面，都因為藝術(shù)性的對話而使周圍洋溢著信任、和諧、協(xié)調(diào)的氣氛；這個氛圍是如此的重要，它迅速傳遞到交談對方，被對方接收，也被對方理解；此外，交談?wù)咧g還有“心的交流”，每個人都是愉快、堅定、積極的心態(tài)，爭取把任務(wù)完成得更好，好讓對方放心。同時，大家一定會感覺到，參加談話的人他們的文化層次、素質(zhì)條件，都是上流的，能使人放心的，這是氛圍形成的基礎(chǔ)，是不能缺少的一個條件。,9.3 溝通9.3.4溝通指導,1）學會表達 2）學會“說話” 3）學會交談。 4）學會傾聽 5）積極反饋 6）健全人格 7）在溝通中學會調(diào)控情緒。 8）經(jīng)常檢查溝通網(wǎng)絡(luò) 9）防止

15、不良溝通方式。,9.3 溝通9.3.4溝通指導,在溝通中常見的方式錯誤有以下一些： 強行表達自己的意見，經(jīng)常打斷別人的話題； 在溝通中喜歡訴苦，對外界無端抱怨； 搬弄是非，喜歡議論他人； 一邊與人溝通，一邊在做自己的事情； 不適當?shù)纳眢w語言； 當著領(lǐng)導的面，講一些溢美之詞。,本章小結(jié),本章在介紹管理的控制原理以后，立足以人為中心的管理思想，從一般的控制向協(xié)調(diào)原理作了過渡，全面系統(tǒng)地介紹了控制、協(xié)調(diào)和溝通的原理。法約爾是管理職能學說的創(chuàng)始人，他提出了協(xié)調(diào)和控制管理職能，但是，古利克他們在總結(jié)前人理論時，把法約爾的五職能說改為七職能說，而且取消了控制職能。學習中要從管理的整體職能和以人為中心的管理

16、思想，去理解這個變化過程并且就此作適當?shù)难由?，與實際管理工作相結(jié)合進行全面把握。 在控制內(nèi)容中，系統(tǒng)介紹了不同職能學說，介紹了傳統(tǒng)理論中的控制任務(wù)和方法。把原本屬于會計學內(nèi)容的財務(wù)預算、成本、財務(wù)分析等作了點到為止的處理，意在騰出時間和空間，使學生在全面管理上多掌握一些知識。協(xié)調(diào)是指人們?yōu)榱俗非蠊餐哪康亩纬傻囊恢滦袆?。在協(xié)調(diào)中經(jīng)常會遇到規(guī)范失調(diào)的人，他們在歸因上有過分指向外部的特點，需要重點給予幫助。企業(yè)的核心競爭力概念，愈來愈受到人們的關(guān)注，提高企業(yè)核心競爭力是協(xié)調(diào)工作的主要任務(wù)。福萊特的利用結(jié)合原則和方法，為協(xié)調(diào)工作提供了新的思路。進一步學習溝通理論，了解溝通對管理的作用，熟悉溝通的類

17、型，分析常見溝通障礙和原因，全面提高溝通和協(xié)調(diào)能力，是每一個學習管理學專業(yè)的學生的重要任務(wù)。, 主要概念和觀念, 主要概念 規(guī)范失調(diào)（p） 核心競爭力（p） 協(xié)作（p） 溝通（p） 主要觀念 現(xiàn)代管理中的控制（P ）利益結(jié)合原則 （P ）溝通誤區(qū)（P ）溝通障礙（P ）,基本訓練,知識題 9.1 閱讀理解 1）如何理解現(xiàn)代管理中的控制？ 2）簡述群體原則的要點。 3）簡述溝通中的誤區(qū)。 4）簡述溝通的類型。 5）簡述溝通中的PAC理論。 9.2 知識應(yīng)用 1）判斷題 （1）現(xiàn)代管理中的控制職能主要是指對計劃的實施進行全程跟蹤并根據(jù)實際情況進行調(diào)整 （2）歸因外指，非理性地強調(diào)客觀，是規(guī)范失調(diào)者

18、的共同表現(xiàn) （3）核心競爭力主要是指產(chǎn)品技術(shù)特征、生產(chǎn)能力特征、產(chǎn)品價格特征 （4）從溝通者相互關(guān)系來看，互聯(lián)式是種高效率的信息溝通模式。 （5）溝通中要注意接受者的需要、興趣和愛好，主要是因為知覺具有選擇性。,基本訓練,2）選擇題 （1）規(guī)范化過程是指群體在采取決定時的（）。 A.理解現(xiàn)象B.折衷現(xiàn)象C.服從現(xiàn)象D.統(tǒng)一現(xiàn)象 （2）下列溝通模式中，容易形成小集團的是（） A.聚聯(lián)式B.互聯(lián)式C.單聯(lián)式D.分聯(lián)式 （3）PAC理論中，P是指（） A.父母狀態(tài)B.老年狀態(tài)C.孩子狀態(tài)D.成人狀態(tài) （4）按照信息流通的方向分類，溝通的種類可以區(qū)分為（）。 A.上行溝通B.下行溝通C.平行溝通D.逆向溝通 （5）當雙方地位不同時，往往會產(chǎn)生（）心理效應(yīng)。 A.巨大性