1、1,質(zhì)量意識的培訓(xùn),2010年7月,2,培訓(xùn)對象：各類人員（含新入廠員工、在職各類人員、中層管理人員）等質(zhì)量意識的培訓(xùn) 。 培訓(xùn)目的：提高各類人員質(zhì)量意識，將質(zhì)量意識充分融入工作中，幫助各類人員樹立正確的質(zhì)量理念，也幫助各類人員理解檢驗的作用以及全數(shù)質(zhì)量保證的原則 。 培訓(xùn)學(xué)時：30分鐘-120分鐘（可根據(jù)不同人員作不同內(nèi)容的展開）,3,4,第一章 什么是質(zhì)量,5,我們整天講質(zhì)量，但究竟什么是質(zhì)量?這是個看似簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（如購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？,品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全,6

2、,2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？,性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好， 用起來放心,7,當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商

3、品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。,8,注釋1.質(zhì)量具有廣義性: 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：如產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別: “固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。 “賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服

4、務(wù)要求(如:保修時間)等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。,9,3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”: “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別

5、，并做出規(guī)定。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。,10,質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 1。質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的

6、價值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。 2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等許多方面。 3。質(zhì)量的時效性:組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。 4。質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5。質(zhì)量的滿意性:質(zhì)

7、量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 總之，真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！,11,質(zhì)量參數(shù)（特性） 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體，模糊的，比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長度，阻值等 非量化，如安全，舒適，美觀等 比如客戶希望汽車輪胎要

8、求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。,12,質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。,朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。,20世紀(jì)80年代,20世紀(jì)60年代,符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。,20世紀(jì)40年代,質(zhì)量概念的發(fā)展史,13,隨著經(jīng)濟的發(fā)展

9、和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：,14,質(zhì)量理解的誤區(qū)1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!對。標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國標(biāo)，國際標(biāo)準(zhǔn)等；符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!對。必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的， 是要讓客戶評判的!對。質(zhì)量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。,15,質(zhì)量與顧客 質(zhì)量意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，

10、是衣食父母，因為我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須滿足我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！ ISO9001:2000中八項質(zhì)量管理原則第一條： 以顧客為關(guān)注焦點-組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人?！?有人曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質(zhì)就是客戶競爭！,16,誰是我們的客戶？ 談起顧客，我們首先想起的是為

11、服務(wù)和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。 1.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 2.部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購部的客戶，同時生產(chǎn)部又是經(jīng)營部的供應(yīng)商。 所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。,17,顧客需要什么？ 我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟學(xué)的理論： Q 質(zhì)量V 價值= - P 價格所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要

12、提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格。 質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達到使客戶滿意的目的。,+ S服務(wù),+ D交期,18,質(zhì)量提高,成本降低,客戶滿意度增加,交期準(zhǔn)時,企業(yè)利潤增加,服務(wù)好,質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系,19,正確的客戶觀念1.“用戶至上”、“用戶第一”2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達到用戶完全滿意、”8.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請

13、參照第一條” 9.“你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!” 10.“將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé)！“,20,第二章 樹立正確的質(zhì)量理念,21,理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。理念是指對某事的一種總的看法和態(tài)度。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切，思想決定行動！” 產(chǎn)品質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的產(chǎn)品質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的產(chǎn)品質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用。 如果有正確的質(zhì)量觀

14、念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，就會忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。,22,1%不合格率代表什么意義？99% 是不是夠好？,23,每小時有20000封郵件丟失 每天有15分鐘飲用不凈水 每周有5000臺手術(shù)錯誤 主要機場每天至少有4次事故 每年有200000例藥物處方錯誤 每月有七天停電,1%不合格率代表,24,一架“波音747”共有450萬個零件，要2000多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。 “阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4P

15、PM）來算，也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。,25,2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。 我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是

16、這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。,26,100-1=99，100-1=0，攻虧一窺， 1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。 我們1%的不良送到客戶那 就是100%不良。 我們生產(chǎn)工序上任何一個 環(huán)節(jié)出問題，就會使我們 全部的努力白費。 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%努力，99% 還是不夠好。,99% 是不是夠好？,27,即使是一萬件產(chǎn)品中有一件產(chǎn)品不合格，對顧客來說就意味著100%的不合格?；谶@種認(rèn)識，日產(chǎn)生產(chǎn)方式把“全數(shù)保證后工序所要求的質(zhì)量”作為對日常工作的態(tài)度。全數(shù)質(zhì)量保證意味著“在規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格范圍內(nèi)，通過適當(dāng)?shù)姆绞?，確保所有產(chǎn)品的規(guī)定保證項目”。,全數(shù)質(zhì)量保證,28,第三章

17、 開展質(zhì)量管理的方法,29,質(zhì)量管理的作用： 1）積極地滿足顧客的要求 2）經(jīng)營效率的提升 在積極滿足這些要求的同時就需要對產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)流程、產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量成本進行改善，對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格進行修正。為防止再發(fā)所進行改善，其改善模式就是運用QC模式開展質(zhì)量管理活動的方法，即質(zhì)量管理工具：新老QC七種工具。,30,QC七大手法： 檢查表收集、整理資料； 排列圖確定主要因素； 散布圖展示變數(shù)之間的線性關(guān)係； 因果圖尋找引發(fā)結(jié)果的原因； 分層法從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題； 直方圖展示過程的分布情況； 控制圖識別波動的來源；,31,新QC七大手法 V關(guān)聯(lián)圖理清復(fù)雜因素間的關(guān)系； v系統(tǒng)圖

18、系統(tǒng)地尋求實現(xiàn)目標(biāo)的手段； V親和圖從雜亂的語言資料中汲取資訊； v矩陣圖多角度考察存在的問題,變數(shù)關(guān)系； vPDPC法預(yù)測設(shè)計中可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果； v箭條圖合理制定進度計劃； v矩陣數(shù)據(jù)解析法多變數(shù)轉(zhuǎn)化少變數(shù)資料分析；,因果圖、樹圖（系統(tǒng)圖）,ISO 9004-4-1993,分層圖（親和圖）,關(guān)聯(lián)圖、過程決策程序圖,系統(tǒng)圖（樹圖）,33,第四章 課堂練習(xí),34,QS-9000 defines the fundamental quality system expectations of Chrysler, Ford, General Motors, Truck Manufacturers

19、and other subscribing companies for internal and external supplier of production and service parts and materials. These companies are committed to working with The supplier to ensure customer satisfaction beginning with conformance to quality requirements, and continuing with reduction of variation

20、and waste to benefit the final customer, the supply base, and themselves.,請您用2分鐘時間快速閱讀以下短文后，指出其中有多少個“e”字母（不分大小寫） 。,46,35,預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識到預(yù)防的重要性。 （例

21、）有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。,36,檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點放在產(chǎn)品完工后的檢驗，而我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。,37,“Almost(幾乎)” 零缺點,當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的? 當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功? 是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?,38,1. 質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來